Создан заказ №1717047
2 февраля 2017
Целью данной курсовой работы является исследование процесса обслуживания клиентов и методов повышения эффективности процесса обслуживания клиентов коммерческого банка АО «БанкЖилФинанс».
Как заказчик описал требования к работе:
Нужна курсовая работа по производственному маркетингу и менеджменту. Есть содержание, дам структуру. Послезавтра уже сдавать план и введение, остальные сроки обговорим в переписке.
Фрагмент выполненной работы:
ВВЕДЕНИЕ
Растущая конкуренция на рынке финансовых услуг заставляет российские коммерческие банки пересматривать сложившуюся практику финансового обслуживания своих клиентов. Сегодня стало очевидным, что успех банка в конкурентной борьбе достигается не получением сиюминутной выгоды от вложенных средств, а постоянным поиском путей их эффективного использования. В значительной степени это достигается путем расширения методов и форм взаимодействия банка с клиентами, совершенствования управления процессами банковского обслуживания.
Таким образом, сформировалась объективная потребность в научных исследованиях вопросов управления и организации обслуживания клиентов банка.
Управление процессом обслуживания клиентов коммерческого банка прямо связано с миссией предприятия и является определяющим условием формирования его высокой конкурентной позиции на финансовом рынке.
Управление процессом обслуживания клиентов предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента финансового рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политики предприятия.
Кроме того, управление этим процессом предполагает создание клиентами удобных условий для совершения каких либо операций в банке. (работа была выполнена специалистами Автор 24) Это связано с установлением оптимального для них режима работы коммерческого банка, выбором эффективных методов продажи услуг, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутрифирменной информации, а также другими организационно-технологическими мероприятиями.
Данный вопрос в настоящее время является актуальным, так как для обеспечения эффективной реализации услуг банк должен проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания клиентов.
Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.
По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента [4, с. 17].
Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей [11, с. 15].
Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.
Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания клиентов обусловлена следующими обстоятельствами:
— процесс обслуживания клиентов является инструментом в конкурентной борьбе;
— процесс обслуживания клиентов оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность клиентов, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в процессе реализации услуги;
— эффективное обслуживание клиентов банка способствует стимулированию сбыта услуг, то есть побуждает клиента коммерческого банка приобрести услугу;
— эффективность процесса обслуживания клиентов способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности финансового предприятия.
Целью данной курсовой работы является исследование процесса обслуживания клиентов и методов повышения эффективности процесса обслуживания клиентов коммерческого банка АО «БанкЖилФинанс».
Для достижения поставленной цели в ходе выполнения курсовой работы необходимо реализовать следующие задачи:
— понятие и критерии процесса обслуживания клиентов в АО «БанкЖилФинанс»;
— проанализировать уровень процесса обслуживания АО «БанкЖилФинанс»;
— разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания клиентов АО «БанкЖилФинанс»;
— дать оценку эффективности мероприятиям, направленных на повышение эффективности процесса обслуживания клиентов АО «БанкЖилФинанс».
Объект исследования АО «Банк Жилищного Финансирования» (АО «Банк ЖилФинанс»), АО «Банк ЖилФинанс» в Нижнем Новгороде.
Предмет исследования: — управление процессом обслуживания клиентов АО «БанкЖилФинанс».
В данной работе будут использоваться следующие методы исследования: эмпирическая проверка гипотез, статистический анализ, метод опроса.
Организация обслуживания клиентов является составной частью банковского маркетинга. Как известно, проблемы банковского маркетинга в последние годы получили отражение в целом ряде фундаментальных работ российских и зарубежных учёных и специалистов, таких как М.З. Бор и В.В.Пятенко, А.Д.Голубович, Дж.К.Ван Хори, Э.Дж.Доллан, Е.В. Егоров, О.И.Лаврушин, Г.ЛМакарова, Питер С. Роуз, В.Т. Севрук, И.О. и Я.О. Спицыны, В.М. Усокин, Э.А.Уткин и других. В этих работах разработаны теоретические основы и содержатся некоторые практические рекомендации по проблемам банковского маркетинга. Проблемы эти, однако, насколько сложны и многообразны, что далеко не все из них достаточно глубоко исследованы.
Одной из таких проблем является управление процессами обслуживания индивидуальных и корпоративных клиентов коммерческих банков. Рекомендации в этой области имеют важное значение, их реализация позволит существенно расширить масштабы и повысить эффективность деятельности банков, предоставить клиентам новые возможности на рынках финансовых услуг.
Курсовая работа выполнялась на основе отчётных данных о финансовых показателях банка, осуществляющего процесс реализации услуг на финансовом рынке г. Нижний Новгород.
Структура курсовой работы включает введение, три главы, заключение. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты процесса обслуживания клиентов коммерческого банка. Описаны основные характеристики, формирующие уровень качества обслуживания, оценка качества обслуживания клиентов и способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов коммерческого банка. Во второй главе рассматривается коммерческий банк АО «БанкЖилФинанс», его общая характеристика, экономические данные данного предприятия, проведено маркетинговое исследование по вопросам обслуживания клиентов, предоставлены полученные данные с выводами в виде диаграмм, выявлены слабые и сильные стороны предприятия, определены главные проблемы. В третьей главе разработаны рекомендации, практические мероприятия по итогам исследованияПосмотреть предложения по расчету стоимости
Заказчик
заплатил
заплатил
500 ₽
Заказчик не использовал рассрочку
Гарантия сервиса
Автор24
Автор24
20 дней
Заказчик воспользовался гарантией, чтобы исполнитель повысил уникальность работы
5 февраля 2017
Заказ завершен, заказчик получил финальный файл с работой
5
Целью данной курсовой работы является исследование процесса обслуживания клиентов и методов повышения эффективности процесса обслуживания клиентов коммерческого банка АО «БанкЖилФинанс»..docx
2017-04-29 12:11
Последний отзыв студента о бирже Автор24
Общая оценка
5
Положительно
Работа выполнена на отлично,придирки преподавателя были небольшими и исправлялись быстро.
Хочешь такую же работу?
300 ₽
