Проектирование контактной зоны автоцентра ,выполняющего все основные виды автосервисных услуг

Автосервис, или автотехобслуживание, занимает особое место в сложном комплексе, который представляет собой автомобильный транспорт. Автомобильный рынок России давно интегрирован в мировой рынок, ориентированный прежде всего на потребителей, и все, что удобно потребителям, обеспечивается теми предприятиями, которые склонны к постоянному развитию. Огромные возможности, сконцентрированные в сфере торговли автомобилями и запасными частями, присущие процессам обслуживания и ремонта автомобилей позволяют сотням тысяч предприятий заниматься этим бизнесом. Рост автомобилизации стран определяет повышение требований к обеспечению развития системы автосервисных услуг. Сложность конструкции современных автомобилей, увеличение числа водителей, не всегда желающих заниматься вопросами обслуживания принадлежащих им автомобилей, увеличение потоков движения на трассах и другие факторы обусловили ускоренное развитие существующей сферы промышленности - автосервиса. Эта структура выходит за рамки традиционных представлений о сфере бытового обслуживания в силу специфических особенностей, связанных с эксплуатацией и обслуживанием автомобиля. На рынке автосервиса России обозначились и нарастают следующие тенденции: увеличение спроса на сервисные услуги; уменьшение объемов работ по техническому обслуживанию подвижного состава вследствие появления все более качественных машин, с узлами, не требующими смазки, и т. д.; увеличение объема работ по ремонту кузовов и окрасочных работ из-за увеличения количества аварий вследствие возрастающей плотности движения на дорогах; увеличение объема работ по дополнительному оборудованию, обеспечивающему повышенный комфорт водителям и пассажирам; острый дефицит кадров ремонтников. В условиях рыночных отношений рост запросов человека и необходимость выживания в конкурентной борьбе объективно ужесточают требования относительно культуры сервиса, удобств, времени и форм обслуживания, приемлемых цен. Первое знакомство и дальнейшее общение клиента с персоналом автосевисного предприятия (АСП) происходит в контактной зоне. Контактная зона – это общая сфера, окружающая заказчиков в период нахождения их на предприятии сервиса. Контактная зона – собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов физического (место предоставления услуги, где работник взаимодействует с клиентами), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров. Примерами контактной зоны могут служить торговый зал, съемочный зал фотографий, офис и др. Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса, ведь сам контакт с посетителем – ядро сервисной деятельности. Именно этим определяется актуальность данной работы. Целью работы является проектирование контактной зоны автоцентра , выполняющего все основные виды автосервисных услуг . Для достижения поставленной цели определены задачи работы: Проведение технико-экономического обоснования необходимости проектирования предприятия автосервиса . Проведение расчета проектируемого сервисного центра и описание характеристик производственного процесса оказания услуг, потребность в оборудовании и различного рода ресурсах. Проведение анализа и выбора организационной структуры предприятия, функций и задач основных административно-управленческих подразделений, а также организация работы проектируемого АСП с клиентами; Определение мероприятий по охране труда и экологическая оценка проекта. Экономическая оценка разработанных решений. Объектом работы является контактная зона автоцентра . Предмет работы – проектирование процесса предоставления услуг. В зависимости от особенностей решаемых задач использовались: абстрактно-логический метод (при постановке целей и задач исследования, обосновании рабочей гипотезы), монографический метод (при изучении порядка и принципов организации услуги мобильного техсервиса ), сравнительный анализ (при выборе оптимальных схем технологических процессов), метод моделирования (при проведении обоснования разработанных решений). При решении отдельных задач используются современные экономико-математические методы.

Введение
1. Аналитическая часть
1.1. Анализ рынка автосервисных услуг в Кировском районе г.Санкт-Петербурга
1.2 Выбор предоставляемой услуги и целевого сегмента на основе изучения рынка.
1.3 Описание основных отличительных особенностей и конкурентных преимуществ своего предприятия
1.4 Выбор места предоставления услуги (расположения автоцентра)
1.5 Цели и задачи ДП
2. Технологическая часть
2.1. Определение годового объема работ в АСП
2.2. Расчет количества рабочих и служащих.
2.3. Расчет числа рабочих постов ТО и ТР
2.4. Расчет площадей помещений (производственных и административно-хозяйственных).
2.5 Описание технологического процесса автоцентра
2.6 Определение потребности в оборудовании
2.7 Проектирование контактной зоны автоцентра
2.8 Описание процесса предоставления услуг автоцентра с учётом требуемого качества и индивидуальных запросов клиентов
2.9 Требования к содержанию и оформлению генерального плана СЦ, планировок производственных помещений и плана расстановки оборудования
Выводы
3. Коммуникативная часть
3.1 Суть кадровой политики, организация работы персонала. Структура управления действий предприятием
3.2 Организация работы с клиентом, предложения по привлечению клиентов. Оформление договоров
3.3 Разработка медиа-плана (стратегии и затраты на рекламу)
3.4. Автоматизация процесса оказания услуги
Выводы
4. Безопасность процессов оказания услуг
4.1. Анализ опасных и вредных производственных факторов, влияющих на качество предоставляемых услуг
4.2. Производственная безопасность услуги
4.3. Безопасность процессов оказания услуг
4.4. Экологическая безопасность услуг
4.5. Оценка материальных затрат на обеспечение технической и экологической безопасности услуг
4.5. Расчет потребности основных видов ресурсов для технологических нужд
Выводы
5. Экономическая часть
5.1. Расчет стоимости основных производственных фондов (капитальные вложения)
5.2. Расчет текущих производственных затрат
5.3. Расчет расходов на оплату труда
5.4. Расчет суммы начисленной амортизации
5.5. Прочие расходы
5.6. Расчет себестоимости, прибыли и налогов
5.7. Расчет финансово-экономических показателей
Выводы
Заключение
Литература

В соответствии с заданием на дипломное проектирование рассмотрен комплекс вопросов, включающих в себя технико-экономическое обоснование проектирования и расчета АСП с разработкой контактной зоны автоцентра . В результате проделанной работы достигнуты следующие результаты: Проведен анализ основных показателей района проектирования и технико-экономическое обоснование предприятия автосервиса. Проведенные расчеты позволили определить необходимые данные для проектирования СЦ для обеспечения потребностей Кировского района г .С анкт-Петербурга. В целом расчетные показатели станции технического обслуживания автомобилей близки к эталонным значениям. Проанализированы технология оказания услуг автоцентра , определен перечень работ, которые должны выполняться персоналом. Для организации услуг проведен выбор и обоснование технологического оборудования и оснастки. Предложены организационная структура предприятия, а также организация работы проектируемого СЦ с клиентами. Разработаны предложения по охране труда и санитарной гигиены производства. Рассмотрены требования экологической безопасности при проведении работ по обслуживанию автомобилей. Проведенный экономический расчет показал, что при использовании предложенного оборудования и оснастки при незначительном удорожании представляемых услуг улучшится качество работ и сократится время на их проведение, что приведет к интенсификации технологического процесса. Срок окупаемости предложенных мероприятий составляет 0,9 года.

1.Сайт "Всероссийская перепись населения 2010". Режим доступа http://www.gks.ru/free_doc/new_site/perepis2010/croc/perepis_itogi1612.htm
2.Официальный сайт Администрации Санкт-Петербурга – Режим доступа http://gov.spb.ru/gov/terr/reg_kirovsk/
3.Михалев Ю.В. Методические рекомендации по выполнению выпускной квалификационной работы по специальности 100101.65 «Сервис» специализация «Автомобильный сервис»: учебно-методическое пособие. — СПб.: СУРАО, 2012. – 106 с.
4.Ежемесячный бюллетень ООО "Центр экспертизы и безопасности" № 50 на 1 апреля 2011 года – СПб.: УГИБДД ГУВД Санкт-Петербурга и Ленинградской области, 2011 – 12 с.
5.Маркетинговое исследование «Рынок автосервисных услуг в 2005-2011 гг. и прогноз до 2015 года» – М.: Амико, 2012 – 204 с.
6.Волгин В.В. Автосервис. Маркетинг и анализ: Практическое пособие. – 2-е изд., изм. и доп. – М.: Дашков и Ко, 2005 – 496 с.
7.Автомобильный рынок России и Санкт-Петербурга: современное состояние, тенденции, перспективы развития парка, сегментов автомоечных, автосервисных услуг, автокомпонентов и услуг в области автотюнинга в 2006-2015 годах. Маркетинговое исследование ООО "Профессиональные Комплексные Решения" – Электронный ресурс. Режим доступа http://prcs.ru/gotovie-marketingovie-issledovanija/avtomobili.html
8.Марков О. Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент. – М.: Транспорт, 1999. – 270 с.
9.Михалёв В.Д. Конкурентоспособность услуг автосервиса // Технико-технологические проблемы сервиса. – СПб., 2009. – Т. 1. № 10. – С. 60-62.
10.Куштаров Г.М. Оценка состояния предприятий автосервиса и рисков, связанных с их деятельностью // Транспортное дело России – М.: 2009. – № 1. – С. 29-30.
11.Пеньшин Н.В. Маркетинг и оценка качества на рынке автосервисных услуг // Вестник Тамбовского государственного технического университета. – Тамбов, 2008. – Т. 14. № 1. – С. 171-182.
12.Родионов Ю.В. Производственно-техническая инфраструктура предприятий автомобильного сервиса / Ю.В. Родионов. – Ростов н/Д:, Феникс, 2008. – 439 с.
13.Егорова Н.Е., Мудунов A.C. Автосервис. Модели и методы прогнозирования деятельности / Н.Е. Егорова, A.C. Мудунов. – М.: Экзамен, 2002. – 256с.
14.Сарбаев В.И., Тарасов В.В. Условия функционирования и выбор стратегии развития предприятии автосервиса. – М: Третий Рим, 2001. – 352 с.
15.Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей. – К.: Кондор, 2008. – 536 с.
16.Напольский Г.М., Солнцев АА Технологический расчет и планировка станций технического обслуживания автомобилей: Учебное пособие – М.: МАДИ(ГТУ), 2003. – 53 с.
17.ОНТП-01-91. Общесоюзные нормы технологического проектирования предприятий автомобильного транспорта – М.: Гипроавтотранс, 1991. – 184 с.
18.Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта / ЦБНТИ Минавтотранс РСФСР. – М.:Транспорт,1986. – 73 с.
19.ГОСТ 21624-81 Система технического обслуживания и ремонта автомобильной техники. Требования к эксплуатационной технологичности и ремонтопригодности изделий. – М.: Издательство стандартов, 1982. – 14 с.
20.Автомобили ВАЗ-2110. Технологическая инструкция по предпродажной подготовке./ А.В. Куликов, П.Н. Христов, В.С. Боюр, В.Е. Климов, В.Б. Гирко. – Тольятти, ОАО АвтоВАЗ, 2007 г. – 44 с.
21.Типовые проекты рабочих мест на автотранспортном предприятии. Изд. 2-e, перераб. и доп. – М.: Транспорт, 1977. – 197 с.
22.РД 46448970-1041-99. Перечень основного технологического оборудования, рекомендуемого для оснащения предприятий, выполняющих услуги (работы) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств. – М.: ФТОЛА-НАМИ, 1999, – 32 с
23.Табель технологического оборудования и специализированного инструмента для станций технического обслуживания легковых автомобилей. – М.: НАМИ, 1988. – 78 с.
24.Афанасьев Л.Л., Колясинский Б.С. Маслов А.А. Гаражи и станции технического обслуживания автомобилей. – М.: Транспорт, 1980 – 210 с.
25.Автосервис: станции технического обслуживания автомобилей: Учебник / Грибут И.З., Артюшенко В.М., Мазаева Н.П. и др. / Под ред. В.С. Шуплякова, Ю.П. Свириденко. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008. – 480 с
26.Панкратов Ф.Г., Баженов Ю.К., Серегина Т.К., Шахурин В.Г. Рекламная деятельность. – М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2001. – 364 с.
27.Информационные системы в экономике: учебник для студентов ВУЗов, обучающихся по специальностям «Финансы и кредит», «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» / Под. ред. Г.А. Титоренко. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 463 с
28.Епифанов А.В., Пирозерская О.Л., Эмиров И.Х. Безопасность жизнедеятельности. Методические указания по выполнению раздела «Безопасность процессов оказания услуг» дипломных проектов студентов специальности 100101.65 «Сервис» по специализации «Автосервис» – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2010. – 27 с.
29.ГОСТ 12.1.005-88: Система стандартов безопасности труда. Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны – утв. и введен в действие постановлением Госстандарта СССР от 29 сентября 1988 г. N 3388 (с изменениями от 20 июня 2000 г.)
30.ГОСТ 12.1.012-90: Система стандартов безопасности труда. Вибрационная безопасность. Общие требования. – – М.: Издательство стандартов, 1991. – 32 с.
31.ГОСТ 12.4.011-89 Охрана труда. Средства защиты работающих. Классификация и общие требования. – М.: Издательство стандартов, 1988. – 16 с.
32.СП 52.13330.2011 Естественное и искусственное освещение. Актуализированная редакция – М.: ОАО Центр проектной продукции в строительстве, 2011. – 76 с.
33.Охрана труда в машиностроении под редакцией доктора техн. наук проф. Е.Я.Юдина и доктора техн. наук проф С.В. Белова., – Москва “Машиностроение”, 1983г – 366 с.
34.Пособие по безопасному проведению работ с электрифицированным инструментом. – М.: Изд-во НЦ ЭНАС, 2004. – 32 с.
35.Ковалев В.П. Противопожарные мероприятия на предприятии: Организация и проведение: Производственно-практическое пособие.- М.: Альфа-Пресс, 2008. – 336 с.
36.Собурь С.В. Пожарная безопасность предприятия. Курс пожарнотехнического минимума: Справочник. — 8-е изд., доп. (с изм.). — М.: Пожкнига, 2004. — 496 c.
37.Павлова Е.И. Экология транспорта Учебник для вузов. - М.: Транспорт, 2000. - 248 с.
38.Автосервис. Расчет технико-экономических показателей автосервиса [Текст] : метод. указ. по выполнению экономической части дипломных проектов студентов по специальности 100101.65 "Сервис" по специализации "Автосервис" / С.-Петерб. гос. ун-т сервиса и экономики ; авт.-сост.: О. Л. Пирозерская, С. Ю. Варганова. - и Электрон. текстовые дан. - СПб. : Изд-во СПбГУСЭ, 2011. - 27 с
39.Туревский И.С. Экономика отрасли. Автомобильный транспорт – М.: ИД «ФОРУМ»; ИНФРА-М, 2011, – 288с.
40.Экономика автомобильного транспорта [Текст] : учеб. пособие для студ. вузов / под ред. Г. А. Кононовой. – М. : Академия, 2005. – 320 с.
41.Волгин В. В. Автомобильный дилер: практическое пособие по маркетингу и менеджменту сервиса и запасных частей. – М.: Ось-89, 1997 – 224 с