Автоматизация функций планирования и контроля проекта внедрения ERP (CRM) системы

Отличительной чертой информационного общества является увеличение темпа развития общества, соответственно темпов развития науки, т.е. идет постоянная гонка между производителями программного обеспечения. Во всем этом многообразии выпускаемых программ, необходимо выбрать тот продукт, который будет наиболее полно удовлетворять все потребности нашей организации.
В данном случае эта тема актуальна именно потому, что дает возможность решения определенных практических задач на основе полученных в исследовании данных.
Цель работы – разработка проекта внедрения в ООО «Инвент» CRM –системы.
Задачи:
описание основных понятий CRM как подхода к управлению;
проведение обзора информационных систем класса CRM;
выявление особенностей модели CRM в сфере банковских услуг;
выявление необходимости внедрения CRM-системы;
анализ используемых предприятием информационных систем;
выявление требований к полнофункциональной информационной системе CRM;
разработка плана и оценки проекта по внедрению CRM – системы;
проведение оценки эффективности проекта внедрения аналитического модуля;
анализ возможных рисков и решений по их минимизации.
Объектом настоящей работы являются система управления ООО «Инвент». Предмет - информационное обеспечение процесса управления ООО «Инвент».

Введение 4
1. Методы и средства решения задачи на примере ООО «Инвент» 5
1.1. Системы планирования ресурсов предприятия - ERP (CRM) систем 5
1.1.1. Основные понятия, назначение и функции ERP (CRM) систем 5
1.1.2. Эффективность использования ERP (CRM) систем 9
1.1.3. Обзор существующих ERP (CRM) систем 11
1.1.4. Этапы внедрения ERP (CRM) систем 12
1.1.5. Принципы построения проекта внедрения ERP (CRM) системы 15
1.2. Описание проекта автоматизации функций планирования и контроля проекта внедрения ERP (CRM) системы 16
1.2.1. Характеристика бизнес-процессов внедрения ERP (CRM) системы на предприятии 16
1.2.2. Методология внедрения ERP (CRM) систем 23
1.2.3. Структура проекта внедрения ERP (CRM) системы 25
1.2.4. Функции планирования и контроля проекта внедрения 30
1.2.5. Обоснование необходимости автоматизации функций планирования и контроля проекта внедрения ERP (CRM) системы 33
1.2.6. Определение места и сущности проектируемой задачи 34
1.2.7. Определение требований к проектируемой ERP (CRM) системы 35
1.3. Обоснование стратегии автоматизации задачи и проектных решений 36
1.3.1. Технико-экономическое обоснование проекта 36
1.3.2. Выбор технологии проектирования 36
1.3.3. Обоснование выбора программной среды для разработки системы 37
2. Организационно-экономическое обоснование 39
2.1. Наименование задачи, место и цель ее решения 39
2.2. Функциональные требования к системе 39
2.3. Источники и способы поступления данных 39
2.4. Пользователи системы и способы передачи выходных данных 39
3. Информационное обеспечение комплекса задач 40
3.1. Структурная схема ERP (CRM) проекта 40
3.2 Организационно-технологические решения системы управления проектом 42
3.3. Логическая схема функций 42
3.4. Структура системы управления проектом 43
4. Программная реализация комплекса задач 45
4.1. Описание интерфейса ERP (CRM) системы 45
4.2. База данных ERP (CRM) системы 46
4.3. Описание модулей системы 47
4.4. Характеристика технологии ввода и вывода данных в системе 48
4.5. Контрольный пример 49
5. Технико-экономическое обоснование работы 50
5.1 Обоснование целесообразности выполнения работы 50
5.2 Расчет затрат на выполнение работы 50
5.3 Расчет экономического эффекта от использования системы 55
Заключение 57
Список литературы 59
Приложения 66

 

В данной работе приводится реализация проекта по автоматизации работы предприятия с клиентами. Был проведен сравнительный анализ пример систем CRM. Были выявлены современные требования, предъявляемые к системами:
интерактивность (работа в реальном масштабе времени);
поддержка технологии store-and-forward (передача с промежуточным сохранением информации);
защищенная передача файлов любого размера;
возможность защищенного просмотра информации.
На предприятии существуют потери по следующим причинам:
завышенное время на обработку заказа, отчета, данных оперативного учета;
влияние человеческого фактора приводит к значительным ошибкам в оформлении документов;
запаздывание информации;
отсутствие комплексной системы управления предприятием;
лоскутная автоматизация;
низкий уровень формализации задач управления.
В процессе исследования предприятия было выявлено, что процесс управления недостаточно автоматизирован, что приводит к увеличению затрат на 190080 руб. В связи с этим решено было произвести выбор систем CRM.
Была проведена оценка следующих рисков реализации проекта:
программа разработана не на должном профессиональном уровне;
малое количество пользователей программы;
программа используется не по назначению;
функции программы не представляют интереса для пользователей;
сбои в производстве;
появление новых конкурентов на данном сегменте рынка;
повышение активности конкурентов на данном сегменте рынка;
несоответствие ожидаемых показателей деятельности программы реальным;
сбои оказываемых услуг клиентам, обратившимся в фирму через сайт;
вынужденные отступления от задуманной модели программы.
Наибольший вес имеет риск «Повышение активности конкурентов на данном сегменте рынка» - 17,3. Наименьший – «программа разработана не на должном профессиональном уровне» (5,3).
В результате реализации проекта затраты предприятия снизятся на 190080 руб.

1. Аппаратно-программный комплекс для автоматической идентификации изделий / Павленко О.А., Милюхина А.П., Белодедов Е.Е. // В сборнике: ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В НАУКЕ И ПРОИЗВОДСТВЕ Материалы Всероссийской молодежной научно-технической конференции. Редакционная коллегия: В. В. Шалай, А. В. Косых, К. Л. Панчук, А. О. Звонов, А. Г. Янишевская (ответственный редактор). 2015. С. 146-150.
2. Белоусова П.О., Богданова Д.Р. Внедрение crm-систем на предприятии российского рынка // European research. 2015. № 1 (2). С. 22-24.
3. Беляцкая Т.Н., Амелин М.А. Анализ интеллектуальных информационных систем на примере СCRM и ERP // Прикладная информатика. 2015. Т. 10. № 3. С. 12-23.
4. Бондаренко В.А., Иванченко О.В. Внедрение CRM-системы в работе автодилера в рамках маркетинга партнерских отношений // Экономика и предпринимательство. 2015. № 7 (60). С. 900-903.
5. Бочуля Т.В. Организация управленческого учета в интерактивной торговле: теория и практические решения // Управленческий учет. 2015. № 1. С. 4-11.
6. В сборнике: Непрерывное профессиональное образование: теория и практика Сборник статей по материалам VI Международной научно-практической конференции преподавателей, аспирантов, магистрантов и студентов. Редактор: Э.Г. Скибицкий. 2015. С. 82-85. 0
7. Гаценко О.В., Скидан Е.Ю. Применение CRM-систем в решении задач эффективности документооборота // В сборнике: Пути научно-технического и экономического развития в современных условиях: проблемы и перспективы Материалы международной научно-практической конференции. Сер. «Научный вестник» г. Кисловодск, 2015. С. 250-255.
8. Гаценко О.В., Скидан Е.Ю. Управление ресурсами на базе новых разработок crm-систем // В сборнике: Пути научно-технического и экономического развития в современных условиях: проблемы и перспективы Материалы международной научно-практической конференции. Сер. «Научный вестник» г. Кисловодск, 2015. С. 256-261.
9. Головкова А.С. Интеграция показателя рентабельности клиентов с системами CRM // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2015. № 1 (53). С. 151-155.
10. Гулямова Н.А. Облачные технологии в CRM-системах // В сборнике: СОВРЕМЕННЫЕ КОНЦЕПЦИИ РАЗВИТИЯ НАУКИ Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор Сукиасян Асатур Альбертович . Уфа, 2015. С. 25-27.
11. Демидов Н. Visual truview™ = сокращение затрат + соблюдение sla // Технологии и средства связи. 2015. № 1 (106). С. 35.
12. Диптан В.А. Система управления взаимоотношениями с клиентами в образовательных учреждениях высшего профессионального образования России // Вестник Российской академии естественных наук (Санкт-Петербург). 2015. № 2. С. 115-117.
13. Егорушкина Е.А. CRM-системы как способ повышения эффективности деятельности организации // В сборнике: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ РАЗВИТИЯ НАУЧНОЙ МЫСЛИ В СОВРЕМЕННОМ МИРЕ Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. Уфа, 2015. С. 94-96.
14. Информационные технологии маркетинга в системе антикризисного управления организацией / Соколянский В.В., Спицын П.С., Щукин П.А. // Вопросы экономических наук. 2015. № 1 (71). С. 44-51.
15. Кабенин А.Р., Забержинский Б.Э. Информационные технологии в системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система) // Высшая школа. 2015. № 6. С. 65-67.
16. Каплун А.Н. Оценка эффективности внедрения оптимизированной crm-системы на предприятиях сферы услуг по модульному принципу // Економічні студії. 2015. № 3. С. 41-44.
17. Карабач А.Е. Web-protege: web-среда разработки для онтологий OWL 2 // Актуальные вопросы экономических наук. 2015. № 43. С. 217-223.
18. Ковалева Н.А. CRM система как основа коммерческой деятельности компании // В сборнике: АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ТЕХНИЧЕСКИХ НАУК Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович . Уфа, 2015. С. 102-105.
19. Козлов С.С., Прохоров И.В. Анализ причин неудачного внедрения CRM-систем // Известия Юго-Западного государственного университета. Серия: Управление, вычислительная техника, информатика. Медицинское приборостроение. 2015. № 1 (14). С. 14-24.
20. Корнеева Н.С. Формирование системы управления взаимоотношениями с клиентами с помощью внедрения CRM-системы на примере ОУ ВО «Южно-уральский институт управления и экономики» // В сборнике: Междисциплинарный диалог: современные тенденции в гуманитарных, естественных и технических науках сборник трудов IV Всероссийской научно-практической конференции преподавателей, ученых, специалистов и аспирантов. г. Челябинск, 2015. С. 112-116. 0
21. Кулешова В.С. Система «кредитный конвейер» как средство автоматизации процесса кредитования в банковской сфере // Наука, техника и образование. 2015. № 6 (12). С. 39.
22. Ларкина Н.Г. CRM как инструмент управления взаимоотношениями с потребителями в банковском секторе // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2015. № 3-1. С. 199-204.
23. Морозов Е.М. CRM-системы как средство автоматизации взаимодействия с клиентами // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 3-3 (47). С. 132-137.
24. Николенко П.Г., Клюева Ю.С. Использование информационно-коммуникационных технологий, СRM-системы и автоматизации в сфере сервиса // Вестник Алтайского государственного аграрного университета. 2015. № 6 (128). С. 183-189.
25. Никольский А.А. Оценка эффективности CRM-систем // Перспективы развития информационных технологий. 2015. № 24. С. 120-124.
26. Павлова А.В. Особенности использования CRM- систем в сфере услуг // Бакалавр. 2015. № 1-2 (2-3). С. 19-22.
27. Панова А.С., Волкова М.В. Тенденции развития маркетинга взаимодействия с использованием CRM-систем
28. Петровская А.В. Модели оптимизации клиентской базы организации // Молодий вчений. 2015. № 2-2 (17). С. 220-225.
29. Подповетная Ю.В., Булгакова М.В. Информационное обеспечение управления предприятием на основе CRM-систем // В сборнике: Экономика нового времени: теоретические аспекты и практическая реализация Сборник статей и тезисов докладов XIX Всероссийской научно-практической конференции. Редакторы: А.А. Якушев, И.А. Кетова, К.А. Савеченкова, Ю.В. Подповетная, Н.В. Угрюмова, Н.А. Калмакова, И.А. Кравченко, А.Ф. Габидуллина . 2015. С. 234-238.
30. Программные средства оптимизации бизнес-процесса «приемная кампания ВУЗА» / Бабенко В.В., Гольчевский Ю.В., Гуляева С.Т. // Открытое образование. 2015. № 3. С. 57-62. 0
31. Райков А.Н. Информационная система стратегической мобилизации для предприятий ОПК // Межотраслевая информационная служба. 2015. № 2 (171). С. 23-31.
32. Реализация сквозной аналитики для анализа эффективности интернет-рекламы / Горбунов В.Л., Сиркин И.В., Седов Л.И., Новиков В.Д. // Высшая школа. 2015. № 12. С. 38-41.
33. Романенко Е.Г. Почему ваш отдел продаж не работает как часы // Управление продажами. 2015. № 3. С. 162-168. 0
34. Рудская Е.Н., Полтавская Ю.Ю. Клиентский опыт (customer experience) как инструмент обратной связи в системе интеллектуального анализа данных // Молодой ученый. 2015. № 8 (88). С. 631-639.
35. Рыжкова Т.Б., Тарасенко Е.А. Управление клиентской политикой на основе технологий CRM (на примере частного лечебно-профилактического учреждения) // Вестник Российского государственного гуманитарного университета. 2015. № 3. С. 89-99.
36. Симонова С.И. Интеллектуальный анализ данных для задач CRM // International Journal of Open Information Technologies. 2015. Т. 3. № 2. С. 17-22.
37. Скрыпникова А.А. Программы лояльности: программа есть, лояльности нет // Журнал научных и прикладных исследований. 2015. № 4. С. 31-33.
38. Смирнов Н. Шире, чем CRM // Директор информационной службы. 2015. № 1. С. 32.
39. Сурма И.В. Аналитико-информационные технологии и управление человеческими ресурсами // Кибернетика и программирование. 2015. № 2. С. 1-45.
40. Теплякова О.Л. Преимущества работы с CRM-системой, особенности и трудности ее внедрения // Управление продажами. 2015. № 3. С. 202-207.
41. Терская Г.А., Терский А.А. Значение CRM-системы для роста конкурентных преимуществ компаний в условиях экономической нестабильности // В сборнике: Управление реформированием социально-экономического развития предприятий, отраслей, регионов Сборник научных статей VI Международной научно-практической конференции студентов, аспирантов и преподавателей. под редакцией В. В. Бондаренко, П. Г. Яновой, М. А. Таниной, С. В. Самуйлова, С. А. Барбашовой, Н. Г. Смолич. Пенза, 2015. С. 156-158.
42. Терский А.А. Роль CRM-систем в повышении эффективности деятельности организации // Символ науки. 2015. № 5. С. 144-146.
43. Терский А.А. Сравнительный анализ CRM-систем для рынка недвижимости // В сборнике: ОБЩЕСТВО И ЭКОНОМИКА В ЗЕРКАЛЕ СОВРЕМЕННОЙ НАУКИ Сборник научных трудов по материалам научно-практической конференции. ООО «ЭКЦ Интеллект». Москва, 2015. С. 60-62.
44. Терский А.А. Теоретические основы систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) // Бизнес и общество. 2015. № 1 (5). С. 8.
45. Терский А.А. Экономическая эффективность CRM-систем // Новая наука: Проблемы и перспективы. 2015. № 1 (1). С. 212-215.
46. Фаттахов Р.В., Фаттахов М.Р. Ориентированный подход: новое средство получения знания // Региональная экономика: теория и практика. 2015. № 10 (385). С. 47-62.
47. Царёв А.В. Принципы и модели сегментации потребителей на рынке банковских продуктов и услуг // Экономика, статистика и информатика. Вестник УМО. 2015. № 1. С. 128-132.
48. Цветков В.Я., Троян Ф.М. CRM-как специализированная система управления // Образовательные ресурсы и технологии. 2015. № 2 (10). С. 48-53.
49. Чертова А.И., Буйвол С.Н. Современные направления банковского обслуживания физических лиц в РФ // В сборнике: Проблемы и пути социально-экономического развития: город, регион, страна, мир V Международная научно-практическая конференция. Под общей редакцией В.Н. Скворцова; ответственный редактор Н.М. Космачева. 2015. С. 154-161. 0
50. Шкляр Т.Л. CRM - спасательный круг в океане кризиса // В сборнике: Приоритетные направления развития науки и образования материалы IV Международной научно–практической конференции. Чебоксары, 2015. С. 277-281.
51. Шкляр Т.Л. CRM-система новая ступенька в сфере образования // Евразийское Научное Объединение. 2015. Т. 1. № 7 (7). С. 82-84.
52. Шкляр Т.Л. Использование CRM систем в инженерных сетях // В сборнике: Научные исследования: от теории к практике Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Чувашский государственный университет имени И.Н. Ульянова»; Харьковский государственный педагогический университет имени Г.С. Сковороды; Актюбинский региональный государственный университет имени К. Жубанова; Центр научного сотрудничества «Интерактив плюс». 2015. С. 344-346. 0
53. Юшков М.В. CRM система как современный способ повышения качества услуг гостиничных предприятий // В сборнике: Современный менеджмент: проблемы и перспективы Материалы X международной научно-практической конференции. Министерство образования и науки Российской Федерации, Санкт-Петербургский государственный экономический университет; ответственный редактор А.Н. Цветков. 2015. С. 416-422.
54. Hurdzhyian K. Сутність та типи лояльності споживачів // Экономика развития. 2015. № 2. С. 78-86.
55. Maliukina A.O. Backgrounds of implementation of crm-system for improving the process of decision making at the enterprise // Науковий вісник Полісся. 2015. № 1 (1). С. 85-90.