Организация обслуживания клиентов на станции технического обслуживания автомобилей в ООО "Экспо Карл Сервис"

Введение
На данный момент страна продолжает переживать интенсивный рост автопарка, ведущую роль в котором играют легковые автомобили. Пропорционально увеличению автопарка требуется увеличение и сферы обслуживания и ремонта. Увеличение конкуренции в этой сфере, вместе с неуклонным повышением интенсивности эксплуатации автомобильного парка, влечет за собой усовершенствование процессов обслуживания на автосервисных предприятиях (АСП).
Поиск новых путей повышения эффективности работы АСП, обновление и изменение подходов к обслуживанию продиктовано не только повышением конкуренции в данном секторе, но и высокими ценами арендной платы за помещения, если они не в собственности, системой налогообложения и ещё целым рядом причин.
Вместе с тем изменяются и запросы населения. Владельцы автомобилей на сегодняшний день более информированы и требовательны.
Сегодня, для удержания высоких позиций в сфере автосервисных услуг, а также для завоевания доверия потребителей, руководство предприятия уделяет немалую роль обеспечению внимательного отношения к клиенту, правильному выполнению заявки на проведение работ по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р), устранению неисправностей автомобиля при первом визите клиента от всех сервисных систем, которые действуют на АСП. Первоочередной задачей стало сведение к нулю возможных претензии к плохому качеству работ. Технология обслуживания должна обеспечивать: минимум издержек для владельца предприятия и заказчика услуг; минимальное время выполнения услуги; высокое качество выполнения работ. Именно от реализации такой клиентоориентированной направленности зависит дальнейшая эффективная деятельность предприятия.
Таким образом, изучение существующей системы технического обслуживания автомобильного транспорта с целью разработки предложений по улучшению организации их работы является актуальной задачей.
Целью работы является проектирование организации обслуживания клиентов на станции технического обслуживания автомобилей в ООО "Экспо Кар сервис".
Для достижения поставленной цели определены задачи работы:
 проведение обоснования необходимости проектирования предприятия автосервиса.
 проведение расчета станции технического обслуживания и описание характеристик производственного процесса оказания всех услуг, потребности в оборудовании и различного рода ресурсах.
 проведение анализа и выбора организационной структуры, функций и задач основных административно-управленческих подразделений, организации маркетинговой деятельности предприятия;
 определение мероприятий по охране труда и экологическая оценка проекта.
 экономическая оценка разработанных решений.
В качестве методологического обеспечения были использованы работы отечественных и зарубежных авторов, нормативная и справочная литература, методические пособия.
В зависимости от особенностей решаемых задач использовались: абстрактно-логический метод (при постановке целей и задач исследования, обосновании рабочей гипотезы), монографический метод (при изучении порядка и принципов организации мойки автомобилей), сравнительный анализ (при выборе оптимальных схем технологических процессов), метод моделирования (при проведении обоснования разработанных решений).
При решении отдельных задач используются современные экономико-математические методы.

СОДЕРЖАНИЕ
Введение 11
1 Исследовательский раздел 13
1.1 Характеристика станции технического обслуживания 13
1.2 Изучение структуры парка автомобилей Петроградского района г. Санкт-Петербурга 17
1.2.1 Структура парка автомобилей 17
1.2.2 Анализ рынка продаж 22
1.3 Обоснование технико-экономических показателей 26
1.4 Цели и задачи работы 28
2 Коммуникативный раздел 30
2.1 Организационная структура предприятия, функции и задачи подразделений 30
2.2 Алгоритм приемки заказов от клиентов и сдачу авто из ремонта 34
3 Технологический раздел 38
3.1 Расчет производственной программы СТО 38
3.1.1. Годовой объем работ по ТО и ТР 39
3.1.2 Годовой объем уборочно-моечных работ 40
3.1.3 Годовой объем работ по противокоррозионной обработке кузовов автомобилей 41
3.1.4 Годовой объем вспомогательных работ (в чел.ч) 41
3.1.5 Расчет числа постов для ТО и ТР и распределение годовых объемов работ по видам и месту выполнения 42
3.2 Расчет числа производственных рабочих 44
3.3 Расчет площадей помещений 46
3.3.1 Расчет числа рабочих постов 46
3.3.2 Расчет производственно-складских помещений 50
3.3 Расчёт потребности в оборудовании, ресурсах 54
3.3.1 Подбор технологического оборудования 54
3.3.2 Расчет потребности основных видов ресурсов для технологических нужд 57
4 Организационный раздел 60
4.1 Организация работы зоны ТО и ТР 60
4.2 Маркетинговая деятельность предприятия 64
4.3 Технология оформления заказов 71

5 Безопасность процессов оказания услуг 75
5.1 Показатели безопасности и охраны труда 75
5.1.1 Анализ опасных и вредных факторов производства 75
5.1.2 Обеспечение безопасных условий труда 77
5.1.3. Обеспечение санитарных норм в рабочей зоне 77
5.1.4 Пожаробезопасность 80
5.1.5 Электробезопасность 81
5.2 Показатели безопасности для окружающей среды 84
6 Экономический раздел 87
6.1 Расчёт затрат 87
6.1.1 Расчет стоимости основных производственных фондов 87
6.1.2 Расчет стоимости основных и вспомогательных материалов, энергоносителей 89
6.1.3 Расчет затрат на оплату труда и отчислений во внебюджетные фонды 92
6.1.4 Прочие затраты 94
6.1.5 Затраты на амортизацию основных фондов 95
6.2 Расчёт эффективности разработанных предложений 96
6.2.1 Расчет себестоимости услуг проектируемого предприятия автосервиса 96
6.2.2 Расчет цены и выручки от реализации услуг предприятия автосервиса 97
6.2.3 Расчет прибыли предприятия автосервиса 97
6.2.4 Технико-эксплутационные и экономические показатели проектируемого предприятия автосервиса 98
Заключение 100
Литература 101

Заключение
В соответствии с заданием на дипломное проектирование
рассмотрен комплекс вопросов, включающих в себя технико-экономическое обоснование организации обслуживания клиентов на станции технического обслуживания автомобилей в ООО "Экспо Кар сервис".
В результате проделанной работы достигнуты следующие результаты:
 проведен анализ основных проблем технического обслуживания автомобилей и технико-экономическое обоснование предприятия автосервиса;
 проведенные расчеты позволили определить необходимые данные для проектирования СТО для обеспечения потребностей Петроградского района г. Санкт-Петербурга. В целом расчетные показатели станции технического обслуживания автомобилей близки к эталонным значениям;
 проанализированы технологии проведения работ по ТО и ремонту автомобилей, составлена технологическая карта;
 для организации работ проведен выбор и обоснование технологического оборудования и оснастки;
 предложены организационная структура предприятия, функции и задачи основных административно-управленческих подразделений, порядок организации маркетинговой деятельности предприятия;
 разработаны предложения по охране труда и санитарной гигиены производства. Рассмотрены требования экологической безопасности при проведении работ по обслуживанию автомобилей.
Проведенный экономический расчет показал, что при использовании предложенного оборудования и оснастки при незначительном удорожании представляемых услуг улучшится качество работ и сократится время на их проведение, что приведет к интенсификации технологического процесса. Срок окупаемости предложенных мероприятий составляет 0,9 года

Литература
1. Автосервис: станция технического обслуживания автомобилей. Учебник/ под редакцией В.С. Шуплякова, Ю.П. Свириденко. – М.: Альфа-М: ИНФАРМА-М, 2009. – 480с.
2. Афанасьев Л.Л., Колясинский Б.С. Маслов А.А. Гаражи и станции технического обслуживания автомобилей. – М.: Транспорт, 1980 – 210 с.
3. Бачурин А.А. Планирование и прогнозирование деятельности автотранспортных организаций – М.: Академия, 2011 – 272 с.
4. Безопасность жизнедеятельности: Учебник / Под ред. Э.А. Арустамова. – 10-е изд., перераб. и доп. – М.: Дашков и Ко, 2006. – 476 с.
5. Богатырев А.В. и др. Автомобили / А.В. Богатырев, Ю.К. Есеновский-Лашков, М.Л. Насоновский, В.А. Чернышев. Под. ред. А.В. Богатырева. – М.:, КолосС, 2004. – 496 с.
6. Бондаренко Е.В. Основы проектирования и эксплуатации технологического оборудования: Учебник для студентов высших учебн. заведений / Е.В.Бондаренко, Р. С. Фаскиев – М.: Академия, 2011. – 304 с.
7. Бубнова И.Ю. Перспективы предоставления услуг предприятиями автосервиса в регионе // Школа университетской науки: парадигма развития – Тольятти, 2010. – № 1-2. – С. 331-338
8. Буралев Ю.В. Безопасность жизнедеятельности на транспорте: учеб. Для студентов высших учебных заведений / Ю.В. Буралев, 4-е изд., стереотип. – М.: Академия 2010. – 288с.
9. Волгин В.В. Автосервис. Маркетинг и анализ: Практическое пособие. – 2-е изд., изм. и доп. – М.: Дашков и Ко, 2005 – 496 с.
10. ГОСТ 21624-81 Система технического обслуживания и ремонта автомобильной техники. Требования к эксплуатационной технологичности и ремонтопригодности изделий. – М.: Издательство стандартов, 1982. – 14 с.
11. ГОСТ 12.0.003-74 ССБТ. Опасные и вредные производственные факторы. Классификация. – М.: Издательство стандартов, 1980. – 18 с.
12. ГОСТ 12.1.005-88. Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны. – М.: Издательство стандартов, 1988 – 24 с
13. ГОСТ 12.1.012-90: Система стандартов безопасности труда. Вибрационная безопасность. Общие требования. – М.: Издательство стандартов, 1991. – 32 с.
14. ГОСТ 12.4.011-89 Охрана труда. Средства защиты работающих. Классификация и общие требования. – М.: Гос. предпр.-Центр проектной продукции массового применения, 2008. – 16 с.
15. Егорова Н.Е., Мудунов A.C. Автосервис. Модели и методы прогнозирования деятельности / Н.Е. Егорова, A.C. Мудунов. – М.; Экзамен, 2002. – 256с.
16. Информационные системы в экономике: учебник для студентов ВУЗов, обучающихся по специальностям «Финансы и кредит», «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» / Под. ред. Г.А. Титоренко. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 463 с
17. Куштаров Г.М. Оценка состояния предприятий автосервиса и рисков, связанных с их деятельностью // Транспортное дело России – М.: 2009. – № 1. – С. 29-30.
18. Марков О.Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент. – М.: Транспорт,1999. – 270 с.;
19. Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей. — К.: Кондор, 2008. — 536 с.
20. Маркетинговое исследование. Рынок автосервисов и автосервисных услуг. Апрель 2013 – М.: Step by Step, 2013 – 66 с.
21. Межотраслевые правила по охране труда на автомобильном транспорте. ПОТ Р М-027-2003 – М.: Энас, 2011 – 168 с.
22. Напольский Г.М., Солнцев АА Технологический расчет и планировка станций технического обслуживания автомобилей: Учебное пособие – М.: МАДИ(ГТУ), 2003. – 53 с.
23. ОНТП-01-91. Общесоюзные нормы технологического проектирования предприятий автомобильного транспорта – М.: Гипроавтотранс, 1991. – 184 с.
24. Павлова Е.И. Экология транспорта Учебник для вузов. – М.: Транспорт, 2000. – 248 с.
25. Першин В.А. Типаж и техническая эксплуатация оборудования предприятий автосервиса/ В.А. Першин, А.Н. Ременцов, Ю.Г. Сапронов, С.Г. Соловьев – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – 414 с.
26. Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта / ЦБНТИ Минавтотранс РСФСР. – М.:Транспорт,1986. – 73 с.
27. РД 46448970-1041-99. Перечень основного технологического оборудования, рекомендуемого для оснащения предприятий, выполняющих услуги (работы) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств. – М.: ФТОЛА-НАМИ, 1999 – 32 с
28. Родионов, Ю.В. Производственно-техническая инфраструктура предприятий автомобильного сервиса: уч. пособие / Ю.В. Родионов. – Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 439 с: ил.
29. Сборник норм времени на техническое обслуживание и ремонт легковых, грузовых автомобилей. Том 1: РД 03112178-1023-99. [Действителен от 2001-01-01]. – М.: Центроргтрудавтотранс, 2001. – 172 с.
30. Сервис на транспорте: Учебное пособие для студентов вузов / Под ред. В.М.Николашина. – 4-е изд., перераб. – М.: Академия, 2011 – 304 с.
31. Собурь С.В. Пожарная безопасность предприятия. Курс пожарнотехнического минимума: Справочник. – 8-е изд., доп. (с изм.). – М.: Пожкнига, 2004. – 496 c.
32. СП 52.13330.2011 Естественное и искусственное освещение. Актуализированная редакция СНиП 23-05-95* – М.: ОАО Центр проектной продукции в строительстве, 2011. – 76 с.
33. Суханов Б.Н.. Борзых И.О.. Бсдарев Ю.Ф. Техническое обслуживание и ремонт автомобилей. - М.: Транспорт. 2005.
34. Табель технологического оборудования и специализированного инструмента для АТП, АТО и БЦТО. – М.: ЦБНТИ Минавтотранса РСФСР, 1983. – 98 с.
35. Типовые проекты рабочих мест на автотранспортном предприятии. Изд. 2-e, перераб. и доп. – М.: Транспорт, 1977. – 197 с.
36. Туревский, И.С. Техническое обслуживание автомобилей: учеб. пособие. Ч. 1. Техническое обслуживание и текущий ремонт автомобилей / И. С. Туревский. – М.: Форум; М.: Инфра-М. – 2005. – 431 с.
37. Управление автосервисом: Учебное пособие для ВУЗов/ Под общей ред. Л.Б. Миротина. – М.: Издательство «Экзамен», 2004. – 320с.
38. Шестопалов С.К. Устройство, техническое обслуживание и ремонт легковых автомобилей: – М.: ПроОбрИздат, 2001. – 541с.
39. Сайт ООО "Экспо Кар Сервис". URL http://expocarservice.ru/ (дата обращения: 14.05.14)
40. Автомобильный рынок России и Санкт-Петербурга: современное состояние, тенденции, перспективы развития парка, сегментов автомоечных, автосервисных услуг, автокомпонентов и услуг в области автотюнинга в 2006-2015 годах. Маркетинговое исследование ООО "Профессиональные Комплексные Решения" – URL http://prcs.ru (дата обращения: 14.05.14)
41. Официальный сайт Администрации Санкт-Петербурга – URL http://gov.spb.ru/ (дата обращения: 14.05.14)
42. Сайт «Всероссийская перепись населения 2010» URL http://www.gks.ru (дата обращения: 14.05.14)