Современные технологии обслуживания клиентов совершенствования на примере ОАО

ВВЕДЕНИЕ


Современное положение банковской системы России и прогнозы ее развития на ближайшее будущее приводят к осознанию актуальности такой характеристики банковской организации как конкурентоспособность. Данная позиция вызвана пониманием того, что во многом успешность деятельности коммерческого банка связана не только со способностью грамотно строить свою внутреннюю политику, но и приспособиться к внешним условиям с максимальной для себя пользой, предвосхищать тенденции развития рынка и получать конкурентные преимущества.
Все коммерческие банки, разрабатывая стратегию своего развития, привлекая ресурсы, ища более выгодные условия размещения средств, борясь за клиентов, следя за надежностью и финансовой устойчивостью своего банка, стремятся, в конечном счете, к увеличению конкурентоспособности. Такой путь развития – повышение конкурентоспособности – является самым верным способом достижения главной цели существования банка – получение максимальной прибыли при приемлемой степени риска.
Качество банковской услуги может быть определено как совокупность ее характеристик, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности клиента в денежных средствах и их эквивалентах, в организации хранения, движения и использования указанных средств, а также в управлении ими в соответствии с назначением банковской услуги.
Банковская услуга в силу своей специфики неразрывно связана не только с потребительскими, но и со стоимостными характеристиками (процентная ставка, дисконт, размер комиссии и др.). Следует заметить, что потребительские и стоимостные характеристики, хотя и находятся в диалектическом единстве, но являются отражением разных категорий - потребительной стоимости услуги и ее стоимости. Стоимостные ха-рактеристики банковской услуги отражают прежде всего ее экономические, а не потребительские свойства. Поэтому необходимо разграничивать понятия «качество услуги» и «конкурентоспособность услуги» банка. Безусловно, для потребителя банковской услуги важны и те, и другие. Он стремится к тому, чтобы услуга обладала необходимым для него сочетанием указанных характеристик. Именно такое сочетание качественных и стоимостных характеристик определяет уровень конкурентоспособности услуги, пре-доставляемой конкретным банком. Поэтому под конкурентоспособностью услуги банка следует понимать совокупность ее качественных и стоимостных характеристик, которая обеспечивает удовлетворение конкретной потребности клиента и выгодно для него отличает ее от аналогичных услуг банков-конкурентов. Конкурентоспособность банковской услуги определяется как внутренними, так и внешними (рыночными) факторами, в то время как качество услуги - свойствами данной услуги у конкретного банка, т.е. преимущественно внутренними факторами.
Однако, несмотря на то, что такая характеристика банка как конкурентоспособность выходит на первый план, данной категории крайне мало уделяется внимания в современных научных исследованиях. В то же время проблема обеспечения конкурентоспособности не только на уровне отдельного хозяйствующего субъекта, но и на уровне экономики страны считается многими сверхактуальной, решающей в деле обеспечения России достойного места в мировой экономике, ибо в рыночной системе хозяйствования конкурентоспособность является одним из ключевых понятий. В ней концентрированно выражаются экономические, научно-технические, производственные, организационно-управленческие, кадровые и иные возможности не только отдельного предприятия или организации, но и экономики страны в целом.
Цель выпускной квалификационной работы – разработка рекомендаций по повышению качества розничного обслуживания физических лиц по расчетным операциям.
Данная цель обусловила постановку следующих задач:
– исследование направлений деятельности коммерческих банков;
– обзор современного состояния рынка банковских услуг;
– оценка финансового состояния банка;
– определение факторов и критериев конкурентоспособности;
– оценка конкурентоспособности ПАО СБЕРБАНК.
Объект исследования – коммерческий банк ПАО СБЕРБАНК.
Предмет исследования – факторы и методы оценки конкурентоспособности коммерческих банков.
Теоретической базой исследования послужили труды отечественных и зарубежных исследователей таких как, А.И. Ковалев, А.Д. Шеремет, В.Д. Андрианов, Г.Н. Белоглазова, Е.П. Голубков, П.С. Завьялов, Р.А. Фатхутдинов, А.Ю. Юданов, а также зарубежные ученые С. Маджаро, М. Миллер, В. Паретто, М. Портер, Дж. Робинсон, Э. Чемберлин и т.д.
В качестве методологической основы были использованы методики: Центрального Банка РФ, различных периодических изданий.
Информационной базой исследования являлись данные бухгалтерского учета и отчетности ПАО СБЕРБАНК, а также Интернет-ресурсы.



 

ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ 6
1.1 Основные понятия розничного банковского бизнеса 6
1.2 Характеристика банковских услуг, предоставляемых физическим лицам 16
1.3 Рынок банковских розничных услуг в России 31
2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
РОЗНИЧНЫХ БАНКОВСКИХ УСЛУГ НА ПРИМЕРЕ ПАО СБЕРБАНК 35
2.1 Характеристика ПАО Сбербанк 35
2.2 Анализ деятельности банка при предоставлении розничных банковских услуг 44
2.3 Направления совершенствования технологий предоставления розничных банковских услуг 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 69

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современные коммерческие банки функционируют в роли продавцов или покупателей практически во всех рыночных секторах.
Конкуренция на рынке банковских услуг хотя и осуществляется в условиях более жесткого регулирования по сравнению с иными рынками финансовых услуг, но продолжают существовать отдельные области, оказывающиеся вне поля зрения органов банковского надзора. Это свидетельствует о настоятельной необходимости дальнейшего развития законодательства.
В ходе выполнения данной работы были рассмотрены теоретические аспекты банковской деятельности, критерии и методы оценки конкурентоспособности коммерческих банков и выполнен анализ конкурентоспособности ПАО СБЕРБАНК, а также решены все поставленные в начале работы задачи, а именно:
– проведено исследование направлений деятельности коммерческих банков;
– сделан обзор современного состояния рынка банковских услуг;
– определены факторы и критерии конкурентоспособности;
– выполнен анализ конкурентоспособности ПАО СБЕРБАНК.
В заключении сделаем основные выводы.
Банк является универсальным кредитным институтом и находится на втором уровне банковской системы РФ, но его роль проявляется в его функциях. Это первое, что было рассмотрено в ходе дипломной работы, а также были рассмотрены направления их деятельности.
Проведена оценка современного состояния рынка банковских услуг. Сюда также вошел обзор основных экономических показателей таких как темп роста активов всей банковской системы РФ, денежного обращения, сумм обязательных резервов. Влияние мирового экономического кризиса внесло заметные коррективы в значения этих и многих других показателей. МВФ в этот период дал некоторые рекомендации, которые были трансформированы специально для российской действительности, например, создание фонда поддержки банков, который может быть сформирован за счет отчислений банкиров. Он косвенно будет нести и социальную функцию, сняв бремя спасения финансовых институтов с плеч налогоплательщиков.
Необходимым условием было определение факторов конкурентоспособности (достаточность капитала, общий рейтинг надежности и т.д.).
Хочу заметить, что в настоящий момент нет определенного набора показателей для оценки конкурентоспособности банка. Однако мнение аналитиков оценке конкурентоспособности сводится к тому, что основой конкурентоспособности банка является его рейтинг.
Наличие высокого рейтинга коммерческого банка дает ему ряд известных конкурентоспособных преимуществ снижения стоимости привлечения ресурсов и установления ставок в зависимости от рейтинга; повышение доверия со стороны клиентов, рост привлекательности в качестве заемщика, а значит, привлечение новых клиентов и их ресурсов.
Банки по-разному представляют рост и развитие по всем направлениям своей деятельности, однако существует общая точка зрения на перспективы определения сферы прибыльного целевого рынка. Решающую постановку вопроса можно сформулировать так: посредством какой стратегии вхождения можно внедриться в прибыльный рынок, имея в виду комбинацию «клиент-продукт-канал сбыта-регион»?
В общепринятых схемах классификации стратегий различают три типа стратегии вхождения в рынок, которые могут быть перенесены на специфическую постановку проблем в банковском секторе: стратегия создания собственных учреждений подразумевает учреждение собственных филиалов, отделений и представительств банка, стратегия кооперации позволяет банкам участвовать в освоении рынка в форме участия, стратегического альянса или совместного предприятия, стратегия приобретения имеет несколько форм: собственно приобретения и несколько видов слияния – горизонтального, вертикального и латерального типов. Это является немаловажным элементом создания конкурентоспособного банка.
К основным критериям конкурентоспособности можно отнести финансовую устойчивость и надежность банка. Рассматривая понятие надежности банков, можно сказать, что в российском банковском законодательстве используются такие термины, как «стабильность банковской системы» (Закон «О Центральном банке Российской Федерации», ст. 56), «устойчивость кредитных организаций» (там же, ст. 62), «финансовая надежность кредитной организации» (Закон «О банках и банковской деятельности», ст. 24). К большому сожалению, правовые акты не дают пояснения к содержательной части применяемых терминов, что не позволяет выявить подходы к определению степени надежности (устойчивости) банков. Но более точную оценку дают рейтинги. Они учитывают практически все параметры деятельности банка: ликвидность, деловую активность, прибыльность, риск и т.д. Рейтинг можно условно назвать интегральным комплексным показателем, который учитывает все основные аспекты работы банка.
В третьей главе дипломной работы был изучен спектр услуг, предоставляемых ПАО СБЕРБАНК. Он достаточно широкий и постоянно пополняется новыми продуктами и услугами, выгодными предложениями и вкладами, а также множеством других полезных новшеств.
Был проведен обзор рейтингов ПАО СБЕРБАНК, которые были присвоены ему различными рейтинговыми агентствами. Согласно им, ПАО СБЕРБАНК занимает устойчивое положение на рынке банковских услуг и имеет высокий уровень конкурентоспособности. После проведения анализа финансового состояния посредством расчетов обязательных нормативов, показателей оценки капитала, групп показателей оценки качества управления и т.п. можно сделать следующий вывод: в целом финансовый кризис на деятельность коммерческого банка оказал негативное влияние, но, благодаря внутренней и внешней политике банка, его финансовое положение позволяет находиться в одной из лидирующих позиций банков Российской банковской системы.
Дальнейшее развитие ПАО СБЕРБАНК следует сфокусировать на четырех основных направлениях преобразований, которые предполагают значимые изменения во всех областях его деятельности.
Принципиально важным направлением развития Банка станут максимальная ориентация на клиента и в этом смысле превращение ПАО СБЕРБАНК в «сервисную» компанию. Это значит, что Банк будет стремиться удовлетворить максимальный объем потребностей в финансовых услугах каждого своего клиента и тем самым максимизировать свои доходы от каждого набора клиентских отношений. Это означает, что качество и глубина взаимоотношений с клиентом, а также навыки и возможности Банка в области продаж и обслуживания, которые обеспечат поддержание и развитие этих отношений, станут важной основой конкурентного преимущества Банка.
С практической точки зрения, для того чтобы ориентация на клиента не осталась лозунгом, Банк существенным образом изменит очень многие элементы своей работы, начиная от логики продуктового предложения и создания внутри банка выделенной вертикали продаж и обслуживания в рознице и заканчивая новой моделью клиентской работы в корпоративном блоке.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Аристов О.И. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2013. С. 149.
2. Банковский менеджмент: учебник / под ред. О. И. Лаврушина. М.: КНОРУС. 2009. 560 с
3. Березинская О.Б. Доступность финансовых услуг для населения: дисбалансы стратегий банковского розничного бизнеса // Банковское право. 2014. № 1. С. 37-46.
4. Большой толковый словарь русского языка. СПб.−М., Рипол−Норинт, 2008
5. Герасимова Е. Б.Феноменология анализа фи¬нансовой устойчивости кредитной организа¬ции. М.: Финансы и статистика. 2013. 392 с.
6. Гурьянов С. А.Маркетинг банковских услуг / под общ.ред. В. В. Томилова.URL: http://www.marketing.spb.ru/.
7. Даль В.И. Толковый словарь живого великорусского языка: В 4 т. - Спб., 1863-1866
8. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами = OutoftheCrisis. - М.: «Альпина Паблишер», 2011. - 411 с.
9. Деньги, кредит, банки: учебник / под ред. О. И. Лаврушина. М.: КНОРУС/ 2009. 560 с.
10. Едронова В. Н., Крючков О. А.Анализ подходов к классификации банковских услуг // Финансы и кредит. 2014. № 26
11. Заявление Правительства РФ от 5 апреля 2011 г. № 1472п-П13, Банка России № 01-001/1280 «О Стратегии развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 года» // Вестник Банка России. 2001. № 21
12. Иванов А..Банковские услуги: зарубежный и российский опыт. М.: Финансы и статистика. 2012. 173 с.
13. Маркс К., Энгельс Ф.О диалектическом и историческом материализме. — М.: Политиздат, 1984
14. Милета В.И. Понятие и критерии оценки качества банковской услуги//Экономика: теория и практика. 2014. № 2 (34). С. 48-53.
15. Миронов А.В. Классификация резервов повышения качества банков¬ских услуг на основе концепции 6М // Экономика и управление: теория и практика: материалы международной заочной научно-практической конфе¬ренции (20 сентября 2012 г.) - Новосибирск: Изд. «Сибирская ассоциация консультантов», 2012. - С. 114-118
16. Миронов А.В., Герасимов Б.И. Качество управления организацией: развитие процедур анализа финансовой устойчивости коммерческого банка: монография / А.В. Миронов, Б.И. Герасимов; под научной редакцией д-ра.экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. - Тамбов: Из-во Тамб. гос. тех. ун-та, 2011. - 100 с.
17. Моргоев Б.С. Исследование рынка банковских услуг в Российской Федерации // Финансы и кредит. 2008. №1. С. 18-24
18. Новаторов Э. Методика оценки качества банковских услуг// Практический маркетинг. 2011. № 10. С. 8-9
19. Овчинникова О.П. Регулирование и стандартизация деятельности филиалов коммерческих банков в регионе / О.П. Овчинникова, В.Ю. Чеснокова; Федер. агентство по образованию, Орлов. регион. акад. гос. службы. Орел: Изд-во ОРАГС, 2009. 183 с.
20. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка М.: Изд-во: ООО «А ТЕМП», 2006.
21. Пересецкий А.А. Экономические методы в дистанционном анализе деятельности российских банков / А.А. Пересецкий; Центр. экон.-мат. ин-т Рос. акад. наук. М.: ЦЭМИ. 2009. 191 с.
22. Петров М.А. Развитие конкуренции в банковском секторе экономики / М.А. Петров. Саратов: СГСЭУ. 2005. 257 с.
23. Прошина А.М., Стрих А.Н. Стратегические перспективы развития банковских услуг в России на фоне финансового кризиса // Сибирская Финансовая Школа. 2010. № 1. С. 61–65.
24. Раджабова М.Г. Факторы, определяющие устойчивое развитие коммерческих банков // Сибирская Финансовая Школа. 2010. № 6. С. 56–61.
25. Радковская Н.П. Экономическая эффективность деятельности российских коммерческих банков: монография / Н.П. Радковская; М-во образования Рос. Федерации, Гос. образоват. учреждение высш. проф. образования «С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов». СПб.: Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов. 2008. 142 с.
26. Разумов В.В. Конкуренция в банковском секторе России: монография / Разумов В.В. М.: МАКС Пресс. 2007. 55 с.
27. Резников А.В. Развитие методологии управления инвестиционной деятельностью кредитной организации / А.В. Резников; Федер. агентство по образованию, Тихоокеан. гос. ун-т. Хабаровск: Изд-во ТОГУ. 2009. 200 с.: ил.
28. Романовская А.Н. О модели деятельности банка в условиях неопределенности информации / А.Н. Романовская. Новосибирск, 2010, 32 с.
29. Рыбин Е.В. Пути повышения конкурентоспособности российских банков / Е.В. Рыбин. М.: Финансы и статистика. 2008. 206 с.
30. Сапожников Н.П. Кайзен резервы повышения качества банковских услуг: монография / Под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. - Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2013. - 176 с.
31. Световцева Т.А. Банковский менеджмент: управление конкуренто-способностью коммерческого банка: учеб. пособие / Т.А. Световцева, Н.П. Казаренкова. Курск: КГТУ. 2009. 157 с.
32. Симоненко Н.Н. Методы определения оценки деятельности коммерческих банков / Н.Н. Симоненко, Д.В. Пономарев, И.Е. Иванова; М-во образования и науки Рос. Федерации, Дальневост. акад. гос. службы. Владивосток: Изд-во Дальневосточного ун-та. 2009. 167 с.
33. Стандартизация качества банковской деятельности как инструмент повышения устойчивости и конкурентоспособности банковского сектора России: материалы V науч.-практ. конф. «Банки. Процессы. Стандарты. Качество 2008» 14-16 февр., Уфа / редкол.: Г. Г. Меликьян и др. М.: Наука. 2008. 255 с.
34. Стратегия развития национальной платежной системы» (одобрена Советом директоров Банка России 15 марта 2013 г., протокол № 4) // Вестник Банка России. 2013. № 19.
35. Тавасиев А.М. Банковское дело: управление кредитной организацией: учеб. пособие. 2-е изд., перераб. и доп. Издательство: Торговая корпорация «Дашков и К». 2009. 640 с.
36. Тавасиев А.М., Ребельский Н.М. Конкурентоспособность в банковском секторе России: учеб. пособие для вузов / под ред. А.М. Тавасиева. М: ЮНИТИ-ДАНА. 2011. 304 с.
37. Тимошенко Л.А. Разработка новых банковских продуктов и воздействие на конкурентоспособность и надежность банка: монография / Тимошенко Л.А. М.: Экон-Информ, 2006. 85 с.
38. Трифонов Д.А. Диверсификация как принцип банковской деятельности / Д. А. Трифонов; Федер. агентство по образованию, Сарат. гос. соц.-экон. ун-т. Саратов: СГСЭУ. 2008. 147 с.
39. Трифонов Д.А. Риски в банковской деятельности и управление ими / Д.А. Трифонов; Федер. агентство по образованию Рос. Федерации, Сарат. гос. соц.-экон. ун-т. Саратов: СГСЭУ. 2009. 167 с.
40. Хабаров В. И., Попова Н. Ю.Банковский мар¬кетинг. М.: Московская финансово-промыш¬ленная академия. 2014. С .104
41. Химичева Н.И., Покачалова Е.В. Принципы российского финансового права как базисные принципы банковской деятельности // Банковское право. 2013. № 6. С. 8-18.
42. Харитоненко Л.А. Надежность коммерческого банка / Л.А. Харитоненко; Федер. агентство по образованию РФ, Белгор. гос. ун-т. Белгород: Константа. 2008. 157 с.
43. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: Настольная книга по исследованию рынка: учеб. пособие. 3-е изд. перераб. и доп. М.: Финансы и статистика. 2008. 560 с.
44. Черникова Е.В. Публично-правовое регулирование деятельности кредитных организаций в Российской Федерации / Е.В. Черникова; Рос. акад. гос. службы при Президенте Рос. Федерации. М.: Изд-во РАГС. 2009. 269 с.
45. Черных С.И. Банковская сфера и банковское законодательство / С.И. Черных. М.: ИЭ. 2009. 59 с.
46. Шанин С.А. Резервы экономического развития организации: анализ и оценка / С.А. Шанин. Белгород: Белгор. гос. технол. ун-т. 2009. 92 с.
47. Щербакова Г.Н. Анализ и оценка банковской деятельности (на основе отчетности, составляемой по российским и международным стандартам) / Галина Щербакова. Москва: Вершина. 2009. 464 с.
48. Эриашвили Н.Д. Маркетинг: учебник для вузов. 3-е изд., перераб. и доп. М. ЮНИТИ-ДАНА. 2009. 631 с.
49. URL: http://www.66.ru/bank/news/releases/102170/
50. Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A. Alternative scales for measuring Service Qualty; A compre¬hensive assessment based on psychometric and diagnostic criteria// Journal of Retailing. 2014. Vol. 70. № 3. P. 201-230