Опыт внедрения стандарта ИСО 9000 Российских и зарубежных предприятий

На современном этапе развития экономики сервис ресторанно-гостиничного бизнеса (РГБ) является наиболее сложным и малоисследованным элементом хозяйственной деятельности предприятия. Особенно малоисследованным является ее такой элемент, как качество услуг РГБ и внедрение системы менеджмента качества (СМК) на данных предприятиях.
РГБ – сфера бизнеса, предоставляющая услуги общественного питания и гостиничных услуг.
СМК - часть системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребностям, ожиданиям и требованиям заинтересованных сторон. Современные СМК базируются на принципах TQM.
Данное исследование актуально потому, что позволяет решить ряд практических задач на основе полученных в исследовании данных. Таких как: низкая производительность труда на предприятиях РГБ, длительные межоперационные перерывы из-за неорганизованности маршрутов с перемещением механизмов и оборудования, график их использования, неиспользованный резерв загрузки оборудования на участках, замедление оборачиваемости оборотных средств, наличие медленно реализуемых активов, и отсутствие быстро реализуемых активов для погашения обязательств, низкий уровень автоматизации учета и отчетности, наличие претензий от заказчиков. Все это приводит к дополнительной потребности в финансировании хозяйственной деятельности, тормозит процесс анализа, управления хозяйственной деятельностью
В процессе исследования нами были изучены работы как отечественных, так и зарубежных авторов.
Целью работы является выявление особенностей опыта внедрения стандарта ИСО 9000 Российских и зарубежных предприятий.
Задачи, требующие решения для достижения данной цели: определение понятие стандарта качества; исследование стандартов качества; анализ стратегий менеджмента качества; анализ деятельности отеля «Волга»; описание информации об организации; анализ финансово-хозяйственной деятельности организации; анализ проблем управления качеством услуг отеля «Волга»; анализ СМК предприятия по основным принципам системы менеджмента качества; разработка предложений по решению выявленных проблем; анализ рисков внедрения решений.
Объект работы – управление качеством. Предмет - опыт внедрения стандарта ИСО 9000 российских и зарубежных предприятий.
Данная тема имеет практическую значимость.
Качество услуг РГБ базируется на двух взаимосвязанных компонентах: качество и безопасность товара, качество сервисного обслуживания.
Следовательно, главной тенденцией развития РГБ в ближайшие годы станет изменение подходов к менеджменту качества услуг. Данный процесс не может быть легким, так как готовых методик по внедрению и развитию в России данного подхода пока не существует.

Введение 3
1. Теоретические основы совершенствования системы качества услуг в гостиничном предприятии на основе стандартов ИСО 9000 5
1.1. Место стандарта качества в системе стандартов менеджмента 5
1.2. Отечественный и зарубежный опыт повышения качества продукции 8
2. Характеристика «Волга», совершенствование системы качества услуг в гостиничном предприятии на основе стандартов ИСО 9000 14
2.1. Информация об отеле 14
2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия 17
2.3. Выявление проблем управления качеством 22
3. Пути улучшения и оптимизации качества услуг в гостиничном предприятии на основе стандартов ИСО 9000 30
3.1. Основные принципы СМК, реализуемые на предприятии 30
3.2. Комплекс мероприятий по решению выявленных проблем 34
3.3. Анализ рисков, относящихся к заданной теме 37
3.4. Экономическая эффективность внедренных мероприятий 37
Заключение 44
Список использованной литературы 46
Приложения 52

В процессе исследования был проведен анализ стандартов МС ISO: 9001–94, 9002–94, 9003–94, 9004–1–94, которые обеспечили развитие системы качества. Основными принципами стандартов являлось смягчение требований к производителю, что позволило внедрить системы управления качеством в разных странах.
При проведении работы была определена необходимость управления качеством товаров и услуг. Для этого необходимо в составе менеджмента организации выделить подсистему управления качеством услуг.
Организационная структура отеля «Волга» строится следующим образом. Служба маркетинга, бухгалтерии, отдел бронирования являются общими. Функции отдела кадров возложены на директора и главных администраторов отеля. Количество сотрудников сведено к минимуму путем возложения на некоторых сотрудников нескольких обязанностей.
Как выяснилось в процессе анализ, в отеле «Волга» соблюдаются все принципы СМК: ориентация на потребителя, лидерство или роль руководства, вовлечение персонала компании, процессный подход, системный подход, постоянное улучшение, принятие решений, основанное на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Что касается структуры качества обслуживании, то по результатам опроса - 59,5 % респондентов считают, что качество услуг является наиболее важным критерием оценки качества обслуживания;
- 23 % покупателей считают, что скорость обслуживания влияет на качество обслуживания;
- 17,5 % покупателей отдали предпочтение широкому ассортименту услуг.
В процессе анализа стимулов работы персонала было выявлено, что для 54% респондентов денежное вознаграждение продолжает играть ведущую роль в области мотивации. 23% сотрудников считает, что для них наиболее весомым фактором мотивации выступает элемент важности выполняемой работы.
Однако при этом в организации существуют следующие проблемы:
1)Низкая производительность труда;
2)Длительные межоперационные перерывы из-за неорганизованности маршрутов с перемещением механизмов и оборудования, графика использования их;
3)Неиспользованный резерв загрузки оборудования на участках;
4) замедление оборачиваемости оборотных средств приводит к дополнительной потребности в финансировании хозяйственной деятельности;
5) Наличие медленно реализуемых активов, и отсутствие быстро реализуемых активов для погашения своих обязательств;
6) низкий уровень автоматизации учета и отчетности тормозит процесс анализа, управления хозяйственной деятельностью;
7)наличие претензий от заказчиков.
В результате организации было предложено применять метод СФК, имеющего преимущества: создание базы данных для разработок и усовершенствований процессов, используемой для обслуживания будущих потребностей, изменение организационной структуры предприятия – создание центров ответственности.
При внедрении метода могут возникнуть следующие риски: потери времени при отсутствии работника, время простоя, потеря рабочего времени.

Официальные правительственные документы
1. «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 06.12.2011).

Нормативные и инструктивные материалы;
2. ИСО 9001:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании».
3. МС ИСО 9002:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже».
4. МС ИСО 9003:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»
5. МС ИСО 9003:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».
6. СТО Газпром 9000-2006. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

Основная и вспомогательная специальная литература
7. Комментарий к Гражданскому кодексу РФ, части третьей (постатейный) / под ред. Н.И. Марышевой, К.Б. Ярошенко. М., 2004.
8. Научно-практический комментарий (постатейный) к Федеральному закону «О несостоятельности о банкротстве)» / Под ред. В.В. Витрянского. М., 2003.
9. Попондопуло В.Ф. Международное коммерческое право. Учебное пособие. М., 2004.
10. Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебное пособие / – Изд. 4-е, испр. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 288 с.103. - С. 277
11. Степанов В.В. Правовые системы регулирования банкротства: Дисс. … канд-та юрид. наук. М., 1998.
12. Ткачев В.Н. Несостоятельность (банкротство) в Российской Федерации. Правовое регулирование конкурсных отношений. М., 2006
13. Bütter M. Cross-Border Insolvency under English and German Law.OxfordUComparativeLForum 3.2002.

Статьи, журналы
14. Андреева Е.И., Нестеров А.В. Об экспертизе товаров в таможенных целях // Коммерческое право. Научно-практический журнал. 2010. № 1 (6). С. 89-92.
15. Бакаева О.Ю. Правовые вопросы таможенной экспертизы в условиях становления таможенного союза // Евразийский юридический журнал. 2011. № 34. С. 13-16.
16. Бакуев М.О. Анализ системы технического регулирования в нефтяном комплексе // Менеджмент и право. 2010. № 1. С. 22-24,
17. Боровских О.Н., Козлова Е.В. Отраслевые особенности построения системы стратегического управления предприятием в строительстве // Вестник экономики, права и социологии. 2011. № 3. С. 15-17,
18. Волков, О.И. Экономика предприятия: учебник / под ред. проф. О. И. Волкова. – Изд.2-е, перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 520с.
19. Галицкая, С.В. Финансовый менеджмент. Финансовый анализ. Финансы предприятий: Учебное пособие / С.В.Галицкая. – М.: Эксмо, 2010. – 595 с.
20. Гафиуллина Л.Ф. Организационные механизмы модернизации деятельности образовательных учреждений в региональный федеральный университет // Вестник Казанского государственного университета культуры и искусств. 2009. № 3. С. 130-138,
21. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: учеб. пособие для вузов/ В. И. Гиссин.- Ростов н/Д : Феникс, 2000.- 256с.
22. Дроздов А.В., Дранишников С.В. Опыт создания интегрированной системы менеджмента в тоннелестроительной компании // Сертификация. 2011. № 3. С. 33-38.
23. Егоров И.В. Курс лекций Коммерческое товароведение и спрос товаров. - Московский университет потребительской кооперации, 2009.
24. Защита прав потребителей Министерство экономического развития Челябинской области . Методическое пособие 2012.
25. Инженерные кадры России // Профессиональное образование. Столица. 2010. № 9. С. 2-13,
26. Киселёв В. Формирование ассортимента в сфере торговли // Маркетинг – 2013, № 2.
27. Клячкин В.Н. Статистические методы в управлении качеством: компьютерные технологии: учеб. пособие для вузов/ В. Н. Клячкин.- М. : Финансы и статистика, 2007.- 304с.
28. Ковалева, А.М. Финансы фирмы: учебник / А.М.Ковалева, М.Г.Лапуста, Л.Г.Скамай; – Изд. 2-е, перераб. и доп. – М.: ИНФРА, 2005. – 416 с.
29. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: учебное пособие / под ред.проф. М.А.Вахрушиной. - М.: Вузовский учебник, 2010. – 463с.
30. Крупный и малый бизнес в сельском хозяйстве: тенденции развития, проблемы, перспективы // Никоновские чтения. 2007. № 12. С. 575-638.
31. Лифиц И.М. Стандартизация, метрология и сертификация: Учебник._5-е изд.,перераб. И доп. – М.: Юрайт-Издат, 2011.-345 с.
32. Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана // Сервис plus. 2007. № 4. С. 3-13.
33. Методы определение качества товаров. Режим доступа: http://www.znaytovar.ru/s/Metody-opredeleniya-kachestva-to.html.
34. Морозова О.П. Эволюция организационной структуры компании ООО «РР - морские нефтегазовые проекты» // Вестник Астраханского государственного технического университета. 2008. № 4. С. 95-100.
35. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000: 2000: Политика. Оценка. Формирование. Ресурсы/ В. А. Никитин.- СПб. : Питер, 2002.- 272с.
36. ОАО «Красцветмет». Режим доступа: www.krastsvetmet.ru/.
37. От министерства к холдинговой компании: трансформация системы управления ОАО «Газпром» / Бучнев О.А., Калинин В.В., Маслова О.И. // Нефть, газ и бизнес. 2007. № 11. С. 5-22.
38. Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий : Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений._ 2-е изд._М.: ИВЦ «Маркетинг», 2012.-320с.
39. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность : Учебник для высш. И средн. Спец. Учеб. Заведений._ М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2011.-328 с.
40. Плацдармы «Красцветмета». Режим доступа: http://expert.ru/expert/2007/44/tihov/
41. Розова Н.К. Управление качеством: учеб. пособие/ Н. К. Розова.- СПб.[и др.] : Питер, 2002.- 224с.
42. Российская Федерация. Законы. О качестве и безопасности пищевых продуктов: Федер. Закон: принят Гос. Думой 1 декабря 1999 г.: одобр.Советом Федерации 23 декабря 1999г., № 29 ФЗ от 2 января 2000г. – М.: ПРИОР, 2000-28с.
43. Рыжков Н. Управление качеством продукции в новых условиях хозяйствования/ Н. Рыжков.- М. : Изд-во стандартов, 1992.- 167с.
44. Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебное пособие / – Изд. 4-е, испр. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 288 с.103
45. Селезнева, Н.Н. Анализ финансовой отчетности организации.: учебное пособие / Н.Н.Селезнева, А.В. Ионова. - изд.3-е, перераб. и доп.. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 584 с.
46. Среднее образование: управление, методика, инновации: образовательный журнал / учредитель: ИД «Наука образования». - М.
47. Тарасова Е.Е., Тимошенко Ю.Б. Оценка качества услуг предприятий общественного питания на основе маркетинговых исследований // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2011. № 1. С. 13-19.
48. Теплов В.И. Коммерческое товароведение. - М.: Издательский дом «Дашков и компания», 2010.
49. Управление организацией: учебник / под ред.А.Г.Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. – изд 2-е, перераб. и доп. - М.: Инфра-М, 2000.- 338с.
50. Управление обеспечением качества и конкурентоспособности продукции: учеб. для вузов/ Н. Л. Маренков, В. П. Мельников, В. П. Смоленцев [и др.].- М. : Нац. ин-т бизнеса, 2004.- 512с.
51. Учебно-методический комплекс по курсу «Современные отечественные системы автоматизации делопроизводства и электронного документооборота (САДЭД)» / Доцент кафедры документоведения, к.и.н. С.Ю.Асеев / Князева Т.А.- эксперт компании DSS Consulting. – Барнаул: 2007. – 94 с.
52. Фатхутдинов, Р.А. Производственный менеджмент: учебник / изд. 6-е . – Спб: ПИТЕР, 2009. – 494 с.
53. Хаксвер, К. Управление и организация в сфере услуг / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2009. – С.56
54. Чепурной И.П. Товароведение и экспертиза кондитерских товаров. – М: Дашков и Ко, 2008.
55. Чернова Б.Б. Конкурентные отношения на рынке услуг общественного питания // Экономика и управление. 2007. № 3. С. 77-84.
56. Шамкуть О.В. Профессия кондитер. – М.: Современная школа, 2011.
57. Шепелев А.Ф. Товароведение и экспертиза кондитерских и вкусовых товаров. Учебное пособие для торговых вузов – 2-е изд.; переработ. – М.: Экономика, 2012.
58. Шепелев А.Ф., Печенежская И.А. Товароведение и экспертиза кондитерских товаров. – М.: ИКЦ «МарТ», 2010.
59. Щелчкова Е.С. Оценка уровня сервиса гостиничного предприятия с помощью коэффициента удовлетворенности гостей качеством услуг и обслуживания // Вопросы гуманитарных наук. 2007. № 3. С. 83-88.
60. Экономика фирмы: учебник / Под общей ред. Проф. Н.П.Иващенко. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 527 с.
61. http://renessans2000.ru/index.php?page=tech_brak
62. Jetcom. Официальный сайт. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.bindmarket.ru/technologies/.