Совершенствование системы управления качеством услуг на предприятии

Введение
Глава 1. Теоретико-методологические основы системы управления качеством услуг
1.1. Понятие системы управления качеством услуг
1.2. Факторы, влияющие на повышение качества услуг
1.3.Системные проблемы управления качеством услуг и пути их решения
Глава 2. Анализ эффективности управления качеством услуг на предприятии ООО «Охотничий комплекс» Белоречье»
2.1. Общая характеристика управления производственно-хозяйственной деятельности предприятия ООО «Охотничий комплекс» Белоречье»
2.2. Оценка экономических показателей деятельности ООО «Охотничий комплекс» Белоречье»
2.3. Финансовые аспекты повышения качества услуг на предприятии
Глава 3. Направления совершенствования системы управления качеством услуг на ООО «Охотничий комплекс» Белоречье»
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов
3.2. Оценка экономической эффективности разработанных мероприятий в области управления качеством
3.3. Расчет экономической эффективности проекта
Заключение
Список литературы
Приложения

1.1 Понятие системы управления качеством услуг

В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Товар - это некая вещь, предмет, произведенный для продажи. Услуга — это результат непосредственного взаимодей­ствия исполнителя и потребителя (заказчика), а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению по­требности человека. Эта деятельность может воплощаться в изделиях (мате­риальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нема­териальные услуги). Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществ­ленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиаль­ное назначение услуг, их общественная функция — непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.
...

1.2 Факторы, влияющие на повышение качества услуг

Степень удовлетворения потребителя услугой зависит от качества обслуживания, исполнения и результата услуги. Качество услуг определяется их потребительскими свой­ствами и является более сложной категорией, чем качество товаров, поскольку потребитель воспринимает не только ре­зультат услуги, но и в ряде случаев является участником ее оказания. Кроме того, большинство товаров являются типо­выми и рассчитаны на стандартные условия потребления, услуги же оказываются индивидуально с учетом персональ­ной ситуации потребителя.
Все предлагаемые услуги должны соответствовать нор­мативным требованиям. Исполнитель услуг обязан соблю­дать установленные в государственных стандартах, техноло­гических регламентах, санитарных, противопожарных пра­вилах и других нормативных документах обязательные тре­бования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здо­ровья людей, окружающей среды и имущества.
...

2.1. Общая характеристика управления производственно-хозяйственной деятельности предприятия ООО «Охотничий комплекс» Белоречье»

Полное фирменное наименование Общества - Общество с ограниченной ответственностью «Охотничий Комплекс «Белоречье».
Сокращенное фирменное наименование Общества - ООО «ОК «Белоречье».
Место нахождения и почтовый адрес Общества - 309206, Белгородская область, Корочанский район, село Алексеевка, ул. Мирошникова дом 1Д.
Срок деятельности Общества не ограничен.
Общество создается и действует в целях извлечения прибыли путем осуществления предпринимательской деятельности.
Предметом деятельности Общества являются любые виды деятельности, отвечающие целям Общества и не запрещенные законом.
...

2.2. Оценка экономических показателей деятельности ООО «Охотничий комплекс» Белоречье»

Финансово-хозяйственная деятельность предприятия характеризуется, прежде всего, количеством и номенклатурой выпускаемой продукции, а также объёмом её реализации. Величина объёма выпускаемой продукции зависит от наличия многих условий и предпосылок, а именно производственных мощностей, наличия сырья, материалов, комплектующих изделий, персонала соответствующей квалификации, рынков сбыта продукции. В свою очередь, объём выпускаемой продукции влияет на все другие стороны финансово-хозяйственной деятельности предприятия – себестоимость выпускаемой продукции, объём получаемой прибыли, рентабельность производства, финансовое состояние предприятия.
Объём производства промышленной продукции может выражаться в натуральных, условно-натуральных и стоимостных измерителях.

Таблица 2.2

Анализ динамики объемов продаж

Объем продаж продукции,тыс. руб.
Изменение, тыс. руб.
...

2.3. Финансовые аспекты повышения качества услуг на предприятии

Финансовый результат (прибыль или убыток) слагается от финансового результата реализации продукции (работ, услуг), основных средств и иного имущества предприятия и доходов от внереализационных операций, уменьшенных на сумму расходов по этим операциям.
Прибыль есть положительная разница между доходами коммерческой организации и ее расходами. Различают следующие виды прибыли:
Валовая прибыль – разность между чистым объёмом реализации и себестоимостью реализованной продукции, включая управленческие и коммерческие расходы.
Прибыль от продаж – разность между чистым объёмом реализации и себестоимостью реализованной продукции.
Налогооблагаемая прибыль – та часть прибыли, которая подвергается налогообложению.
Чистая прибыль – разность между балансовой (валовой) прибылью и налогом на прибыль. В результате расчетов, приведенных в таблице, видно, что выручка в отчетном году увеличилась на 17466 тыс. руб.
...

1. Арсаланова, З.А. Оценка инвестиционных проектов [Текст]: учебное пособие / З.А. Арсаланова. – М.: Инвестиции в России, 2010. - 215 с.
2. Белых, Л.П. Экономический анализ инвестиционных проектов [Текст]: учеб. Пособие для студентов вузов / Л.П. Белых. - М.: Банки и Биржи, ЮНИТИ, 2010. - 400 с.
3. Бердникова, Т. Б. Анализ финансово-хозяйственной деятельности [Текст]: учеб. пособие / Т. Б. Бердникова. – М. : ИНФРА-М, 2012. – 215 с.
4. Бородулин, А.Н. Теория экономического анализа [Текст]: учеб / А. Н. Бороду¬лин, В. Н. Кузнецов, М. В. Мельник. – Тверь: ТГТУ, 2011. – 148 с.
5. Буянов, В. А. Прибыль предприятия [Текст]: учеб / А.А. Буянов // Вопросы экономики. – 2011. - № 8. – С. 128-134.
6. Бланк, И.А. Финансовый менеджмент [Текст]: учебное пособие / И.А. Бланк. - Киев: Эльга Ника-Центр, 2014. - 650 с.
7. Виханский, О.С. Стратегическое управление [Текст]: учебник для студентов вузов / О.С. Виханский. – М. : Изд-во МГУ, 2010. - 252 с.
8. Гидулянов, В.И. Качество услуг [Текст]: учебник / В.Р. Веснин. – М. : Институт международного права и экономики, Изд-во «Триада, Лтд», 2011. – 384 с.
9. Гиляровская, Л.Т. Экономический анализ [Текст]: учеб. пособие для вузов / Л.Т. Гиляровская. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2010. – 315с.
10. Гейдаров, М.М. Анализ инвестиционных проектов [Текст]: учеб. пособие / М.М. Гейдаров. – Алма-Аты, 2011. – 321 с.
11. Герасимов, Б. И. Оценка качества услуг [Текст]: учеб пособие / Б. И. Гераси¬мов, Т. М. Коновалова, С. П. Спиридонова. – Тамбов ТГТУ, 2015. – 64с.
12. Гинзбург, А.И. Экономический анализ [Текст]: учеб / А. И. Гинзбург. – 2-е изд. – М. : ИНФРА-М, 2012. – 416с.
13. Донникова, Л. В. Мониторинг деятельности предприятия [Текст]: практикум / Л. В. Донникова 4-е изд. – М.: «Дело и сервис», 2012. – 144 с.
14. Дорожкин, А. В. Управление рисками в крупных промышленных компаниях [Текст] / А. В. Дорожкин // Финансы. – 2014. - № 8. – С. 74-75.
15. Жиделев, В. В. Экономика предприятия: учеб. пособие[Текст] / В. В. Жиде¬лев, Ю. Н. Каптейн; под общ. ред. В. В. Жиделева. – 2-е изд. – М. : ИН¬ФРА-М, 2010. – 133 с.
16. Зайцев, Н. Л. Экономика, организация и управление предприятием [Текст]: учеб. / Н. Л. Зайцев; М. : ИНФРА-М, 2014. – 415 с.
17. Игонина, Л. Н. Инвестиции [Текст]: учеб./ Л. Н. Игонина – М. : Экономистъ, 2011. – 478 с.
18. Инвестиции [Текст]: учеб. / под ред. М. В. Чиченова. – М. : КНОРУС, 2012. – 248 с.
19. Крушвиц, Л.Д. Инвестиционные расчеты [Текст]: учеб. пособие / Л.Д. Крушвиц. - М.: Владос, 2010. – 416 с.
20. Ковалев, В.В. Курс финансовых вычислений [Текст]: учеб. пособие для вузов / В.С. Ефремов. – Изд-во «Аякс», М.: 2015. ¬– 313с.
21. Канке, А. А. Анализ финансово-хозяйственной деятельности [Текст]: учеб. посо¬бие / А. А. Канке, И.П.Кошевая; под общ. ред. А. А. Канке. – М. ИНФРА-М.: 2012. - 288 с.
22. Капустина, Н. В. Новая методика оценки рисков деятельности предприятия [Текст] / Н.В. Капустина // Менеджмент в России и за рубежом. – 2012. - № 4. – С. 99 -104.
23. Ковалев, В. В. Финансы организации [Текст]: учеб. / В. В. Ковалев, Вит. В. Кова¬лев; под общ. ред. В.В. Ковалева. – М. : ТК Велби, Проспект, 2011 – 352 с.
24. Кочетков, С. В. Экономическая оценка инвестиций [Текст]: учеб. прак. посо¬бие / С. В. Кочетков. – Белгород: Изд-во БелГУ, 2011. – 84 с.
25. Лимитовский, М.А. Инвестиции на развивающихся рынках [Текст]: учеб. пособие для вузов / М.А. Лимитовский. – М.: ИНФРА-М., 2010. – 443 с.
26. Лукасевич, И.Я. Анализ финансовых операций. Методы, модели, техника вычислений [Текст]: учебник / И.Я. Лукасевич. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 520 с.
27. Леонтьев, В. С. Финансы [Текст]: учеб. / В. С. Леонтьев, В. В. Бочаров, Н. П. Родковская под общ. ред. В. С. Леонтьева – М. : ООО «Элита», 2014. – 560 с.
28. Лысенко, Д. В. Комплексный экономический анализ хозяйственной дея¬тельности [Текст]: учеб. / Д. В. Лысенко; М. : ИНФРА – М, 2012. – 320 с.
29. Марголин, А.М. Экономическая оценка инвестиций [Текст]: учебник / А.С. Пелих. – М.: Изд-во «Ось-89», 2010. – 441с.
30. Мильнер, Б. З. Теория организаций [Текст]: учеб. пособие для вузов / Б.З. Мильнер. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 205 с.
31. Макаров, А. О. Управление инновационным развитием предприятия хлебопекарной промышленности [Текст] / А. О. Макаров // Финансы. – 2012. - № 6. - С. 76 – 81.
32. Максютов, А. А. Экономика предприятия [Текст]: учеб. / А. А. Максютов. – М. : Альфа-Пресс, 2011. – 528 с.
33. Мельник, М. В. Анализ финансово-хозяйственной деятельности [Текст]: учеб. пособие / М. В. Мельник, Е. Б. Гарасимова; под общ. ред. М. В. Мельник. 2-е изд. – М. : ИНФРА-М, 2015. – 192 с.
34. Нашитой, А. С. Инвестиции [Текст]: учеб. / А. С. Нишитой – М. : Дашков и К, 2013 – 372 с.
35. Никитин, Н. В. Финансы организации [Текст]: учеб. пособие / Н. В. Никитина, С. С. Старикова; под общ. ред. Н. В. Никитина – 2 - е изд. – М. : Флинта, 2012. – 368 с.
36. Остапенко, В. В. Финансы предприятия [Текст]: учеб. пособие / В. В. Оста¬пенко. - 5-е изд., стер. – М. : Омега-Л, 2012. – 302 с.
37. Павлова, Л.П., Финансовый менеджмент. Управление денежным оборотом предприятия [Текст]: учебное пособие / Л.П. Павлова. - М.: Рыбари, 2014. – 474 с.
38. Панков, Д. А. Финансовый менеджмент [Текст]: учеб. / Д. А. Панков, О. В. Дражина; под общ. ред. Д. А. Панкова. – М. : БГЭУ, 2011. – 863 с.
39. Протасов, В. Ф. Анализ деятельности предприятия [Текст]: учеб. / В.Ф. Прота¬сов, А.В. Протасова; под общ. ред. В .Ф. Протасова. – М.: Финансы и статистика, 2011. – 522 с.
40. Ткаченко, И.Ю. Инвестиции [Текст]: учебное пособие для студентов вузов / И.Ю. Ткаченко. - М.: Издательский центр «Академия», 2010 – 104 с.
41. Савицкая Г. В. Экономический анализ [Текст]: учеб / Г.В. Савицкая. - 11-е изд. – М. : Новое знание, 2015. – 651 с.
42. Савицкая, Г. В. Анализ финансово-хозяйственной деятельности [Текст] : учеб. / Г. В. Савицкая. - 5-е изд. – М. : ИНФРА – М.: 2012. – 536 с.
43. Скляренко, В. К. Экономика предприятия [Текст]: учеб. / В. К. Скляренко, В. М. Прудников; под общ. ред. В. К. Скляренко. – 3-е изд. – М. : ИНФРА-М, 2011. – 528 с.
44. Суша, Г.З. Экономика предприятия [Текст]: учеб. пособие / Г. З., Суша. – 2-е изд. - М. : Новое знание, 2011. – 470 с.
45. Титов, В. И. Экономика предприятия [Текст]: учеб. / В. И. Титов. – 2-е изд. – М. : Эксмо, 2012. – 416 с.
46. Федулов, С. В. Финансы [Текст]: учеб. / С. В. Федулов. – 2-е изд. – М. : КНО¬РУС, 2011. – 400 с.
47. Финансы [Текст]: учеб. / под ред. Г. Б. Поляка. – 3-е изд. – М. : Юнити – Дана, 2012. – 703 с.
48. Финансы организации [Текст]: учеб. / под ред. А. Н. Гавриловой, А. А. Попова. – 3-е изд. – М. : КНОРУС, 2012. – 608 с.
49. Финансы организации [Текст]: учеб. / под ред. Н. В. Колчиной. – 4-е изд. – М.: Юнити -Дана, 2012. – 383 с.
50. Финансы [Текст]: учеб. / под ред. А. Г. Грязнова, Е. В. Маркиной. – М. : Финансы и статистика, 2011. – 504 с.
51. Чечевицына, Л. Н. Экономика предприятия [Текст]: учеб. / Л. Н. Чечевицына, И.Н. Чуева; под общ. ред. Л. Н. Чечевицыной. – 5-е изд. – Ростов н/Д. : Ренекс, 2013. – 400 с.
52. Чуев И. Н. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности [Текст]: учеб. / И. Н. Чуев, Л. Н. Чуева; под общ. ред. И.Н. Чуева. – М.: Дашков и К, 2011. – 368с.
53. Шадрина, Г. В. Экономический анализ [Текст]: учеб. пособие / Г. В. Шадрина. – М.: МФПА, 2011. – 161 с.
54. Шеремет, А.Д. Анализ финансово-хозяйственной деятельности [Текст]: учеб / А. Д. Шеремет. – М.: ИНФРА – М, 2011 - 415 с.
55. Шуляк, П. Н. Финансы предприятия [Текст]: учеб. / П. Н. Шуляк. - 6-изд. – М. : Даков и К, 2011 – 712 с.