Благодарю за 3-ю главу диплома и множественные оперативные доработки))
Информация о работе
Подробнее о работе
Клиентская база банка: факторы формирования и оценка эффективности.
- 68 страниц
- 2014 год
- 640 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Введение
Актуальностью исследования заключается в том, что развитие банковской системы, появления новых банков, конкуренция между ними возрастает. Банковская конкуренция — экономический процесс взаимодействия и соперничества кредитных организаций и других участников финансового рынка, в ходе которого они стремятся обеспечить себе прочное положение на рынке банковских услуг с целью максимально полного удовлетворения разнообразных потребностей клиентов и получения наибольшей прибыли . Таким образом, увеличение доли рынка и клиентской базы выступает основной целью бизнеса коммерческого банка. В перспективе конкурентная борьба будет только усиливаться, что существенно повлияет на конкуренцию за клиента — главного источника доходов любого банка.
Клиенты банка— это юридические и физические лица, заключившие с банком договор на оказание каких-либо услуг; при безналичных расчетах — владельцы счетов (в т.ч. кредитные организации, филиалы), открытых в банке.
Банк рассматривает клиентский бизнес в качестве приоритетного направления своей деятельности. Высококачественный банковский сервис и атмосфера делового общения способствуют росту доверия со стороны клиентов, а профессиональный менеджмент, направленный на улучшение обслуживания клиентов, позволяет учитывать индивидуальные особенности бизнеса каждого клиента и предоставлять им своевременные консультации по вопросам расчетно-кассового обслуживания, валютного контроля, кредитования и др.
Основными составляющими клиентского бизнеса выступают стратегия бизнеса банка, работа по развитию клиентской базы, организация клиентского обслуживания, маркетинг продуктов и услуг и работа с информацией.
Цель дипломного исследования – рассмотрение клиентской базы банка на примере банка ОАО «Сбербанк России».
Предметом исследования – клиентская база ОАО «Сбербанка России», а также механизмы формирования, объектом банк ОАО «Сбербанка России».
Для достижения поставленной цели, необходимо определить задачи:
- раскрыть понятие и структуру клиентской базы банка;
- выделить механизмы формирования клиентской базы банка;
- рассмотреть современные аспекты удержания клиентов банка;
- провести анализ формирования клиентской базы банка ОАО «Сбербанк России»;
- выявить совершенствование механизма клиентской базы банка ОАО «Сбербанк России».
Структура и объем работы обусловлены целью и задачами исследования, отражают его логику и состоят из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений; содержат таблицы и рисунки.
Содержание
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты клиентской базы банка 5
1.1 Понятие и структура клиентской базы банка 5
1.2 Механизмы формирования клиентской базы банка 14
1.3 Современные аспекты удержания клиентов банка 20
Глава 2. Клиентская база на примере ОАО «Сбербанк России» 31
2.1 Общая характеристика банка ОАО «Сбербанк России» 31
2.2 Анализ формирования клиентской базы банка ОАО «Сбербанк России» 35
3.1 Оценка эффективности клиентов ОАО «Сбербанк России» 43
3.2 Пути повышения лояльности клиентов банка ОАО «Сбербанк России» 49
Заключение 63
Список используемых источников 65
Приложение 1 68
Заключение
В заключение следует отметить, что у большинства крупных банков клиентская база сложилась давно, она достаточно велика и стабильна. Поэтому на первый план выступает охват уже обслуживаемых клиентов новыми банковскими услугами. Деятельность по сохранению существующих клиентов носит селективный характер: банк, безусловно, заинтересован в сохранении крупных корпоративных клиентов, обслуживание которых приносит существенную прибыль, и вместе с тем стремится «избавиться» от мелких, нерентабельных или работающих несистематически клиентов, используя часто в качестве оружия тарифную политику .
Работа по привлечению новых клиентов обычно направлена на крупные, стабильные и перспективные в плане сотрудничества и получения прибыли предприятия. Условиями для достижения этой цели выступают мероприятия по разработке новых банковских продуктов, повышению качества обслуживания клиентов, контролю за работой с клиентами в функциональных и линейных подразделениях банка, обеспеченности информацией о клиенте.
Клиентская база представляет собой совокупность клиентов банка — физических и юридических лиц, имеющих счета в банке и пользующихся банковскими услугами или продуктами. Работа по развитию клиентской базы включает в себя привлечение клиентов, их удержание, развитие и избавление от «ненужных». При этом базу следует рассматривать как обычный объект управления, необходимо прогнозировать и планировать ее развитие; определять приоритеты, ресурсы, сроки изменений; заниматься организацией и коррекцией рабочих процессов по ее изменению; создавать оптимальную организационную структуру; прописывать соответствующие технологии, решать вопросы мотивации участников данного процесса, создания системы контроля. Качественное управление клиентской базой банка предполагает:
— определение на каждый конкретный период четких целевых задач по изменению базы, доведение их до конкретного исполнителя;
— наличие совершенной обратной связи, что достигается системными опросами клиентов, регулярными встречами с ними на всех уровнях управления банка, учетом всех замечаний и предложений клиентов;
— решение задач координации усилий всех задействованных в этой работе отделов, служб и управлений, умение определить приоритеты и для их решения собрать нужные ресурсы в необходимом месте;
— умелую мотивацию сотрудников, работающих с клиентами, базирующуюся на правильно отобранных и обученных специалистах;
— регулярную оценку качества работы с клиентской базой .
Естественным желанием любого клиента банка является, безусловно, не только обеспечение сохранности своих средств, но и возможность максимально легко воспользоваться ими. Свобода и оперативность использования собственных средств – одно из основных требований клиента, которое во многом определяется финансовым состоянием банка. Исполнение этого требования невозможно без наличия в банке отлаженного, хорошо управляемого механизма и четкой дисциплины обслуживания. Также любой клиент заинтересован получить комплекс интересующих его услуг максимально быстро, по возможности в одном месте, с достаточной степенью удобства.
Список используемых источников
1. Агаджанов A.A. Анализ клиентской базы коммерческого банка с позиций рентабельности обслуживания / A.A. Агаджанов // Вестник Самарского государственного экономического университета. -2012. -№3 (41)
2. Бреслав Е., Голуба И. 7 нот бизнеса. Настольная книга руководителя. — М.: Эксмо, 2009.
3. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. - М.: Финансы и статистика, 2011.
4. Богданова О.М. Коммерческие банки России: формирование условий устойчивого развития. - М.: Финстатинформ, 2012.
5. Бронников М. Функционирование маркетинговых информационных систем //Маркетинг, 2013, 4.
6. Воробьев Г.Г. Выигрывает тот, кто лучше работает с клиентами //Экономика и коммерция, 2013, 2.
7. Готовац С. Клиентоориентированность формирует будущее компании. // Управление персоналом - 2012. - №11
8. Данченок Л.А., Денисова Е.С. Маркетинговые инструменты формирования лояльности потребителей банковских услуг в современных условиях // Маркетинг услуг. – 2009. – №02 (18). – с. 120-128.
9. Зарщиков А. Рейтинг систем Интернет-банкинга // Финанс. — 2010. — № 14 (19 апр.).
10. Жабров В.В. Банковский маркетинг в России. Проблемы эффективности //
Маркетинг услуг. – 2009. – №02 (18). – с.108-120.
11. Иванова С.П. Банковский маркетинг, его значение и специфика. - М.: Моск. ун-т леса, 2013.
12. Кулибанова В.В., Маркетинг сервисных услуг - СПб, «Вектор», 2009 г
13. Куршакова Н. Б. Особенности внедрения коммерческими банками технологии персонального менеджмента клиентов // Менеджмент сегодня. – 2010. - №01 (37). – с. 2-9
14. Курманова Л.Р., Закирова Э.О. Инновационные факторы обеспечения конкурентоспособности кредитных организаций // Вестник Челябинского Государственного Университета. – 2009. – №19 (157).
15. Кутьин В.М. Новый стандарт качества банковского обслуживания. Методика NPS // Маркетинг услуг. – 2008. – №01 (130). – с.40-45.
16. Костерина Т.М. Банковское дело, М.: Эксмо 2009 г, 327 стр.
17. Левиков A. CRM: средство повышения лояльности клиента //Банковские технологии, 2013, 7-8.
18. Лобанова Т.Н. Банки: организация и персонал. Современная концепция управления. Специализированный обучающий кейс-курс. М.: БДЦ-пресс, 2009.
19. Масленченков Ю.С. Финансовый менеджмент в коммерческом банке. Кн. 3 Технология финансового менеджмента клиента. - М.: Перспектива, 2012.
20. Мюррей Р. Нейл Р. Как завоевать клиента. - М.: Питер-пресс, 2013.
21. Оробинский С.С. Модель Кано: банковские продукты и потребности клиентов // Банковское дело. – 2009. – №4. – с.75-78.
22. Поморина М. А. Планирование как основа управления деятельностью банка, 2010 г
23. Сапрыкин И.В. Маркетинговая стратегия планирования корпоративных клиентов коммерческого банка. - М.: Гелла принт, 2009.
24. Серых Е.О. Клиентроориентированность, в чем суть? // Институт Консультирования. URL: http://obrazovanie9.ru (дата обращения: 10.04.2014).
25. Статт Д. Психология потребителя – СПб.: Питер, 2010.
26. Тоцкая Э. Как привлечь и удержать клиента без скидок? // Реальный Бизнес — стратегия и тактика успеха. — 2008. — № 6.
27. Тосунян Г.А. Год великого перелома (Идея банкизации России от замысла до воплощения). — М.: Банк Пресс, 2011.
28. Уваров В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. -М., 2013
29. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. - М.: Инфра-М, 2011.
30. Чижов Н. А. Управление клиентской базой банка: Практическое пособие. – М. : Издательство «Альфа-Пресс», 2009. – 284 с.
31. https://www.sberbank.ru
32. http://www.cpabanks.ru/
33. http://www.quadrium.ru/
34. http://www.cmdsoft.ru/
35.http://www.cisco.com/
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
