Создан заказ №5470705
25 сентября 2020
Кейс на качество гостиничных услуг
Как заказчик описал требования к работе:
Группа гостей из 28 сотрудников одной международной компании приехала
для проведения конференции в Санкт-Петербург. Вылет задержался на
десять часов, и группа прибыла в гостиницу поздно ночью. Как выяснилось,
трансфер занимает 1,2 часа, что было неожиданностью.
Заселение прошло относительно быстро и
хорошо, однако в итоге
выяснилось, что вместо номеров улучшенной категории гостей поселили в
стандартные номера и номера эконом класса. Гости, которые должны были
проживать в одноместных номерах, одну ночь провели в двухместном
номере. Также выяснилось, что несколько трехместных номеров состояли из
одной двуспальной кровати и одной односпальной. В другом случае была
одна двуспальная кровать и двухъярусная детская кровать. Для гостей
данные номера были просто непригодны. Переселение в надлежащие номера
в одном из случаев заняло два дня. В нескольких номерах телефон не
работал. В одном номере не работал ни кондиционер, ни телевизор. На
трехместный номер выдавался только один ключ. Также многие гости
жаловались на то, что в номерах с трехместным размещением только 2
комплекта принадлежностей (полотенец, средств для душа) и уборка
производится некачественно.
Питание в гостинице предоставлялось трехразовое. Шведский стол был
представлен недостаточным ассортиментом. В течение 5 дней пребывания в
постоянном наличии было только куриное мясо, и только в последние два
дня были поданы рыбные блюда. Однако персонал был достаточно любезен.
Конференц-зал, за который была заплачена достаточно большая сумма,
позиционировался как зал на 200 человек, оказался обыкновенной комнатой
встреч площадью 40-50 кв. м, и куда был обеспечен бесплатный доступ.
Непонятно, чем была обоснована запрошенная за него цена. Зал был
арендован на три дня, но об этом сотрудники гостиницы забыли и приносили
заказанный кофе-брейк только 2 дня. Также все три дня в зале не
производилась уборка.
При сдаче номеров и выезде, двоим гостям приписали пользование мини-
баром, хотя мини-баром не пользовался никто из гостей. Это очень
осложнило выезд гостей из отеля.
Вопросы для решения:
1 Проанализируйте ситуацию с точки зрения проблемных зон отеля в
управлении качеством и создайте список.
2 Поясните, как должен был вести себя персонал при заселении гостей, и
каким образом он должен был проинформировать гостей об изменении
условий проживания.
3 Составьте портрет компетенций сотрудника службы приёма и размещения.
4 Проанализируйте ситуацию с точки зрения проблемных зон туроператора
в управлении качеством и создайте список.
5 Сформулируйте рекомендации по каждой из зон с обоснованием для
руководства отеля
подробнее
Заказчик
заплатил
заплатил
20 ₽
Заказчик не использовал рассрочку
Гарантия сервиса
Автор24
Автор24
20 дней
Заказчик принял работу без использования гарантии
26 сентября 2020
Заказ завершен, заказчик получил финальный файл с работой
5
Кейс на качество гостиничных услуг.jpg
2020-09-29 12:43
Последний отзыв студента о бирже Автор24
Общая оценка
4
Положительно
Работа выполнена раньше срока! Все качественно и оперативно, не смотря на то что работу в короткие сроки надо было выполнить! Советую данного автора!
Хочешь такую же работу?
300 ₽
