Создан заказ №2197307
19 июня 2017
ВАРИАНТ 9 Ситуация 1 1 В чём состояла ошибка консультанта потерявшего потенциального клиента
Как заказчик описал требования к работе:
нужен вариант 9, - решить 2 ситуации, список литературы в конце, свежие источники. Проверка на антиплагиат ру не менее 60%
Фрагмент выполненной работы:
ВАРИАНТ 9
Ситуация 1
1. В чём состояла ошибка консультанта, потерявшего потенциального клиента?
Консультант Дмитрий Петрович бесплатно предоставил всю интересующую клиента информацию и специфические решения характерных проблем, рассказал про компании, с которыми выгодно сотрудничать. Тем самым предоставил клиенту полную информацию для совершения самостоятельных действий [5].
2. Как следовало вести ознакомительную беседу, чтобы у клиента осталось впечатление о вашей осведомлённости и возможностях при решении его проблемы?
Для того, чтобы у клиента осталось впечатление об осведомленности консультанта и возможностях при решении его проблемы ознакомительную беседу следовало вести следующим образом: давать ответы обобщенными формулировками без описания конкретных действий по устранению проблем. (работа была выполнена специалистами Автор 24) При этом ответы должны оставаться такими, чтобы у клиента создавалось впечатление о возможностях консультанта в этой области.
Ознакомительную встречу важно выстраивать в следующем формате:
- уточнить характер проекта или решения, ожидаемого от консультанта по данной проблеме, а также о других потребностях клиента,
- уточнить временные рамки проекта,
- уточнить финансовую сторону (ответственность) [1].
3. Какие действия консультанта должны предшествовать первой ознакомительной встрече?
До момента встречи с клиентом консультант должен осуществить подготовку к ознакомительной встрече, a именно:
- изучить информацию о компании-заказчике,
- продумать структуру разговора в рамках ознакомительной встречи,
- подготовить презентационные материалы [2].
Ситуация 2
1. Опишите поэтапно проведение диагностики и охарактеризуйте основные внешние факторы, препятствующие росту оборота компании.
Предлагаемые мною этапы проведения диагностики:
Встреча с представителями заказчика и обсуждение целей и планируемых результатов,
Знакомство с организационной характеристикой компании: история, основные виды деятельности, организационная структура.
Анализ финансово-экономических показателей, расходов компании и показателей, связанных с продажами,
Анализ внешнего окружения: экономическая ситуация, анализ конкурентов,
Оценка удовлетворенности клиентов качеством и ассортиментом услуг,
Оценка удовлетворенности персонала компанией
Формулирование сильных и слабых сторон компании, возможностей и угроз. Составление отчета о диагностике организации
Презентация отчета руководству и представителям туристической компании и обсуждение полученных результатов
Принятие решений об использовании результатов [4, 6].
К основным внешним факторам, препятствующим росту оборота компании, относятся:
1.Нестабильная экономическая и политическая ситуация в государстве и в мире,
2.Высокоинтенсивная конкуренция в туристической отрасли,
3.Наличие большого количества активных конкурентов,
4. Низкий уровень платежеспособности клиентов,
5. Высокий уровень налогообложения,
6. Расширение сети активных конкурентов,
7. Неблагоприятные изменения в обменных курсах валют.
2. Составьте дерево целей компании на среднесрочный период.
Дерево целей - это структурированная, построенная по иерархическому принципу (распределенная по уровням, ранжированная) совокупность целей экономической системы, программы, плана, в которой выделены генеральная цель («вершина дерева»); подчиненные ей подцели первого, второго и последующего уровней [2]. Дерево целей компании на среднесрочный период представлено в приложении А.
3. Разработайте и внедрите программу развития для специалистов по работе с клиентами.
Программа развития для специалистов по работе с клиентами должна быть составлена с учетом результатов опроса клиентов туристического агентства. Тренинги, направленные на формирование у сотрудников клиентоориентированного подхода, как правило, включают следующие обучающие модули, которые можно взять за основу при составлении программы обучения:
Что такое клиентоориентированнный сервис:
Ожидания клиента.
Что значит эффективная работа с клиентами.
Основные ошибки, мешающие в работе с клиентами.
Формирование клиентоориентированности у сотрудников.
Стратегия и тактика клиентоориентированного подхода в бизнес-процессах.
Развитие навыков эффективной коммуникации с клиентами:
Типология клиентов. Как общаться с разными типами клиентов. Методы экспресс-диагностики.
Вступление в контакт. Вербальная и невербальная коммуникация. Отработка техник подстройки, ведения клиента.
Техники, позволяющие услышать собеседника, и понять, что ему на самом деле от вас требуется. Выявление потребностей.
Отработка навыков активного слушания и задавания вопросов.
Ведение переговоров с клиентами.
Эффективная аргументация. Методы убеждения.
Эмоциональный интеллект. Из чего состоит успех в работе.
Если клиент недоволен:
Конфликтные коммуникации с клиентом.
Стратегии реагирования в конфликтных ситуациях. Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.
Решение:
на жалобу.
Работа с негативными эмоциями клиента.
Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива.
Эмоциональный самоконтроль.
Стрессменеджмент [3]
4. Представьте структуру интервью с руководителем туристического агентства для определения основных направлений деятельности и выполнения поставленной цели
Наиболее оптимальной видится следующая условная схема проведения интервью с руководителем для определения основных направлений деятельности и выполнения поставленной цели:
Знакомство (самопрезентация), установление контакта и доверительных отношений.
Информирование о целях и задачах встречи, создание мотивации у клиента к предстоящему интервьюированию;
Сбор данных о представителе заказчика (ФИО, занимаемая должность, круг решаемых вопросов);
Уточнение всех видов деятельности, которыми занимается компания;
Обсуждение проблем компании;
Обсуждение целей компании, к которым она планирует прийти;
Совместное с клиентом принятие решения о необходимости дальнейших консультаций и диагностики (обсуждение возможных дальнейших планов).
Резюмирование, получение обратной связи от клиента и завершение встречи, договоренность о следующей встрече (звонке, письме) [1, 7].
Приложение А
Дерево целей компании на среднесрочный период
-47230253245Цель 1: Рост оборота компании в 1,5 раза в условиях социально-экономической нестабильности
Цель 2: Повышение качества предоставляемых услуг и клиенториентированности. Рост компетенция персонала
сотрудников компании
Совершенствование деятельности туристической организации
Цель 3: Повышение лояльности персонала
Цель 4: Оптимизация расходов
00Цель 1: Рост оборота компании в 1,5 раза в условиях социально-экономической нестабильности
Цель 2: Повышение качества предоставляемых услуг и клиенториентированности. Рост компетенция персонала
сотрудников компании
Совершенствование деятельности туристической организации
Цель 3: Повышение лояльности персонала
Цель 4: Оптимизация расходов
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
В. Голдстейн. Первичное интервью и начальные соглашения. Электронный ресурс...Посмотреть предложения по расчету стоимости
Заказчик
заплатил
заплатил
200 ₽
Заказчик не использовал рассрочку
Гарантия сервиса
Автор24
Автор24
20 дней
Заказчик принял работу без использования гарантии
20 июня 2017
Заказ завершен, заказчик получил финальный файл с работой
5
ВАРИАНТ 9
Ситуация 1
1 В чём состояла ошибка консультанта потерявшего потенциального клиента.docx
2017-06-23 11:05
Последний отзыв студента о бирже Автор24
Общая оценка
5
Положительно
Работу выполнила в срок и очень качественно! За не большие деньги получаешь отличную работу! Советую.
Хочешь такую же работу?
300 ₽
