организация и управление сервисной политикой на примере предприятия ресторанного бизнеса

Введение


Актуальность выбранной темы дипломной работы определяется тем, что анализ рынка ресторанных услуг за последние несколько лет показывает достаточно интенсивный его рост. В разных регионах ежегодное увеличение объема отрасли составляло от 20 до 40%. Главной причиной такого подъема стала увеличившаяся покупательная способность граждан, хотя темпы роста и замедлились после кризиса 2014-2015гг., но все равно медленный прирост продолжался. При выборе места питания в будний день россияне сегодня все чаще предпочитают традиционным бутербродам в офисе какое-нибудь кафе, хотя еще полтора десятилетия назад подобное было весьма нечастым явлением.
Рынок ресторанных услуг достаточно специфичен. Поход в какое-нибудь солидное место для большинства людей – событие неординарное. Туда человек идет не столько насыщать свой организм вкусной пищей и напитками, сколько пообщаться, окунуться в другую атмосферу, кардинально непохожую на ту, что его ожидает дома. Организация работы подобного места – сложный процесс, сочетающий множество различных направлений. И важное место в данном процессе отводится уровню сервисного обслуживания.
Эволюция ресторанного бизнеса в нашей стране была достаточно интересной. Если в 1990-е годы сектор условно делился на дорогие «кабаки» и дешевые «забегаловки» с советским уровнем сервиса, то уже в 2005-2010гг. стали активно появляться и приличные заведения среднего уровня. В наши дни, постоянно усиливающийся рост конкуренции уже практически заставляет каждое предприятие не только обеспечивать максимально комфортные условия для клиентов, а и постоянно удивлять их креативом, повышенным уровнем сервиса.
Таким образом, целью данной дипломной работы является анализ и оценка сервисного обслуживания на примере ресторана Рибай и разработка мероприятий по повышению уровня сервисного обслуживания. Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующий круг задач:
- исследовать общее понятие сферы услуг;
- представить характеристику услуг сферы сервиса;
- раскрыть классификацию услуг сферы сервиса;
- привести краткую характеристику ресторана Рибай холдинга Гинза;
- представить основы организации обслуживания посетителей в ресторане;
- выполнить оценку действующей сервисной политики ресторана;
- разработать комплекс мероприятий по повышению эффективности сервисной политики ресторана;
- провести оценку эффективности предложенных мероприятий.
Объект исследования в данной работе – ресторан Рибай холдинга Гинза. В качестве предмета исследования выступает сервисная политика ресторана Рибай.
Проблема сервисного обслуживания в ресторане приобретает особый интерес в связи с последними событиями в стране и в мире. Кризисные явления отражаются на всех сферах бизнеса, в том числе и на ресторанном бизнесе. Поэтому качественный сервис играет особое значение в удержании и привлечении клиентов, формировании конкурентных преимуществ.
Исходя из поставленных целей, задач была определена следующая структура дипломной работы: введение, три главы, заключение, список литературы и приложения.
В первой главе раскрываются теоретические основы функционирования сферы услуг.
Во второй главе изучается деятельность ресторана Рибай, проводится анализ действующей практики обслуживания.
В третьей главе разрабатываются рекомендации по совершенствованию сервисного обслуживания в ресторане.
В заключении обобщаются итоги проведенного исследования. В приложениях представлен дополнительный иллюстрационный материал, не вошедший в текст работы, но его дополняющий.

Содержание

Введение 3
Глава 1. Сфера услуг и особенности ее функционирования 6
1.1. Общее понятие сферы услуг 6
1.2. Характеристика услуг сферы сервиса 12
1.3. Классификация услуг сферы сервиса 17
Глава 2. Сервисная политика предприятий общественного питания (на примере холдинга Гинза) 20
2.1. Краткая характеристика предприятия 20
2.2. Основы организации обслуживания посетителей в ресторане 26
2.3. Оценка действующей сервисной политики ресторана 37
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию сервисной политики ресторана 46
3.1. Комплекс мероприятий по повышению эффективности сервисной политики ресторана 46
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий 52
Заключение 56
Список литературы 59
Приложения 63

Заключение


Анализ рынка ресторанных услуг показал, что не смотря на кризисные явления 2008, 2014-2015гг. наблюдается рост числа предприятий общественного питания по России. Так в 2014 году число предприятий данной сферы по РФ составило более 70 тыс. шт. Также наблюдается устойчивая динамика роста оборота услуг общественного питания.
Современные тенденции развития ресторанного бизнеса ориентированы на создание ресторанов с высоким уровнем сервиса с целью привлечения и удержания клиентов.
Далее была изучена характеристика ресторана «Рибай». Это современный городской ресторан с качественной кухней и уникальным персоналом, предоставляющим не только хлеб, но и зрелища, а также популярное место встречи для модной петербургской публики.
Каждое блюдо можно рассматривать как гастрономический арт-объект, а умеренные цены позволяют включить кулинарные открытия «Рибай» в список «удовольствий на каждый день».
Средний счет – 2,5-3,5 тыс. рублей.
Общее количество посадочных мест: 350 мест.
Адрес: Санкт-Петербург, Казанская, 3а.
Отличительная черта ресторана, не раз описанная в прессе, это его персонал. Эти ребята не просто работники сферы обслуживания, каждый из них обладает своим ярко выраженным талантом:
- Вокалисты с роскошными голосами, исполняющие различные песни в зависимости от времени суток – от синглов Уитни Хьюстон до хитов Григория Лепса;
- фокусники, способные при помощи ловкости рук заворожить любого зрителя;
- неожиданные танцевальные флешмобы от всех официантов.
Помимо всего прочего, «Рибай» – это еще и отличная концертная площадка, всего за год своего существования, ресторан успел принять таких исполнителей как «Би-2», Юрий Антонов, Владимир Кузьмин, «Ленинград», «Браво», «Любэ», Дмитрий Маликов, 30 seconds to Mars и многих других. Также в ресторане регулярно проводятся оригинальные мастер-классы и тематические вечеринки.
Таким образом, ресторан «Рибай» уделяет существенное количество времени сервисному обслуживанию клиентов, организуя различные интересные мероприятия. Помимо указанных мероприятий, в ресторане действуют стандарты обслуживания.
Дальнейший анализ качества обслуживания показал, что 88% опрошенных посетителей удовлетворены качеством продукции ресторана. Качеством обслуживания не удовлетворены 43% посетителей. Так все чаще в сети Интернет стали появляться отзывы с негативным оттенком, в частности в части сервиса. В условиях возрастающей конкуренции, кризисных явлений в стране ухудшение обслуживания может привести к негативным последствиям для ресторана, вплоть до закрытия.
По итогам исследования было определено, что с точки зрения посетителей наиболее слабыми местами в деятельности ресторана «Рибай» являются большое время ожидание официанта, отсутствие взаимопонимания официантов с посетителями, отсутствие комфортных условий ожиданий в ресторане.
В связи с выявленными недостатками, оказывающими негативное влияние на конкурентоспособность были предложены следующие рекомендации:
1) внедрение сервисного принципа в обслуживании;
2) проведение обучения официантов.
Оценка эффективности данного проекта показала, что данный проект является экономически обоснованным, так как по результатам произведенных расчетов видим, что ресторан «Рибай» в год реализации проекта получит дополнительные доходы в сумме 2 489 тыс. руб., прибыль в сумме 2 394 тыс. руб.

Список литературы


1. Архангельская, И. Б. Интегрированные маркетинговые коммуникации/Архангельская И.Б., Мезина Л.Г., Архангельская А.С. - М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 171 с.
2. Бузни, Е. История связей с общественностью: Учебное пособие / Е. Бузни. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2011. – 192 с.
3. Боков, Д.Ю. Информационная безопасность как ведущее направление развития информационного общества России // Научный журнал «Инновационное мышление: экономика, педагогика, туризм и сервис». – Балашиха: НОУ ВПО «ИСЭПМ». – №2. – 2014. – С. 19-26.
4. Быстров, С. А. Экономика и организация ресторанного бизнеса: Учебное пособие / С.А. Быстров. - М.: Форум, 2011. - 464 с.
5. Варакута, С. А. Связи с общественностью: учеб. пособие / С.А. Варакута. - М.: ИНФРА-М, 2011. – 207 с.
6. Горкина, М.Б. Пять шагов от менеджера до PR-директора [Электронный ресурс] / М.Б. Горкина. — 2-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2014. — 220 с.
7. Горчакова, В. Г. Имиджелогия. Теория и практика: учеб. пособие для студентов вузов / В. Г. Горчакова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 335 с.
8. Гостенина, В. И. Социология массовой коммуникации: учебник / В.И. Гостенина, А.Г. Киселев. - 2-e изд., перераб. - М.: Альфа-М: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 336 с.
9. Гундарин, М. В. Теория и практика связей с общественностью: основы медиа-рилейшнз: Учебное пособие / М.В. Гундарин. - 2-e изд., испр. и доп. - М.: Форум, 2011. – 312 с.
10. Делопроизводство (Организация и технологии документационного обеспечения управления): учебник для вузов / Кузнецова Т.В., Санкина Л.В., Быкова Т.А. и др.; Под ред. Т.В. Кузнецовой. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 359 с.
11. Джум, Т. А. Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе: Учебное пособие/Т.А.Джум, Г.М.Зайко - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 528 с.
12. Киселев, А. Г. Теория и практика массовой информации: общество-СМИ-власть: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Связи с общественностью» / А. Г. Киселёв. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 431 с.
13. Кожаев, В.П. Маркетинг: учебник / Кожаев В.П., Миришли Ф.Р. – Москва: ИМЭ. - 2012. - 483 с.
14. Кожемякин, Е. А. Основы теории коммуникации: Учебное пособие / Е.А. Кожемякин. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 189 с.
15. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Электронный ресурс]: учебник для студентов вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; пер. с англ. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 1071 с.
16. Кузнецов, П. А.Социальная реклама. Теория и практика: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Реклама», «Связи с общественностью» / П. А. Кузнецов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 175 с.
17. Курдюкова, Л.А. Стилистика русского языка для PR специалистов : учеб. пособ. / Курдюкова Л.А. – Балашиха: Изд-во «Де-По», 2010 – 180 с.
18. Мандель, Б. Р. PR: методы работы со средствами массовой информации: учебное пособие / Б.Р. Мандель. - М.: Вузовский учебник, 2012. – 205 с.
19. Маслова, В. М. Связи с общественностью в управлении персоналом: учеб. пособие / В.М. Маслова. - 2-e изд. - М.: Вузовский учебник, 2012. – 176 с.
20. Марков, А. А. Связи с общественностью в органах власти: Учебник / А.А. Марков. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 190 с.
21. Марков, А. А. Теория и практика массовой информации: Учебник / А.А. Марков, О.И. Молчанова, Н.В. Полякова. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 252 с.
22. Осипова, Е. А. Аксиологические основания теории связей с общественностью: монография / Е.А. Осипова. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 228 с.
23. Осипова, Е. А. Связи с общественностью как средства формирования ценностного коммуникативного пространства / Е.А. Осипова. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. – 144 с.
24. Папкова, О. В. Деловые коммуникации: Учебник / О.В. Папкова. - М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 160 с.
25. Синяева, И. М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности: Учебник для вузов / И. М. Синяева. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИДАНА, 2012. – 414 с.
26. Синяева, И. М. Сфера PR в маркетинге: учеб. пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 383 с
27. Тимофеев, М. И. Связи с общественностью (паблик рилейшнз): учебное пособие / М.И. Тимофеев. - 4-e изд. - М.: ИЦ РИОР, 2013. – 214 с.
28. Ученова, В. В. История рекламы: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям «Журналистика», «Реклама», «Связи с общественностью» / В. В. Учёнова, Н. В. Старых. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 495 с.
29. Федцов, В. Г. Культура ресторанного сервиса: учебное пособие / В. Г. Федцов. - 3-е изд. - М.: Дашков и К, 2014. - 248 с.
30. Хмырова, С. В. Ресторанный маркетинг: учеб. пособие. - М.: ЮНИТИДАНА, 2012. - 255 с.
31. Шарков, Ф. И. Интегрированные коммуникации: правовое регулирование в рекламе, связях с общественностью и журналистике: уч. пос. - М.: Дашков и К, 2012. – 336 с.
32. Шарков, Ф. И. Коммуникология: Энциклопедический словарь-справочник / Ф. И. Шарков. - 3-е изд. - М.: Дашков и К, 2013. - 768с.
33. Пахомова, Д. А. PR-менеджмент в ресторанном бизнесе [Текст] / Д. А. Пахомова // Экономическая наука и практика: материалы междунар. науч. конф. (г. Чита, февраль 2012 г.). — Чита: Издательство Молодой ученый, 2012. — С. 123-125
34. Краткий анализ рынка ресторанных услуг РФ [Электронный ресурс]: Дата доступа 18.01.2016г. http://delonovosti.ru/business/2501-rynok-restorannyh-uslug-zhdet-rost.html подчеркивания убрать и все сделать черным цветом
35. Общая характеристика сферы услуг [Электронный ресурс] // режим доступа: http://www.economicwealth.ru/
36. Осипова, Е. А. Профессиональная подготовка специалистов по связям с общественностью к реализации аксиологического подхода в PR-практике [Электронный ресурс]: статья / Е.А. Осипова. - М.: Инфра-М, 2015. - 3с. - Дата доступа 24.01.2016г.: http://znanium.com/catalog.php?bookinfo=525026
37. Особенности и тенденции ресторанного бизнеса [Электронный ресурс]: Дата доступа 16.01.2016г.: http://otkroibisnes.ru/osobennosti-i-tendencii-restorannogo-biznesa.
38. Сайт Госстата РФ http://gks.ru/
39. Что такое сфера обслуживания: [Электронный ресурс] // режим доступа: http://www.syl.ru/article/173434/new_chto-takoe-sfera-obslujivaniya-sfera-obslujivaniya-opredelenie-ponyatiya-professii-i-otrasli