Повышение стрессоустойчивости в деятельности менеджера гостеприимства

Введение
Актуальность работы. Изучение профессионального стресса показывает, что его развитию способствуют низкая мотивация человека к деятельности (малый интерес к профессии) и невозможность контролировать ситуацию, произвольно изменять сроки, режим, темп работы. Среди профессиональных стрессоров, влияющих на здоровье, выделяют: изменения профиля paботы (должности, специальности и др.), уход (увольнение) с работы, изменение меры ответственности (должностных обязанностей), конфликты с коллегами. Если все указанные стрессоры имели место в течение года, вероятность инфаркта миокарда у работника возрастает в 2,5 раза. Важнейшим фактором также является продолжительность рабочего дня и недели: для людей, занятых на работе в течение 40 и менее часов в неделю, риск смерти от ишемической болезни сердца в два раза меньше, чем для занятых 48 и более часов в неделю. Дополнительными предпосылками развития стресса являются также: высокая ответственность за людей; неопределенность и нечеткость должностных прав и обязанностей; чрезмерное однообразие выполняемых операций.
Индустрия туризма и гостеприимства является быстро растущей и высоко рентабельной сферой бизнеса, являясь одной из наиболее важных составляющих на рынке услуг. Всемирная организация по туризму (ЮНВТО) прогнозирует, что до 2020 года в сфере международного туризма будет продолжаться рост в среднем на 4%. Таким образом, российские компании могут в перспективе ежегодно обслуживать не менее 70 миллионов иностранных и российских туристов.
Сегодня туризм - одна из крупнейших по доходности и наиболее динамичных отраслей экономики многих стран и целых регионов. Он уступает лишь добыче и переработке нефти и обеспечивает до 10% оборота производственно-сервисного рынка планеты. В последнее время на рынок мирового туризма активно вышла Россия. Но, несмотря на привлекательность туристского рынка для российских предпринимателей, предприятия индустрии туризма в России сталкиваются с большими трудностями.
Многие профессионалы сферы туризма утверждают, что существуют три основные составляющие потребностей туристов, которые каждый город должен удовлетворять: наличие достопримечательностей и музеев, ресторанов и жилья. Если любой из этих компонентов не соответствует пожеланиям гостей, это сразу же влияет на их желание приехать еще раз.
Сегодня менеджерам гостеприимства нужно творчески подходить к своей работе и постоянно внедрять новые методики для того, чтобы привлечь новых гостей и сохранить постоянных клиентов. Основным фактором, способствующим прогрессивному развитию гостиничного бизнеса, является местоположение региона; чтобы открыть отель требуется тщательного выбрать место, просчитать стратегию, составить грамотный бизнес-план, получить доступ к значительным финансовым ресурсам и иметь желание качественно обслуживать клиентов.
В связи с тем, что туристический бизнес способен обеспечить стабильный доход в федеральный бюджет, число гостиниц и аналогичных средств размещения в России растет с каждым годом. В результате появляется жесткая конкуренция и руководители вынуждены прибегать к необычным маркетинговым идеям. Тем не менее, предстоит еще многое сделать, прежде чем этот рынок достигнет такого же уровня развития, как за рубежом. Это связано с тем, что после распада Советского Союза необходимы усилия для того, чтобы вывести отрасль на международный уровень. В настоящее время Россия постепенно набирает свои позиции в качестве главного европейского туристического направления.
Цель ВКР - изучение особенностей повышения стрессоустойчивости в деятельности менеджера гостеприимства.
Задачи исследования:
1) Рассмотреть теоретические основы диагностики стресс-факторов в профессиональной деятельности менеджера гостеприимства;
2) Рассмотреть понятие стрессоустойчивости, сущность и основные проявления стресса и стрессоустойчивости;
3) Оценить требования к профессиональным качествам менеджера в сфере гостеприимства;
4) Провести эмпирическое исследование стресс-факторов в профессиональной деятельности менеджера гостеприимства;
5) Проанализировать и обобщить результаты диагностики стресс-факторов в профессиональной деятельности менеджеров гостеприимства;
6) Представить практические рекомендации по повышению стрессоустойчивости в деятельности менеджера гостеприимства.
Объект исследования: менеджеры гостеприимства.
Предмет исследования: стрессоустойчивость в деятельности менеджера гостеприимства.
Гипотеза исследования. Предполагается доказать, что особенностью стрессоустойчивости в профессиональной деятельности менеджеров является ее высокий уровень, который зависит от стажа работы:
Методы исследования. Используемая в исследовании методика основана на применении общенаучных методов системного подхода, статистического анализа полученной информации, тестирования, анкетирования.
Теоретическая база исследования основана на работах: отечественных и зарубежных ученых на проблеме стресса Селье Г., Гринберг Д., Лэйн Д., Апчела В.Я.. Бодрова В. А. Водопьяновой Н.Е., Китаев-Смык Л.А., Трошина В.Д.
Практическая значимость работы. Исследование уровня стрессоустойчивости представляет важное направление в психологии профессионального здоровья. Каждому виду деятельности соответствует свой оптимальный уровень напряжения. Для относительно простых видов деятельности этот уровень выше, для более сложных – ниже. Кроме того, каждый человек имеет индивидуальный порог возникновения стресса, при достижении которого работоспособность резко снижается.

Содержание
ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДИАГНОСТИКИ СТРЕСС-ФАКТОРОВ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА 7
1.1. ОСНОВНЫЕ ПРИЗНАКИ ГОСТЕПРИИМСТВА 7
1.2. ПОНЯТИЕ СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ, СУЩНОСТЬ И ОСНОВНЫЕ ПРОЯВЛЕНИЯ СТРЕССА И СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ 13
1.3. ТРЕБОВАНИЯ К ПРОФЕССИОНАЛЬНЫМ КАЧЕСТВАМ МЕНЕДЖЕРА В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА 22
ВЫВОДЫ ПО 1 ГЛАВЕ 34
ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ СТРЕСС-ФАКТОРОВ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА И РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ 35
2.1. ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ 35
2.2. АНАЛИЗ И ОБОБЩЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ДИАГНОСТИКИ СТРЕСС-ФАКТОРОВ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРОВ ГОСТЕПРИИМСТВА 43
2.3. ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРА ГОСТЕПРИИМСТВА 54
ВЫВОДЫ ПО 2 ГЛАВЕ 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 64
СПИСОК ЛИТЕРАТУРНЫХ ИСТОЧНИКОВ 70

Диагностическое обследование проводилось в четыре этапа. Психодиагностическое обследование проходило с использованием методик:
• Методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации Холмса и Раге.
• Тест на устойчивость к стрессу. А. Бека.
• Методика диагностики типа эмоциональной реакции на воздействие стимулов окружающей среды В.В.Бойко.
• Шкала ситуативной (реактивной) тревожности и личностной тревожности. Автор теста Ч. Д. Спилбергер, в адаптации Ю. Л. Ханина.
• Тест-опросник Г. Айзенка – Eysencu Personality Inventory (EPI).
На последнем этапе исследования был сделан количественный и качественный анализ полученных результатов исследования, который включал в себя статистическую обработку с применением анализа достоверности различий в двух группах по критерию Т – Стьюдента.
По результатам изучения теоретических основ диагностики стресс-факторов в профессиональной деятельности менеджера гостеприимства были сделаны следующие выводы:
1) Индустрия гостеприимства является очень сложной системой, которая зависит от степени развитие экономики в целом. Новая система классификации отелей в России может пройти длинный путь по внедрению международных стандартов во многих отраслях бизнеса в России, чтобы, в конце концов, страна достигла цели по присоединению к Всемирной торговой организации.
2) Стресс – это нормальная адаптивная реакция организма, выработанная в ходе эволюции. Главными факторами выступали прежде всеизменяющиеся условия окружающей среды, и стресс можно рассматривать как необходимость приспосабливаться к этим условиям. Выживали и оставляли после себя плодовитое потомство те, кому удавалось удачно подстроиться. Психокоррекционные техники преодоления психофизиологических предпосылок неустойчивости к стрессу персонала обычно помогают персоналу более конструктивно совладать с различными источниками стресса. Одни клиенты, например, нуждаются в тренинге утвердительного поведения для преодоления стресса, вызванного межличностным конфликтом, другие нуждаются в обучении способам преодоления психофизиологических предпосылок неустойчивости к стрессу персонала.
3) Таким образом, можно сказать, что трудовой потенциал предприятия индустрии гостеприимства представляет собой располагаемые в настоящее время и предвидимые в будущем трудовые возможности, совокупная трудовая дееспособность сотрудников предприятия индустрии гостеприимства, их возможностей исходя из физических возможностей, знаний, умений, профессионально-квалификационных навыков и личных характеристик.
Эмпирическое исследование стресс-факторов в профессиональной деятельности менеджера гостеприимства и разработка предложений по повышению стрессоустойчивости позволяет сделать следующие выводы:
1) Результаты изучения риска дезадаптации в стрессе показали, что уровень стрессоустойчивости и социальной адаптации у менеджеров гостеприимства со стажем менее 5 лет соответствует пороговому уровню и является критическим сигналом тревоги, предупреждающим об опасности. У менеджеров гостеприимства со стажем более 5 лет данный показатель говорит об отсутствии признаков нарушения социальной адаптации и достаточном уровне стрессоустойчивости в данной группе опрошенных респондентов. Сравнительный анализ результатов показал, что у менеджеров гостеприимства со стажем более 5 лет более сильные механизмы снятия стрессов.
2) Результаты изучения уровня стрессоустойчивости и наличие начальных признаков депрессии говорят о признаках слабой депрессии в группе менеджеров гостеприимства со стажем менее 5 лет. Результаты в группе менеджеров гостеприимства со стажем более 5 лет говорят об отсутствии признаков депрессии и достаточном уровне стрессоустойчивости у опрошенных респондентов.
3) Анализ средних значений стимулов активности по методике В. В. Бойко показал, что для менеджеров гостеприимства со стажем менее 5 лет являются характерными амбивалентные (или нейтральные) эмоциональные типы реакций – они двойственные по своей природе. В них можно обнаружить либо положительный, либо негативный смысл – все зависит от установок самой личности, от ее тенденции приписывать вещам, явлениям, людям хорошие или плохие качества (амбивалентны как стимулы новый деловой партнер вообще, телевизионная передача, сомнительные идеи, окружающие люди, жизнь в целом, обычная обстановка на работе).
Для менеджеров гостеприимства со стажем более 5 лет являются характерными положительные эмоциональные типы реакций – они обладают позитивным личностным смыслом или социальным значением (хорошая погода, радость на душе, комплимент окружающих, шутка).
4) Данные результаты реактивной тревожности у менеджеров гостеприимства со стажем более 5 лет характеризуются, как низкий уровень тревожности. У менеджеров гостеприимства со стажем менее 5 лет характеризуется как средний уровень тревожности. Наличие умеренных значений реактивной тревожности позволяет судить о присутствии в поведении респондентов стратегии пассивности (осторожные действия, уход от разрешения проблем).
5) Результаты достоверности различий по уровню экстраверсии и нейротизма говорят о том, что стресс-факторами в профессиональной деятельности являются особенности типа личности. Более расположен к стрессам тип личности, показанный менеджерами гостеприимства со стажем менее 5 лет, они в большинстве экстраверты, дискорданты и у них преобладает тип «холерик».
Менеджеры гостеприимства со стажем более 5 лет в большинстве амбиверты, нормостеники, и у них преобладает тип «флегматик». У флегматика сильная, работоспособная нервная система, он постепенно включается в другую работу и приспосабливается к новой обстановке. Черты характера, присущие флегматикам: пассивный, осмотрительный, рассудительный, доброжелательный, управляемый, внушающий доверие, ровный, спокойный.
6) При изучении достоверности различий по критерию Стьюдента были получены результаты на высоком уровне статистически достоверных различий (p0,05) и (p0,01) по переменным амбивалентные типы эмоциональных реакций и позитивные типы эмоциональных реакций. Также статистически достоверные различия на уровне получены по личностной тревожности и реактивной тревожности. На абсолютном уровне статистически достоверных различий (p0,001) были получены результаты по уровню стрессоустойчивости, по уровню экстраверсии и нейротизма.
Таким образом, можно сделать заключение, что гипотеза исследования, предполагающая доказать, что особенностью стрессоустойчивости в профессиональной деятельности менеджеров является ее высокий уровень, который зависит от стажа работы, чем больше стаж, тем выше стрессоустойчивость доказана.
Резюмируя итоги работы, следует отметить, что несмотря на то, что теоретически каждый руководитель понимает, что персонал — это важный ресурс любой компании, на практике именно персонал наиболее страдает от многочисленных стрессов.
Наши исследования показали, что менеджеры гостеприимства чаще всего жалуется на следующие проблемы:
1. высокая напряженность работы при большом наплыве клиентов;
2. необходимость быстро переключаться на различные виды деятельности;
3. утомление и усталость в конце рабочего дня;
4. в ситуации напряжения, конфликта трудно оставаться спокойным или хотя бы надо уметь демонстрировать спокойствие, когда внутри все бушует;
5. неумение успокоить недовольного клиента;
6. незнание, как после стычки с клиентом быстро успокоиться самой;
7. бывают периоды, когда много работы — непонятно, с чего начинать, так как руководство требует сделать все немедленно;
8. неспособность отключиться дома от рабочих проблем, неприятные ситуации надолго остаются в памяти;
9. если был конфликт с коллегой, то потом, даже если его удалось сгладить, остается «эмоциональный хвост», который влияет на дальнейшие взаимоотношения;
10. незнание, как вести себя, когда на тебя кричат коллеги, начальство или клиенты, как защититься от сильных эмоций других.
Трудности в управлении стрессом связаны с тем, что, с одной стороны, стресс не всегда осознается как таковой, а с другой -люди не всегда охотно рассказывают о том, что они испытывают стресс на рабочем месте, опасаясь ухудшения отношений с руководством или ухудшения имиджа среди коллег. Следует также отметить, что в России сейчас принят западный стереотип невербального поведения, при котором сотрудники, имеющие трудности в работе, на вопрос менеджера «Как дела?» скорее натянут «американскую» улыбку и ответят «Все в порядке», чем поделятся своими сложностями. Законы бизнеса жесткие, и слабых никто не любит.
Поскольку одним из стресс-факторов менеджеров гостеприимства являются отношения с начальником, тренинг стрессоустойчивости для персонала, как правило, включает в себя обучение приемам и техникам «безопасного» взаимодействия с руководством.

Список литературных источников
1. Александрова, А.Ю. География мировой индустрии туризма / А.Ю. Александрова М.: Спорт, 2008. – 356 с.
2. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг. /Н. Ю. Арбузова. – М.: Академия, 2009. – 224 с.
3. Апанасенко Г. Л., Попова Л. А. Медицинская валеология. М: ЭКСМО-Пресс, 2005. – 316 с.
4. Апчел В.Я., Цыган В.Н. Стресс и стрессустойчивость человека. СПб.: ВМедА, 2004. – 186 с.
5. Бабкин, А.В. Специальные виды туризма / А.В. Бабкин Ростов н/Д: Феникс, 2008. — 252 с.
6. Баумгартен Л. В. Стратегический менеджмент в туризме / М.: Академия, 2007. – 345 с.
7. Биржаков, М.Б. Введение в туризм: учебник / М.Б. Биржаков Изд.9. – СПб: «Невский Фонд» - «Издательский дом Герда», 2008. – 576 с.
8. Басовский Е.Л. Маркетинг. М.; ИНФРА-М, 2010. – 312 с.
9. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2007. – 147 с.
10. Василюк Ф.Е. Психология переживания. М.: МГУ, 2004. – 246 с.
11. Волошин Н.И. и др. Туризм как объект управления. М.: Финансы и статистика, 2002. – 302 с.
12. Володоманова Н.Ю., Морозов М.А., Наумов А.Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. - М.: Наука, 2007. Власова Т. И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма /Т. И. Власова, А. П. Шарухин, М. М. Данилова. – М.: Академия, 2007. -255 с.
13. Водопьянова Н.Е. Психодиагностика стресса. СПб.: Питер, 2009. – 336 с.
14. Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. СПб.: Питер, 2009. – 336 с.
15. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. – 348 с.
16. Грачева, О.Ю., Маркова Ю.А., Мишина Л.А. и др. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта / О.Ю. Грачева [и др.]. М.: Дашков и К, 2009. – 276 с.
17. Джзандзугазова Е. А. Маркетинг туристских территорий /Е. А. Джандзугазова. – 2-е изд. стер. – М.: Академия, 2008. – 221 с.
18. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. М.: Новое знание, 2007. – 213 с.
19. Дынкин А.А., Иванова Н.И. и др. Инновационная экономика. М.: Наука, 2004. – 352 с.
20. Даоод Р.И. Основные факторы внутренней среды, влияющие на успех работы гостиницы. Материалы международной научной конференции «Россия и мировое сообщество в контексте посткризисного развития» (1-2 июня 2011), М.: Международный институт экономики и права, часть 1, с. 56-58.
21. Елисеев О.П. Практикум по психологии личности. СПб.: Питер, 2008. – 512 с.
22. ИвановаЕ.М. Психотехнология изучения человека в трудовой деятельности. М.: Смысл, 2002. – 188 с.
23. Ильин Е.П. Дифференциальная психология профессиональной деятельности. СПб.: Питер, 2008. – 432 с.
24. Ильин Е.П. Психология индивидуальных различий. СПб.: Питер, 2004. –701 с.
25. Истратова О.Н., Эксакусто Т.В. Справочник психолога консультанта организации. Ростов на Дону: Феникс, 2007. – 638 с.
26. Здоров А.Б. Экономика туризма. М.: Финансы и кредит, 2010. – 272 с.
27. Зорин, И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма / И.В.Зорин [и др.]. М.: Финансы и статистика, 2003. – 368 с.
28. Киселев, М.А. Профессионально важные качества личности менеджера в сфере гостеприимства [Текст] / М.А. Киселёв // Вестник Российского нового университета. – 2010. - №2.- С. 144-147.
29. Квартальнов, В.А. Туризм / В.А. Квартальнов М.: Финансы и статистика, 2003. – 153 с.
30. Китаев-Смык Л.А. Психология стресса. М.: Наука, 2006. – 312 с.
31. Леонова А.Б. Профессиональный стресс в процессе организационных изменений. //Психологический журнал. №5, 2004. с. 79-93.
32. Лебедев В.И. Личность в экстремальных условиях. М.: Наука, 2004 - 312 с.
33. Лэйн Д. Как преодолеть стресс. СПб.: Норинт, 2004 – 176 с.
34. Лойко О. Т. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов /О. Т. Лойко. – М.: Академия, 2008. – 304 с.
35. Новиков В. С. Инновации в туризме / В. С. Новиков. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Академия, 2008. – 208 с.
36. Основы психологии: практикум. Редактор составитель Столяренко Л.Д. Ростов на Дону: Феникс, 2007. – 703 с.
37. Организация туризма / Под общ. ред. Н.И. Кабушкина [и др.] – Мн.: Новое знание, 2003. – 409 с.
38. Оробейко, Е.С. Организации обслуживания / Е.С. Оробейко, Н.Г. Шредер. М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. – 320 с.
39. Оценка состояния здоровья. Под ред Г.М. Перфильевой. М.: ГЭОТАР-Мед, 2011. – 374 с.
40. Папирян, Г. А. Маркетинг в туризме / Г.А. Папирян. М.: Финансы и кредит, 2005. – 278 с.
41. Практикум по дифференциальной диагностике профессиональной пригодности. Под редакцией Бодрова В.А. М.: ПЕР СЭ, 2004. – 768 с.
42. Профессиональная пригодность: субъективно-деятельностный подход. Под редакцией В.А. Бодрова. М.: Институт психологии РАН, 2004. – 390 с.
43. Практикум по психологии состояний. Под редакцией А.О. Прохорова. СПб.: Речь, 2004. – 480 с.
44. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. М.: Финансы и статистика, 2007.
45. Психология здоровья. Под редакцией Никифорова Г.С.СПб.: Питер, 2006. – 607 с.
46. Психология профессионального здоровья. Под редакцией Никифорова Г.С. СПб.: Речь, 2006. – 480 с.
47. Психология труда. Под редакцией А.В. Карпова. М.: Владос, 2005. – 350 с.
48. Психологические основы профессиональной деятельности: хрестоматия. Под редакцией В.А. Бодрова. М.: ПЕР СЭ; Логос, 2007. – 855 с.
49. Саак, Л. Э. Управление развитием туристского комплекса муниципального образования: Учебное пособие / Л.Э. Саак, Е.В. Жсртовская. М.: КУРС: ИНФРЛ-М, 2013. -304 с.
50. Саак, Л.И. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / Л.И. Саак, Ю.В. Пшеничных. СПб.: Питер, 2006. - 512 с.
51. Соколова М. В. История туризма: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений /М. В. Соколова. – 5-е изд., стер. – М.: Академия, 2008. – 352 с.
52. Самойленко, А.А. География туризма / А.А. Самойленко. Ростов на Дону: Феникс, 2006. – 368.
53. Сафонова, Л.Д. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма / Л.Д. Сафонова. М.: Академия, 2009. - 128 с.
54. Севастьянова, С.А., Региональное планирование развитие туризм / С.А. Севастьянова. М.: КНОРУС, 2008. - 97 с.
55. Селье Г. Когда стресс не приносит горя. Неизвестные силы в нас. М.: РЭНАР, 1992. – 212 с.
56. Толочек В.А. Современная психология труда. СПб.: Питер, 2006. – 479 с.
57. Трошин В.Д. Стресс и стрессогенные расстройства. М.: МИА, 2007. с. 25.
58. Тарабрина Н. В. Практикум по психологии стресса. СПб.: Питер, 2001. – 236 с.
59. Экспериментальная психология. Под редакцией Константинова В.В. СПб.: Питер, 2006. – 272 с.
60. Юшкова О.И., Каледина Н.О., Калинина С.А. Роль психологических факторов в обеспечении безопасности труда // Горный информационно-аналитический бюллетень. Безопасность. - Москва, 2008. - С. 127-136.