Банковское обслуживание физических лиц (на материалах Банка ВТБ24 ПАО)

ВВЕДЕНИЕ

Традиционно распространено потребительское мнение о том, что банковские продукты необыкновенно сложны и нельзя предпринять ни одного шага без изучения огромного списка условий и обстоятельств. Особенно если они оформлены мелким шрифтом. В настоящее время у потребителей формируется совершенно определенная тенденция и возникает интерес к очень простым операциям и действиям для получения банковских услуг.
При развитии маркетинговых программ лояльности необходимо использовать упрощенные формы сотрудничества с клиентами. Финансовые услуги должны гарантировать высокое качество предоставляемых продуктов и их прозрачность. И чтобы удовлетворить клиента, необходимо находиться на передовой линии маркетинга.
Для внедрения нововведений многие банки обращаются к стратегическим альянсам (особенно в сфере платежных систем, дисконтных программ) и инновационному дизайну как наиболее простому способу обновления банковского продукта.
Для проведения операций, удобства пользования услугами и экономии времени многие российские потребители используют технологии «интернет- банк», «банк-клиент», «мобильный банк». Сейчас сайт - это один из главных составляющих хорошего банка: потребители чаще всего ищут информацию именно в Интернете, опираются на электронные данные при принятии решений, и множество операций осуществляют только там. Поэтому от того, насколько быстро, качественно и с минимальными затратами была осуществлена та или иная операция, зависят впечатление, а соответственно, и лояльность клиента банковского учреждения.
При этом необходимо подчеркнуть важность обратной связи с пользователями путем предоставления возможности оценить качество сервисов, отправить сообщение в банк или пообщаться с представителем в режиме реального времени. Такая обратная связь и интерес к мнению клиента также повышают лояльность потребителей.
Цель дипломной работы – разработка рекомендаций по повышению качества розничного обслуживания физических лиц по расчетным операциям.
Данная цель обусловила постановку следующих задач:
– исследование направлений деятельности коммерческих банков;
– обзор современного состояния рынка банковских услуг;
– оценка финансового состояния банка;
– определение факторов и критериев конкурентоспособности;
– оценка конкурентоспособности ВТБ24 ПАО.
Объект исследования – коммерческий банкВТБ24 ПАО.
Предмет исследования – банковское обслуживание физических лиц в банке.
Теоретической базой исследования послужили труды отечественных и зарубежных исследователей таких как, А.И. Ковалев,А.Д. Шеремет, В.Д. Андрианов, Г.Н. Белоглазова, Е.П. Голубков, П.С. Завьялов, Р.А. Фатхутдинов, А.Ю. Юданов, а также зарубежные ученые С. Маджаро, М. Миллер, В. Паретто, М. Портер, Дж. Робинсон, Э. Чемберлин и т.д.
В качестве методологической основы были использованы методики: Центрального Банка РФ, различных периодических изданий.
Информационной базой исследования являлись данные бухгалтерского учета и отчетности ВТБ24 ПАО, а также Интернет-ресурсы.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 4
Глава 1 Роль банковского обслуживания физических лицна рынке банковских услуг 6
1.1. Сущность банковского обслуживания. Классификация основных операций и услуг, предоставляемых физическим лицам коммерческими банками 6
1.2. Современные тенденции на рынке банковского обслуживания физических лиц 21
Глава 2 Организация банковского обслуживания физических лиц в ПАО «ВТБ24» 31
2.1. Организационно-экономическая характеристика коммерческого банка 31
2.2. Финансовый анализ деятельности коммерческого банка 32
2.3. Проблемы банковского обслуживания физических лиц на современном этапе 38
Глава 3 Рекомендации по улучшению банковского обслуживания физических лиц ПАО «ВТБ24» 45
3.1.Оценка эффективности банковского обслуживания физических лиц в коммерческом банке 45
3.2. Мероприятия по дальнейшему развитию обслуживания населения в Банке 56
Заключение 58
Список использованных источников 62
Приложения 67

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Банк является универсальным кредитным институтом и находится на втором уровне банковской системы РФ, но его роль проявляется в его функциях. Это первое, что было рассмотрено в ходе дипломной работы, а также были рассмотрены направления их деятельности.
Проведена оценка современного состояния рынка банковских услуг. Сюда также вошел обзор основных экономических показателей таких как темп роста активов всей банковской системы РФ, денежного обращения, сумм обязательных резервов. Влияние мирового экономического кризиса внесло заметные коррективы в значения этих и многих других показателей. МВФ в этот период дал некоторые рекомендации, которые были трансформированы специально для российской действительности, например, создание фонда поддержки банков, который может быть сформирован за счет отчислений банкиров. Он косвенно будет нести и социальную функцию, сняв бремя спасения финансовых институтов с плеч налогоплательщиков.
Необходимым условием было определение факторов конкурентоспособности (достаточность капитала, общий рейтинг надежности и т.д.).
Хочу заметить, что в настоящий момент нет определенного набора показателей для оценки конкурентоспособности банка. Однако мнение аналитиков оценке конкурентоспособности сводится к тому, что основой конкурентоспособности банка является его рейтинг.
Наличие высокого рейтинга коммерческого банка дает ему ряд известных конкурентоспособных преимуществ снижения стоимости привлечения ресурсов и установления ставок в зависимости от рейтинга; повышение доверия со стороны клиентов, рост привлекательности в качестве заемщика, а значит, привлечение новых клиентов и их ресурсов.
Банки по-разному представляют рост и развитие по всем направлениям своей деятельности, однако существует общая точка зрения на перспективы определения сферы прибыльного целевого рынка. Решающую постановку вопроса можно сформулировать так: посредством какой стратегии вхождения можно внедриться в прибыльный рынок, имея в виду комбинацию «клиент-продукт-канал сбыта-регион»?
В общепринятых схемах классификации стратегий различают три типа стратегии вхождения в рынок, которые могут быть перенесены наспецифическую постановку проблем в банковском секторе: стратегия создания собственных учреждений подразумевает учреждение собственных филиалов, отделений и представительств банка, стратегия кооперации позволяет банкам участвовать в освоении рынка в форме участия, стратегического альянса или совместного предприятия, стратегия приобретения имеет несколько форм: собственно приобретения и несколько видов слияния – горизонтального, вертикального и латерального типов. Это является немаловажным элементом создания конкурентоспособного банка.
К основным критериям конкурентоспособности можно отнести финансовую устойчивость и надежность банка. Рассматривая понятие надежности банков, можно сказать, что в российском банковском законодательстве используются такие термины, как «стабильность банковской системы» (Закон «О Центральном банке Российской Федерации», ст. 56), «устойчивость кредитных организаций» (там же, ст. 62), «финансовая надежность кредитной организации» (Закон «О банках и банковской деятельности», ст. 24). К большому сожалению, правовые акты не дают пояснения к содержательной части применяемых терминов, что не позволяет выявить подходы к определению степени надежности (устойчивости) банков. Но более точную оценку дают рейтинги. Они учитывают практически все параметры деятельности банка: ликвидность, деловую активность, прибыльность, риск и т.д. Рейтинг можно условно назвать интегральным комплексным показателем, который учитывает все основные аспекты работы банка.
В третьей главе дипломной работы был изучен спектр услуг, предоставляемых ВТБ24 ПАО. Он достаточно широкий и постоянно пополняется новыми продуктами и услугами, выгодными предложениями и вкладами, а также множеством других полезных новшеств.
Был проведен обзор рейтингов ВТБ24 ПАО, которые были присвоены ему различными рейтинговыми агентствами. Согласно им, ВТБ24 ПАО занимает устойчивое положение на рынке банковских услуг и имеет высокий уровень конкурентоспособности. После проведения анализа финансового состояния посредством расчетов обязательных нормативов, показателей оценки капитала, групп показателей оценки качества управления и т.п. можно сделать следующий вывод: в целом финансовый кризис на деятельность коммерческого банка оказал негативное влияние, но, благодаря внутренней и внешней политике банка, его финансовое положение позволяет находиться в одной из лидирующих позиций банков Российской банковской системы.
Дальнейшее развитие ВТБ24 ПАО следует сфокусировать на четырех основных направлениях преобразований, которые предполагают значимые изменения во всех областях его деятельности.
Принципиально важным направлением развития Банка станут максимальная ориентация на клиента и в этом смысле превращение ВТБ24 ПАО в «сервисную» компанию. Это значит, что Банк будет стремиться удовлетворить максимальный объем потребностей в финансовых услугах каждого своего клиента и тем самым максимизировать свои доходы от каждого набора клиентских отношений. Это означает, что качество и глубина взаимоотношений с клиентом, а также навыки и возможности Банка в области продаж и обслуживания, которые обеспечат поддержание и развитие этих отношений, станут важной основой конкурентного преимущества Банка.
С практической точки зрения, для того чтобы ориентация на клиента не осталась лозунгом, Банк существенным образом изменит очень многие элементы своей работы, начиная от логики продуктового предложения и создания внутри банка выделенной вертикали продаж и обслуживания в рознице и заканчивая новой моделью клиентской работы в корпоративном блоке.

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Заявление Правительства РФ от 5 апреля 2011 г. № 1472п-П13, Банка России № 01-001/1280 «О Стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 года» // Вестник Банка России. 2001. № 21
2. Аристов О.И. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2013. 149с.
3. Банковский менеджмент: учебник / под ред. О. И. Лаврушина. М.: КНОРУС. 2014. 560 с.
4. Березинская О.Б. Доступность финансовых услуг для населения: дисбалансы стратегий банковского розничного бизнеса // Банковское право. 2014. № 1. С. 37-46.
5. Большой толковый словарь русского языка. СПб.−М., Рипол−Норинт, 2015. 1045 с.
6. Герасимова Е. Б.Феноменология анализа фи¬нансовой устойчивости кредитной организа¬ции. М.: Финансы и статистика. 2013. 392 с.
7. Гурьянов С. А.Маркетинг банковских услуг / под общ.ред. В. В. Томилова.URL: http://www.marketing.spb.ru/
8. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами = OutoftheCrisis. - М.: «Альпина Паблишер», 2011. - 411 с.
9. Деньги, кредит, банки: учебник / под ред. О. И. Лаврушина. М.: КНОРУС. 2014. 560 с.
10. Едронова В. Н., Крючков О. А.Анализ подходов к классификации банковских услуг // Финансы и кредит. 2014. № 26
11. Иванов А..Банковские услуги: зарубежный и российский опыт. М.: Финансы и статистика. 2012. 173 с.
12. Милета В.И. Понятие и критерии оценки качества банковской услуги//Экономика: теория и практика. 2014. № 2 (34). С. 48-53.
13. Миронов А.В. Классификация резервов повышения качества банков¬ских услуг на основе концепции 6М // Экономика и управление: теория и практика: материалы международной ПАОчной научно-практической конфе¬ренции (20 сентября 2012 г.) - Новосибирск: Изд. «Сибирская ассоциация консультантов», 2012. - С. 114-118
14. Миронов А.В., Герасимов Б.И. Качество управления организацией: развитие процедур анализа финансовой устойчивости коммерческого банка: монография / А.В. Миронов, Б.И. Герасимов; под научной редакцией д-ра.экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. - Тамбов: Из-во Тамб. гос. тех. ун-та, 2011. - 100 с.
15. Моргоев Б.С. Исследование рынка банковских услуг в Российской Федерации // Финансы и кредит. 2015. №1. С. 18-24
16. Новаторов Э. Методика оценки качества банковских услуг// Практический маркетинг. 2012. № 10. С. 8-9
17. Овчинникова О.П. Регулирование и стандартизация деятельности филиалов коммерческих банков в регионе / О.П. Овчинникова, В.Ю. Чеснокова; Федер. агентство по образованию, Орлов. регион. акад. гос. службы. Орел: Изд-во ОРАГС, 2014. 183 с.
18. Пересецкий А.А. Экономические методы в дистанционном анализе деятельности российских банков / А.А. Пересецкий; Центр. экон.-мат. ин-т Рос. акад. наук. М.: ЦЭМИ. 2014. 191 с.
19. Петров М.А. Развитие конкуренции в банковском секторе экономики / М.А. Петров. Саратов: СГСЭУ. 2015. 257 с.
20. Прошина А.М., Стрих А.Н. Стратегические перспективы развития банковских услуг в России на фоне финансового кризиса // Сибирская Финансовая Школа. 2015. № 1. С. 61–65.
21. Раджабова М.Г. Факторы, определяющие устойчивое развитие коммерческих банков // Сибирская Финансовая Школа. 2015. № 6. С. 56–61.
22. Радковская Н.П. Экономическая эффективность деятельности российских коммерческих банков: монография / Н.П. Радковская; М-во образования Рос. Федерации, Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования «С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов». СПб.: Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов. 2015. 142 с.
23. Разумов В.В. Конкуренция в банковском секторе России: монография / Разумов В.В. М.: МАКС Пресс. 2015. 55 с.
24. Резников А.В. Развитие методологии управления инвестиционной деятельностью кредитной организации / А.В. Резников; Федер. агентство по образованию, Тихоокеан. гос. ун-т. Хабаровск: Изд-во ТОГУ. 2015. 200 с.: ил.
25. Романовская А.Н. О модели деятельности банка в условиях неопределенности информации / А.Н. Романовская. Новосибирск, 2015, 32 с.
26. Рыбин Е.В. Пути повышения конкурентоспособности российских банков / Е.В. Рыбин. М.: Финансы и статистика. 2015. 206 с.
27. Сапожников Н.П. Кайзен резервы повышения качества банковских услуг: монография / Под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2015. - 176 с.
28. Световцева Т.А. Банковский менеджмент: управление конкуренто-способностью коммерческого банка: учеб. пособие / Т.А. Световцева, Н.П. Казаренкова. Курск: КГТУ. 2014. 157 с.
29. Симоненко Н.Н. Методы определения оценки деятельности коммерческих банков / Н.Н. Симоненко, Д.В. Пономарев, И.Е. Иванова; М-во образования и науки Рос. Федерации, Дальневост. акад. гос. службы. Владивосток: Изд-во Дальневосточного ун-та. 2015. 167 с.
30. Стандартизация качества банковской деятельности как инструмент повышения устойчивости и конкурентоспособности банковского сектора России: материалы V науч.-практ. конф. «Банки. Процессы. Стандарты. Качество 2008» 14-16 февр., Уфа / редкол.: Г. Г. Меликьян и др. М.: Наука. 2014. 255 с.
31. Стратегия развития национальной платежной системы» (одобрена Советом директоров Банка России 15 марта 2013 г., протокол № 4) // Вестник Банка России. 2013. № 19.
32. Тавасиев А.М. Банковское дело: управление кредитной организацией: учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп. Издательство: Торговая корпорация «Дашков и К». 2014. 640 с.
33. Тавасиев А.М., Ребельский Н.М. Конкурентоспособность в банковском секторе России: учеб. пособие для вузов / под ред. А.М. Тавасиева. М: ЮНИТИ-ДАНА. 2014. 304 с.
34. Тимошенко Л.А. Разработка новых банковских продуктов и воздействие на конкурентоспособность и надежность банка: монография / Тимошенко Л.А. М.: Экон-Информ, 2014. 85 с.
35. Трифонов Д.А. Диверсификация как принцип банковской деятельности / Д. А. Трифонов; Федер. агентство по образованию, Сарат. гос. соц.-экон. ун-т. Саратов: СГСЭУ. 2014. 147 с.
36. Трифонов Д.А. Риски в банковской деятельности и управление ими / Д.А. Трифонов; Федер. агентство по образованию Рос. Федерации, Сарат. гос. соц.-экон. ун-т. Саратов: СГСЭУ. 2015. 167 с.
37. Хабаров В. И., Попова Н. Ю.Банковский мар¬кетинг. М.: Московская финансово-промыш¬ленная академия. 2014. С .104
38. Химичева Н.И., Покачалова Е.В. Принципы российского финансового права как базисные принципы банковской деятельности // Банковское право. 2013. № 6. С. 8-18.
39. Харитоненко Л.А. Надежность коммерческого банка / Л.А. Харитоненко; Федер. агентство по образованию РФ, Белгор. гос. ун-т. Белгород: Константа. 2014. 157 с.
40. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: Настольная книга по исследованию рынка: учеб. пособие. 3-е изд. перераб. и доп. М.: Финансы и статистика. 2014. 560 с.
41. Черникова Е.В. Публично-правовое регулирование деятельности кредитных организаций в Российской Федерации / Е.В. Черникова; Рос. акад. гос. службы при Президенте Рос. Федерации. М.: Изд-во РАГС. 2014. 269 с.
42. Черных С.И. Банковская сфера и банковское законодательство / С.И. Черных. М.: ИЭ. 2014. 59 с.
43. Шанин С.А. Резервы экономического развития организации: анализ и оценка / С.А. Шанин. Белгород: Белгор. гос. технол. ун-т. 2014. 92 с.
44. Щербакова Г.Н. Анализ и оценка банковской деятельности (на основе отчетности, составляемой по российским и международным стандартам) / Галина Щербакова. Москва: Вершина. 2014. 464 с.
45. Эриашвили Н.Д. Маркетинг: учебник для вузов. 3-е изд., перераб. и доп. М. ЮНИТИ-ДАНА. 2014. 631 с.
46. URL: http://www.66.ru/bank/news/releases/102170/
47. Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A. Alternative scales for measuring Service Qualty; A compre¬hensive assessment based on psychometric and diagnostic criteria// Journal of Retailing. 2014. Vol. 70. № 3. P. 201-230