управление качеством продукции предприятия

Качество является одним из важных элементов, определяющих степень конкурентоспособности организации в любой сфере. Особенно это важно для компаний, действующих в сфере общественного питания.
Актуальность повышения качества продукции в общественном питании определяется следующим образом. Во-первых, обеспечение качества продукции является законной обязанностью владельцев и руководителей заведений общественного питания, но практика показывает, что это требование повсеместно нарушается. Для устранения данной проблемы необходим регулярный и системный контроль качества продукции, как внешний, так и внутренний. Во-вторых, качество продукции является залогом конкурентоспособности кафе и ресторанов. Поддержание высокого уровня качества продукции обеспечивает заведению финансовую стабильность и лояльность посетителей. В-третьих, наличие и нормальное функционирование системы управления качеством продукции свидетельствует о высоком профессиональном уровне управленцев. Обеспечение высокого качества является значимыми конкурентным преимуществом, наличие которого снижает негативное влияние экономического кризиса на результаты работы организаций.
Цель работы: на основании результатов анализа системы управления качеством на предприятиях общественного питания, предложить мероприятия, направленные на повышение системы менеджмента качества. Задачи работы:
1) изучить теоретические аспекты системы управления качеством продукции: раскрыть понятия «качество» и «управление качеством»;
2) выявить факторы, влияющие на качество продукции на предприятии общественного питания, и способы управления ими;
3) проанализировать деятельность и систему управления качеством в ресторане «Сбарро», выявить проблемы и ограничения действующей системы управления качеством;
4) разработать предложения, направленные на совершенствование системы управления качеством в ресторане «Сбарро».
Объект исследования: ООО «Бразерс и Компания», официальный представитель бренда «Сбарро» в России. Предмет – система управления качеством продукции на примере предприятия общественного питания (ресторан «Сбаррро» в г. Санкт-Петербург).
Теоретическая база исследования представлена работами таких авторов, как: М.А. Горенбургов, Т.В. Грехова, Н.И. Кабушкин, И.С. Маныч, Р.К. Милл, Л.А. Радченко и др. Проблемы управления качеством продукции в сфере общественного питания обозначены Т.А. Джум, Е.В. Василенко, С.А. Ольшанской, Е.А. Зюляевой, С.Ю. Кожевниковой, В.А. Крохалевем, Т.С. Худяковой и др.
Методологическая база работы включает такие методы, как анализ литературных источников и внутренней документации организации, наблюдение, описание, обобщение. Теоретическая значимость работы связана с комплексным рассмотрением вопросов качества продукции с использованием нормативного, процессного, системного подхода. Практическая ценность работы заключается в возможности реализовать сформулированные предложения в управленческой деятельности, благодаря чему существенно повысить качество работы ресторана, его конкурентоспособность и эффективность.
Структура работы включает две главы. Первая глава посвящена раскрытию теоретических понятий, характеризующих систему управления качеством продукции. Вторая глава содержит результаты анализа деятельности объекта исследования (ресторана «Сбарро») обоснованию предложений, направленных на развитие системы управления качеством продукции в ресторане.

Введение 3
Глава 1.Теоретические аспекты управления качесвтом продукции в ресторанном бизнесе 5
1.1. «Качество» и «управление качеством»: сущность и значение 5
1.2. Факторы, влияющие на качесвто продукции на предприятии общественного питания, и способы управления ими 10
Глава 2. Анализ системы управления качеством на предприятии общественного питания (ресторан «Сбарро» - ООО «Бразерс и компания» 12
2.1. Общая характеристика организации 12
2.2. Анализ действующей системы управления качеством 16
2.3. Проблемы и ограничения системы управления качеством в организации 20
2.4. Совершенствование системы управления качеством в ресторане «Сбарро» 22
Заключение 25
Список использованной литературы 28
Приложение 32

Для предприятий общественного питания качество готовой продукции является ключевым конкурентным преимуществом. Качество готовой продукции – это интегральная характеристика, объединяющая такие параметры, как соответствие его установленному нормативу, безопасность, пищевая полезность, эстетичность и т.д. С целью поддержания стабильно высокого качества готовой продукции на предприятиях общественного питания реализуется система управления качеством. Управление качеством – это направление управленческой деятельности, направленное на достижение, поддержание и повышение установленного качества продукции и уровня обслуживания.
Качество готовой продукции общественного питания регламентировано комплексом нормативно-правовых документов, таких, как: ФЗ 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», ГОСТ 30389-2013. «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования» и др. Основными факторами, влияющими на качество готовой продукции в общественном питании, являются качество исходного сырья, соблюдение технологических процессов, профессиональный уровень персонала. На примере ресторана «Сбарро» (СПб.) был проведен анализ системы управления качеством. «Сбарро» – это рестораны итальянской кухни с большой историей, четко определенной миссией и стратегией, в которой вопросам качества уделяется первостепенное значение. На рынке общественного питания Санкт-Петербурга, в сегменте ресторанов быстрого питания «Сбарро» занимает одно из лидирующих мест.
Компания «Сбарро» работает по системе франчайзинга, соответственно в РФ система менеджмента качества соответствует стандартам качества, принятым в РФ. В частности, нормативно-правовое обеспечение управления качеством продукции в сфере общественного питания включает ФЗ, Госты, СанПиНы, а также внутренние документы организаций, такие, как положения, регламенты, инструкции, технологические карты и стандарты.
В результате анализа деятельности ресторана выявлены такие проблемы, препятствующие обеспечению высокого качества готовой продукции: 1) несоблюдение технологических инструкций, стандартов, положений и регламентов приготовления готовых блюд по причине неактуальности и недостаточного контроля; 2) отсутствие регулярного и комплексного контроля процесса приготовления блюд и качества готовой продукции; 3) нарушение требований к приемке сырья для последующей переработки, в результате чего на предприятие поступает некачественная продукция.
Для устранения выявленных проблем и повышения качества готовых блюд было разработано три мероприятия: 1) внедрение комплексной системы контроля готовых блюд, предполагающей использование поточного процесса приготовления, систем видеонаблюления, а так же установление повышенной ответственности за нарушения технологии работы. 2) внедрение автоматизации процесса обслуживания клиентов, что предполагает возможность оперативного приема и обработки заказов, контроля качества путем сбора обратной связи от клиентов, а также учета этапов технологических процессов и использования ресурсов. 3) актуализация стандартов приемки сырья и недопущение приемки некачественной продукции.

1. ГОСТ 30389-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования» (вместе с «Минимальными требованиями к предприятиям (объектам) общественного питания различных типов») (веден в действие Приказом Росстандарта от 22.11.2013 №1676 ст).
2. ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 №191-ст).
3. ГОСТ 31987-2012. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию (веден в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 №195- ст).
4. ГОСТ Р 54607.1-2011. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Методы лабораторного контроля продукции общественного питания. Часть 1 Отбор проб и подготовка к физико-химическим испытаниям. / Утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 08.12.2011. №741- ст.
5. ГОСТ р 54607.2-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Методы лабораторного контроля продукции общественного питания. Часть 2. Методы физико-химических испытаний. /Утв. и введен в действие Приказом РОсстандарта от 29.11.2012 №1598-ст.
6. ГОСТ Р 55323-2012. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Идентификация продукции общественного питания. Общие положения. / Утв. и введен в действие Приказом Росстандарта от 29.11.2012 №1614-ст.
7. ГОСТ Р. 50647-94 Общественное питание. Термины и определения. [Электронный ресурс] http://mir-restoratora.ru/?p=644
8. СанПиН 2.3.6.1079-01. Санитарно - эпидемиологические требования к организациям общественного питания. СП 2.36.1066-01. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли./Ред. Федосова. – М.: Рид Групп. – 2011. - 112 с.
9. Азаров С. Место и роль услуг общественного питания в системе услуг // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2011. - №1. – С. 416-420.
10. Артамонова К.А. Эффективность внедрения информационных технологий на предприятии питания //Перспективы развития информационных технологий. – 2013. - №11. – С. 89-93.
11. Барбашин Д.И. Анализ посещаемости предприятий общественного питания // Проблемы региональной экономики. – 2014. - №26. – С. 3-10.
12. Валевич Р.П., Белова С.О. Инновации в общественном питании: необходимость, реальность, перспективы // Потребительская кооперация. – 2011. - №4 (35). – С. 41-48.
13. Гитман М.Б., Столбов В.Ю., Федосеев С.А. Организационный подход к управлению качеством продукции // Стандарты и качество. – 2012. - №5. – С. 80-84.
14. Гнездилова Н.Ю. Применение SWOT-анализа в управлении качеством услуг // Методы менеджмента качества. – 2010. - №8. – С. 40-43.
15. Горенбургов М.А. Технология и организация общественного питания. М., 2012. – 240 с.
16. Грехова Т.В. Сравнительный анализ современных подходов к управлению качеством // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. – 2011. - №2. – С. 242-250.
17. Дашков Л.П. Научное обоснование определения понятия «предприятие общественного питания» // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. – 2012. - №5. – С. 130-132.
18. Джум Т.А. Василенко Е.В. Управление качеством услуг – первостепенная задача для ресторанного бизнеса // Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы. – 2011. - №1. – С. 11-15.
19. Джум Т.А., Ольшанская С.А. Проблемы качества и совершенствование ассортимента продукции общественного питания // Курорты. Сервис. Туризм. – 2013. - №2-4 (1921). – С. 14-19.
20. Друганов С.П. Ресторанный бизнес как драйвер роста экономики России // Теория и практика общественного развития. – 2014. - №6. – С. 86-90.
21. Егорова Г.В. Концепция потребительской ценности в управлении качеством // Школа университетской науки: парадигма развития. – 2010. - №1/2. – С. 66-69.
22. Зайцева Н.А., Пешехонов Ю.В. Финансовые аспекты совершенствования стратегического управления предприятиями ресторанного бизнеса в условиях нестабильной среды // Сервис в России и за рубежом. – 2013. - №8 (46) – С. 83-88.
23. Зюляева Е.А., Шавандина И.В. Качество услуг общественного питания //Вестник НГИЭИ. – 2012. - №5. – С. 30-38.
24. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: КноРус. – 2013. – 416 с.
25. Кожевникова С.Ю. Концептуальный подход к организации конкурентоспособного бизнеса в сфере услуг общественного питания: от теории к практике// Приоритетные научные направления: от теории к практике. – 2012. - №1. – С. 147-154.
26. Крохалев В.А., Худякова Т.С. Управление качеством или качество управления на предприятиях общественного питания / В сб. Потребительский рынок Евразии: современное состояние, теория и практика в условиях Евразийского экономического союза и ВТО. Сборник статей III Международной научно-практической конференции. Екатеринбург, 2015. – С. 67-73.
27. Липатова Л.П. Никитина П.В. Влияние качества на экономическую эффективность предприятия питания // Проблемы региональной экономики. – 2014. - №26. – С. 42-50.
28. Максимова М.А. Проблемы повышения конкурентоспособности предприятий общественного питания // Технико-технологические проблемы сервиса. – 2012. – Т. 22. - №4. – С. 79-82.
29. Максимова М.А., Зыбин О.С. Развитие рынка предприятий общественного питания в Санкт-Петербурге в условиях повышенной конкуренции // Технико-технологические проблемы сервиса. – 2011. – №15. – С. 98-101.
30. Маныч И.С. Рынок кафе и ресторанов: поведение потребителей // Бизнес. Общество. Власть. – 2014. - №18. – С. 157-168.
31. Милл Р.К. Управление рестораном. Изд. 3-е.– М.: Юнити. – 2013. – 536 с.
32. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Р/н-Дону: Фениск. – 2013. – 384 с.
33. Русакова О.В. Измерение и оценка деятельности предприятий ресторанного бизнеса //Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. – 2013. - №1 (15). – С. 256-560.
34. Савруков Н.Т., Воронов Е.В., Казакова Т.И. Специфика ресурсного потенциала и тенденции развития предприятий общественного питания // Теория и практика общественного развития. – 2012. - №4. – С. 300-302.
35. Сидякова В.А. Управление качеством обслуживания в общественном питании, как показатель конкурентоспособности предприятия // Вестник НГИЭИ. – 2013. - №7 (26). – С. 116-122.
36. Смирнов С.А., Лавров В.С. Современный подходы управлению качеством в сфере услуг // Вестник Санкт-Петербургского университета. Серия 5: Экономика. – 2008. - №4. – С. 136-140.
37. Соколов А.А. Тенденции развития рынка общественного питания //Труд и социальные отношения. – 2013. - №3. – С. 46-51.
38. Тейванов С.В. Инновационные маркетинговые подходы в организации деятельности предприятия общественного питания // Управление инновациями: теория, методология, практика. – 2012. - №1. – С. 145-152.
39. Трембач К.И., Пудовкина К.В. Использование инновационных технологий в сфере ресторанного сервиса // Вестник Международной Академии Системных Исследований. Информатика. Экология. Экономика. – 2013. – Т. 15. - №2. – С. 177-180.
40. Черноморец А.Б. Инновационные аспекты развития технологического направления в ресторанном бизнесе //Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. – 2011. –Т.1 - №9. – С. 139-145.
41. Шацких Е.А. Рекомендации по управлению качеством на основе комплексного применения стандартов // Век качества. – 2013. - №1.–С. 14
42. Юрасова М.В. Современные подходы к управлению качеством // Вестник Московского университета. Серия 18: Социология и политология. – 2011. - №1. – С. 112-125.
43. Анализ деятельности ресторанов Сбарро в России [Электронный ресурс] http://www.super-brands.ru/archdocs/084-085Sbarro.pdf
44. Виноградова Е. Совладелец ресторанов Сбарро Мераю Елашвили: Гланове, чтобы был драйв [Электронный ресурс] http://www.adme.ru/tvorchestvo-reklama/sovladelec-restoranov-sbarro-merab-elashvili-8141/
45. Официальный сайт Сбарро в России http://www.sbarro.ru
46. Состояние потребительского рынка СПб в январе-сентябре 2014 г. [Электронный ресурс]. – URL http://iam.iac.spb.ru/digest/83/files/assets/common/downloads/page0003.pdf
47. Характеристика качества обслуживания в ресторане «Сбарро» (г. СПб). Результаты внутреннего мониторинга за 2013-20014 гг.– 2015. – СПб., - 24 с.