Создан заказ №4461475
8 декабря 2019
Целью исследования является уточнение теоретических и практических подходов к оценке эффективности клиентского сервиса за счёт оценки и разработки направлений их совершенствования на примере предприятия.
Как заказчик описал требования к работе:
курсовая работа на 25-30 стр. оригинальность от 70%.
План курсовой:
Введение
Глава 1. Теоретико-методические основы оценки эффективности клиентского сервиса компании
1.1. Управление клиентским сервисом: определение, составляющие этапы организации
1.2. Методы оценки эффективности клиентского сервиса
Глава 2. Анализ системы управления клиентским сервисом в ПАО «Сбербанк»
2.1 Характеристика организации и клиентского сервиса
2.2. Оценка эффективности клиентского сервиса ПАО "Сбербанк"
Глава 3. Направления повышения качества обслуживания в ПАО «Сбербанк»
3.1 Организация мониторинга персонала с целью повышения качества обслуживания
3.2.Оценка эффективности внедрения мониторинга клиентского сервиса
Заключение
подробнее
Фрагмент выполненной работы:
Введение
Экономика и общество России регулярно переживают глубокие преобразования. Вполне понятно, что методы повышения конкурентоспособности, а значит и увеличения прибыли бизнеса в таких условиях имеют высокую ценность. Снижение покупательской способности, а значит и спроса, делают самыми эффективными методами те, которые направлены на повышение лояльности клиентов — основного источника доходов большего числа коммерческих организаций. (работа была выполнена специалистами author24.ru)
Качество обслуживания клиентов давно стало инструментом не только выживания, но и формирования долгосрочного потенциала фирмы, работающей в условиях конкуренции. При ограниченном спросе предложение становится всё более разнообразным. Возможность выбора в «век клиента» позволяет покупателю уделять внимание не только характеристикам продукта, но и уровню клиентского обслуживания.
Ещё в 90-е гг. XX века, находясь у истоков современного сервиса, К. Меллер и П. Хагедаль положили в основу его характеристики следующее: «Сервис — это прежде всего то впечатление, которое складывается в процессе непосредственного взаимодействия с сервисодателем. Это взаимодействие позволяет ориентировать сервис как хороший или плохой».
Позднее в Harvard Business Review было опубликовано исследование, доказывавшее, компании могут увеличить прибыль по крайней мере на 25 % только за счёт уменьшения недовольства клиентов на 5 %». Тогда же известный американский предприниматель в области автомобильного бизнеса Карл Сьюэлл отметил, что первоочередной задачей для фирмы является удержание клиента, а не заполучение нового, и что сделать это можно только при помощи установления человеческих, эмоциональных связей, что возможно только при внедрении или совершенствовании методов клиентского сервиса.
Важность клиентоориентированного подхода подчёркивают и ведущие российские специалисты в сфере маркетинга, говоря о том, что «цель компании — создать потребителя, который является единственным центром прибыли».
О проблемах многих управленцев также пишет бизнес-консультант крупного российского кадрового агентства: «управленцы очень замкнуты на своём бизнесе и очень много времени уделяют внутренним процессам, забывая об активе, без которого в принципе бизнес невозможен — о своих клиентах».
Актуальность исследования темы работы обуславливается тем, что современный бизнес нацелен на достижение максимального результата, максимальной прибыли, а это невозможно без эффективного и слаженного клиентского сервиса. Практиков современного менеджмента всё больше волнует вопрос повышения эффективности непосредственного взаимодействия клиента и работника.
Целью исследования является уточнение теоретических и практических подходов к оценке эффективности клиентского сервиса за счёт оценки и разработки направлений их совершенствования на примере предприятия.
Данная цель реализуется с помощью следующих задач:
Изучить теоретико-методологические основы клиентского сервиса.
Провести анализ системы управления клиентским сервисом ПАО «Сбербанк», и на основании данных выделить основные преимущества и недостатки.
Сформулировать предложения по повышению эффективности качества обслуживания ПАО «Сбербанк» и оценить предполагаемое влияние.
Объектом исследования является розничный сегмент ПАО «Сбербанк».
Предмет исследования — система отношений, связанных с управлением клиентским сервисом, а также сам персонал ПАО «Сбербанк».
В процессе исследования был использован ряд экономико-математических моделей и методов. Также в работе использовались приёмы системного анализа, сравнительного анализа и синтеза, методы качественной обработки эмпирических данных, метод графических интерпретаций, вертикальный и горизонтальный методы финансового анализа, а также экспертные методы получения информации.
Информационной базой служат официальные теоретические и статистические данные. Для исследования использовалась публичная информация о предприятии, находящаяся в открытом доступе.
Курсовая работа включает титульный лист, введение, три главы, заключение, список литературы.
Во введении обоснована актуальность выбранной темы работы, определены цели, задачи, предмет и объект исследования.
В первой главе курсовой работы раскрыты теоретические аспекты оценки эффективности клиентского сервиса компании.
Во второй главе проведён анализ действующей системы управления клиентским сервисом в ПАО «Сбербанк» и оценена её эффективность.
В третьей главе сформулированы предложения повышения качества обслуживания клиентов ПАО «Сбербанк» и оценено их влияние.
В заключении сформированы основные выводы, вытекающие из результатов проведённого исследования.
Работа представлена на 28 страницах, содержит 2 таблицы, 4 рисунка, 12 источников информацииПосмотреть предложения по расчету стоимости
Заказчик
заплатил
заплатил
500 ₽
Заказчик не использовал рассрочку
Гарантия сервиса
Автор24
Автор24
20 дней
Заказчик принял работу без использования гарантии
11 декабря 2019
Заказ завершен, заказчик получил финальный файл с работой
5
Целью исследования является уточнение теоретических и практических подходов к оценке эффективности клиентского сервиса за счёт оценки и разработки направлений их совершенствования на примере предприятия..docx
2019-12-14 19:06
Последний отзыв студента о бирже Автор24
Общая оценка
5
Положительно
автор быстро выполнил работу и оперативно выполнял доработки! всегда выходит на связь, рекомендую
Хочешь такую же работу?
300 ₽
