Проект мероприятий по повышению качества услуг филиала ПАО"Сбербанк России"Камчатское отделение 8556 ВСП№0125

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы качества банковских услуг 5
1.1 Экономическое содержание банковских услуг 5
1.2 Модели управления качеством банковских услуг 9
1.3 Показатели и методы оценки качества предоставляемых банковских
услуг 15
Глава 2. Анализ деятельности филиала ПАО «Сбербанк России» Камчатское отделение г. Петропавловск-Камчатский ВСП № 0125 21
2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности филиала 21
2.2 Анализ показателей финансово-хозяйственной деятельности филиала
за 2015 – 2015 годы 23
2.3 Оценка эффективности предоставления филиалом банковских услуг 41
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию качества услугфилиала ПАО «Сбербанк России» Камчатское отделение
г. Петропавловск-Камчатский ВСП № 0125 49
3.1 Разработка стратегии повышения качества банковских услуг 49
3.2 Профессиональная подготовка кадрового состава 55
3.2 Оценка экономической эффективности проектных мероприятий по повышению качества услуг филиала 59
Заключение 63
Список используемой литературы 66
Приложения 70

1.1 Экономическое содержание банковских услуг

Деятельность банковских учреждений очень многообразна, поэтому их сущность оказывается достаточно неопределенной. В настоящий момент банки занимаются самыми разнообразными видами операций и подразделяются на универсальные и специализированные.
Универсальные банки осуществляют почти все виды банковских операций (прием вкладов всех видов, предоставление краткосрочных и долгосрочных кредитов, операции с ценными бумагами и так далее.), обслуживание субъектов хозяйствования любых форм собственности и любых отраслей и населения [13, с. 275].
Прежде чем перейти к рассмотрению сущности банковских услуг, дадим следующее определение понятию «банк»: это финансово-кредитное учреждение, основной сферой деятельности которого является оказание финансовых услуг физическим и юридическим лицам [42].
С точки зрения профессора В.А. Алексунина, «услуга - это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений.
...

1.2 Модели управления качеством банковских услуг

Качество относится к категории понятий, которые являются достаточно
динамичными и меняющимися во времени в связи с развитием научно-технического прогресса, общества в целом и каждого человека в частности.
Динамичность качества любого объекта (товар или услуга) непосредственно связана с тем, что ожидают потребитель и другие заинтересованные стороны от этого объекта, и что реально получают в условиях постоянно возрастающих требований.
Обобщая этапы развития управления качеством товаров и услуг, отметим, что в административно-командной экономике это понятие рассматривалось только со стороны производителя, в рыночной с позиции потребителя. В современных условиях развития экономики важным является понимание, что качество определенного объекта должна рассматриваться не только с позиций производителя и потребителя, но и с позиции всех заинтересованных субъектов.
...

1.3 Показатели и методы оценки качества предоставляемых банковских услуг

Под категорией качества банковской услуги следует понимать совокупность свойств банковской услуги, что формирует ее способность удовлетворять не только финансовые, но и социальные потребности клиентов.
При этом носителями потребностей могут быть как физические и юридические лица, так и социальные группы и общество в целом.
По результатам исследования выявлено, что успех функционирования банковских услуг зависит не только от понимания и удовлетворения потребностей конечных клиентов, но и от других заинтересованных сторон, к которым относятся государство, общество, партнеры, владельцы
и инвесторы, а также сотрудники самой организации (руководители и работники банка).
Способность банка удовлетворять различные потребности и ожидания всех заинтересованных сторон влияет на эффективность деятельности и формирует современное представление о назначении финансовых
учреждений.
...

2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности филиала

История развития банка ОАО «Сбербанк» началась 12 ноября 1841 года, когда российский император Николаем I подписал указ об учреждении в России сберегательных касс «для доставления через то средств к сбережению верным и выгодным способом».
На данный момент, Сбербанк - крупнейший банк Центральной и Восточной Европы. Активное и динамичное развитие зарубежной сети Сбербанка является одним из ключевых векторов его стратегии. География присутствия Сбербанка охватывает 22 страны, а количество его клиентов за пределами России достигло 10 миллионов. Доля международного бизнеса составляет 14% совокупных активов.
Сбербанк сегодня - это 17 территориальных банков и более 19 тысяч отделений по всей стране, в 83 субъектах Российской Федерации, расположенных на территории 11 часовых поясов [43].
Учредитель и основной акционер Банка — Центральный банк Российской Федерации (Банк России). По состоянию на 16 апреля 2010 г.
...

2.2 Анализ показателей финансово-хозяйственной деятельности филиала за 2015 – 2015 годы

Анализ любого вида деятельности банка, необходимо начинать с оценки положения банка на рынке, его конкурентоспособности, а также с изучения изменений, которые произошли на самом рынке. С 2013 года по 2015 год, Сбербанк продемонстрировал высокую эффективность деятельности, в результате чего, улучшил финансовую отчетность. Основные показатели деятельности банка можно увидеть в таблице 3.
Таблица 3 - Основные показатели деятельности филиала ПАО «Сбербанк России» Камчатское отделение г. Петропавловск-Камчатский ВСП № 0125 за 2013-2015 гг.
Показатели, тыс. руб.
2013 г.
2014 г.
2015 г.
...

2.3 Оценка эффективности предоставления филиалом банковских услуг

Новые виды банковских услуг вывели Сбербанк на европейский уровень обслуживания и сервиса. Помимо этого следует отметить, что Сбербанк реализует новую стратегию - быть «ближе» к людям, стараясь верно и вовремя отслеживать не только существующие на данный момент потребности населения, но и стремиться предугадывать направления этих потребностей. Важной задачей Сбербанка является продажа востребованных продуктов, как в ближайшем, так и далеком будущем, тем самым занимая лидирующее место в банковском секторе.
Проанализированы новые виды услуг и продуктов, предоставляемых в филиале ПАО «Сбербанк России» Камчатское отделение г. Петропавловск-Камчатский ВСП № 0125 за 2013 - 2015 гг.:
1. Развитие удаленных каналов обслуживания (таблица 12).
Таблица 12 - Динамика развития удаленных каналов обслуживания филиала ПАО «Сбербанк России» Камчатское отделение г. Петропавловск-Камчатский ВСП № 0125 за 2013-2015 гг.
...

4. Представить общую характеристику филиала ПАО «Сбербанк России» Камчатское отделение г. Петропавловск-Камчатский ВСП № 0125;
5. Провести анализ деятельности филиала ПАО «Сбербанк России» Камчатское отделение г. Петропавловск-Камчатский ВСП № 0125;
6. Провести оценку эффективности предоставления услуг в филиале ПАО «Сбербанк России» Камчатское отделение г. Петропавловск-Камчатский ВСП № 0125;
7. Разработать рекомендации по повышению качества услуг в филиале ПАО «Сбербанк России» Камчатское отделение г. Петропавловск-Камчатский ВСП № 0125.
В процессе написания выпускной квалификационной работы была использована литература отечественных и зарубежных авторов, таких авторов как Алексунин В.А., Батра Р., Вереснюк А., Власенко М.С., Котлер Ф., нормативно-правовая база, статистические данные, а так же бухгалтерская и финансовая отчетность ОАО «Сбербанк России» за 2012 - 2014 гг.

Глава 1. Теоретические основы качества банковских услуг


3.1 Разработка стратегии повышения качества банковских услуг

Разработка и внедрение новых банковских продуктов — одно из направлений планирования комплекса услуг банка.
Предлагаются следующие виды новых услуг:
1. Улучшение услуги «Мобильное приложение Сбербанк Онлайн».
В настоящее время у услуги «Мобильное приложение Сбербанк Онлайн» имеется ряд недостатков:
• сложная система подключения, т.е.
...

3.2 Профессиональная подготовка кадрового состава

1. Мероприятие по внедрению надежной оценки эффективности обучения персонала.
Анализ выявил необходимость надежной оценки эффективности обучения персонала. Необходимость оценки эффективности и результативности профессионального обучения определяется и требованиями системы менеджмента качества.
В международных стандартах качества, например QS-9000 заявлено: «Результативность подготовки кадров должна периодически анализироваться». В стандарте ИСО 9001/2000 (п. 6.2.2) говориться: «Должна оцениваться результативность предпринятых действий». Стандарты ИСО/ТУ 16949 (п. 4.18.2), QS-9000 (п. 4.18.1) предлагают методы оценки: «Эффективность подготовки персонала может быть проанализирована различными методами, например, с помощью тестирования до и после обучения». Однако показатели, которые должны измеряться, не указаны, поэтому каждая организация по-своему определяет критерии и способы оценки эффективности обучения.
...

3.2 Оценка экономической эффективности проектных мероприятий по повышению качества услуг филиала

Качество услуг, предоставляемые в банке, оценивается по количеству пользователей различных услуг. Предложенные рекомендации повысят качество услуг, а значит, количество пользователей так же повысится.
Ниже представлена оценка эффективности предлагаемой рекомендации для филиала ПАО «Сбербанк России» Камчатское отделение г. Петропавловск-Камчатский ВСП № 0125.
1. Улучшение услуги «Мобильное приложение Сбербанк Онлайн».
Произведем расчет затрат на разработку нашей банковской услуги.
Примерное время доработки приложения на мобильный телефон и планшетный компьютер от 1 до 2 месяца. Для разработки приложения потребуется:
• персонал в количестве 2 человек;
• 2 персональных компьютера с операционной системой WindowsXp и программным обеспечением для создания приложения на базе платформ: iOS (iPhone, iPad), Android, Windows Phone 7.
...

Заключение

Таким образом, достижение цели устойчивого развития банка
возможно только за счет последовательного удовлетворения потребностей и ожиданий всех сторон сбалансированным образом на долгосрочной основе. В целом качество обслуживания клиентов банковских учреждений определяется качеством управления как непрерывного цикла принятия и реализации различных управленческих решений. Правильное формирование и сбалансированное управление качеством банковского обслуживания позволит банковским учреждениям комплексно выявлять и нейтрализовать факторы,
негативно влияют на уровень качества. Создание дополнительных преимуществ по качеству перед банками-конкурентами возможно через учет потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон
Современная ситуация на рынке услуг в целом и банковских услуг в частности, сложилась таким образом, что клиенты предъявляют все более высокие требования к обслуживающим их кредитным учреждениям.
...

1. О банках и банковской деятельности [Электронный ресурс] : федер. закон от 02.12.1990 № 395-1 : (ред. 20.04.2015) // КонсультантПлюс. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/.
2. О валютном регулировании и валютном контроле [Электронный ресурс] : федер. закон от 10.12.2003 № 173 : (ред. 04.11.2015) // КонсультантПлюс. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/.
3. О финансовой аренде (лизинге) Электронный ресурс] : федер. закон от 29.10.1998 № 164 : (ред. 31.12.2014) // КонсультантПлюс. - Режим доступа: http://www.consultant.ru/
4. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. [Электронный ресурс]: ГОСТ Р ISO 9000:2000 // Элек.ру. - Режим доступа: http://www.elec.ru/
5. Алексунин, В. А. Маркетинг [Текст] : учебник для вузов / А. В. Алексунин. - М. : Дашков и Ко, 2014. – 824 с.
6. Афонина, C. B. Электронные деньги [Текст] : учеб. пособие / С.В. Афонина. - СПб. : Питер, 2011. - 128 с.
7. Бабичева, Ю. А. Российские банки: проблемы роста и регулирование [Текст] : учебник для вузов / Ю. А. Бабичева, Е.В. Мостовая - М. : «Экономика», 2015. – 410 с.
8. Белоглазова, Г. Н. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка [Текст] : учебник для вузов / Г. Н. Белоглазов, Л. П. Кроливецкая - С.-Петерб. гос. экон. ун-т. - М. : ЮРАЙТ, 2015. – 170 с.
9. Богданкевич, О. А. Организация деятельности коммерческих банков [Текст] : учебник для вузов / О. А. Богданкевич - М. : ТетраСистемс, 2014. – 310 с.
10. Борисов, А. Б. Большой экономический словарь [Текст] / А. Б. Борисов. - 3-е издание. - М. : Книжный мир, 2011. - 860 с.
11. Васильев А.В. Формирование системы менеджмента качества кредитной организации / А.В. Васильев, Е.Б. Герасимова; под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимовой. – Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2015.
12. Вихрин, П. И. Финансы [Текст] : учебник для вузов / П. И. Вихрин, А. С. Нешитой - М. : Дашков и Ко, 2011. – 510 с.
13. Гайзатуллин, Р. Р. К вопросу о категории банковской услуги как предмете исследования [Текст] / Р. Р. Гайзатуллин, З. Ф. Гараев // Вестник Казанского технологического университета. - 2015. - № 11. - С. 275
14. Горчакова, М. Е., Дистанционное банковское обслуживание [Текст] : учеб. пособие / М. Е. Горчакова. - Иркутск: БГУЭП, 2011. – 314 с.
15. Едронова Е.Н., Крючков О.А. Анализ подходов к классификации банковских услуг // Банковское дело. – 2015. – № 26 (164). – С. 2–6.
16. Ефимова, Л. Г. Банковские сделки. Комментарий законодательства и арбитражной практики [Текст] : учебник для вузов / Л. Г. Ефимова - М. Инфра-М, 2011. – 100 с.
17. Козлов А.А., Хмелев А.О. Качество кредитной организации // Деньги и кредит. – 2014. – № 11. – С. 9–17.
18. Королев, В. А. Проблемы страхования в регионах Российской Федерации [Текст] / А. В. Королева, Е. Д. Ламтева // Финансы и кредит. - 2011. - № 26. - C. 2-5.
19. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст] : учебник для вузов / Ф. Котлер, Г. Армстронг; [пер. с англ. О. Л. Пелявский, А. В. Назаренко [и др.]. - 12-е изд. - М. : Вильямс, 2011. – 718 с.
20. Куликов, А. Г. Деньги, кредит, банки [Текст] : учеб. пособие / А. Г. Куликов - М. : КноРус, 2012. - 656 с.
21. Лаврушин, О. И. Банки в современной экономике: необходимость перемен [Текст] / О. И. Лаврушин // Банковское дело. - 2015. - № 4. - С. 8
22. Лаврушин, О. И. Банковское дело: современная система кредитования [Текст] / О. И. Лаврушин, О. Н. Афанасьева - М. : КноРус, 2013. - 264 с.
23. Лозовский, Л. Ш. Современный экономический словарь [Текст] / Л. Ш. Лозовский, Б. А. Райзберг, Е. Б. Стародубцева. 6-е изд. - М. : ИНФРА-М, 2015. – 687 с.
24. Мазняк, В. М. Управление банковским продуктом [Текст] : учеб. пособие / В. М. Мазняк - Ростов-на-Дону, 2014. – 300 с.
25. Мамонтов, А. Мобильные платежи: проблемы безопасности [Текст] /А. Мамонтов // Банковская практика за рубежом. - 2007. - № 10. - C. 96-98
26. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности [Текст] : учебник для вузов / под. ред. А. В. Алексунин - М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2011. – 640 с.
27. Мартыненко Н.Н. Мегарегулирование в истоках разрешения противоречий ликвидности банковского рынка России. М.: Международная Академия экономики, финансов и права (IAEFL), 2015
28. Матрусова Т. Стратегия всеобщего контроля качества и обучение персонала в фирмах // Проблемы теории и практики управления. – 2014. – № 1. – С. 1-15
29. Морозевич Е. Основы оценки качества банковских услуг // Банковский вестник. – 2015. – Июнь. – С. 19–22.
30. Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2010. – № 3.
31. Новаторов Э.В. Аудит внутреннего маркетинга методом анализа «важность – исполнение» // Маркетинг в России и за рубежом. – 2010. – № 1.
32. Новаторов, Э. Методика оценки качества банковских услуг [Текст] / Э. Новаторов // Практический маркетинг. - 2011. - № 10. - С. 54-61.
33. Сажина, М. А. Кредитно-денежную систему России необходимо совершенствовать [Текст] / М. А. Сажина // Финансы. - 2012. - № 7. - С. 10-13.
34. Семикова, П. С. Банковские инновации и новый банковский продукт [Текст] / П. С. Семикова // Банковские технологии. - 2013. - № 11. - С. 30-39.
35. Сизинцева, А. С. Методы оценки эффективности банковского кредитования юридических лиц в Российской Федерации [Текст] / А. С. Сизинцева // Теория и практика общественного развития. - 2012. - № 4. - С. 339-341.
36. Трачук, А. В. Перспективы распространения безналичных розничных платежей [Текст] / А. В. Трачук, Д. Ю. Голембиовский // Деньги и кредит. - 2012. - № 7. - С. 24-32.
37. Черкасова, Е. А. Информационные технологии в банковском деле [Текст] : учебник для вузов / Е. А. Черкасова - М. : Академия, 2011. - 320 с.
38. Юденков, Ю. Н. Интернет-технологии в банковском бизнесе: перспективы и риски [Текст] : учебно-практическое пособие / Ю. Н. Юденков, Н. А. Тысячникова, И.В. Сандалов - М. : КноРус, 2011. - 318 с.
39. Berry L.L., Parasuraman A. Services marketing starts from within // Marketing Management. – 2014. – Vol. 1. – Issue 1.
40. Palaima T., Banyte J. Marketing Service Relationship: the Relative Role of Service Quality // Engineering Decisions. – 2011. – № 1 (46), Р. 83–94.
41. Годовые отчеты с официального сайта ОАО «Сбербанк России» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.sberbank.ru/ru/person. - Загл. с экрана.
42. Банк [Электронный ресурс] URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/Банк. - Загл. с экрана.
43. Официальный сайт ОАО «Сбербанк России» [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.sberbank.ru/ru/person. - Загл. с экрана.
44. Энциклопедия маркетинга [Электронный ресурс] : Научный журнал. - Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru. - Загл. с экрана.