Создан заказ №460382
13 февраля 2015
Эмоциональное выгорание сотрудников Call-центра
Как заказчик описал требования к работе:
Нужно ТОЛЬКО введение, план-содержание дипломной работы и список литературы. Сама работа пока не требуется.
Фрагмент выполненной работы:
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Социальные и психологические изменения последнего времени, происходящие в обществе, в разных сферах деятельности в частности трудовой и учебной привели к тому, что все больше людей разных возрастов, пола, социального положения подвержены эмоциональным стрессам, что приводит к заболеванию, истощению организма, соматическим расстройствам.
Еще в 70-ые годы некоторые исследователи обратили внимание на довольно часто встречающееся состояние эмоционального истощения у лиц, занимающихся в различных сферах коммуникативной деятельности (врачей, психологов, педагогов, работников социальных служб, менеджеров и консультантов). (работа была выполнена специалистами Автор 24) Как правило, такие специалисты на определенном этапе своей профессиональной деятельности неожиданно начинали терять к ней интерес, формально относиться к своим обязанностям, конфликтовать с коллегами по непринципиальным вопросам, злоупотреблять алкоголем. В дальнейшем у них обычно развивались соматические заболевания и невротические расстройства. Все это определяет наличие синдрома эмоционального выгорания. Данный синдром развивается примерно через 5-10 лет после начала работы, хотя сегодня психологи находят его даже у студентов, так как учебная деятельность отнимает не меньше сил и времени, чем профессиональная.
В частности, высокая производственная нагрузка специалистов-консультантов в онлайн-режиме, круглосуточная консультативная поддержка клиентов по вопросам различного характера с возможным негативным настроем, применение разносторонних способов оказание помощи клиентам требует высокой эмоциональной стабильности и функциональной активности личности специалиста. Кроме этого, большой поток потенциальных клиентов по волнующим вопросам и рекламирование услуг и продукции компании по телефонным звонкам немотивированных людей выступают факторами эмоциональной дестабилизации сотрудников Call-центра.
Вопросы, которые касаются взаимного влияния профессиональной деятельности и личностных особенностей специалиста, привлекли внимание в течение нескольких десятилетий представителей разных отраслей психологической науки. Наиболее известными среди ученых являются исследования Н.Е. Водопьянова, Б.Г. Ананьева, Э.Ф. Зеера, Е.А. Климова, А.К. Маркову, А.И. Папкина, К.К. Платонова, А.М. Столяренко, Э.Э. Сыманюк, А.Р. Фонарев и др.
Необходимо отметить, что понятие «эмоционального выгорания» впервые появилось в зарубежной психологии в конце ХХ века (С. Джексон, К. Маслач, Б. Перлман, Х. Фрейденбергер, Е. Хартман). В отечественной психологии есть немало исследований, посвященных феномену «выгорания» в среде педагогов (Л.М. Митина, А.А. Реан, Т.И. Ронгинская), у медицинских работников (Г.С. Абрамова, Н.В. Козина, Ю.А. Юдчиц), социальных работников (Н.Е. Водопьянова, Е.С. Старченкова), управленцев (Н.Е. Водопьянова, А.Б. Серебрякова), у торгового персонала, менеджеров (Н.Е. Водопьянова, А.Р. Фонарев). Ряд научных работ посвящен анализу изучения синдрома выгорания зарубежными учеными, а также причинам и последствиям эмоционального выгорания, методам его психодиагностики и помощи специалистам при его возникновении (В.В. Бойко, Н.Е. Водопьянова, В.Е.Орел, Т.В. Форманюк и др.). Однако недостаточность исследований по установлению причин и способов профилактике эмоционального выгорания наблюдается в области появления новых профессий в сфере «Человек-человек», в частности это касается и специалиста отдела Call-центра. Это обусловило актуальность выбранной темы исследования.
Рабочая гипотеза: заключается в том, что уровень сформированности эмоционального выгорания отрицательно коррелирует с уровнем эмоционального интеллекта у специалистов отдела Call-центра, а именно: низкому уровню сформированности эмоционального выгорания соответствует высокий уровень эмоционального интеллекта, и наоборот.
Цель исследования: выявить особенности переживания эмоционального выгорания у сотрудников Call-центра.
Задачи исследования:
1. Теоретический анализ отечественной и зарубежной научной литературы, посвященной проблеме эмоционального выгорания у сотрудников Call-центра.
2. Выявление факторов развития синдрома эмоционального выгорания, провоцирующие личностные и профессиональные деформации.
3. Исследование особенностей эмоционального выгорания сотрудников Call-центра.
4. Апробация программы формирующего эксперимента и оценка эффективности.
Объект исследования – психологические особенности эмоционального выгорания сотрудников Call-центра.
Предмет исследования - факторы развития синдрома эмоционального выгорания.
Методы и методики исследования:
1) теоретические – анализ, синтез и обобщение психологической литературы по проблеме исследования;
2) эмпирические:
- опросник на «выгорание» MBI (К.Маслач и С.Джексон, адаптация Е.Водопьяновой);
- опросник психического выгорания для работников социальных профессий В.Е. Орла, И.Г. Сенина;
- методика измерения эмоционального интеллекта «Опросник ЭмИн» Д.В. Люсина;
- методика оценки «эмоционального интеллекта» (опросник EQ) – Н.Холл;
3) методы математической статистики:
- линейный коэффициент корреляции по Пирсону,
- T – критерий Вилкоксона. Обработка произведена с помощью программной среды Microsoft Office Excel 2007.
Предполагаемая выборка исследования. В исследовании приняли участие 30 сотрудников Call-центра в возрасте 23-35 лет и имеющие опыт профессиональной деятельности по данному направлению не менее 3-х лет.
Эмпирическая база исследования: Организация, г. «Название»Посмотреть предложения по расчету стоимости
Заказчик
заплатил
заплатил
3000 ₽
Заказчик оплатил в рассрочку
Гарантия сервиса
Автор24
Автор24
20 дней
Заказчик принял работу без использования гарантии
20 февраля 2015
Заказ завершен, заказчик получил финальный файл с работой
5
Эмоциональное выгорание сотрудников Call-центра.docx
2016-02-16 22:30
Последний отзыв студента о бирже Автор24
Общая оценка
5
Положительно
Очень рекомендую автора! 2 дипломные работы выполнены на высоте! Соблюдены все сроки и требования, оригинальность достигнута не за счет всяких ухищрений, а непосредственно авторским текстом.
Хочешь такую же работу?
300 ₽
