Маркетинг интернет-услуг коммерческого банка(на примере ЗАО "Банк Русский Стандарт")

Введение

С каждым годом количество банков предоставляющих услуги дистанционного обслуживания счета через интернет увеличивается. Это обусловлено тем, что в условиях высокой динамичности российского банковского сектора, банки вынуждены бороться как за новых клиентов, так и за удержание уже имеющихся. В современных условиях, когда научно-технический прогресс имеет бурное развитие и с каждым днем использование IT становится все более востребованным. Интернет-банкинг является услугой, если не номер один, то уж точно одной из первых, наличие которой сказывается на выборе клиентов.
Интернет-банкинг - способ дистанционного банковского обслуживания клиентов, осуществляемого кредитными организациями в сети Интернет и включающего информационное и операционное взаимодействие с ними.
Первые системы Интернет-банкинга появились в России в 1998 году. Автобанк запустил систему «Интернет Сервис Банк» с которой и началось проникновение банковских Интернет-технологий на рынок финансовых услуг. И если к 2003 году в России насчитывалось не более 50 тыс. владельцев счетов использовавших эти формы банковских услуг, а к началу 2008 года, число владельцев счетов в банках предоставляющих такую услугу активно пользующихся возможностями Интернет-банкинга выросло с 17% до 55%. На 1.01.2014 г. более 90% крупных банков предлагают услуги Интернет-банкинг.
Таким образом, актуальность маркетинга интернет-услуг коммерческого банка в современных условиях высока.
Объектом исследования является деятельность ЗАО «Банк Русский Стандарт».
Предметом выступаете современная организация и перспективы маркетинга интернет- обслуживания клиентов ЗАО «Банк Русский Стандарт».
Актуальность и предметная область исследваония обусловили поставленную цель: разработать мероприятия по совершенствованию маркетинга интренет-обслуживания клиентов ЗАО «Банк Русский Стандарт».
Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:
Раскрыть понятие и особенности интернет - услуг в мировой практики банковского сектора;
Проанализировать современное состояние использования интеренет-услуг в рамках банковского обслуживания в РФ.
Проанализировать деятельности ЗАО «Банк Русский Стандарт».
Оценить организацию и показатели интернет - услуг ЗАО «Банк Русский Стандарт»
Оценить безопасность и интернет - услуг ЗАО «Банк Русский Стандарт»;
Выявить основные проблемы маркетинга интренет-услуг в ЗАО «Банк Русский Стандарт».
Разработать мероприятия по совершенствованию маркетинга банковского обслуживания клиентов ЗАО «Банк Русский Стандарт» на базе интерен-услуг.

Содержание

Введение 4
1. Банковские интернет-услуги как направление бизнеса 6
1.1. Общемировой опыт интернет-банкинга 6
1.2. Интернет-банкинг в России 19
2.Взаимодействие банка и клиента в сфере интернет-услуг на примере ЗАО «Банк Русский Стандарт». 41
2.1. Общая характеристика деятельности ЗАО «Банк Русский Стандарт». 41
2.2. Интернет - услуги, предоставляемые банком ЗАО «Банк Русский Стандарт» 53
2.3. Политика безопасности интернет-банкинга 65
2.4. Маркетинговая деятельность в сфере банковских интернет-услуг 67
3. Продвижение интернет-банкинга ЗАО «Банк Русский Стандарт» 81
3.1. Перспективы развития интернет-услуг 81
3.2. Мероприятия по продвижения интернет-услуг 91
Заключение 102
Список литературы 106

Заключение

Сегодня Банк Русский Стандарт - один из крупнейших национальных финансовых институтов федерального значения. ЗАО «Банк Русский Стандарт» придерживается высоких стандартов корпоративного управления и корпоративной этики. В 2014 году продолжится создание комплексной мультиканальной сети дистрибуции с приоритетным развитием отделений и дистанционных каналов — Интернет-банка, интернет-сайта, Мобильного банка, Call-центра, SMS-банка, каналов самообслуживания (ATM-банкинг, терминальные сети), а также наращивание эффективности существующей дистрибуционной сети. Отдельный акцент будет сделан на обеспечении лидерства Банка среди финансовых институтов в пространстве российского интернета за счет работы с основными порталами и тематическими сайтами.
Причинами возрастания объемов интернет-банкинга Банка Русский Стандарт по сравнению с традиционным банковским обслуживанием можно считать следующие:
Снижение затрат на обработку и хранение бумажной документации.
Возможность в режиме реального времени осуществлять мониторинг платежных документов и получать актуальные данные по состоянию расчетных счетов.
Круглосуточный доступ из любой точки мира.
Тарифы по операциям в системах электронного обслуживания банка ниже, чем при стандартном банковском обслуживании.
Наличие структурированной системы входящей и исходящей документации.
Отсутствие необходимости посещать банк.
Возможность совершения операции несколькими пользователями.
Оперативный доступ к дополнительной справочной информации, предоставляемой банком своим клиентам.
Но реализация интернет-банкинга Банка Русский Стандарт связано и с проблемами. К основным проблемам развития электронного обслуживания банка следует отнести:
Безопасность проведения финансовых операций при помощи электронного обслуживания банка;
Маркетинговое продвижение услуг электронного обслуживания банка.
В ходе анализа было установлено, что маркетинговая деятельность для продвижения интернет-банкинга Банка Русский Стандарт обладает, как положительными, так и отрицательными характеристиками. И, несмотря на то, что положительные характеристики в деятельности для продвижения интернет-банкинга Банка Русский Стандарт все-таки существенно преобладают, однако, отрицательные черты могут нанести компании серьезный вред, в частности, негативно сказаться на финансовых деятельности, поэтому они требуют разработки рекомендаций, способствующих повышению эффективности рекламной деятельности.
Одним из сценариев развития банковской системы в 21 веке - потеря банками своей роли в обслуживании клиентов вследствие наличия прямого доступа последних к ведущим биржам, торговым площадкам и телекоммуникационным системам. Банковские услуги предоставляемые через Интернет являются составной частью процесса глобализации банковской системы и каналов сбыта банковской продукции.
Чем быстрее российское банковское сообщество осознает важность внедрения интернет-банкинга, тем больше будет возможности противостоять западным банкам в конкурентной борьбе за привлечение крупных клиентов, обеспечение высокого качества обслуживания и соответствующее положение на рынке.
Внедрение системы электронных расчетов в России сдерживаются из-за неразвитости банковской системы телекоммуникаций. ЦБ разработал программу модернизации расчетов, предусматривающей создание в России Единой телекоммуникационной банковской сети (ЕТКБС) по двум направлениям:
региональные телекоммуникационные сети передачи конфиденциальной банковской информации;
единая межрегиональная банковская сеть.
Сегодня банкам необходимо самим организовать взаимодействие с мировыми банками и мировыми финансовыми рынками на новом технологическом уровне в режиме онлайн. И только после этого можно говорить о предоставлении услуг клиентам на мировых финансовых рынках через Интернет-банкинга.
Развитие Интернет-банкинга, конечно, связано с развитием технологий электронных платежей, потому что если говорить об Интернет-банкинге для физических лиц. Смарт-карта - это достаточно защищенный способ хранения своих денег. Она считывается специальным устройством и однозначно идентифицирует ее пользователя.
Будущее Интернет-банкинга в России тесно связано с развитием розничного банковского обслуживания. Крупным клиентам важнее эксклюзивный, нестандартный сервис и персональное внимание, а уже после этого - интерактивность осуществления всех необходимых операций. В отношении мелких и средних предприятий, предпринимателей и частных лиц обслуживание в системе Интернет-банкинга более продуктивно, поскольку позволяет предоставить массовый высококачественный и - что очень важно - недорогой сервис.
В будущем, банковское обслуживание клиентов на дому, вне всяких сомнений, превратится в основную форму розничных банковских услуг – услуг населению. Оно обеспечивает объединение услуг, основанных на использовании банкоматов, кредитных карточек, и услуг оказываемых отделениями банков, в единую систему банковских видео-услуг на дому.
Получат развитие коммерческие интернет-кредиты. В настоящее время банковский сектор изучает возможности использования всемирной сети Интернет для автоматизированного оформления корпоративных и синдицированных кредитов.
Результатом этой работы могут стать «реверсивные» (обратные) аукционы, в ходе которых корпорации выставляют свои спецификации по необходимым им кредитам, а банки принимают участие в торгах за право выделения таких кредитов. Несмотря на то, что проведение электронных торгов через сеть Интернет еще не вошло в повседневную практику, рынок активно подталкивает банковский сектор к использованию такой системы. По мнению обозревателей, если банки должным образом не оценят эту идею, то ее реализацию возьмут на себя многочисленные небанковские учреждения.
Для продвижения интернет-банкинга Банка Русский Стандарт предлагаются следующие мероприятия:
Мероприятие 1: Развитие продвижения интернет-банкинга Банка Русский Стандарт на принципах МПО.
Мероприятие 2: Продвижение интернет-банкинга Банка Русский Стандарт на основе PUSH стратегии.
Мероприятие 3: Переход к новым коммуникационным каналам продвижения интернет-банкинга Банка Русский Стандарт
Мероприятие 4: Проведения рекламной компании для продвижении интернет-банкинга Банка Русский Стандарт.
Мероприятие 5: повышение безопасности интернет-банкинга Банка Русский Стандарт.

Список литературы
Законы, указы, постановления, ведомственные документы (инструкции, положения, письма, приказы, методические указания и т.п.)

1. Федеральный закон от 02.12.1990г. № 395-1 "О банках и банковской деятельности" (с учетом изменений)
2. Федеральный закон от 10.07.2002г. № 86-ФЗ "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)" (с учетом изменений)
3. Положением от 24 декабря 2004г. № 266-П «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт» (с учётом изменений)
4. Федерального Закона от 7 августа 2001г. № 115-ФЗ «О противодействии легализации (отмывания) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» (с учетом изменений)

Книги и статьи из периодики на русском языке

5. Васильев А.И. Банковское дело: учеб. пособие. – М.: МисКо, 2012.
6. Ахмедов Р.Н. Современные проблемы развития банковской системы России // Микроэкономика. - 2012. - N 1. - С.135-139.
7. Байдина О.С. Факторы риска банков при работе со средним и малым бизнесом / О.С.Байдина, Е.В.Байдин // Деньги и кредит. - 2011. - N 11. - С.28-32.
8. Балабин А.А. Российская банковская система - камо грядеши? // ЭКО. - 2012. - N 2. - С.117-142.
9. Березина М.П. Безналичные расчеты в экономике России. М: Консалтбанкир, 2009. - 346 с.
10. Вагина Е.В. Проблемы внедрения стандарта базель III в российскую банковскою систему // Микроэкономика. - 2011. - N 5. - С.102-104.
11. Викулов В. С. Концептуальный подход к разработке инновационной стратегий коммерческого банка //Финансовый менеджмент, 2010. - № 5 - 106 с.
12. Воронин А.С. Национальная платежная система. Бизнес-энциклопедия. - М.: КНОРУС: ЦИП-СиР, 2013. - 281 с.
13. Горбунов К.Н. Банки и компании телекоммуникации: новые продукты, новые возможности // ЭКО. - 2011. - N 8. - С.89-103.
14. Горемыкина Е.В. Анализ возможных методов оптимизации активов банка в условиях рыночной экономики // Аспирант и соискатель. - 2012. - N 5. - С.20-23.
15. Данилов А. Российский банковский сектор стабилен, но отдельные риски растут // Итоги. - 2012. - N 48. - С.22-23.
16. «Дистанционное банковское обслуживание» / Аксенов и др. – М.: КНОРУС: ЦИП-СиР, 2010. - 328 с.
17. Ежов Ю.А. Инновационное развитие банковской деятельности в РФ на современном этапе // Актуал. пробл. совр. науки. - 2012. - N 1. - С.14-21
18. Исаев Р.А. Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка // Методы менеджмента качества. - 2011. - N 2. - С.4-10.
19. Инновации на вырост. Интервью с Виктором Орловским // Банковские технологии. - 2010. - №3. - с. 26-28.
20. Карцев Д. Девушка с рублем // Русский репортер. - 2013. - N 11. - С.32-34.
21. Коммерческий банк: способы правления: Учеб. пособие / Под ред. А.С. Головиной. – М.: СтартЛ, 2012.
22. Кох Л.В. Инновации в банковском бизнесе. / Л.В. Кох, Е.Н. Смольянинова, В.С. Просалова. - СПб.: Изд-во Политех. ун-та, 2009. - 49 с.
23. Кох Л.В. Эффективность инновационной деятельности банка: теория и методология. Монография. - СПб.: Изд-во Политех. ун-та, 2008. – 24 с.
24. Кулешова Н. Б. Виртуальные сетевые структуры: новый вызов для банков / Н. Б. Кулешова // Банковские услуги. - 2010. - №4. - с. 8-11.
25. Курасов А.П. Роль и значение внедрении новых технологий платежной системы банка России на региональном уровне / А.П.Курасов, К.И.Попов, Т.О.Махначева // Деньги и кредит. - 2010. - N 10. - С.23-28.
26. Кургузов В. "Базель-3": реальные банковские реформы или очередные имитации? / В.Кургузов, П.Кравченко // Общество и экономика. - 2011. - N 3. - С.152-162.
27. Матовников М. Мягкая посадка в новую реальность // Эксперт. - 2013. - N 15. - С.50-53.
28. Мазин Е. Мобильные терминалы. Деньги в клюве// Про деньги. - 2012. - N 4(17). С. 34-36.
29. Румянцева Е.Е. Финансы организации: финансовые технологии управления предприятием: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 459с.
30. Рейнольдс М. Электронная коммерция. - М.: Лори, 2010. 216 с.
31. Новиков А. Дистанционное банковское обслуживание: тенденции и перспективы развития//Аналитический банковский журнал. - 2013- N 2. С. 14.
32. Поляк Ю.Е. На пути к банку XXI века // Информационные ресурсы России. - 2013. - N 3. - С.23-29.
33. Соколова А.Н., Геращенко Н.И. Электронная коммерция. Мировой и российский опыт. - М.: Открытые системы, 2010. 211 с.
34. Седов О. Погружение в аутсорсинг // Директор информ. службы. - 2011. - N 4. - С.50-52.
35. Соболева Л.М. Банковское дело: учебник. – М.: Финансы и кредит, 2010.
36. Соколова А.Н., Геращенко Н.И. Электронная коммерция. Мировой и российский опыт. - М.: Открытые системы, 2010. 211 с.
37. Тарасевич С.В. Банковское дело. – М.: Логос, 2012.
38. Турбанов А.В. Российская банковская система на современном этапе // Деньги и кредит. - 2011. - N 2. - С.3-7.
39. Усихин М.В. Банковское дело: учебник для вузов. – М.: ФинаЭндСтат, 2012.
40. Федосеева Н.В. Банковское дело: Учебник. – М.: Финансы и кредит, 2012.
41. Якушкин А.Н. Банковское дело: теория и практика: учебник. – М.: Финансъ, 2012

Книги и статьи на иностранном языке

42. About the money. [Электронный ресурс] // -http://about-the-money.ru/blog/Other_issues_for_banks/pochemu-elektronnye-dengi-vytesnyayut-nalichnye.html.

Неопубликованные материалы и материалы Internet

43. Алексеев М. Ю. [Электронный ресурс]: Почему и как меняются банки. Что эти изменения могут дать молодому поколению. / М. Ю. Алексеев // Лекция в Финансовом Университете 28 апреля 2011 года в рамках конференции «Финансовые рынки будущего». - Загл. с титул. экрана. - Свободный доступ из сети Интернет. - http://www.m-alekseev.com/lib/docs.
44. Зубченко Е. Страна победившего нала [Электронный ресурс ]: Новые известия. - 2011 - Свободный доступ из сети Интернет. - http://www.newizv.ru/economics/2011-09-28/152042-strana-pobedivshego-nala.html.
45. Инициативный всероссийский опрос НАФИ и РМЦ в марте 2011г. Какие способы платежей востребованы у россиян. [Электронный ресурс]: Национальное агентство финансовых исследований. - Загл. с титул. экрана. - Свободный доступ из сети Интернет. - http://nacfin.ru/novosti-i-analitika/press/press/single/10482.html.
46. Официальный сайт ЗАО «Банк Русский стандарт» [Электронный ресурс] // http://www.rsb.ru//
47. Официальный сайт Cisco / http://www.cisco.com/web/RU/index.html
48. Официальный сайт Банка России /Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора [Электронный ресурс] //http://www.cbr.ru/publ/archive/root_get_blob.aspx?doc_id=9410