Создан заказ №1929681
10 апреля 2017
Курсовая "Работа с жалобами потребителей услуг"
Как заказчик описал требования к работе:
Курсовая работа по предмету Сервисная деятельность (направление Сервис)
Оригинальность - 70. Указания к работе в файле
Фрагмент выполненной работы:
Введение
На сегодняшних высококонкурентных рынках, на то, чтобы привлечь одного нового потребителя, фирме нужно потратить в четыре раза больше средств, чем на то, чтобы удержать уже существующего. Таким образом, критически важное значение приобретает вопрос, каким образом гарантировать удовлетворенность потребителей с тем, чтобы они и в дальнейшем покупали продукцию данной компании. Международная организация по стандартизации (International Standardisation Organisation — ISO) определяет жалобу как «выражение неудовлетворения, высказанное какой-либо организации, в отношении её продукции, или же в отношении реакции на саму жалобу, в случае, если явно или неявно предполагается ответ или решение.» Следовательно, система управления жалобами — это набор взаимосвязанных элементов, которыми пользуются компании для проведения политики в отношении жалоб потребителей и для достижения целей. (работа была выполнена специалистами Автор 24)
Некоторые организации отрицательно относятся к жалобам потребителей. Они воспринимают их как неоправданную критику прошлых продаж и работы. Хотя они и могут решать проблемы, связанные с жалобами, они не воспринимают ценности жалоб и не стремятся извлечь из них уроки.
Однако есть и другие организации, которые ценят жалобы потребителей и признают, насколько важно управлять ими. Они рассматривают жалобы потребителей как ценный источник обратной связи от потребителей и как возможность определить способы улучшения показателей работы. Жалобы являются индикатором, указывающим на те сферы бизнеса, которые неудовлетворительно работают с потребителями. Очень часто потребители первыми определяют, где именно возникают неполадки.
В наши дни очень многое зависит от опыта потребителей услуг. Дает знать о себе современная тенденция, связанная с распространением интернета как всемирной сети, откуда можно узнать мнение других людей о чем угодно, в том числе и о конкретной компании, ведущей свою деятельность в сфере услуг.
Многие компании на российском рынке, особенно те, которые управляются менеджерами «старой школы» подходят к вопросу жалоб своих покупателей без должного внимания, а иногда и негативно. Такой подход очень портит показатели и эффективность работы, что в конечном счете сказывается на прибыли организации.
Необходимость правильно работать с жалобами видна невооруженным глазом. Если взять в рассмотрение только клиента и организацию, то негативный опыт с большой вероятностью заставит клиента отказаться от предоставляемых услуг и найти другую организацию. В данном случае проблема для фирмы заключается в том, что затраченные на привлечение клиента и работу с ним средства не окупят себя в полной мере, а значит более разумно подходящий в плане жалоб конкурент достигнет большей эффективности в работе.
Помимо того, ущерб организации может нанести обращение в суд со стороны клиента или попытка взыскать ущерб за невыполнение его требований согласно договору и ожиданиям. Здесь жалоба может выйти далеко за рамки бизнес процессов и стать предметом права, в том числе и уголовного. Возникает вероятность не только потерять клиента, репутацию, но и довольно крупную сумму денег, а также потерять права вести деятельность на определенный промежуток времени или навсегда.
Рассмотрение и обработка жалоб клиентов - одно из важных направлений бизнеса многих компаний. С этой целью они создают новые организационные структуры, обучают соответствующим образом свой персонал и наделяют его дополнительными полномочиями. Это требует затрат сил и средств, но компании уже поняли, что потери от ухода неудовлетворенных клиентов заведомо будут еще больше
В данной работе будет рассмотрена российская практика работы с жалобами потребителей, обращающимися за услугами к отечественным организациям. Для того, чтобы всесторонне рассмотреть сложившуюся ситуацию, будут решены несколько задач, указанных ниже.
Цель данной работы:
рассмотрение теоретических и практических аспектов жалоб потребителей в сфере услуг, исследование проблем, которые заданы темой работы с жалобами потребителей услуг, а также нахождение методов их решения.
Объект исследования:
салон красоты «Битте». Место расположения: г. Иркутск, ул. Депутатская, 79.
Задачи:
- рассмотреть иногда теоретические жалобы аспекты работе работы количество с жалобами всем потребителей обслуживания , изготовитель раскрыть ласти основные работе термины, требования понятия жалоба и особенности обслуживания жалобы.
- на зать примере знает салона звонки красоты «Битте» рассмотреть вины основные является проблемы, результате возникающие квалификация при количество работе ство с жалобами ласти потребителей вание услуг.
- разработать квалификация рекомендации способ для должны наиболее чтобы эффективной химической работы требования с жалобами оценки потребителей, очеловечить и повышению общественн качества персонала сервиса салона клиентов красоты «Битте»
Предмет мере исследования:
обусловлен темой данной работы когда и объектом претензиями исследования (салон наруш красоты «Битте»). староеПосмотреть предложения по расчету стоимости
Заказчик
заплатил
заплатил
500 ₽
Заказчик не использовал рассрочку
Гарантия сервиса
Автор24
Автор24
20 дней
Заказчик воспользовался гарантией, чтобы исполнитель повысил уникальность работы
13 апреля 2017
Заказ завершен, заказчик получил финальный файл с работой
5
Курсовая "Работа с жалобами потребителей услуг".docx
2019-02-05 20:16
Последний отзыв студента о бирже Автор24
Общая оценка
4
Положительно
Работа сделана хорошо, один раз корректировали, но если бы автор выходил на связь быстрее, то было бы лучше. В нашем случаем обратная связь-это очень важный момент.
Хочешь такую же работу?
300 ₽
