Создан заказ №1086399
7 апреля 2016
По представленным исходным данным оценить 1) удовлетворенность потребителей каждым свойством услуги “Передача SMS-сообщения”
Как заказчик описал требования к работе:
Срочно решить контрольную работу по менеджменту из 6 задач в двух вариантах. Все решения нужно подробно расписать.
Фрагмент выполненной работы:
По представленным исходным данным оценить:
1) удовлетворенность потребителей каждым свойством услуги “Передача SMS-сообщения”;
2) удовлетворенность потребителей услугой в целом;
3) определить свойство услуги, в наибольшей степени нуждающееся в корректировке
Исходные данные
Таблица 1 – Определение коэффициента значимости
Свойства Оценка значимости W
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Достоверность 8 10 9 7 6 8 7 7 6 9 77 0,846
2 Время доставки 10 9 10 8 10 10 10 9 7 8 91 1
3 Надежность доставки 9 7 8 9 9 9 8 8 8 6 81 0,89
4. (работа была выполнена специалистами Автор 24) Удобство использования 4 5 3 3 3 3 3 6 5 3 38 0,415
5 Соотношение цена-качество 6 8 7 10 7 6 6 10 4 5 69 0,758
6 Конфиденциальность информации 5 3 4 5 5 4 4 4 10 4 48 0,527
7 Ограничение на длину сообщения 7 6 6 6 8 5 9 5 9 7 68 0,747
8 Система оплаты услуги 3 4 5 4 4 7 5 3 3 10 48 0,527
Таблица 2 – Определение удовлетворенности каждым свойством
Свойства Оценка значимости
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Достоверность 8 9 9 10 8 10 10 9 10 9 92
2 Время доставки 5 7 4 8 6 3 9 5 6 9 62
3 Надежность доставки 9 5 7 6 8 9 6 8 10 9 77
4. Удобство использования 8 7 8 9 7 4 5 3 9 6 66
5 Соотношение цена-качество 8 8 6 7 8 7 9 9 7 6 76
6 Конфиденциальность информации 10 10 9 7 8 10 9 9 8 10 90
7 Ограничение на длину сообщения 6 5 8 7 9 4 7 6 9 10 71
8 Система оплаты услуги 9 8 9 7 8 10 10 9 10 8 88
Решение:
При оценке услуги и ее составляющих на первом этапе производится определение характеристик услуги. Характеристики услуги - это составляющие (компоненты) услуги. Очевидно, что в данном случае это достоверность, время доставки, надежность доставки, удобство использования, соотношение цена-качество, конфиденциальность информации, ограничение на длину сообщения и система оплаты.
Второй этап подразумевает формирование системы опроса. Результаты опроса потребителей являются исходными данными для решения поставленной задачи (оценка составляющих услуги). На основе предварительно определенных компонентов услуги формируется система опроса потенциальных потребителей, в которую закладываются следующие задачи: определение значимости (веса) компонентов услуги для потенциального потребителя и определение отношения потребителя к каждому из компонентов системы. Оценка значимости и важности приведена в таблицах 1 и 2.
На третьем этапе производят пересчет значений базы данных в соответствующий вес компонентов, например это можно сделать простым суммированием значений с последующей нормализацией значений. Нормализация значений подразумевает приведение данных в интервал от нуля до единицы. Для этого из итоговых значений выбирается наибольшее значение, на которое делятся все остальные. В данном случае уже подсчитаны веса характеристик в таблице 1.
Максимальное значение присвоено время доставки 91 балл, вес этой характеристики w2=1. Тогда вес характеристики «достоверность» w1=77/91=0.846, вес характеристики «надежность доставки» w3=38/91=0.415, и т.д.
Четвертый этап подразумевает расчет удовлетворенности составляющими услуги и услугой в целом. Удовлетворенность составляющими оказанной услуги пересчитывается из расчетной базы данных аналогично пересчету веса: вычисляется сумма по колонкам, результат пересчета взаимно нормализуется (приводится к визуально сопоставимым значениям от 0 до 1).
Наибольшая удовлетворенность наблюдается компонентом «достоверность», ее оценка принимается равной u1=1
Тогда для характеристики «время доставки»: u2=62/92=0.674
для характеристики «надежность доставки»: u3=77/92=0.837
Результаты расчета представлен в таблице 3.
Таблица 3 - Результат расчета удовлетворенности отдельными составляющими услуги и услугой в целом
Компоненты (составляющие) Вес компоненты (wi) Критерий удовлетворенности (ui) wi • ui
1 Достоверность 0,846 1 0,846
2 Время доставки 1 0,674 0,674
3 Надежность доставки 0,89 0,837 0,745
4. Удобство использования 0,418 0,717 0,300
5 Соотношение цена-качество 0,758 0,826 0,626
6 Конфиденциальность информации 0,527 0,978 0,515
7 Ограничение на длину сообщения 0,747 0,772 0,577
8 Система оплаты услуги 0,527 0,957 0,504
Итого 4,787
Оценка составляющих услуги (ui) может быть проанализирована напрямую: какие составляющие "удались" в процессе проектирования и позиционирования услуги. В данном случае наибольшая удовлетворенность наблюдается для свойства «достоверность», «конфиденциальность информации», «система оплаты услуги»...Посмотреть предложения по расчету стоимости
Заказчик
заплатил
заплатил
200 ₽
Заказчик не использовал рассрочку
Гарантия сервиса
Автор24
Автор24
20 дней
Заказчик принял работу без использования гарантии
8 апреля 2016
Заказ завершен, заказчик получил финальный файл с работой
5
По представленным исходным данным оценить
1) удовлетворенность потребителей каждым свойством услуги “Передача SMS-сообщения”.docx
2020-11-30 13:32
Последний отзыв студента о бирже Автор24
Общая оценка
4.9
Положительно
Отличный автор!! Обращаюсь уже 4-й раз, были все задания выполнены в кратчайшие сроки.
Хочешь такую же работу?
300 ₽
