Создан заказ №3070443
28 мая 2018
Способы разработки автоматизированных информационных систем (АИС) с использованием веб-технологий
Как заказчик описал требования к работе:
Нужна курсовая работа по информационным технологиям. Есть содержание, дам структуру. Послезавтра уже сдавать план и введение, остальные сроки обговорим в переписке.
Фрагмент выполненной работы:
Введение
Информационные технологии испольуются во всех сферах современной жизни. Интернет все больше входит в различные сферы экономики, бизнеса, образования. Большинство сайтов и порталов являются динамическими web-приложениями. Внедрение информационных систем (ИС) на основе web-технологий обеспечивает более эффективную работу предприятий и учереждений за счет автоматизации основных бизнес-процессов. (работа была выполнена специалистами author24.ru)
Объект исследования курсового проекта - способы разработки автоматизированных информационных систем (АИС) с использованием веб-технологий.
Предмет исследования - контакт-центр «100 линий».
Контакт-центр (или call-центр) - централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.
Контакт-центр должен обеспечить быструю и качественную подготовку новых сотрудников и переподготовку работающих. Создание информационной обучающей системы на основе web- технологий обеспечивает возможность удалённого доступа к системе сотрудникам компании в любой момент времени.
Цель исследования – создание комфортной образовательной среды для участников процесса дистанционного обучения. Комфортное обучение должна обеспечить информационная обучающая система для подготовки и переподготовки операторов контакт-центра. Внедрение ИС позволит ускорить процесс обучения новых сотрудников, а также производить проверку знаний у действующих специалистов. Высококвалифицированные сотрудники должны обеспечить эффективную деятельность компании.
Актуальность создания обучающей информационной системы заключается в том, что общественный прогресс (в том числе образовательные технологии) сегодня концентрируется в информационной сфере. В связи с развитием производства и применением всё более новых технологий профессиональные знания устаревают достаточно быстро. Следовательно, необходимо их постоянное совершенствование.
Назначение обучающей информационной системы контакт-центра:
ускорение процесса адаптации новых сотрудников компании;
организация эффективного взаимодействия между обучающимися и тренерами контакт-центра;
тестирование профессиональных знаний и умений сотрудников.
Внедрение ИС позволит достичь повышения эффективности, качества, оперативности и результативности работы сотрудников контакт-центра.
Задачи исследования:
выбрать инструменты и технологии создания ИС;
разработать реляционную модель базы данных ИС;
разработать пользовательский интерфейс ИС;
реализовать ИС с использованием web-технологий.
Методологической основой курсового проекта послужили методы анализа, моделирования, аналогии, классификации и сравнения. Для решения задач, поставленных в работе, использована учебная и методическая литература в области информационных технологий и интернет-ресурсы соответствующей тематики. Работа выполнена в соответствии с ГОСТ 7.32-2001, ГОСТ 2.114-95, ГОСТ 34.601-90, ГОСТ 34.201-89, ГОСТ 34.602-89.
Работа состоит из введения, трёх разделов, заключения, библиографического списка и трёх приложений.
В первом разделе проведён анализ производственной деятельности компании, выявлены недостатки в процессе подготовки сотрудников, устранить которве призвана информационная обучающая система.
Во втором разделе построены функциональная, инфологическая и даталогическая модели с использованием метода «сущность-связь», сгенерирован скрипт базы данных, спроектированы макеты страниц сайта.
В третьем разделе описаны интерфейсы сотрудника, тренера и администратора системы.
Анализ предметной области и требований к обучающей информационной системе
Анализ производственной деятельности компании «100 линий»
Современный контакт-центр или колл-центр (КЦ) – это совокупность информационных систем, позволяющих принимать, распределять и обрабатывать конкретные сеансы контактов с клиентами (и возникающие в результате этих сеансов объекты – запросы/заявки/заказы/претензии), реализуемые различными способами (телефонный звонок, обращение через портал, электронную почту и т. д.). Ядром КЦ являются программные компоненты, реализующие логику бизнес-процессов взаимодействия с клиентом, обеспечивающие операторов КЦ всей необходимой информацией в момент контакта, позволяющие в on-line режиме выполнять маршрутизацию заявок, инициировать различные запросы, наряды на работы[27].
Контакт-центр занимается обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации.
Оператор – главное действующее лицо контакт центра. Это человек, который принимает входящие или совершает исходящие вызовы, участвует в очереди распределения вызова и находится на первой линии приема звонков.
Операторы организованы в многозвенную систему для более эффективной обработки звонков. Первый уровень состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации. Если звонящему абоненту требуется дополнительная информация, то вызов направляется на операторов второго уровня. Они обладают более специфичной информацией и уполномочены принимать особые решения. Самые сложные и узкоспециальные вопросы они перенаправляют на операторов третьего уровня или специалистов за пределами контакт-центра.
Супервизор – старший среди операторов, который ими управляет. Функциональные обязанности супервизора:
мониторинг процесса при помощи различных программных инструментов (консоль управления, web-интерфейс);
анализт деятельность операторов;
составление графика работы;
прослушивание записей разговоров;
обучение, т.е. супервизор выступает в роли тренера.
Кроме операторов в контакт-центре работают управленцы (руководители и контролёры), технический персонал, специалисты по обучению. Из-за высокой технологичности операций в контакт-центре широко распространён тщательный контроль за деятельностью операторов. Руководители центра считают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников.
Анализ программно-технического обеспечения разработки АИС
Контакт-центр представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединённую к коммутатору и одной или нескольким станциям.
Работа контакт-центра «100 линий» осуществляется с помощью программной платформы Infinity центра (см. рисунок 1.2), разработанной компанией «ИнтелТелеком» - ведущим разработчиком решений в области автоматизации обработки вызовов.
Вычислительная сеть компании обеспечивает стабильную связь по протоколу TCP/IP со скоростью 100 Мбит/сек и выше. Задержка IP-пакетов не превышает 50 миллисекунд, потеря IP-пакетов не превышает 2% [30].
При обслуживании обращений колл-центр использует следующие каналы связи: телефон, самообслуживание с помощью систем интерактивных голосовых меню (IVR), факсы; Интернет: IP-телефония (технология VoIP), веб-чат, электронная почтаПосмотреть предложения по расчету стоимости
Заказчик
заплатил
заплатил
500 ₽
Заказчик не использовал рассрочку
Гарантия сервиса
Автор24
Автор24
20 дней
Заказчик воспользовался гарантией для внесения правок на основе комментариев преподавателя
31 мая 2018
Заказ завершен, заказчик получил финальный файл с работой
5
Способы разработки автоматизированных информационных систем (АИС) с использованием веб-технологий.docx
2018-11-06 16:24
Последний отзыв студента о бирже Автор24
Общая оценка
5
Положительно
работа принята и сдана на 4! Единственное чего не хватило на 5, это таблиц нижнего уровня BPMN.
Хочешь такую же работу?
300 ₽
