Автор24

Информация о работе

Подробнее о работе

Страница работы

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ Конспект лекций

  • 122 страниц
  • 2011 год
  • 153 просмотра
  • 0 покупки
Автор работы

acewwert9

222 ₽

Работа будет доступна в твоём личном кабинете после покупки

Гарантия сервиса Автор24

Уникальность не ниже 50%

Фрагменты работ


СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Конспект лекций

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
Тема 1. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА
1.1 Понятие об услуге и сервисной деятельности
1.2 Функции сферы услуг
1.3 Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг
1.4 Общероссийские классификаторы услуг населению
Вопросы для обсуждения
Тема 2. СОЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
2.1 Теория постиндустриального общества
2.2 Этапы развития услуг в России
Вопросы для обсуждения
Тема 3. СПЕЦИФИКА УСЛУГ КАК ТОВАРА
3.1 Эволюция понятия «товар»
3.2 Характеристики услуг
3.3 Отличие услуги от материально-вещественного товара
Вопросы для обсуждения
Тема 4. ЦЕННОСТЬ УСЛУГИ
4.1 Определение ценности услуги
4.2 Модель ценности услуги
Вопросы для обсуждения
Тема 5. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ ИМИ РЕШЕНИЯ
5.1 Определение потребительской среды в сфере услуг
5.2 Клиенты и их потребности
5.3 Факторы, влияющие на покупательское поведение
5.4 Процесс принятия решения потребителем.
5.5 Специфические аспекты покупки услуг
5.6 Поведения потребителей деловых услуг
Вопросы для обсуждения
Тема 6. ТЕОРИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
6.1 Обслуживание как сервисная система
6.2 Система сервисных операций
6.3 Система предоставления услуг
6.4 Система маркетинга услуг
Вопросы для обсуждения
Тема 7. КОНТАКТНАЯ ЗОНА
7.1 Общие положения
7.2 Пространство контакта
7.3 Процесс контакта между клиентом и исполнителем
7.4 Содержание контакта
7.5 Работа с жалобами потребителей
7.6 Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций
Вопросы для обсуждения
Тема 8. ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ И ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
8.1 Основные методы предоставления услуг
8.2 Формы обслуживания
Вопросы для обсуждения
Тема 9. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ
9.1 Общие положения
9.2 Показатели качества услуги
9.3 Модель качества услуг
9.4 Сервисные гарантии
9.5 Производительность труда в сфере услуг
Вопросы для обсуждения
Тема 10. ОБЩЕРОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА
10.1 Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг
10.2 Методы определения величины показателей качества
10.3 Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем
Вопросы для обсуждения
Тема 11. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ УСЛУГ
11.1 Основные определения и понятия
11.2 Управления этапами жизненного цикла сопутствующих услуг
Вопросы для обсуждения
Тема 12. СТРАТЕГИЧЕСКИЕ НАПРАВЛЕНИЯ И КОНКУРЕНТНОСПОСОБНОСТЬ
12.1 Понятие о конкурентных преимуществах
12.2 Конкурентная окружающая среда
12.3 Выбор целевых потребителей.
12.4 Стратегии создания конкурентных преимуществ
12.5 Роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики
Вопросы для обсуждения
Тема 13. СЕРВИС – КОМПОНЕНТ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ
13.1 Основные подходы к осуществлению сервиса
13.2 Основные задачи системы сервиса
13.3 Виды сервиса по времени его выполнения
13.4 Виды сервиса по содержанию работ
13.5 Принципы гарантийного обслуживания.
13.6 Эксплуатационные инструкции
Вопросы для обсуждения
Тема 14. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ
14.1 Назначение технического обслуживания и ремонта
14. 2 Эволюция организации технического обслуживания и ремонта
14.3 Запасы запасных частей
14.4 Резервные мощности
14.5 Предупреждающий подход
14.6 Политика технического обслуживания
14.7 Структура службы сервиса и фирменный сервис
Вопросы для обсуждения
Тема 15. ВНУТРЕННЕЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ
15.1 Составные части системы деятельности организации
15.2 Задачи и функции фэсилити-менеджмента
15.3 Обеспечение деятельности персонала
15.4 Управление проектами по развитию инфраструктуры организации и эксплуатация объектов инфраструктуры
Вопросы для обсуждения
Тема 16. НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ УСЛУГ
16.1 Основные понятия и определения
16.2 Информационные технологии в сфере услуг
16.3 Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в новые технологии
16.4 Области применения новых технологий в сфере услуг
16.5 Технология как конкурентное преимущество
Вопросы для обсуждения
Тема 17. РАЗРАБОТКА И СОЗДАНИЕ НОВЫХ УСЛУГ
17.1 Категории новой продукции
17.2 Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг
17.3 Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия
17.4 Инструменты для разработки услуги
17.5 Принципы разработки услуг
17.6 Процесс разработки услуги
Вопросы для обсуждения
Тема 18. ИМИДЖ ФИРМЫ
18.1 Формирование собственного имиджа как условие успеха деятельности
18.2 Роль коллектива в создании имиджа фирмы
Вопросы для обсуждения
Тема 19. ДЕЛОВАЯ ЭТИКА
19.1 Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики и социальной ответственности в бизнесе
19.2 Проблемы морально-этических качеств руководителя
19.3 Своды и кодексы как средства позитивного регулирования предпринимательской деятельности
19.4 Деловой этикет – форма выражения деловой этики
Вопросы для обсуждения
Список использованных источников

Форма заказа новой работы

Не подошла эта работа?

Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям

Согласен с условиями политики конфиденциальности и  пользовательского соглашения

Фрагменты работ


СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Конспект лекций

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
Тема 1. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА
1.1 Понятие об услуге и сервисной деятельности
1.2 Функции сферы услуг
1.3 Структура сферы услуг и классификация типов и видов услуг
1.4 Общероссийские классификаторы услуг населению
Вопросы для обсуждения
Тема 2. СОЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
2.1 Теория постиндустриального общества
2.2 Этапы развития услуг в России
Вопросы для обсуждения
Тема 3. СПЕЦИФИКА УСЛУГ КАК ТОВАРА
3.1 Эволюция понятия «товар»
3.2 Характеристики услуг
3.3 Отличие услуги от материально-вещественного товара
Вопросы для обсуждения
Тема 4. ЦЕННОСТЬ УСЛУГИ
4.1 Определение ценности услуги
4.2 Модель ценности услуги
Вопросы для обсуждения
Тема 5. ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ПРОЦЕСС ПРИНЯТИЯ ИМИ РЕШЕНИЯ
5.1 Определение потребительской среды в сфере услуг
5.2 Клиенты и их потребности
5.3 Факторы, влияющие на покупательское поведение
5.4 Процесс принятия решения потребителем.
5.5 Специфические аспекты покупки услуг
5.6 Поведения потребителей деловых услуг
Вопросы для обсуждения
Тема 6. ТЕОРИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
6.1 Обслуживание как сервисная система
6.2 Система сервисных операций
6.3 Система предоставления услуг
6.4 Система маркетинга услуг
Вопросы для обсуждения
Тема 7. КОНТАКТНАЯ ЗОНА
7.1 Общие положения
7.2 Пространство контакта
7.3 Процесс контакта между клиентом и исполнителем
7.4 Содержание контакта
7.5 Работа с жалобами потребителей
7.6 Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций
Вопросы для обсуждения
Тема 8. ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ И ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
8.1 Основные методы предоставления услуг
8.2 Формы обслуживания
Вопросы для обсуждения
Тема 9. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ
9.1 Общие положения
9.2 Показатели качества услуги
9.3 Модель качества услуг
9.4 Сервисные гарантии
9.5 Производительность труда в сфере услуг
Вопросы для обсуждения
Тема 10. ОБЩЕРОССИЙСКИЕ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА
10.1 Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг
10.2 Методы определения величины показателей качества
10.3 Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем
Вопросы для обсуждения
Тема 11. ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ УСЛУГ
11.1 Основные определения и понятия
11.2 Управления этапами жизненного цикла сопутствующих услуг
Вопросы для обсуждения
Тема 12. СТРАТЕГИЧЕСКИЕ НАПРАВЛЕНИЯ И КОНКУРЕНТНОСПОСОБНОСТЬ
12.1 Понятие о конкурентных преимуществах
12.2 Конкурентная окружающая среда
12.3 Выбор целевых потребителей.
12.4 Стратегии создания конкурентных преимуществ
12.5 Роль стандартизации и дифференциации в выборе товарной политики
Вопросы для обсуждения
Тема 13. СЕРВИС – КОМПОНЕНТ ПРОДАЖИ ТОВАРОВ
13.1 Основные подходы к осуществлению сервиса
13.2 Основные задачи системы сервиса
13.3 Виды сервиса по времени его выполнения
13.4 Виды сервиса по содержанию работ
13.5 Принципы гарантийного обслуживания.
13.6 Эксплуатационные инструкции
Вопросы для обсуждения
Тема 14. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ
14.1 Назначение технического обслуживания и ремонта
14. 2 Эволюция организации технического обслуживания и ремонта
14.3 Запасы запасных частей
14.4 Резервные мощности
14.5 Предупреждающий подход
14.6 Политика технического обслуживания
14.7 Структура службы сервиса и фирменный сервис
Вопросы для обсуждения
Тема 15. ВНУТРЕННЕЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ
15.1 Составные части системы деятельности организации
15.2 Задачи и функции фэсилити-менеджмента
15.3 Обеспечение деятельности персонала
15.4 Управление проектами по развитию инфраструктуры организации и эксплуатация объектов инфраструктуры
Вопросы для обсуждения
Тема 16. НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ УСЛУГ
16.1 Основные понятия и определения
16.2 Информационные технологии в сфере услуг
16.3 Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в новые технологии
16.4 Области применения новых технологий в сфере услуг
16.5 Технология как конкурентное преимущество
Вопросы для обсуждения
Тема 17. РАЗРАБОТКА И СОЗДАНИЕ НОВЫХ УСЛУГ
17.1 Категории новой продукции
17.2 Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг
17.3 Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия
17.4 Инструменты для разработки услуги
17.5 Принципы разработки услуг
17.6 Процесс разработки услуги
Вопросы для обсуждения
Тема 18. ИМИДЖ ФИРМЫ
18.1 Формирование собственного имиджа как условие успеха деятельности
18.2 Роль коллектива в создании имиджа фирмы
Вопросы для обсуждения
Тема 19. ДЕЛОВАЯ ЭТИКА
19.1 Подходы к определению содержания и восприятия деловой этики и социальной ответственности в бизнесе
19.2 Проблемы морально-этических качеств руководителя
19.3 Своды и кодексы как средства позитивного регулирования предпринимательской деятельности
19.4 Деловой этикет – форма выражения деловой этики
Вопросы для обсуждения
Список использованных источников

Купить эту работу

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ Конспект лекций

222 ₽

или заказать новую

Лучшие эксперты сервиса ждут твоего задания

от 200 ₽

Гарантии Автор24

Изображения работ

Страница работы
Страница работы
Страница работы

Понравилась эта работа?

или

19 июля 2017 заказчик разместил работу

Выбранный эксперт:

Автор работы
acewwert9
4.1
Купить эту работу vs Заказать новую
0 раз Куплено Выполняется индивидуально
Не менее 40%
Исполнитель, загружая работу в «Банк готовых работ» подтверждает, что уровень оригинальности работы составляет не менее 40%
Уникальность Выполняется индивидуально
Сразу в личном кабинете Доступность Срок 1—4 дня
222 ₽ Цена от 200 ₽

5 Похожих работ

Отзывы студентов

Отзыв Malisan5 об авторе acewwert9 2015-10-29
Ответы на вопросы

Спасибо большое автору! Выполнил работу в срок! Рекомендую работать с ним!!!

Общая оценка 5
Отзыв geydarovas об авторе acewwert9 2016-05-05
Ответы на вопросы

все хорошо

Общая оценка 5
Отзыв Анастасия Сафина об авторе acewwert9 2016-04-28
Ответы на вопросы

Качественно, раньше срока

Общая оценка 5
Отзыв thuper1404198715 об авторе acewwert9 2016-05-15
Ответы на вопросы

Очень здорово!!!Все супер

Общая оценка 5

другие учебные работы по предмету

Готовая работа

Тесты

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
326 ₽
Готовая работа

Оптимизация технического обслуживания и диагностики самолета SSJ 100 в сложных климатических условиях

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
1000 ₽
Готовая работа

Влияние психологической совместимости летного экипажа на безопасность полетов

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
1000 ₽
Готовая работа

Организация тушения пожара в международном аэропорту “Ульяновск-Восточный” ЗАО Авиастар СП

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
800 ₽
Готовая работа

Дипломная работа тема «Анализ финансового состояния»

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
222 ₽
Готовая работа

"Бортовая фазированная антенная решетка для спутниковой связи"

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
4000 ₽
Готовая работа

Мировые цены на нефть и их влияния на экономику России

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
222 ₽
Готовая работа

Исследование эксплуатационной надежности двигателей ПС-90А и выявление причин разрушения лопаток КВД

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
2000 ₽
Готовая работа

Проектирование мотоустановки среднемагистрального пассажирского самолета

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
500 ₽
Готовая работа

НАУКОВО–МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ РОЗВИТКУ ПСИХОЛОГІЇ В РЕКЛАМІ

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
222 ₽
Готовая работа

Поняття цінних паперів та їх класифікація

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
255 ₽
Готовая работа

КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНІСТЬ: СУТНІСТЬ, ПРОБЛЕМИ, МЕХАНІЗМИ РЕАЛІЗАЦІЇ

Уникальность: от 40%
Доступность: сразу
222 ₽