Стандарты качества государственных услуг

Введение
В современной России одной из острых социальных и политических проблем является неуправляемость, отсутствие длительных управленческих стратегий. В связи с этим актуальность заявленной темы обусловлена следующими обстоятельствами.
Во-первых, произошедшие в России фундаментальные преобразования во всех сферах общества требуют всестороннего исследования стандартов качества государственных услуг, принципов и форм, путей и тенденций государственного управления. Теоретическая проработка этих вопросов, их своевременное и качественное решение самым непосредственным образом сказываются на характере и темпах не только макро-, но и микрополитических процессах, легитимности власти.
Во-вторых, одним из важнейших условий устойчивого поступательного развития российской системы управления, наряду с позитивным развитием и совершенствованием рыночной системы хозяйствования, является своевременное осуществление адекватных мер по противодействию деструктивным факторам внутреннего и внешнего характера, мешающим эффективности государственного управления.
В-третьих, концепции государственного управления разрабатываются на разных мировоззренческой и методологической основах. Это актуализирует необходимость уточнения понятий, выявления критерий стандартов качества, чтобы выявить и теоретико-методологические основы государственного управления.
Объект исследования – стандарты качества государственных услуг как феномен в государственном и муниципальном управлении.
Предмет исследования – основные положения теории государственного управления, механизмы её современной реализации через государственные услуги, стандарты для повышения их качества.
Цель исследования - изучение стандартов качества государственных услуг в связи с особенностями их критериев в России.
В связи с этим необходимо решить следующие конкретные исследовательские задачи:
1. Исследовать теоретические основы изучения качества государственных услуг;
2. Выявить специфику работы госслужб;
3. Обозначить механизмы и технологии выработки критериев и стандартов качества государственных услуг;
4. Дать анализ качества оказания госуслуг на современном этапе на примере Московской области;
5. Рассмотреть деятельность единого портала государственных услуг в России как фактор повышения их качества;
6. Предложить пути совершенствования стандартов качества госуслуг.
Изученность темы. В последнее время возрос интерес к исследованию различных аспектов государственного управления. Анализ управления стал осуществляться через изучение людей, их взаимоотношений, связей, их сознания, поведения в процессе осуществления госуслуг. Не ослабевает интерес у учёных и при исследовании управления в системе госслужбы, психологии управления и организаций. Исследователями рассмотрены проблемы государственного управления при анализе структурных и циклических кризисов; при осуществлении общенациональной экономической политики [42, 46, 49, 52]; .
Однако проблемы стандартов качества государственных услуг остаются малоизученными. В ряде политологических, правовых, социологических, экономических работ рассмотрены теоретические основы различных аспектов и видов государственных услуг. Большинство из них посвящено социальным услугам [63, 71]. Многими авторами обоснована концепция модернизации государственных услуг, модель сетевого партнерства предоставления госуслуг, рассматриваются проблемы контроля и оценки качества предоставления госуслуг [57, 60,61]. Ими выявлено, что проблемы стандартов качества госуслуг решаются и самим государством, и, такой корпорацией, как госслужба, и самим обществом.
Теоретико-методологическую основу работы составляют классические теории управления А. Файоля, Л. Мизеса, М. Вебера и др. Комбинирование элементов теоретических подходов разных уровней осуществляется в соответствии со спецификой конкретных исследовательских задач. Однако новая реальная ситуация потребовала некоторого пересмотра этих методологических подходов и интерпретаций в её изучении, предполагающего рассмотрение не только государство с позиций управления, но и разные институты в системе управления, т.е. с позиций, позволяющих увидеть социальный ракурс проблемы в свете стандартов качества государственных услуг.
Среди методов предполагаемого исследования планируется использование как общенаучных, так и частно-научных, востребованных в курсах вовлеченных в исследование дисциплин – государственного и муниципального управления, политологии, социологии, психологии. Важная роль отводится сравнительному и структурно-функциональному методам. Для достижения перечисленных целей и задач в работе используются следующие научные методы: метод анализа научной литературы по теме дипломной работы, метод обобщения, классификации, метод статистического анализа. Среди специальных методов определяющее значение отводится описанию, сбору и обработке информации, классификации и типологизации.
Таким образом, были собраны показатели, отображающие теоретические аспекты и реальные процессы по выделению стандартов качества государственных услуг.
Источниковедческой базой исследования явились ресурсы глобальной сети Интернет, материалы с единого портала государственных услуг (ЕПГУ), сайта Правительства РФ и правительства Московской области; публикации в научно-популярных изданиях, а также статьи, опубликованные в средствах массовой информации и периодических изданиях («Стандарты и качество», «Проблемы теории и практики управления», «Государственное управление. Электронный вестник», «Государство и право», «Власть», «Сервис в России и за рубежом», «Вопросы региональной экономики», «Экономика и управление: проблемы, решения», и др.). В работе использовались правовые акты (Постановление Правительства РФ от 24 октября 2011 г. 861 «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций); Федеральный закон от 27 июля 2010 г. 210 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»), документы в области государственного управления (концепции, стратегии и др.), декларации, положения, акты, в том числе такого субъекта РФ как Московская область.
Поставленные цели и задачи определили структуру дипломной работы, которая состоит из введения, трёх разделов, заключения, списка литературы, приложений, в которых даны символика ЕПГУ, основной законодательный акт по предоставлению госуслуг, анкета для потребителей госуслуг.
Во введении обосновывается актуальность выбранной темы, определяется цель работы, а также объект и предмет исследования, ставятся цели и задачи.
В первой главе дипломной работы раскрываются основные понятия государственного управления и государственных услуг, даётся анализ классических теорий государственного управления, раскрываются теоретические аспекты государственного управления, классификация госуслуг.
Во второй главе дается анализ стандартов качества госуслуг, основные направления по их повышению на примере Московской области. В третьей главе высказываются предположения и строятся модели по улучшения качества госуслуг. В заключении содержатся выводы, сделанные по итогам исследования.
Список литературы включает в себя 74 наименования (законодательных источников, официальных сайтов, исследовательской и справочной литературы), на которые ссылается данная дипломная работа.

ПЛАН
Введение 3
1 глава. Теоретические основы изучения качества государственных услуг 8
1.1. Понятие и сущность государственного управления и государственных услуг 8
1.2. Специфика работы госслужб 18
2 глава. Система управления качеством государственных услуг 33
2.1. Механизмы и технологии выработки критериев и стандартов качества государственных услуг 33
2.2. Анализ качества оказания госуслуг на современном этапе на примере Московской области 42
3 глава. Рекомендации по повышению эффективности качества государственных услуг 49
3.1. Создание единого портала государственных услуг в РФ как фактор повышения качества 49
3.2. Формирование корпоративной культуры госслужбы как фактор повышения качества государственных услуг 64
Заключение 71
Список источников и литературы 75
Приложения...................................................................................................81

Заключение

В данном исследовании комплексно изучены теоретико-методологические аспекты государственного управления и государственных услуг, выявлено их место в структуре современного государственного и муниципального управления, выделены стандарты качества госуслуг, анализ систем его повышения на примере Московской области, показана роль ЕПГУ как фактора повышения качества госуслуг.
В работе делается вывод, что современное государственное управление есть система взаимодействий, включающая в себя и деятельность самих служащих, профессиональное мастерство и корпоративная культура которых являются немаловажными элементами качества предоставления госуслуг. В работе исследована необходимость расширения показателей качества предоставления госуслуг и особенности их учёта в ходе разработки стандартов предоставления услуг непосредственно государственными или местными органами власти. В работе также выявлена структура стандарта качества предоставления услуг. В системах качества выделены следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процессом управления качеством услуги, распределение ответственности за предоставление услуги, подтверждение нормативных документов (стандартов, спецификаций, инструкций, концепций), оценка и учёт степени удовлетворения пользователей услуг. В работе выявлено, что для этого необходимо внедрение стандартов организаций и качества госуслуг, создание многофункциональных систем менеджмента качества.
Установлена зависимость качества государственных услуг от специфики региона, его социально-экономического развития, т.е. реальных практик и социально-экономических возможностей страны и региона, индивидуальных и коллективных действий.
Снижение доверия населения актуализирует более чёткое обозначение стандартов качества госуслуг, ориентированных на инновации, во взаимосвязи с повышением содействия государственных гражданских служащих инновационному развитию самой государственной службы, так и обществу в целом. Ведь уровень поддержки и принятия инноваций среди государственных гражданских служащих непосредственно влияет на инновационное развитие страны.
В работе рассмотрена специфика государственных услуг в Московской области, реализуемые там новые модели в виде МФЦ и ЕПГУ с опорой на современные технологические и информационные возможности. При реализации мер по повышению эффективности качества предоставления госуслуг там ориентируются в первую очередь на реальные потребности потребителей. Стандарт в целом по РФ в системе предоставления госуслуг постепенно становится заданным вектором для улучшения их качества. Также в работе даны рекомендации по улучшению эффективности работы ЕПГУ.

Список источников и литературы
Источники
1. Конституция РФ 1993 г. М., 2013. – 56 с.
2. Федеральный конституционный закон "О Правительстве Российской Федерации" от 17 декабря 1997 г. (в ред. от 31.12.1997).
3. Федеральный закон РФ "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан" от 27 апреля 1993 г. (с изм. от 14 декабря 1995 г.)
4. Федеральный закон РФ № 210 «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27 июля 2010 г.
5. Федеральный закон "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" от 28 августа 1995 г. (с изм. от 17 марта 1997 г., 4 августа 2000 г.).
6. Федеральный закон № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе в Российской Федерации» от 27 июля 2007 г.
7. Постановление Правительства РФ от 24 октября 2011 г. № 861 «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)»
8. Концепция государственной миграционной политики РФ до 2025 г. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://президент.рф/acts/15635.
9. Концепция развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде (от 11 ноября 2013 г.) [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://minsvyaz.ru/ru/doc/?id_4=1035
10. Стратегия национальной безопасности РФ до 2020 г. Утверждена Указом Президента № 537 от 12 мая 2009 г. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.scrf.gov.ru/documents/99.html.
11. Мизес Л. Бюрократия. Запланированный хаос. Опубликовано как "Tribute to von Mises, Vienna Years", National Review, November 9, 1973, pp. 1244-1246 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: // http://www.gumer.info/bibliotek_Buks/Polit/Mizes/intro.php;
12. Мильнер Б. 3. Теория организации. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 480 с.
13. Мертон Р. Социальная теория и социальная структура. - М., 2006. – С.117-123.
14. Мертон Р.К. Явные и латентные функции // Хрестоматия по истории социологии. – СПб., 2004. - С.33.
15. Парсонс Т. Система современных обществ/Пер, с англ. Л.А. Седова и А.Д. Ковалева. Под ред. М.С. Ковалевой. — М.: Аспект Пресс, 1998. - С.27.
16. Файоль А. Принципы управления [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://besonus.narod.ru/Fayol.htm
Электронные ресурсы
17. Анкета обратной связи [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gosuslugi.ru/pgu/quiz?quizCode=COMMON
18. Более 90 госуслуг предоставляется через интернет [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://mosreg.ru/multimedia/novosti/khronika/om3_Bolee_90_gosuda16082013_13%3A52/?sphrase_id=143956
19. Будущее – за электронными услугами [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://mosreg.ru/multimedia/novosti/khronika/budushchee-za-elektronnymi-gosuslugami/?sphrase_id=143952
20. Госуслуги [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%93%D0%BE%D1%81%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3%D0%B8
21. Государственные услуги [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gosuslugi.ru/pgu/cat/STATE_STRUCTURE.html
22. Единый портал [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gosuslugi.ru/pgu/cms/content/isr/view/00000000000/290/309
23. ЕПГУ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gosuslugi.ru/pgu/cms/content/isr/view/00000000000/290/309
24. ЗАГСы [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://mosreg.ru/multimedia/novosti/novosti-podmoskovia/CHashche_vsego_602541995/?sphrase_id=143956
25. МФЦ в Королеве [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://mosreg.ru/multimedia/novosti/glavnie/mfts-v-korolyeve/?sphrase_id=143956
26. Многофункциональный центр [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://mits.mosreg.ru/multimedia/novosti/novosti/mnogofunktsionalnyy-tsentr-predostavleniya-gosudarstvennykh-uslug-pozvolit-bolee-90-tysyacham-zhitel/
27. Мобильные приложения [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gosuslugi.ru/pgu/mobileapps
28. Муниципальные ЕИРЦ хотят объединиться [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://mosreg.ru/multimedia/novosti/novosti-podmoskovia/Munitsipalnye_E602808500/?sphrase_id=143952
29. На едином портале госуслуг появились 9 новых электронных услуг [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gosuslugi.ru/pgu/cms/news/view/NEWS/00000000000/main_news/52760
30. Общая информация о платных услугах ЕПГУ [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.gosuslugi.ru/pgu/cms/content/isr/view/00000000000/1367/1368
31. Оптимизация работы предприятий ЖКХ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://mosreg.ru/multimedia/novosti/khronika/optimizatsiya-raboty-predpriyatiy-zhkkh/?sphrase_id=143952
32. Портал государственных и муниципальных услуг Московской области [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://pgu.mosreg.ru/
33. Правительство РФ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://большое правительство.рф/events/1225
34. Состоялся семинар по предоставлению госуслуг в Подмосковье [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://mosreg.ru/multimedia/novosti/khronika/om3_Sostoyalsya_sem22102013_10%3A08/?sphrase_id=143956
35. Статистика Московской области [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://mosreg.ru/dokumenty/statistika/
36. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gks.ru/bgd/free/b04_03/IssWWW.exe/Stg/d03/rab_god2011.htm
37. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gks.ru/free_doc/new_site/population/trud/obsled/trud2013.htm
38. Федеральная служба государственной статистики [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gks.ru/bgd/regl/b08_11/IssWWW.exe/ Stg/d01/06-03.htm.
39. Федеральный портал управленческих кадров [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://rezerv.gov.ru/GovService.aspx?id=721&t=33
40. Чиновников планируют штрафовать за задержки в предоставлении госуслуг [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://mosreg.ru/multimedia/novosti/munitsipalnie-novosti/om5_CHinovnikov_pla24102013_10%3A58/?sphrase_id=143956
Литература
41. Бабина Е.Н. Формирование регионального организационно-экономического механизма устойчивого развития территории: теория, методология, практика. Автореф. дис… д.э.н. Ставрополь, 2011. – 54 с.
42. Батуев Ц. Территориальное развитие депрессивных субъектов федерации как предмет государственного регулирования // Власть. – 2012. – № 1. – С.22-29.
43. Бирюков С.В. Региональная политическая власть: институты, структуры, механизмы. – Автореф. дис. … докт. пол. наук. – М., 2009. – 27 с.
44. Бородин С.В., Кудрявцев В.Н. О разделении и взаимодействии властей в России // Государство и право // 2002. - № 5. - С.13 - 19.
45. Вараксин В.В. Некоторые вопросы регулирования предметов ведения субъектов Российской Федерации и полномочий органов государственной власти субъектов Российской Федерации в сфере природопользования // Экологическое право. – 2004. - № 5. – С.19-21.
46. Гершанок А.А. Эффективность нормативно-правового регулирования антикризисного управления в современной российской экономике // Российское предпринимательство. – 2008. - № 2. – С.129-134.
47. Голенкова З.Т., Игитханян Е.Д. Административно-управленческие структуры в трансформирующемся обществе // Власть. - 2014. - № 3. – С.5-12.
48. Гомеров И.Н. Государство и государственная власть: предпосылки, особенности, структура. – М., 2002. – 982 с.
49. Губин В.А., Губин Г.В. О концептуальных подходах к антикризисному управлению современным субъектом предпринимательства // Российское предпринимательство. – 2008. - № 4. – С.74-77.
50. Дорожкин Ю. Актуальные проблемы модернизации политической системы России // Власть. – 2012. - № 10. С. 10–15.
51. Дробышев Г.Н. Формирование государственных минимальных стандартов и нормативов для регулирования качества социально значимых услуг // Вестник Тамбовского гос.ун-та. – Сер. Гуманитарные науки. Экономика. – 2007. – Вып. 12 (56). - С.376.
52. Задорожный А.С. Оптимизация государственно-политического управления в современной России. Автореф. дис. … канд. полит. наук. – Ставрополь, 2009. – 22 с.
53. Кайль Я. О необходимости стандартизации (регламентации ) госуслуг // Власть. – 2011. - № 7 // http://elibrary.ru/download/58016793.pdf
54. Козырев А.А. Система мотивации трудовой деятельности государственных служащих // Управленческое консультирование. – 2010. - № 4. – С.30-37.
55. Мамичев Н.Г. Обоснование организационно-правовой модели управления государственной гражданской службой субъекта Российской Федерации // Социология власти. – 2010. – № 2. – С.34-41.
56. Мельникова И. Административная реформа в контексте отношений общества и власти // Власть. – 2011. - № 3. – С.22-24.
57. Мироненко Н.В. Многофункциональные центры как модель сетевого партнерства предоставления государственных и муниципальных услуг // Государственное управление. Электронный вестник. – 2012. – Август. – Вып. № 33.
58. Новикова А. Специфика политико-административного управления в субъектах РФ // Власть. - 2013. - № 4. – С.55-59.
59. Оболонский А.В. Теория бюрократии и государственная служба // Государственная служба. Вестник Координационного совета по кадровым вопросам, государственным наградам и государственной службе при полномочном представителе Президента РФ в Северо-Западном Федеральном округе. – 2009. - № 1. – С.67-74.
60. Панова А.Г. Проблемы контроля и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг // Сервис в России и за рубежом. – 2011. - № 6. – Т.25. – С.116-123.
61. Поляков М. Эффективность и качество государственного и муниципального управления Ивановской области: курс на модернизацию // Стандарты и качество. – 2010. - № 8. – С.58-62.
62. Потехин В.А. Совершенствования властных отношений как условие модернизации управленческой деятельности // Власть. – 2010. - № 6. – С.16-22.
63. Романенко А.В. Совершенствование системы управления качеством социальных услуг. – Автореф. дис. ... канд. эк.наук. – СПб., 2007. – 28 с.
64. Социологические исследования в системе государственной службы 2008–2009 гг. - М., Орел, 2009. - С. 115–134.
65. Степанов О.А. Проблема обеспечения общественной безопасности в условиях создания «электронного государства» // Государство и право. – 2006.- № 1 . – С.62 - 67.
66. Терещук Е.А. Особенности корпоративной культуры в органах государственной службы: социологический анализ. Автореф. дис. … канд.соц.наук. – Екатеринбург, 2006. – 28 с.
67. Тхабисимова Л.А. Институционально-правовые формы организации российской региональной государственной власти: Монография. Ростов н/Д, 2007. – 217 с.
68. Тхабисимова Л.А. Целостность российской государственности как направление современной правовой политики // Философия права. - 2007. - № 1. – С.45-54.
69. Халитова, И.С. Соотношение понятий «корпоративная культура», «корпоративная компетентность», «корпоративная компетенция» // Дни науки Института управления, экономики и социальных технологий: Сборник статей и сообщений конференции молодых ученых, аспирантов и студентов (11 апреля 2008г.). – Казань, 2008. – С. 280-289.
70. Хубулури Е.И. Маркетинговая модель организации государственной политики и управления социальной защитой населения современной России: (политологический аспект). Автореф. дис. … докт. полит. наук.- Ростов-на-Дону, 2011. - 50 с.
71. Цибулевская Н.А. Формирование стандартов на государственные и муниципальные социальные услуги населению. Дис. ... канд.эк. наук. – Екатеринбург, 2008. – 218 с.
72. Якунин В.И. Формирование государственной политики в современной России: проблемы теории и практики. - М., 2006. – 346 с.
73. Civil Service People Survey 2011. Summary of findings. February 2012.
74. Ravasi, D., Schultz, M. Responding to organizational identity threats: exploring the role of organizational culture // Academy of Management Journal. – 2006. -Vol.49, No.3, pp.433-458.