Работа хорошая, мне понравилась, преподаватель ее конечно немного скорректировал, но в целом, работа хорошая, выполнена в срок, автор всегда на связи!
Информация о работе
Подробнее о работе
Выстраивание гостиничными предприятиями взаимосвязи с клиентами
- 40 страниц
- 2022 год
- 1 просмотр
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Введение
Высокая конкуренция на современном рынке требует от компаний все больше усилий, направленных не только на поиск новых, но и на удержание существующих клиентов.
Проблема эффективного управления взаимодействием с клиентами является очень важной, а ее решение - жизненно необходимым для многих отечественных компаний. Налаживание взаимоотношений с покупателями позволит предприятиям снизить расходы на их привлечение и удержание, более рационально распределить между ними маркетинговый бюджет, укрепляя тем самым свои позиции на рынке и увеличивая в долгосрочной перспективе прибыль.
Актуальность курсового проекта заключается в том, что для завоевания устойчивой конкурентной позиции необходимо более глубокое понимание ориентации на клиента, наиболее востребованными становятся практические механизмы повышения клиентоориентированности. В связи с этим тема ориентации на клиента представляется актуальной как в плоскости теоретических исследований, так и в области решения прикладных задач.
Целью курсовой работы является исследование проблем организации системы управления взаимоотношениями с клиентами гостиничных предприятий.
Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:
проанализировать теоретические аспекты управления взаимодействия предприятия с клиентами;
охарактеризовать решение управленческой задачи взаимодействия с потребителем в Гостиничном комплексе «Жемчужина»;
разработать рекомендации, направленные на совершенствование управленческой задачи взаимодействия с потребителем в гостиничном сервисе для ГК «Жемчужина».
Объектом исследования является Гранд Отель «Жемчужина».
Предмет исследования рассмотрение эффективности организации системы управления между взаимоотношениями с клиентами гостиничных предприятий.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
РАЗДЕЛ 1. Теоретические основы системы управления взаимоотношениями с клиентами гостиничных предприятий 5
1.1 Основные аспекты маркетинга и менеджмента взаимодействия с клиентами 5
1.2 Концепции CRM (Customer Relationship Management) в гостиничном сервисе 9
1.3 Управление взаимодействием с клиентами в системе менеджмента качества в гостиничном сервисе 12
Раздел 2. Анализ взаимодействия и программа взаимодействия с потребителем гостиничных услуг на примере ГК «Жемчужина» 17
2.1 Общая характеристика Гостиничного комплекса «Жемчужина» 17
2.2 Исследование процессов взаимодействия с потребителями услуг в ГК «Жемчужина» 20
2.3 Рекомендации, направленные на внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами «1С:CRM ПРОФ» в ГК «Жемчужина» 30
Заключение 32
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 34
ПриложениЯ 36
РАЗДЕЛ 1. Теоретические основы системы управления взаимоотношениями с клиентами гостиничных предприятий
1.1 Основные аспекты маркетинга и менеджмента взаимодействия с клиентами
Базовым понятием в этом плане является понятие «клиент или потребитель», которое появилось достаточно давно и рассматривалось многими авторами.
Клиенты люди, которые приобретают товары соответствующей категории у единственного поставщика.
Клиент (потребитель) в широком смысле юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые взаимоотношения.
В связи с этим можно выделить следующие типы потребителей по стадиям:
потенциальные потребители;
новые потребители;
постоянные потребители;
потерянные потребители.
Это основные этапы жизненного цикла потребителей услуг любого предприятия, в том числе и гостиничного. Причем потенциальные потребители могут никогда и не стать новыми потребителями услуг предприятия, а однажды ставшие ими могут не стать постоянными и стать потерянными. Потерянных потребителей практически невозможно вернуть, если не решить те проблемы и вопросы, которые вызвали у клиента недовольство. Другой проблемой является то, что потребитель тоже меняется и меняются его потребности и запросы, поэтому необходимо постоянно отслеживать эти изменения.
При этом выделяются разовые и постоянные потребители услуг. Разовые – это клиенты, совершившие одну покупку, а постоянные - это клиенты,
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Архипов В.Е. Принципы эффективного менеджмента и маркетинга / В.Е,Архипов. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 349с.
Алиев В.Г., Варфаломеев В.П. Теория организации. Курс лекций. М.: МЭСИ, 2015. – 320с.
Беляев А.А. Системология организации.- М.:ИНФРА-М, 2015. – 184 с.
Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2014 – 339с.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент М.: Магистр, 2014. – 288 с.
Гембл П.; Стоун М.; Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. - Фаир-Пресс, 2014. – 342 с.
Горбылева З.М. Экономика туризма.-Мн.: БГЭУ, 2014. - 478 с.
Дэвид В. Кревенс. Стратегический маркетинг. – М.: ИД «Вильямс», 2015. - 752 с.
Дурович А.П. Организация туризма.- Мн.: Новое знание, 2015. - 630 с.
Зорин И.В., Каверина Т.П. и др. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2014. – 288с.
Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник.- Мн.: Новое знание, 2014. - 409 с.
Коротков Э.М. Менеджмент.-М.: Инфра-М, 2015. - 219 с.
Качалина Л.Н. Конкурентоспособный менеджмент. – М.: Изд-во «Эксмо», 2015. - 464 с.
Котлер Ф. и др. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник. Пер. с англ. - М.: Юнити, 2012. – 658с.
Океанова З.К. Маркетинг – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2015.–424с.
Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб., 2014. – 425с.
Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2015. – 304 с.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
