Повышение качества сервиса как основа повышения конкурентоспособности предприятия на примере ООО "Исток"

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы повышения качества сервиса 5
1.1. Особенности сервиса 5
1.2. Современное состояние сферы сервиса 9
1.3. Особенности управления качеством сервиса 15
Глава 2. Характеристика качества сервиса на ООО «Исток» 22
2.1. Описание деятельности организации 22
2.2. Анализ финансово-экономических показателей деятельности предприятия 25
2.3. Обоснование необходимости повышения качества сервисных услуг на предприятии 35
Глава 3. Разработка проектов мероприятий по повышению качества сервиса 38
3.1. Мероприятие 1. Организация ассортиментной политики 38
3.2. Мероприятие 2. Повышение качества работы персонала 41
3.3. Мероприятие 3. Повышение привлекательности помещения 45
3.4. Мероприятие 4. Создание системы контроля качества сервиса 48
3.5. Комплексная оценка влияния предложенных мероприятий на повышения объема продаж ООО «Исток» 52
Заключение 55
Список литературы 58
Приложение 1. Анкета для опроса покупателей 61

4. Волков Ю.Ф. Введение в бизнес: организация сервисных услуг. – Ростов Н./Д.: Феникс, 2003. – 338 с.
5. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 2007. – 560 с.
6. Делъян А. и др. Стимулирование сбыта и организация сервиса. – М.: Прогресс, 2004. – 415 с.
7. Завьялов П.С, Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. – М.: Международные отношения, 1998.
8. Карич Д. Предпринимательский маркетинг. – М.: Прогресс, 2005. – 230 с.
9. Ковалев AM., Войленко В.В. Сервис в системе управления предприятием. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 455 с.
10. Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: Учеб. пособие, 2-е изд., переработанное и дополненное. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 336 с.
11. Соболева Е.А., Соболев ИМ. Финансово-экономический анализ деятельности фирмы. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 218 с.
12. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный сервис: настольная книга по исследованию рынка: Учеб. пособие, 2-е изд.
...

1.1. Особенности сервиса

Сервис как вид хозяйственной деятельности представляют собой удовлетворение потребностей потребителя, которое не может быть проявлено в материальной форме. То есть, сервис – это возмездная деятельность, выполняемая исполнителем по заданию заказчика и влекущая за собой изменение свойств и функций каких-либо объектов, права собственности на которые принадлежат потребителю. Так же сервис может приводить к изменению внешнего вида, физиологического или психологического состояния самого индивида как потребителя.
Сервис производственного характера реализуются либо в создании новой вещи, новой потребительской стоимости, либо в ремонте, реставрации вещи, бывшей в употреблении, в восстановлении или даже увеличении ее потребительской стоимости, и в соответствии с действующей классификацией виды сервиса распределены по различным видам производственной деятельности. [1, c.
...

1.2. Современное состояние сферы сервиса

В современной практике управления сервисом сложилась тенденция к использованию национальных традиций обслуживания с целью повышения эффективности сервиса.
Управление сервисом основано на предположении о выгодности качественного и совершенного обслуживания для самих работников сервиса, поскольку отсутствие культуры сервиса оказывает существенное отрицательное влияние на уровень доходов фирмы и, соответственно, её работников.
Поэтому в современной практике управления Западных стран сервисом имеют место так называемые стандарты культуры обслуживания. При этом управление сервисом ставит первоочередной задачей обеспечение лояльности персонала к культуре сервиса, а не выполнение им распоряжений и требований в приказном порядке. [35, c. 35]
Для обеспечения лояльности работников проводятся специальные тренинги, анализ качества обеспечиваемого ими сервиса.
...

1.3. Особенности управления качеством сервиса

Современное состояние сферы услуг и ее динамичное развитие диктует необходимость повышения качества сервиса. Результат высокого качества сервиса важен как для производителя (продавца), так и для потребителя. Качество сервиса определяет увеличение экономического эффекта на единицу затрат, расширение возможности экспорта и рост инвестиционной привлекательности. Кроме того, рост качества сервиса отражается на удовлетворенности потребностей населения. [31, c. 27]
Качество сервиса сказывается на поведении потребителя за счет создания наиболее благоприятных условий обслуживания, разнообразия сервисных продуктов, удовлетворения потребностей и продления эффекта от получаемых сервисных услуг.
Продавцы и изготовители сервисных продуктов выигрывают при этом от рационализации использования ресурсов, сокращения потерь от брака, роста доходов от реализации продуктов сервиса с повышенным качеством, увеличения стимулирующих фондов за счет роста прибыли.
...

2.1. Описание деятельности организации

Общество действует в форме Общества с ограниченной ответственностью. Общество было основано 21.08.2004 г. в г. п. Советский Выборгского района Ленинградской области, где и располагается на данный момент. Предприятие осуществляет реализацию услуг розничной торговли согласно ОКВЭД 52.11 «Розничная торговля в неспециализированных магазинах преимущественно пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями». Предприятие оказывает услуги по розничной реализации продуктов питания, напитков, алкогольной и табачной продукции. Местоположение магазина является выгодным для данного населенного пункта – рядом находятся жилые кварталы, проходит автомобильная трасса.
Общество создано и функционирует в соответствии с Гражданским Кодексом Российской Федерации, Федеральным законом Российской Федерации № 14-ФЗ от 08.02.1998 года (в редакции Федеральных законов Российской Федерации от 11.07.1998 года № 96-ФЗ, от 31.12.98 года № 193-ФЗ и от 21.03.
...

2.2. Анализ финансово-экономических показателей деятельности предприятия

Анализ финансово-хозяйственной деятельности выполнен на основе аналитических данных, данных публичной отчетности (балансам) общества за последние два года. Анализ включает расчет коэффициентов, характеризующих ликвидность, платежеспособность, финансовую устойчивость общества, реальную стоимость имущества и ряд других показателей.
Во-первых, валюта баланса за анализируемый период (2011 г.) увеличилась на 25 млн. 621 тыс. рублей и составила 95 млн. 873 тыс. руб. Основное влияние на увеличение валюты баланса оказало увеличение долгосрочных активов на 20 млн. 864 тыс. рублей. Наибольший рост наблюдается со стороны основных средств - прирост 11 млн. 743 тыс. рублей, что привело к увеличению доли этих активов в валюте баланса до 39,77%, что на 2,21% больше, чем на начало года. Возврат должниками задолженности Обществу на конец года привёл к увеличению на свободных денежных средств на 12 млн. 670 тыс.
...

2.3. Обоснование необходимости повышения качества сервисных услуг на предприятии

Как было отмечено в п. 2.1., одной из главных целей деятельности фирмы является увеличение объемов продаж путем повышения качества сервиса.
В организации качеству сервиса потребителей услуг уделяется достаточное внимание. Руководство организации представляет желания клиентов, правильно осознает потребности клиентов, устанавливает достаточно высокие стандарты сервиса.
Прежде всего, необходимо оценить качество сервиса. Для оценки качества сервиса предприятия была разработана анкета, позволяющая узнать мнение покупателей о качестве сервиса (приложение 1).
...

3.5. Комплексная оценка влияния предложенных мероприятий на повышения объема продаж ООО «Исток»

Для оценки совокупного влияния трех предлагаемых мероприятий: рационализация ассортиментной политики, внедрение системы самообслуживания, внедрение системы контроля качества сервиса и повышение привлекательности торгового зала необходимо сопоставить данные расчетов, приведенных в данной главе и оценить, как изменятся показатели прибыли, чистой прибыли и рентабельности торгового предприятия. Положительная динамика свидетельствует о том, что в результате внедрения мероприятий повышается качество сервиса фирмы. А с повышением качества сервиса повышается экономическая эффективность фирмы и повышается её конкурентоспособность на занимаемом сегменте рынка.
Оценим комплексное влияние предлагаемых мероприятий на экономические показатели деятельности ООО «Исток» в таблице 3.7.
Таблица 3.7.
...

Заключение

Сервис как вид хозяйственной деятельности представляют собой удовлетворение потребностей потребителя, которое не может быть проявлено в материальной форме. Сервис производственного характера реализуются либо в создании новой вещи, новой потребительской стоимости, либо в ремонте, реставрации вещи, бывшей в употреблении. Сервис непроизводственного характера обеспечивают релаксацию, реабилитацию, рекреацию сущностных сил человека и отдельных его психобиофункциональных систем либо создают для этого оптимальные условия.
Современная практика развития сервиса в России свидетельствует о положительных тенденциях в развитии сервиса: осуществление борьбы за потребителя с целью повышения конкурентоспособности; трансформация организационно-технологических основ сервиса, повышение уровня автоматизации сервиса; повышение интереса сферы обслуживания к эстетическим составляющим сервиса.
...

Список используемой литературы

1. Аванесова Г.А. «Сервисная деятельность», М., Аспект Пресс, 2004 г
2. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2006. – 373 с.
3. Васильев Г.А., Эриашвили Н.Д., Нагапетьянц Н.А. Основы маркетинга. - М.:Юнити-Дана, 2005, 543 с.
4. Волков Ю.Ф. Введение в бизнес: организация сервисных услуг. – Ростов Н./Д.: Феникс, 2003. – 338 с.
5. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 2007. – 560 с.
6. Делъян А. и др. Стимулирование сбыта и организация сервиса. – М.: Прогресс, 2004. – 415 с.
7. Завьялов П.С, Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. – М.: Международные отношения, 1998.
8. Карич Д. Предпринимательский маркетинг. – М.: Прогресс, 2005. – 230 с.
9. Ковалев AM., Войленко В.В. Сервис в системе управления предприятием. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 455 с.
10. Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: Учеб. пособие, 2-е изд., переработанное и дополненное. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 336 с.
11. Соболева Е.А., Соболев ИМ. Финансово-экономический анализ деятельности фирмы. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 218 с.
12. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный сервис: настольная книга по исследованию рынка: Учеб. пособие, 2-е изд., переработанное и дополненное. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 412 с.
13. Хэмилтон Дж. Что такое сервисная деятельность? 3-е изд. дополненное. – М.: ЗАО Журнал «Эксперт», 2008. – 211 с.
14. Чечивицина Л. Чуев Н. Экономика фирмы: учеб. пособие для студентов вузов. - Роств-на Дону: Феникс, 2007. - 380 с.
15. Чудновский А.Д. Сервис и бизнес: Учебник. – М.: Тендем, 2008. – 336 с.
16. Экономика современного сервиса/Под общей ред. Карповой. Г.А. – СПб.: «Издательский дом „ГЕРДА“, 2008. – с. 101 с.
17. Энджел Д.Ф., Блэкуэл Р.Д. Поведение потребителей. – СПб.: Питер Ком, 2009. – 412 с.
18. Энциклопедия сервиса: Справочник / Авт-сост. Зорин И.В., Квартальнов. В.А. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 212 с.
19. Янкевич B.C., Безрукова Н.Л. Маркетинг в сфере сервиса: российский и международный опыт / Под ред. B.C. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 326 с.
20. Абрамов В.Н. Ценообразование сфере сервиса// Стратегический маркетинг. – 2010. - № 11. – с. 25
21. Агаева Н.А. Финансовые проблемы сервиса в России // Финансы. – 2005. - № 12. – с. 13-18
22. Арасланов Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения // Маркетинг в России и за рубежом. – 2011. - № 2. – с. 15-21
23. Воронова Е.Ю. Социально-экономическое значение сервиса // Бизнес и политика. – 2007. - № 5. – с. 44-45
24. Воронцова М.Г. Современные технологии менеджмента в сфере сервиса // Сервис и туризм. – 2008. - № 28. – с. 16
25. Голубков Е.П. О некоторых аспектах концепции маркетинга и его терминологии // Менеджмент в России и за рубежом. – 2009. - № 6. – с. 46-51
26. Голубков Е.П. Об аналитическом подходе в сфере сервиса //Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. - № 3. – с. 17-21
27. Голубков Е.П. Современные тенденции развития маркетинга услуг // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. - № 4. – с. 22-29
28. Григорьева И. Производительность труда в сфере услуг// Кадровый менеджмент. - №2, 2008. – с. 65-70
29. Кобяк М.В. Рынок сервиса и Россия // 5 звезд. – 2005. - № 2. – с. 11
30. Козлов А. Как назначить цену на свою продукцию // Генеральный директор. – 2006. - № 3. – с. 22-25
31. Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. - № 4. – с. 25-29
32. Нечаева Т.В. Что такое «сервис»? // Экономический журнал ВШЭ. – 2008. - № 2. – с. 15
33. Новаторов Э. Изучение сервисных услуг как самостоятельной научной дисциплины // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. - № 4. –с. 56
34. Петросян А.А. Некоторые аспекты тактического ценообразования в сфере сервиса// Маркетинг в России за рубежом. – 2009. - № 3. – с. 36-42
35. Ткачева Т.Н. Рынок сервисных услуг России // Международный бизнес России. – 2010. - № 11. – с. 34-39
36. Копейкин Г. , Лапина Н. Производительность труда и обеспечение экономической эффективности // Конфидент, 2007. - №3. - с. 55-59
37. Салиев Ш.А. Совершенствование организационно-экономических условий повышения качества торгового обслуживания населения в розничной торговле: Автореф. дис. …канд. экон. наук. – Москва. 2008. - 19 с.
38. Терещенко Н.Н., Емельянова О.Н. К вопросу об оценке эффективности деятельности предприятий торговли // Проблемы современной экономики, 2004. №4(12). [Электронный ресурс] / URL: http://www.m-economy.ru/art.php3?artid=20486
39. Финансовая отчетность ООО «Исток»