Создан заказ №3132615
2 июля 2018
Прикладная информатика
Как заказчик описал требования к работе:
Отчёт по практике по прикладной информатике.
А также нужно заполнить дневник о прохождении практики (две недели, 12 дней не включая выходные)
Работа в контактном центре (колл-центре)
Требования отчёта по практике:
15 страниц
Введение должно содержать ответы на вопросы:
1. Какие правила безопас
ности при использовании компьютерной техники Вам известны?
2. Назовите существующие требования к расположению оборудования в компьютерном классе и режиму его использования.
3. Сформулируйте основные требования к рабочему месту пользователя персонального компьютера.
4. Какова специфика работы в коллективе?
5. Перечислите способы поддержания партнёрских, доверительных отношений.
6. Назовите методы и средства, применяемые для укрепления здоровья и обеспечения полноценной социальной и профессиональной деятельности.
Основная часть отчета должна содержать ответы на вопросы:
1. Дайте краткую характеристику объекта исследования (предприятия, на котором проходит практика). Выполнены ли требования безопасности рабочего места?
2. Назовите информационные технологии, используемые для решения реальных задач в управленческой деятельности организации.
3. Опишите состав информационных средств, используемых для автоматизации бизнес-процессов в организации (программное, техническое, информационное и другие виды обеспечения).
4. Какие архитектуры используются для автоматизации бизнес-процессов в организации?
5. Какова схема технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации?
6. Охарактеризуйте различные стратегии автоматизации (хаотичная/ кусочная автоматизация, автоматизация по участкам, автоматизация по направлениям, полная автоматизация). Какая стратегия автоматизации использована на объекте практики?
7. Какие способы приобретения информационных средств вы знаете?
8. Что является важнейшим критерием при выборе комплекса технических средств?
9. Какие процессы или функциональные области Вы выявили, в которых не используются современные информационные технологии?
10. Назовите технико-экономические показатели, которые можно улучшить путем автоматизации процесса или функциональной области. Сформулируйте проблемы в информационной и экономической деятельности предприятия.
11. Назовите рассмотренные Вами способы решения выявленной проблемы.
12. Каково Ваше предложение по решению исследуемой проблемы? Обоснуйте предлагаемый способ решения данной проблемы.
Выводы и заключение:
1. Обоснуйте актуальность научной задачи, поставленной Вами в ходе выполнения индивидуального задания.
2. Продемонстрируйте результаты Вашей работы в виде кратких тезисов и выводов.
3. Какую научную литературу и электронные информационно-образовательные ресурсы Вы использовали в ходе подготовки данного научного доклада?
Полный список литературы и других информационных ресурсов
подробнее
Фрагмент выполненной работы:
Введение
В настоящее время существует огромное количество предприятий, фирм и организаций, в процессе которых становится необходимым получать и обрабатывать большое количество телефонных звонков. К ним относятся справочно-информационные и диспетчерские услуги, услуги по бронированию для всех видов транспорта или мест в гостинице, вызовы такси, аварийные службы, службы поддержки клиентов, операторы пейджинга, продавцы каталогов, медицинские реестры и т. (работа была выполнена специалистами author24.ru) Д.
Такие предприятия или их службы называются операторскими центрами или Call-центром. Термин «колл-центр» включает в себя чрезвычайно широкий спектр концепций, которые каким-то образом связаны с интеграцией с компьютером и телефоном. В последнее время термин контакт-центр все чаще используется в связи с требованиями, которые выдвигаются по функциональности колл-центрам - для обработки не только телефонных звонков, но также запросов в Интернете, факсов, электронной почты и т. Д.
Для обеспечения работы таких операторских центров используются системы, называемые автоматическими распределителями вызовов (Automatic Call Distributors). Call-центр работает 24 часа в сутки с интенсивностью вызова до нескольких сотен в минуту. В то же время система активно использует информационные ресурсы, хранящиеся в базах данных, обрабатывает и запоминает входящую информацию, и автоматически записывает свои действия.
Постепенно контактные центры становятся известны пользователям не только из статей о принципах построения современных деловых отношений и ведения бизнеса за рубежом, но и из собственного опыта общения с некоторыми компаниями, а также с банками, пока лишь несколько местных учреждений связи , Тот факт, что на Западе уже давно является обычной практикой в нашей стране, только начинает получать признание.
Фактически, Call Center является системой распределения вызовов, но оснащен большим количеством интеллектуальных функций.
Центры обработки вызовов работают как системы ожидания. Это означает, что вызовы в центр обработки вызовов не потеряны, а поставлены в очередь для ожидания. Во время ожидания абоненту может быть предоставлена интересная информация, информация о местонахождении абонента в очереди и т. Д. Чтобы автоматизировать обычные ответы, которые занимают большую часть времени у операторов, Центры обработки вызовов используют систему IVR (интерактивный речевой ответ ), который может быть реализован (и обычно это так) в виде многоуровневого меню. С помощью голосового набора вы перемещаетесь по пунктам этого меню, благодаря чему абонент немедленно добирается до нужной точки системы.
С развитием бизнеса операторские центры все чаще пользуются спросом крупные компании, которые состоят из большого числа разнообразных подразделений. Соответственно, диапазон вопросов, которые клиенты обычно обращаются к компании, может быть довольно широким, и использование такого многоуровневого меню представляется уместным.
Технология Predictive Dialling позволяет организовать исходящие вызовы в соответствии с заранее сгенерированными сценариями, максимально эффективно используя рабочее время операторов.
Реализация Call-центра предусматривает наличие обширных баз данных, в которых хранится вся информация о работе с клиентами. Благодаря хорошо продуманному мониторингу становится возможным не тратить время на выяснение личности клиента и, возможно, цель его вызова, поскольку все это будет автоматически загружено на экран монитора оператора при поступлении вызова.
Современные контактные центры в своей работе используют все возможности пакетных сетей, организуя работу с вызовами, поступающими не только со стороны ТфОП, но и из Интернета. В этом случае количество сценариев обработки вызовов увеличивается в несколько раз. Операторы могут обслуживать сразу несколько вызовов из разных сетей.
Крупные компании, организующие собственный колл-центр, могут создать целую корпоративную сеть с единым номером доступа. Когда вызов поступит в систему, номер вызывающего абонента будет определен, и вызов будет направлен в центр в зависимости от его местоположения. Кроме того, если один из центров перегружен, вызовы будут автоматически направлены в центр, операторы которого могут обслуживать вызов.
Архитектура Call-центра предусматривает наличие нескольких обязательных функциональных блоков и нескольких блоков, которые реализуют различные дополнительные виды услуг. Общее оборудование включает в себя основной сервер CTI, сервер базы данных, рабочие места оператора, сервер, который реализует автоматическое распределение вызовов. Дополнительные блоки включают блоки, которые реализуют конструктор меню, факс по требованию, услугу по электронной почте, автоматический набор и т. Д. (Состав дополнительных блоков почти неограничен).
Существует два варианта построения Call-центра: на основе УАТС и на основе компьютерной системы. В первом случае вы можете использовать существующую УАТС, установив ее с помощью устройства CTI, а во втором - создайте компьютерную систему, коммутатор ПК со встроенными голосовыми картами играет роль телефонного коммутатора. Выбор той или иной конфигурации зависит от оборудования, имеющегося в организации, и от финансовых возможностей.
Кроме того, выбор архитектуры также зависит от конкретных целей, которые преследуют создатели Call-центра. Операторы операторской связи могут быть классифицированы. Классификация основана на задачах, выполняемых центром. Основными тремя группами являются коммерческие операторские центры, операторские центры, ориентированные на справочные и информационные службы и операторские центры, ориентированные на службы экстренной помощи.
В зависимости от того, к какой группе принадлежит созданный операторский центр, определенные ограничения накладываются на качество обслуживания клиентов. Таким образом, абоненты, которые обращаются за экстренными службами, должны быть на 100% гарантированы для подключения к оператору, тогда как справочные и информационные службы могут работать 24 часа в сутки и допускать потерю вызовов.
Для организации эффективной работы центра обработки вызовов постоянно сохраняются записи звонков и отслеживается качество обслуживания. Для расчета оптимального числа операторов и заданного качества математические модели используются для вычисления всех необходимых величин.
Важно помнить, что правильная организация поможет быстро окупить инвестированные затраты и получить максимальную прибыль (коммерческие организации) или добиться максимальной эффективности своей деятельности.
В этой статье мы рассмотрим основные принципы построения, эксплуатации и планирования работы операторских центров. Дается краткий обзор продуктов, доступных на современном телекоммуникационном рынке.
Общие сведения о компаниПосмотреть предложения по расчету стоимости
Заказчик
заплатил
заплатил
500 ₽
Заказчик не использовал рассрочку
Гарантия сервиса
Автор24
Автор24
20 дней
Заказчик принял работу без использования гарантии
5 июля 2018
Заказ завершен, заказчик получил финальный файл с работой
5
Прикладная информатика.docx
2019-07-05 17:07
Последний отзыв студента о бирже Автор24
Общая оценка
5
Положительно
Отличный автор , делает все максимально качественно и в срок ! Всем рекомендую данного автора !
Хочешь такую же работу?
300 ₽
