Создан заказ №872765
13 декабря 2015
Цель работы – провести теоретический анализ особенностей делового общения у сотрудников «контактных зон» предприятий сервиса.
Как заказчик описал требования к работе:
Введение
3-4 параграфа
Заключение
Список литературы
Работа согласно методичке.
Фрагмент выполненной работы:
Введение
Тема данной работы «Контактная зона» и деловое общение». Выбор данной темы обусловлен её особенной актуальностью и значимостью в современных условиях расширения спектра сервисных услуг, характерной чертой которой является клиентоцентрированный подход. Дело в том, что в условиях конкуренции, сложившейся в социокультурной сфере и сфере бизнеса, при подготовке специалистов «контактной зоны» - необходимо особое внимание уделять формированию этики делового общения и развитию коммуникативной культуры. (работа была выполнена специалистами Автор 24) Общение в профессиональной сфере имеет ряд специфических особенностей по сравнению с бытовым, повседневным общением. Клиенты, как правило, не придают значения, кто принимает заказ или предоставляет услугу. Обслуживающий персонал в подавляющем большинстве случаев также лишен предпочтений относительного того, кто совершает заказ. Иными словами, «исполнитель» и «клиент» являются друг для друга некими обезличенными фигурами. В результате некоторые работники «контактной зоны» не задумываются о впечатлении, которое они производят на посетителей. Поведение клиентов зачастую также нередко выходит за рамки общепринятых этических норм. Это приводит к взаимной грубости, невнимательности - всему тому, что негативно отражается на эмоциональном состоянии, как клиентов, так и обслуживающего персонала.
Молодые специалисты, плохо разбирающиеся в людях, испытывают трудности в общении с клиентами. Даже зная, что нужно сказать, они не умеют войти в контакт с посетителями [1].
Универсальных алгоритмов общения для всех возможных ситуаций в социокультурной сфере и сфере бизнеса не существует. Персонал «контактных зон» или «фронт-лайн» работники [7], как по другому принято называть этих специалистов, должны владеть наукой и искусством делового общения, уделяя особое внимание самовоспитанию и самосовершенствованию во взаимоотношениях с людьми. Большинство специалистов, обладая достаточными познаниями о свойствах изделий (услуг), имеют весьма расплывчатое представление о коммуникативных навыках и умениях, которые необходимы для успешного осуществления профессиональной деятельности, об этики делового общения, профессиональной деонтологии в работе с клиентами в зоне первого контакта.
За рубежом при подготовке специалистов «контактной зоны» основной акцент делается на процессе формирования коммуникативной подготовки профессионального и межличностного общения [7].
Как отмечает в своем исследовании Г.И. Бабий, в России сложилась другая ситуация. Культура делового общения рассматривалась менеджерами организаций сервис индустрии как необходимое, но не приоритетное направление обучения [7]. В настоящее время, когда человеческий капитал является более значимым для эффективности бизнеса, чем производственный или финансовый, ситуация меняется, происходит модификация парадигм. Однако, до настоящего времени, в доступной нам литературе не уделено достаточного внимания методической разработке вопросов, связанных с развитием этики делового общения у специалистов «контактной зоны» предприятий сервиса.
Цель работы – провести теоретический анализ особенностей делового общения у сотрудников «контактных зон» предприятий сервиса.
Объект исследования: процесс делового общения.
Предмет исследования: специфика делового общения у персонала «контактных зон» организаций, оказывающих услуги населению.
Задачи:
Изучить и проанализировать литературу по теме работы.
Описать сущность, виды, формы, функции делового общения, как специфической формы межличностной коммуникации.
Рассмотреть содержание понятия «контактная зона», особенности работы фронт-лайн сотрудников.
Описать специфику делового общения персонала «контактных зон» с клиентами.
Представить рекомендации по формированию этики делового общения и развитию коммуникативной культуры этих специалистов.
Деловое общение как предмет научного анализа
В теории управления персоналом, под деловым общением, т.е. деловой коммуникацией, понимается процесс обеспечения взаимопонимания людей посредством обмена информацией - мыслями и эмоциями - используемой для установления межиндивидуальных связей и взаимодействия участников совместной деятельности [15, c.6].
По мнению В.Фурса, коммуникативная практика нацелена на достижение, сохранение и обновление консенсуса [5, c.40]. Коммуникации - это то, в чем каждый участвует ежедневно. Едва ли не все, что делает менеджер, чтобы обеспечить достижение целей организации, требует обмена информацией, на основе которого он получает базу, необходимую для принятия эффективных решений и способов их реализации. Если деловое общение налажено плохо, решения могут оказаться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же ждут от них - от этого могут ухудшиться межличностные отношения.
Сущность коммуникации в одних случаях понимают как целенаправленный обмен информацией, в других характеризуют как процесс общения, наконец, коммуникацию оценивают как деятельность, основанную на разумном понимании и намеренной передаче мыслей и переживаний. В.Фуре определил ключевое понятие коммуникативного действия через противопоставление стратегическому действию. Очевидно, наиболее полно отражает природу коммуникации определение Е.Алана, которое рассматривает деловое общение как «сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс их взаимодействия друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга». С точки зрения преследуемых целей и результативности, деловое общение, таким образом, предстает в трех видах (см схему 1)Посмотреть предложения по расчету стоимости
Заказчик
заплатил
заплатил
500 ₽
Заказчик не использовал рассрочку
Гарантия сервиса
Автор24
Автор24
20 дней
Заказчик воспользовался гарантией для внесения правок на основе комментариев преподавателя
16 декабря 2015
Заказ завершен, заказчик получил финальный файл с работой
5
Цель работы – провести теоретический анализ особенностей делового общения у сотрудников «контактных зон» предприятий сервиса..docx
2016-11-30 18:15
Последний отзыв студента о бирже Автор24
Общая оценка
5
Положительно
Автор написала очень хорошую работу и сдала ее в срок. Получила высокую оценку, чему очень рада с:
Хочешь такую же работу?
300 ₽
