Пути повышения качества услуг на предприятиях общественного питания

1.1 Показатели качества услуг

1.2 Спрос на продукцию и услуги сферы общественного питания 

1.3. Качество услуг на предприятиях общественного питания

2.1. Общие сведения о предприятии общественного питания

3.2. Развитие новых и дополнительных услуг

3.3. Прогноз эффективности предложенных решений

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.1 Показатели качества услуг

Согласно международному стандарту ИСО 9001:2011 качество – это совокупность характеристик и свойств товаров, которые придают им способность удовлетворять предполагаемые или обусловленные потребности.
Качество способствует авторитету компании и влияет на рост прибыли, развитие организации. Деятельность по управлению качеством организации является процессом, требующим особого внимания, как от руководства организации, так и от ее работников.
Качество выпускаемой продукции (услуг или товаров) – один из основных показателей работы предприятия. Повышение качества товаров определяет выживаемость организации в рыночных условиях, темпы научно-технического прогресса, повышение эффективности производства, экономию всех ресурсов, применяемых на предприятии. Повышение качества выпускаемой продукции – характерная тенденция в работе ведущих компаний мира.
...

1.2 Спрос на продукцию и услуги сферы общественного питания 

Сфере общественного питания принадлежит все более возрастающая роль в современном обществе и в жизни каждого человека. Это результат изменений в технологиях производства продуктов питания, развития коммуникаций, средств по доставке продукции и сырья, интенсификации ряда процессов производства. Общественное питание представляет собой одну из самых важных социально-экономических составляющих уровня общественного развития.
В контексте системы общественного питания развитие рыночных отношений проявилось наиболее ярко, что позволяет формироваться эффективному механизму удовлетворения потребностей населения в услугах питания и досуга вне дома.
Предприятием отрасли общественного питания называется предприятие, которое предполагает производство кулинарной продукции, мучных, кондитерских и булочных изделий, их реализацию и организацию потребления (ГОСТ Р 50647-2010 «Общественное питание. Термины и определения»).
...

1.3. Качество услуг на предприятиях общественного питания

Предприятиям общественного питания свойственны свои характерные черты - большинство предприятий других сфер выполняют лишь одну, максимум две функции, в то время как этими предприятиями осуществляются три взаимосвязанные функции, в числе которых:
• производство кулинарной продукции;
• реализация кулинарной продукции;
• организация ее потребления.
Продукция, которую изготовляют предприятия общественного питания, ограничена сроками реализации. Например, в условиях массового изготовления горячие блюда готовятся на 2 часа, холодные – на 1 час реализации, чем обусловлен выпуск продукции партиями, по мере их потребления.
По своему ассортименту выпускаемая предприятиями общественного питания продукция очень разнообразна, а в ее приготовлении применяют различные виды сырья.
...

2.1. Общие сведения о предприятии общественного питания

Караоке-кафе «Ели-Пели» находится по следующему адресу: 125459, Москва, ул. Туристская, 23;
Телефон: +7 (926) 717-47-46;
Ближайшие станции метро: “Планерная” – 1,2 км., “Сходненская” – 1,3 км., “Волоколамская” – 3,2 км;
Время работы: понедельник: 12.00 – 00.00 (караоке – выходной);
вторник – пятница: 12.00 – 5.00 (караоке: 20.00 – 5.00)
В меню представлены блюда европейской, русской, авторской и домашней кухни. Средний счет составляет 1500 рублей, возможна оплата картой. В обеденные часы кафе предлагает бизнес-ланч. Есь возможность подключения к бесплатному Wi-Fi.
Ближайшие кафе, рестораны и клубы:
1. Кафе «Юма», ул. Туристская 31, в 400 метрах;
2. Пивной ресторан «Beer Лога», ул. Туристская 13, корп. 2, в 500 метрах;
3. Гранд-кафе «Яна», бул. Яна Райниса 12, в 550 метрах;
4. Бар-ресторан «Логово», пр-д Донелайтиса 27, в 640 метрах;
5. Кафе «Улыбка», ул. Туристская 6, стр.1, в 670 метрах;

3.2. Развитие новых и дополнительных услуг

Постоянное повышение качества – долгосрочный вклад, который основан на обеспечении верности клиентов путем удовлетворения их потребностей. Это утверждение основывается на мнении, что затраты на то, чтобы приобрести нового клиента, в разы больше, чем затраты на удержание старого за счет качественного обслуживания. Это исследование основано на следующих факторах:
• способность удержать клиентов дает возможность сократить затраты на маркетинг и тем самым увеличивает рентабельность;
• довольный качеством услуг клиент создает бесплатную рекламу путем распространения устной информации, благоприятной для гостиницы.
Качество услуг предприятия зависит, как от квалификации и заинтересованности сотрудников, от их творческих способностей, умения осваивать новые технологии, так и от внедрения новых процессов и форм материальной базы, которая используется для обслуживания клиентов.
...

3.3. Прогноз эффективности предложенных решений

Спланируем внедрение предложенных решений в 2016-м году.
Благодаря предлагаемым изменениям, произойдет формирование положительного имиджа заведения и следующие изменения в параметрах деятельности:
1. обучение персонала обеспечит повышение качества обслуживания, формирование положительного имиджа ресторана;
2. QR-маркетинг станет новым эффективным средством привлечение и удержания потребителей.
Реализация указанных мероприятий, безусловно, приведет удержанию существующих клиентов и привлечению новых, улучшению показателей компании в целом.
Поскольку к настоящему моменту времени рост продаж обеспечивался активным освоением нового рынка, которое на данный момент времени, практически завершено, дальнейший рост продаж естественным образом не ожидается. Следовательно, для увеличения продаж требуются стимулирующие мероприятия и несомненные конкурентные преимущества предприятия.
...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Под общественным питанием понимают одну из наиболее важных отраслей хозяйственной и экономической деятельности человека. С одной стороны, данная сфера помогает сократить временные затраты домашнего хозяйства на приготовление пищи, более рационально использовать пищевые продукты и обеспечивать граждан сбалансированным питанием, с другой стороны, посещение заведений общественного питания – это форма организации досуга для населения, способствующая повышению качества жизни людей.
Общественное питание характеризуется многообразием типов и классов предприятий, основной целью является удовлетворение разнообразных потребностей населения. Предприятия общественного питания, в зависимости от типа организации и контингента, который ими обслуживается, могут быть ориентированы на удовлетворение, как физиологических потребностей питания, так и культурных.
...

1. Аганбегян А.Г. Стратегическое планирование в условиях конкуренции. - М., 2011
2. Анастасиади Г.П. Управление качеством. С-Пб. 2010
3. Бороноева Т.А. Современный менеджмент.-М.: Аспект Пресс, 2010
4. Бренд «Ростик’с» покидает российский рынок фаст-фудов Электронный ресурс http://www.indexbox.ru/research/market_research/?analitic_id=66 (дата обращения 14.02.2014)
5. Вершинин А.А., Волкова А.А., Деревнина К.В., Шишкунов В.Г., Якшина Н.В., Экономические аспекты охраны труда на предприятиях // Охрана труда. – 2010. - №3.
6. Вовк В.М., Калашникова С.В. Современные тенденции развития маркетинга услуг. // Современные научные исследования и инновации. – № 2 Февраль 2013 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2013/02/21095
7. Вовк В.М., Калашникова С.В. Современные тенденции развития маркетинга услуг. // Современные научные исследования и инновации. – № 2 Февраль 2013
8. Воробьев А. В. Отечественные методологические подходы к разработке финансовой стратегии предприятия: (генезис и анализ) / А. В. Воробьев // Финансы и кредит. - 2011. - № 16. - С. 20-27
9. Гамаюнов, Б.П. Маркетинг и продажа услуг: книга о правильной продаже и покупке услуг / Б.П. Гамаюнов, Г.Н. Дятлова. – Ростов н/Д: Феникс, 2010.
10. Гольцов А.В. Стратегический маркетинг. – Рязань: Март, 2010
11. Горфинкель В.Я., Швандар В.А. Экономика предприятия. – 3-е изд., перераб. И доп. – М.:Юнити-Дана, 2010.
12. ГОСТ ISO 9000–2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
13. ГОСТ ISO 9001–2011. Системы менеджмента качества. Требования.
14. ГОСТ Р 50647-2010. Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Термины и определения.
15. Грузинов В.П., Грибов В.Д. Экономика предприятия: Учебное пособие. – 2-е изд. Доп. – М.: Финансы и статистика, 2010
16. Дэниел Т. Джонс, Джеймс П. Вумек Бережливое производство: Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании.- М.: Альпина Паблишер, 2011
17. Зайко Г.М. Джум Т.А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. Гриф УМО МО РФ. – М.: Магистр, 2013
18. Кайдзен. Как прийти к большому успеху небольшими шагами // Деловой квадрат, №4, 2012
19. Камышев А.И. Повышение роли службы качества в обеспечении результативности, эффективности и успеха организации // Методы менеджмента качества. – 2013. – № 7. – С. 4 –10.
20. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: Бизнес-книга, 2012.
21. Лайкер, Дж. Корпоративная культура Toyota: уроки для других компаний: сокр. пер. с англ. / Лайкер, Дж.; Дж. Лайкер, М. Хосеус. - М.: Альпина Паблишерз, 2011
22. Маркетинг услуг: учебное пособие / О.В. Воронкова, Н.И. Саталкина. – Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011
23. Маркова В.Д. Стратегический менеджмент: понятия, концепции, инструменты принятия решений  (совместно с С.А.Кузнецовой). – Новосибирск: НГУ, 2010
24. Международные ресторанные сети атакуют Россию! Электронный ресурс http://marketing-rbc.livejournal.com/2613.html (дата обращения 10.02.2014)
25. Милл Р.К. Управление рестораном: учебник. - Юнити-Дана, 2012 г.
26. Московский рынок ресторанов - 2012 г. Электронный ресурс http://marketing.rbc.ru/research/562949983382369.shtml (дата обращения 10.02.2014)
27. Оттева И. В. Экономическая сущность услуг общественного питания и их классификация / И. В. Оттева // Макроэкономические проблемы современного общества (федеральный и региональный аспекты): VII Международная научно-практическая конференция: сборник статей. – Пенза: РИО ПГСХА, 2008. – С. 110–113
28. П. Нирхаус, Ж.-Ж. Плонер Как разбогатеть в ресторанном бизнесе / пер. снем. Е. В. Белоусовой - Школа гостеприимства Reikartz, 2013
29. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 №1036 «Правила оказания услуг общественного питания» (с изменениями и дополнениями от 21.06.2001 №389).
30. Постановление Правительства РФ от 21.12.2000 г. №987 «О государственном надзоре и контроле в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов».
31. Приказ Ростехрегулирования от 03.11.2009 N 495-ст "Об утверждении национального стандарта"
32. Радченко Л. А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. – М.:: Кнорус, 2013 г.
33. Разумов В.А. Управление качеством. Учебное пособие. – М.: Инфра- М, 2013
34. Ресторанный рынок придавило фаст-фудом. Электронный ресурс http://www.bigness.ru/articles/2012-10-03/restoratori/137288/ (дата обращения 15.02.2013)
35. РИА-новости в Москве. Электронный ресурс http://inmsk.ru/news/20121212/355516360.html (дата обращения 10.02.2014)
36. Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства( гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – М.: Питер, 2012
37. Савицкая Г. В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности : учебное пособие / Г. В. Савицкая . - 5-е изд., перераб. и доп. . - Москва : ИНФРА-М, 2011. – 406 с.
38. СанПиН 2.3.2. 1078-01 Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов.
39. СанПиН 2.3.2. 560-96 Гигиенические требования к качеству и безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов.
40. СанПиН 2.3.6. 1079-01 Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья.
41. Смирнова И.Р., Ефимов А.Д., Толстова Л.А., Козловская Л.В.. Организация производства на предприятиях общественного питания - Смирнова И.Р. – Учебник. – М.: Троицкий мост, 2011
42. Стивен, Спир. Догнать зайца: как лидеры рынка выигрывают в конкурентной борьбе и как великие компании могут их настичь / Спир Стивен ; пер. с англ. – М. : Институт комплексных стратегических исследований, 2010
43. Тейлор. Основы научного менеджмента. М.: «Высшая школа», 2010
44. Услуги общественного питания. Общие требования. ГОСТ Р 50764-2009" (утв. Приказом Ростехрегулирования от 03.11.2009 N 495-ст)
45. Фаст-фуд – наиболее динамично развивающийся сегмент сетевого рынка общественного питания. Электронный ресурс. http://marketing.rbc.ru/news_research/26/06/2012/562949984186453.shtml (дата обращения 10.02.2014)
46. Федеральный закон от 10.06.93 № 5156-1-ФЗ «О стандартизации». «О защите прав потребителей
47. Федеральный закон от 2000 г. ФЗ-29 « О качестве и безопасности пищевых продуктов».
48. Федеральный закон от 2002г. №184-ФЗ «О техническом регулировании».
49. Федько В.П. и др. Основы менеджмента для студентов вузов. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2010.
50. Электронный ресурс «RBконсалт». http://www.rbconsult.ru/istoriya-razvitiya-restorannogo-biznesa (дата обращения 10.02.2014)