Замечательный автор. Спасибо . Вся группа пишет работы у него.
Информация о работе
Подробнее о работе
Медико- социальная эффективность работы «Центра телефонного обслуживания граждан» в системе здравоохранения
- 56 страниц
- 2018 год
- 111 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Актуальность работы. Исторически сложилось мнение, что Контакт Центр требуется только Компаниям, имеющим большой поток схожих вызовов, и что его внедрение позволяет за короткое время подобрать наиболее компетентного сотрудника для обслуживания каждого конкретного вызова. Но современный опыт применения Контакт Центров показывает, что обработка большого количества обращений меньшим количеством операторов, безусловно, очень важна, но далеко не определяющая в ответе на вопрос "нужен ли Контакт Центр?"
В настоящее время на первые роли выходят понятия качества обслуживания, сбор и анализ информации, а так же открытость Компании к Заказчику. Поэтому можно сказать, что современный Контакт Центр - это инструмент, позволяющий Компании стать более удобной для Клиента, и вместе с тем - средство получения аналитической информации, позволяющей оптимизировать работу с Заказчиками.
Call-центр - это центр обслуживания звонков, централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объемов информации, поступающей в виде запросов по телефону. По форме организации call-центры делятся на три категории: корпоративный, аутсорсинговый и call-центр по требованию. Выбор категории в первую очередь основан на определении решаемого круга задач, функциональных требований и возможностей управления процессом работы call-центра.
Аутсорсинг (от англ. outsourcing: outersource using ''использование внешнего источника/ресурса") - передача организацией определенных бизнес-процессов или производственных функций на постоянное обслуживание внешним исполнителям, специализирующимся в соответствующей области и обладающим знаниями, опытом, техническим оснащением.
Проблемы управления аутсорсинговыми колл-центрами исследуются в работах В. Вольского, Б. Гольдштейна, Т. Монтгомери, В. Фрейнкмана, Дж. Хейвуда, в том числе, повышения организационной эффективности аутсорсинговых колл-центров, рассмотрено в работах В. Горбунова, А. Карпушина, В. Кельтона, Д. Кенинга, Б. Кузина, А.Курбанова, А. Левина, А. Лоу, Н. Лябаха, Н. Орехова, И. Рудай, Г. Сахарова, Г. Шахдинарова, Д. Штойяна, В. Юрьева.
Однако анализ отечественных и зарубежных публикаций, раскрывающих проблемы и перспективы функционирования сферы аутсорсинговых услуг, процессы управления и организации в данном секторе экономики, позволил прийти к выводу о недостаточной проработанности ряда важных аспектов исследуемой научной проблемы, в том числе: а также её теоретическая и практическая значимость обусловили выбор темы дипломного исследования, определили постановку цели и задач.
Аутсорсинговые услуги в системе медико-социального обслуживания
Сейчас во всем мире состояние в экономике характеризуется высокой степенью взаимозависимости всех стран, в связи с изменениями в организационной структуре мирового производства, развитием транснациональной торговли и инвестиций, международного разделения труда, наличием многонациональных компаний, тесными информационными связями. За последние годы в мировой практике значительное развитие получил новый подход к организации деятельности компании, именуемый аутсорсингом.
Аутсорсинг (от англ. Outsourcing: использование внешнего источника\ресурса). На аутсорсинг передаются обычно функции по профессиональной поддержке бесперебойной работоспособности отдельных систем и инфраструктуры на основе длительного контракта (не менее 1 года). Причем явление это характерно не только для частных фирм, но и для сферы государственного управления.
Сегодня концепция аутсорсинга активно обсуждается в деловых кругах и средствах массовой информации. Рассматривая все исследования этого понятия, можно найти множество определений.
Например, аутсорсинг – это технология менеджмента, которая заключается в передаче сторонней компании некоторых из своих функций или частей бизнес-процесса предприятия, что позволяет компании лучше организовать структуру управления предприятий за счет сосредоточения на основной задаче и передачи непрофильных функций и корпоративных ролей внешним специализированным подрядчикам. Аутсорсинг помогает компаниям и предприятиям функционировать и развиваться на рынке, при этом сокращая свои затраты, быстрее приспособиться к условиям внешней среды, повысить качества выполняемых услуг и продукции, уменьшить риски. Применяя аутсорсинг, компания-заказчик получает возможность, сконцентрироваться на тех бизнес-процессах, которые свойственны именно ей, на своей специфике.[1] Аникин Б.А. «Аутсорсинг и аутстаффинг высокие технологии менеджмента» [Текст] :Учебное пособие / Аникин Б.А. // — М.: Инфра-М, 2009.- 319с.
Трактовка аутсорсинга наиболее полно дана в работе известного теоретика и практика финансового менеджмента Дж. Брайана Хейвуда, это «перевод внутреннего подразделения или подразделений предприятия и всех связанных с ними активов в организацию поставщика услуг, предлагающего оказывать некую услугу в течение определенного времени по оговоренной цене».[2] (2 Хейвуд Дж. Брайан. Аутсорсинг: В поисках конкурентных преимуществ: Пер. с англ. / Дж. Брайан Хейвуд. – М.: Вильямс, 2004. – 174 с.)
Целью исследования является анализ теоретических и методических положений по улучшению качества и обеспечение доступности медицинской помощи населению субъекта Российской Федерации. На примере, формирование в г. Челябинске «Центра телефонного обслуживания граждан».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- провести оценку экономической целесообразности использования аутсорсинговой модели бизнеса по типу «Центра телефонного обслуживания граждан»;
- механизмы реализации аутсорсинговых услуг по типу «Центра телефонного обслуживания граждан»
- изучить причины формирования call-центров на территории Российской Федерации в помощь лечебно-профилактическим учреждениям ;
- изучить организационно- правовые основы работы с населением;
- провести теоретический анализ работы «ЦТОГ», как элемент социальной работы в системе здравоохранения;
- получение практических результатов функционирования центра телефонного обслуживания в условиях взаимодействия с медицинскими лечебными учреждениями;
- провести метод сравнительного анализа по отчетной документации о работе «ЦТОГ» в г. Челябинске.
Объект исследования – Медико- социальная эффективность работы «Центра телефонного обслуживания граждан» в системе здравоохранения. Работа на оценку 5, оригинальность от 60%.
1. А.Л. Аутсорсинг как инструмент диверсификации региональной экономической системы России. Автореф….уч. степ. канд. экон. наук. Майкоп: Адыгейский государственный университет, 2009
2. Амелин Д., Дороговцев А. Аутсорсинг в муниципальном управлении // Менеджмент в России и за рубежом. - 2008.-№1.-С.73-79
3. Аникин Б.А. «Аутсорсинг и аутстаффинг высокие технологии менеджмента» [Текст] :Учебное пособие / Аникин Б.А. // — М.: Инфра-М, 2009.- 319с.
4. Аникин Б., Воронов В., Основные аспекты формирования аутсорсинга/ Маркетинг. 2005- № 4
5. Адамов Н., Кириллова А. Международный опыт развития и применения аутсорсинга и аутстаффинга // Финансовая газета. № 15. 2009. 2 Аникин Б.А. Концептуально-понятийные
6. Адамов Н., Кириллова А. Кафедра финансового менеджмента и налогового консалтинга Российского университета кооперации Финансовая газета. № 15. 2009
7. Бравар Ж.-Л., Морган Р. Эффективный аутсорсинг. Понимание, планирова- ние и использование успешных аутсорсинговых отношений: Пер. с англ. М.: Ба- ланс Бизнес Букс, 2007.
8. Государственный контракт №51/К от 23.07.2013г. на подключение к региональной медицинской информационной системе «Электронная запись на прием к врачу» муниципальных и областных ЛПУ, ввод в действие серверов Регионального фрагмента единой государственной системы в сфере здравоохранения Челябинской области в рамках программы «Модернизация здравоохранения Челябинской области на 2011-2013г.г.»
9. Дорожная Карта по реализации в 2012 году проекта по вводу в эксплуатацию сервиса «Запись на прием к врачу в электронном виде» в медицинских организациях РФ, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, утверждена на заседании Правительства РФ от 13.06.2012г. № ОГ-П10-5пр.)
10. Зотов В.Б., Система муниципального управления - М.: 2005
11. Картавенко Т.В. Особенности экономической организации сферы здравоохранения // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. - 2012. - № 8 (44). - 0,4 п.л.
12. Картавенко Т.В. Развитие непрофильных рыночных механизмов как фактор роста качества услуг здравоохранения // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. - 2012. - № 9 (45).
13. Колков. В.В. Эффективность социальной работы/ — М.:Институт социальной работы, 1998
14. Котляров И.Д. Алгоритм принятия решения об использовании аутсорсинга в нефтегазовой отрасли // Проблемы экономики и управления нефтегазовым комплексом. 2010. № 11. C. 33-38.
15. Котляров И.Д. Формы аутсорсинга в современной международной торговле // Мировая экономика и международные отношения. 2011. № 6. С. 65- 72.
16. Кокшаров А. Распродажа родин // Эксперт. № 16 (750). 2011. С.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
