Создан заказ №3889474
19 апреля 2019
Международные стандарты качества обслуживания в гостиничной индустрии.
Как заказчик описал требования к работе:
Введение пару слов о теме, затем актальность, цель, задачи, предмет, объект, основная часть 2 главы и подпункты, заключение, список литературы( не меньше 10 источников) за последние 3 года
Фрагмент выполненной работы:
ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний день в сфере обслуживания довольно часто возникают конфликты с клиентами. От клиентов поступают жалобы с которыми необходимо работать. Грамотная работа с жалобами позволяет организации исправить имеющиеся недочеты и поднять свой уровень.
Под жалобой понимают форму высказывания недовольства клиентом, которая связана с невыполнением фирмой своих обязательств в полной мере. Она отличается от возражения тем, что показывает неудовлетворенность сотрудничеством, а возражения клиентов отражают их сомнения перед приобретением услуги.
Все обращения клиентов должны быть рассмотрены на начальном этапе, в противном случае клиент имеет право отстаивать свои интересы в судебном порядке, что может негативно отразиться на репутации фирмы. (работа была выполнена специалистами Автор 24) Порядок и сроки рассмотрения жалоб на территории РФ установлены в законе о Защите прав потребителей от 07.02.1992 N 2300-1 (действующая редакция от 18.03.2019).
Но не всегда причиной конфликтов становится неисполнение фирмой, предоставившей клиенту продукт (услугу) своих обязательств. Часто клиенты хотят просто выплеснуть свои эмоции. Такие люди не упустят возможность проявить агрессивность там, где им стараются угодить.
Актуальность темы данной работы обусловлена тем, что проблема конфликтов с клиентами очень распространена как в нашей стране, так и за рубежом. Конфликтные ситуации невозможно предотвратить, они всегда будут иметь место. Организация должна быть готова к конфликту и иметь методику по его решению.
Если жалоба – это требование клиентами каких-либо действий от фирмы, то возражение, по сути, является содержательным несогласием клиента. Но в то же время его не стоит рассматривать как отказ – чаще всего клиент просто нуждается в предоставлении дополнительной информации, чтобы развеять его сомнения. В этих целях стоит выяснить истинные причины возражений, которые могут быть скрыты.
Поэтому сотрудникам, работающим напрямую с людьми, следует совершенствовать не только профессиональные умения, но и изучать психологию общения и конфликтов.
Порядок работы с конфликтами и способы разрешения спорных ситуаций должны быть в обязательном порядке разработаны в каждой организации, и эта информация должна доноситься до персонала, обслуживающего клиентов.
Основная цель данной работы – изучение особенностей работы в конфликтных ситуациях и выявление способов урегулирования конфликтов.
Объект исследования – сомнения, возражения и жалобы клиентов. умение персонала нейтрализовать конфликтное взаимодействие с клиентом в контактной зоне.
Предмет – способы нейтрализации конфликта с клиентом.
Выполнение обозначенной цели достигается за счет решения следующих задач:
Исследовать основные теории конфликта,
Выявить причины возникновения конфликтных ситуаций,
Обозначить способы разрешения конфликтов,
Рассмотреть основные ошибки при работе с жалобами, возражениями и сомнениями клиентовПосмотреть предложения по расчету стоимости
Заказчик
заплатил
заплатил
200 ₽
Заказчик не использовал рассрочку
Гарантия сервиса
Автор24
Автор24
20 дней
Заказчик воспользовался гарантией для внесения правок на основе комментариев преподавателя
20 апреля 2019
Заказ завершен, заказчик получил финальный файл с работой
5
Международные стандарты качества обслуживания в гостиничной индустрии..docx
2019-04-23 11:55
Последний отзыв студента о бирже Автор24
Общая оценка
5
Положительно
Отличный автор, работать с ним одно удовольствие, по-больше бы таких. Спасибо Вам большое!
Хочешь такую же работу?
300 ₽
