Обслуживание физических лиц в ПАО Сбербанк

Введение 3
1 Теоретические основы обслуживания физических лиц 6
1.1 Понятие и значение обслуживания физических лиц в деятельности банка 6
1.2 Обзор точек зрения на классификацию операций банка в отношении физических лиц 10
1.3 Сравнительный анализ обслуживания физических лиц в российских банках 15
1.4 Проблемы обслуживания физических лиц в банках и пути их решения 25
2 Анализ обслуживания физических лиц в ПАО Сбербанк 28
2.1 Общая характеристика ПАО Сбербанк 28
2.2 Обслуживание физических лиц в ПАО Сбербанк 31
3 Проблемы и рекомендации по развитию обслуживания физических лиц в ПАО Сбербанк 43
3.1 Проблемы обслуживания физических лиц в ПАО Сбербанк 43
3.2 Рекомендации по развитию обслуживания физических лиц в ПАО Сбербанк 45
Заключение 50
Список использованных источников 52
Приложение 1 57
Приложение 2 58
Приложение 3 59

7. Введение комплексных услуг;
8. Расширение предложений по платежным картам.
1. Риск проведения финансовых операций в сети Интернет.
2. Неблагоприятные тенденции социально-экономического развития страны, снижающие уровень доходов населения.
3. Невозврат задолженности по кредитам.
4. Низкий уровень экономической культуры клиентов.
5. Зависимость спроса на услуги от сезонной финансовой активности населения.
Составлено автором

Таким образом, обслуживание физических лиц в ПАО Сбербанк сопряжено с рядом проблем организационного и финансового характера. Формирование этих проблем происходит под влиянием внешних факторов, складывающихся в экономике страны и отдельно в банковской системе, например, уровень ключевой ставки ЦБ РФ, темп инфляции, уровень доходов населения, развитие мошенничества в банковской сфере и пр.
...

1.1 Понятие и значение обслуживания физических лиц в деятельности банка

Коммерческие банки являются финансовыми учреждениями, деятельность которых ориентирована на предоставление различных услуг и продуктов клиентам, в процессе осуществления банковских операций. Одной из важных категорий клиентов банка выступают физические лица.
Понятие банковского обслуживания физических лиц можно рассматривать с нескольких точек зрения (Приложение 1). Так, Мотовилов О.В. [8, с. 115] определяет банковское обслуживание физических лиц, как совокупность действий банка, направленных на удовольствие конкретных потребностей денежного характера клиента – физического лица.
Белоглазова Г. Н. [12, с. 32] считает, что банковское обслуживание физических лиц – это регламентированная совокупность фактических и юридических действий, которые осуществляются банком на заказ частного клиента на основе платности, направленных на удовольствие потребностей последнего.
Коробова Г.Г. [7, с.
...

1.2 Обзор точек зрения на классификацию операций банка в отношении физических лиц

Банковское обслуживание физических лиц предполагает выполнение совокупности определенных действий, осуществляемых в разрезе различных видов банковских операций. В современной литературе выделяют различные точки зрения на классификацию видов операций банка в отношении физических лиц. Рассмотрев работы Г.Н. Белоглазовой и Л.П. Кроливецкой, Матевосяна М.Г., Гончаренко, Т.В., классификацию операций банка относительно физических лиц можно представить по различным признакам, в частности, по времени возникновения, степени важности, по характеру затратности и пр. (Таблица 1).
Таблица 1 – Классификация банковских операций в отношении физических лиц
Признак
Вид операции
Характеристика
По степени важности
Основные
Наиболее значимые для банка операции, составляющие основу его деятельности, приносящие основной доход: кредитные, депозитные, расчетно-кассовые операции и др.
...

1.3 Сравнительный анализ обслуживания физических лиц в российских банках

Обслуживание физических лиц является направлением деятельности практически каждого универсального коммерческого банка, работающего в России. Это определяется большим значением обслуживания физических лиц, проявляющемся в возможности привлечения средств населения, как основного источника ресурсной базы, получения высоких доходов, связанных с кредитованием и расчетно-кассовым обслуживанием физических лиц.
На современном рынке банковских услуг выделилось несколько банков, лидирующих в части обслуживания физических лиц. В таблице 5 представлен рейтинг банков по нескольким основным направлениям обслуживания физических лиц, сложившийся на 01.10.2017 г.

Таблица 5 – Рейтинг банков по основным направлениям обслуживания физических лиц по состоянию на 01.10.2017 г. (места с 1 по 5)
Показатель рейтинга
Место банка в рейтинге
Доля рынка, занимаемая банком, %
Объем показателя, сформированного банком, млрд. руб.
...

1.4 Проблемы обслуживания физических лиц в банках и пути их решения

В настоящее время банковская отрасль России столкнулась со значительным количеством проблем. Банковская система переживает масштабный кризис и продолжает проходить через период роста проблемных активов и, как и вся экономика, испытывает необходимость быстро адаптироваться к изменяющимся условиям. Конкурентоспособность банковской системы и экономики в целом зависят от способности системы предоставлять высококачественные и адекватные по стоимости услуги финансового посредничества для всех российских экономических агентов: от крупного и среднего бизнеса до малых предприятий и физических лиц.
На современном рынке банковского обслуживания населения существует ряд проблем [28, с. 502]:
1. Недоступность банковских услуг – банки открывают отделения и конкурируют друг с другом, в основном, в больших городах.
...

2.1 Общая характеристика ПАО Сбербанк

Публичное акционерное общество «Сбербанк России» – это кредитная организация, зарегистрированная Банком России от 20.06.1991 г. Место нахождения кредитной организации: 117997, г. Москва, ул. Вавилова, 19.
Банк создан с наименованием «Акционерный коммерческий Сберегательный банк РСФСР», в соответствии с решением Общего собрания акционеров от 22.03.1991 г. От 20.05.1992 г. его название было изменено на «Акционерный коммерческий Сберегательный банк Российской Федерации». В 1996 года была изменена организационно-правовая форма банка на открытое акционерное общество.
В соответствии с решением Общего собрания акционеров от 21.06.2002 г. сокращенное наименование банка изменено на «Сбербанк России ОАО», а затем от 04.06.2010 г. на ОАО «Сбербанк России». В мае 2015 г.
...

2.2 Обслуживание физических лиц в ПАО Сбербанк

Обслуживание физических лиц является одним из направлений деятельности ПАО Сбербанк. В настоящее время это направление представлено разнообразными операциями.
По степени важности операции банка делятся на основные и дополнительные. К основным операциям относятся прием вкладов, выдача кредитов, осуществление платежей и переводов денежных средств, выпуск и обслуживание карт:
1. Банк осуществляет прием срочных вкладов на срок от 1 месяца до 3 лет и вклады до востребования, срок которых не ограничен. Банк принимает только одновалютные вклады, т.е. они могут быть открыты только в рублях РФ или в долларах США или в евро.
По назначению вклады банка делятся сберегательные, накопительные и расчетные.
...

3.1 Проблемы обслуживания физических лиц в ПАО Сбербанк

Выявление проблем, связанных с обслуживанием физических лиц, имеет большое значение для повышения эффективности деятельности ПАО Сбербанк. Это определено тем, что работа с клиентами – физическими лицами является приоритетным направлением деятельности банка, которое развивается в рамках его розничного бизнеса. В настоящее время ПАО Сбербанк лидирует по числу клиентов – физических лиц, привлеченных к обслуживанию, и это связано не только с положительной деловой репутацией банка, но и с высоким качеством проводимых операций. Именно своевременное выявление и устранение проблем в деятельности банка позволяет обеспечивать высококачественное обслуживание клиентов.
В результате исследования деятельности ПАО Сбербанк выявлены проблемы, которые сформировались в нескольких основных сегментах обслуживания физических лиц. Эти проблемы носят организационный или финансовый характер:

3.2 Рекомендации по развитию обслуживания физических лиц в ПАО Сбербанк

В современных условиях ПАО Сбербанк можно рекомендовать улучшить обслуживание физических лиц за счет внедрения новых предложений в рамках реализуемых услуг:
1. В целях развития кредитного обслуживания физических лиц, банку рекомендуется ввести новый потребительский кредит, отличающийся от действующих предложений, ориентированный на действующих клиентов банка. При этом особенностью данного кредита может стать то, что он выдается клиентам, имеющим вклад в ПАО Сбербанк – «Кредит с гарантией».
«Кредит с гарантией» - это нецелевой потребительский кредит, обеспечением по которому выступает вклад, открытый физическим лицом в ПАО Сбербанк. Особенностью этого продукта, и его преимуществом, является то, что клиенту банка не нужно привлекать какое-либо стороннее обеспечение кредитной сделки, например, в виде залога недвижимости или поручительства третьих лиц.
...

Заключение

Коммерческие банки являются финансовыми учреждениями, деятельность которых ориентирована на предоставление различных услуг клиентам, в процессе осуществления банковских операций. Одним из направлений работы банков является оказанию банковских услуг физическим лицам.
Банковское обслуживание физических лиц включает комплекс различных финансовых услуг, при которых для банка конечной целью является получение прибыли, а для клиента – удовлетворение потребностей. В настоящее время банковское обслуживание физических лиц активно развивается, появляются новые продукты и услуги, позволяющие осуществлять банковские операции и сделки дистанционно, без обращения в офис банка. При этом не снижается предложение и традиционных форм обслуживания.
Одной из основных операций современных коммерческих банков является привлечение средств физических лиц во вклады. Это связано с тем, что именно средства населения формируют основную часть ресурсной базы банка.
...

1. О банках и банковской деятельности [Электронный ресурс]: федер. закон от 02.12.1990 № 395-1 (ред. от 26.07.2017). Доступ из Правовой справочно-информационной системы «Консультант Плюс»: Версия Проф.
2. Положение об эмиссии платежных карт и об операциях, совершаемых с их использованием [Электронный ресурс]: утв. Банком России 24.12.2004 № 266-П (ред. от 14.01.2015) Доступ из Правовой справочно-информационной системы «Консультант Плюс»: Версия Проф.
3. Банки и банковское дело [Текст]: учебник для бакалавров / под ред. В. А. Боровковой. – 3-е изд.. – М. : Издательство Юрайт, 2016. – 623 с.
4. Банковские операции [Текст]: учебник / Н. Н. Мартыненко, О. М. Маркова, О. С. Рудакова, Н. В. Сергеева. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Издательство Юрайт, 2014. – 612 с. – Серия : Бакалавр. Академический курс
5. Банковское дело [Текст]: учебник / О.И. Лаврушин, Н.И. Валенцева; под ред. О.И. Лаврушина. – 12 – изд., стер. – М.: КНОРУС, 2016. – 800 с.
6. Банковское дело [Текст]: учебник / под ред. Е. Ф. Жукова. – Москва: Юрайт, 2014. – 592 с.
7. Банковское дело [Текст]: учебник / под ред. Г. Г. Коробовой. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Магистр : ИНФРА-М, 2015. – 592 с.
8. Банковское дело [Текст]: учебник / О.В. Мотовилов, С.А. Белозеров. – М.: Проспект, 2016. – 416 с.
9. Банковское дело [Текст]: учебник /Е. П. Жарковская. – М.: Омега-Л, 2016. – 528 с.
10. Банковское дело: кредитная деятельность коммерческих банков [Текст]: учебное пособие / Л. П. Кроливецкая, Е. В. Тихомирова. – М.: КноРус, 2013. – 277 с.
11. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка [Текст]: учебник / Г. Н. Белоглазова [и др.] ; под ред. Г. Н. Белоглазовой, Л. П. Кроливецкой. – 3-е изд., перераб. и доп. – М. : Издательство Юрайт, 2014. – 652 с.
12. Банковское дело: розничный бизнес [Текст]: учебное пособие / коллектив авторов; под ред. Г.Н. Белоглазовой и Л.П. Кроливецкой. – М. : КНОРУС, 2016. – 414 c.
13. Банковское кредитование [Текст]: учебник / А.М. Тавасиев, Т.Ю. Мазурина, В.П. Бычков; под ред. А.М. Тавасиева. – М.: ИНФРА-М, 2013.
14. Ведение расчетных операций [Текст]: учебник / коллектив авторов ; под ред. О.И. Лаврушина. – Москва : КНОРУС, 2017. – 246 с.
15. Калистратов, Н.В. Банковский розничный бизнес [Текст]: учебное пособие / Калистратов Н.В., Кузнецов В.А., Пухов А.В. – М.: Издательская группа «БДЦ-пресс», 2012. 424 с.
16. Коробов, Ю. И. Банковские операции [Текст]: учебник /. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 448 с.
17. Матевосян, М.Г. Управление банковскими продуктами [Текст]: учебное пособие . – Майкоп, 2014. – 128 с.
18. Печникова, А.В. Банковские операции [Текст]: учебник. – 2–e изд., перераб. и доп. – М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2014. – 336 с.
19. Тавасиев, А. М. Банковское дело [Текст]: учебник для бакалавров. – М. : Издательство Юрайт, 2013. – 647 с.
20. Бровкина, Н.Е. Актуальные проблемы банковского обслуживания физических лиц [Текст] / Н.Е. Бровкина // Банковское дело. 2013. № 11. С. 45-50.
21. Гончаренко, Т.В. Качество банковского обслуживания физических лиц как основа активизации сберегательного процесса [Текст] / Т.В.Гончаренко // Наука и экономика. 2012. № 5 (13). С. 35-38.
22. Гончарова, М.В. Население и банки: виды банковских операций [Текст] / М.В. Гончарова // Деньги и кредит. 2014. № 4. С. 282–284.
23. Гордейко, С. В. Организация продаж в коммерческом банке [Текст] / С.В. Гордейко // Управление продажами. 2013 г. № 06 (73). С. 356-365.
24. Завьялова, Л.В. Обслуживание физических лиц в коммерческом банке: методологический и организационный аспекты [Текст] / Л.В. Завьялова, С.В. Узинская// Вестник Омского университета. Серия «Экономика». 2010. № 1. С. 147-157.
25. Исаева, П.Г. Характеристика подходов к классификации банковских операций по обслуживанию физических лиц [Текст] / П.Г. Исаева, З.Т. Таги-Заде // В сборнике: Современные проблемы и перспективы развития туризма, сервиса и сферы услуг. Сборник материалов международной научной конференции. 2013. С. 48-52.
26. Кутузова, Н.В. К вопросу о понятиях «банковский продукт», «банковская услуга», «банковские операции» [Текст] / Н.В. Кутузова // Современные проблемы развития предприятий, отраслей, комплексов, территорий: сборник научных трудов: в 2 книгах. под редакцией: М. М. Третьякова, М. В. Ивашкина, А. Н. Короля. 2016. С. 91-93.
27. Новокрещенова, О.А. Обслуживание клиентов в банке: содержание и критерии качества [Текст] / О.А. Крещенова // Национальные интересы: приоритеты и безопасность. 2015. № 34. С. 56-66.
28. Носова, Т.П. Проблемы банковского обслуживания физических лиц [Текст] / Т.П. Носова, Д.А. Давыденко // Экономика и социум. 2016. № 12-2 (31). С. 502-505.
29. Перехожев, В.А. Современные подходы к пониманию категорий «банковский продукт», «банковская услуга» и «банковская операция» [Текст]/ В.А. Перехожев // Финансы и кредит. 2014. № 21. С.23-32.
30. Терехин, С.Е. Банковский продукт в системе менеджмента качества кредитной организации: понятие, особенности и принцип формирования [Текст] / С.Е. Терехин // Проблемы современной экономики. 2013. № 13. С. 201-205.
31. Тян, Н.Г. Современное состояние обслуживания физических лиц в банках [Текст] / Н.Г. Тян // В сборнике: Современные проблемы экономического развития предприятий, отраслей, комплексов, территорий. Материалы международной научно-практической конференции. 2014. С. 197-200.
32. Федорова, С.В. Банковское обслуживание физических лиц [Текст] / С.В. Федорова, Н.М. Олах // В сборнике: Проблемы развития современной науки Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. 2015. С. 277-279.
33. Чертова, А.И. Современные направления банковского обслуживания физических лиц в РФ [Текст] / А.И. Чертова, С.Н. Буйвол // В сборнике: Проблемы и пути социально-экономического развития: город, регион, страна, мир. V Международная научно-практическая конференция. 2015. С. 154-161.
34. Швед, Д.Е. О понятиях «банковский продукт» и «банковская услуга» [Текст] / Д.Е. Швед // Маркетинг в России и за рубежом. 2013. № 1. С. 56-64.
35. Яременко, Н.Н. К вопросу о перспективах развития банковского обслуживания физически лиц [Текст] / Н.Н. Яременко, Т.А. Михайлова, Н.Е. Логинова // В сборнике: Экономика и управление в современном мире Труды международной научно-практической конференции. 2017. С. 36-40.
36. Вклады АО «Россельхозбанк» [Электронный ресурс]. – М., 2017. URL: https://www.rshb.ru/natural/deposits/ (дата обращения: 13.11.2017).
37. Вклады ВТБ24 (ПАО) [Электронный ресурс]. – М., 2017. URL: https://www.vtb24.ru/deposit/ (дата обращения: 13.11.2017).
38. Вклады ПАО Сбербанк [Электронный ресурс]. – М., 2017. URL: http://www.sberbank.ru/ru/person/contributions/deposits (дата обращения: 13.11.2017).
39. Годовой отчет о деятельности ПАО Сбербанк (2015, 2016 гг.) [Электронный ресурс]. – М., 2017. URL: http://sbr.ru/ articles/ (дата обращения: 13.11.2017).
40. Кредиты АО «Россельхозбанк» [Электронный ресурс]. – М., 2017. URL: https://www.rshb.ru/natural/loans/consumer_light/ (дата обращения: 13.11.2017).
41. Кредиты ВТБ24 (ПАО) [Электронный ресурс]. – М., 2017. URL: https://www.vtb24.ru/deposit/ (дата обращения: 13.11.2017).
42. Кредиты ПАО Сбербанк [Электронный ресурс]. – М., 2017. URL: http://www.sberbank.ru/ru/person/dist_services/ (дата обращения: 13.11.2017).
43. Рейтинг банков [Электронный ресурс]. – М., 2017. URL: http://mir-procentov.ru/banks/ratings/ (дата обращения: 13.11.2017).
44. Финансовая отчетность АО «Россельхозбанк» за 2014-2016 гг. [Электронный ресурс]. – М., 2017. URL: http://www.rshb.ru/regulatory_purposes/ (дата обращения: 13.11.2017).
45. Финансовая отчетность ВТБ24 (ПАО) за 2014-2016 гг. [Электронный ресурс]. – М., 2017. URL: http://www.vtb24.ru/about/info/results/Pages/default.aspx/ (дата обращения: 13.11.2017).