Проект сервисного центра по обслуживанию автовладельцев. Разработка услуг проведения сервисного технического обслуживания.

Рыночная экономика требует минимизации себестоимости любой продукции, чтобы выигрывать соревнования по ценам у конкурентов. Частные владельцы автомобилей не имеют свободного времени на их ремонт — в условиях рынка все труднее даются заработки, все больше времени уходит на обеспечение нормальных условий жизни. Этот сектор бытового обслуживания населения динамично развивается, однако остается очень молодым и испытывает ряд серьезных проблем.
Автосервис – это комплекс мероприятий по техобслуживанию, текущему, восстановительному и капитальному ремонту автотранспорта, а также по установке на него дополнительного оборудования. Кроме того, автосервисом называют организацию, оказывающую вышеперечисленные услуги населению и юридическим лицам. Объектами деятельности являются человек и его потребности в индивидуальных услугах.
В наше время автомобильный транспорт развивается быстрыми темпами. Автомобильная промышленность, непрерывно совершенствуя свою продукцию, обеспечивает население разнообразными перевозочными средствами, что, в свою очередь, постоянно усложняет задачи, стоящие перед автосервисом.
Рост парка автомобилей предъявляет повышенные требования к безопасности движения. Основной объем работ по поддержанию автомобилей в работоспособном состоянии будет возложен на такую отраслевую группу бытовых услуг, как услуги предприятий автосервиса.
Учитывая всё вышесказанное, понимая складывающуюся ситуацию на автомобильном рынке, города России нуждаются в большом количестве высококвалифицированных станций технического обслуживания.
Термин «сервисное обслуживание» к настоящему времени достаточно прочно вошел в обиход. Сервис – в переводе с английского – обслуживание, таким образом, сервисное обслуживание – это обслуживающее обслуживание (?!). Одни специалисты считают, что сервисное обслуживание – это только техническое обслуживание, независимо от того, кто его выполняет: владелец или автосервисное предприятие. Другие воспринимают его как все виды технического обслуживания и ремонта. В различных источниках, в том числе в нормативных документах, включая [5] и [25], этому термину даны различные определения. Наиболее точное определение на наш взгляд, следующее: сервисное обслуживание автовладельцев – это совокупность работ, выполняемых автосервисными предприятиями с целью обеспечения социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования им приобретенного автомобиля.
Одним из важнейших является сервис послепродажного обслуживания, который включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования автомобиля в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла.
Один из главных принципов организации обслуживания автомобилей состоит в том, что «кто производит, тот и обслуживает автомобили», хотя при этом могут привлекаться и другие предприятия и фирмы. Однако ответственность за организацию обслуживания в течение всего гарантийного периода эксплуатации автомобилей несет, как правило, фирма-изготовитель автомобилей.
Управление производственной деятельностью станций техобслуживания, улучшение условий труда, повышение эффективности трудозатрат и использование основных производственных фондов при рациональных затратах ресурсов также является одной из актуальных задач технической эксплуатации автотранспортных средств.
Целью работы является проектирование сервисного центра (СЦ) по обслуживанию автовладельцев Калининского района города
Санкт-Петербурга с разработкой услуги сервисного обслуживания автомобилей.
Для достижения поставленной цели определены задачи работы:
 проанализировать рынок автосервисных услуг в районе, описать основные отличительные особенности и конкурентные преимущества проектируемого автосервиса;
 провести расчет проектируемого автосервисного предприятия (АСП), описать характеристик производственного процесса оказания всех услуг, рассчитать потребности в оборудовании;
 определить необходимые площади зон, участков, вспомогательных и административных помещений, разработать технические эскизы генерального плана и планировки производственного корпуса АСП
 предложить мероприятия по обеспечению безопасности процессов оказания услуг
 провести анализ и выбор организационной структуры предприятия;
 разработать мероприятия по организации работы проектируемого СЦ с клиентами и план маркетинга;
 рассмотреть основные положения кадровой политики предприятия;
 провести расчет технико-экономических показателей проекта.
Объект работы: Проектируемый сервисный центр.
Предмет работы: Организация услуги сервисного обслуживания автомобилей.
В зависимости от особенностей решаемых задач использовались: абстрактно-логический метод (при постановке целей и задач исследования, обосновании рабочей гипотезы), монографический метод (при изучении порядка и принципов организации ТО автомобилей), сравнительный анализ (при выборе оптимальных схем технологических процессов), метод моделирования (при проведении обоснования разработанных решений).

Введение 6
1. Аналитическая часть 9
1.1. Анализ рынка автосервисных услуг Калининского района 9
1.1.1. Факторы, влияющие на спрос. 11
1.1.2. Изучение структуры парка автомобилей (марки, количество, годовой пробег). 13
1.1.3. Изучение конкурентов по основным конкурентообразующим характеристикам 17
1.2. Выбор предоставляемой услуги и целевого сегмента на основе изучения рынка. Описание основных отличительных особенностей и конкурентных преимуществ проектируемого предприятия 22
1.3. Выбор места предоставления услуги (расположения СЦ) 27
1.4. Цели и задачи дипломной работы 30
2. Технологическая часть 31
2.1. Расчет годового объема предоставляемых услуг в выбранном сегменте рынка; расчет количества рабочих и служащих; расчет площадей помещений 31
2.1.1 Годовой объем работ по ТО и ТР 32
2.1.2 Распределение годовых объемов работ по видам и месту выполнения 35
2.1.3 Расчет численности рабочих СТО 37
2.1.4 Расчет числа постов и автомобиле-мест 39
2.1.5 Расчет площадей помещений СТО 41
2.2. Определение потребности и выбор технологического оборудования 45
2.3. Описание технологического процесса предоставления услуги с учётом требуемого качества 51
2.3.1 Общая организация работ сервисного обслуживания 51
2.3.2 Технологический процесс сервисного обслуживания 57
2.3.3. Расчет поста сервисного обслуживания 64
3. Коммуникативная часть 66
3.1. Суть кадровой политики, организация работы персонала. Структура управления предприятием 66
3.2. Организация работы с клиентом, предложения по привлечению клиентов. Оформление договоров 70
3.3. Информационное обеспечение процесса оказания услуги 75
3.4. Разработка медиа-плана 81
4. Безопасность процессов оказания услуг 86
4.1. Анализ вредных производственных факторов, влияющих на качество предоставления услуг 86
4.2. Производственная безопасность услуги для клиента 89
4.2.1 Пожаробезопасность 90
4.2.2. Обеспечение электробезопасности 91
4.2.3 Обеспечение санитарных норм в рабочей зоне 91
4.2.4. Расчет освещения 93
4.3. Экологическая безопасность услуг 95
4.3.1 Анализ производственных воздействий на окружающую среду 95
4.3.2 Инженерные решения по снижению негативного воздействия 96
4.4. Оценка материальных затрат на обеспечение технической и экологической безопасности услуг 98
4.4.1. Расчет массы образования отходов 98
4.4.2 Расчет платы за образование отходов 101
4.5. Эргономика (расчет потребности основных видов ресурсов для технологических нужд) 102
5. Экономическая часть 105
5.1. Расчет технико-экономических показателей проекта 105
5.1.1. Стоимости основных производственных фондов 105
5.1.2. Расчет текущих производственных затрат 107
5.1.3. Расчет расходов на оплату труда 110
5.1.4. Расчет суммы начисленной амортизации 111
5.1.5. Прочие расходы 112
5.2. Расчет сроков окупаемости и рентабельности проекта 114
Заключение 116
Литература 117

В соответствии с заданием на выпускную квалификационную работу рассмотрен комплекс вопросов, включающих в себя технико-экономическое обоснование проектирования и расчета СТО с разработкой услуги по сервисному обслуживанию автомобилей ВАЗ.
В результате проделанной работы достигнуты следующие результаты:
1. Проведен анализ основных показателей района проектирования и определена свободная доля рынка автомобилей, которая составляет 123976 ед, при этом доля рынка сервисного обслуживания автомобилей ВАЗ составляет 300 автомобилей.
2. Проведенные расчеты позволили определить необходимые данные для проектирования СТО для обеспечения потребностей автовладельцев Калининского района города Санкт-Петербурга. На базе проведенных расчетов предложены планировочные решения территории, производственного корпуса предприятия и участка, на котором проводится услуга.
3. Проанализированы технология оказания услуги, определен перечень работ, которые должны выполняться персоналом, составлена технологическая карта.
4. Рассмотрены требования безопасности для клиентов СТО при проведении работ по оказанию услуги.
5. Для организации услуги проведен выбор и обоснование технологического оборудования и оснастки.
6. Предложены организационная структура предприятия, а также организация работы проектируемого СЦ с клиентами.
7. Проведенный экономический расчет показал, что при использовании предложенного оборудования и оснастки срок окупаемости составляет 0,6 года при рентабельности по балансовой прибыли 20%.

1. Автосервис: станции технического обслуживания автомобилей: Учебник / Грибут И.З., Артюшенко В.М., Мазаева Н.П. и др. / Под ред. В.С. Шуплякова, Ю.П. Свириденко. — М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008. - 480 с.
2. Бычков В.П. Эффективность производства и предпринимательство в автосервисе: учебное пособие / В.П. Бычков, Н.В. Пеньшин. – Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. – 304 с.
3. Волгин В.В. Автосервис: структура и персонал. Практическое пособие. — 3-е изд. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К'», 2006. – 712 с.
4. Гапонюк Н.А. Оценка негативного воздействия предприятий по ремонту транспортных средств на окружающую природную среду – Учебное пособие – М.: МГИУ, 2007 – 184 с.
5. ГОСТ 21624-81 Система технического обслуживания и ремонта автомобильной техники. Требования к эксплуатационной технологичности и ремонтопригодности изделий. – М.: Издательство стандартов, 1982. – 14 с.
6. ГОСТ 12.1.005-88: Система стандартов безопасности труда. Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны – утв. и введен в действие постановлением Госстандарта СССР от 29 сентября 1988 г. N 3388 (с изменениями от 20 июня 2000 г.)
7. ГОСТ 12.1.012-90: Система стандартов безопасности труда. Вибрационная безопасность. Общие требования. – – М.: Издательство стандартов, 1991. – 32 с.
8. ГОСТ 12.4.011-89 Охрана труда. Средства защиты работающих. Классификация и общие требования. – М.: Издательство стандартов, 1988. – 16 с.
9. Епифанов А.В., Пирозерская О.Л., Эмиров И.Х. Безопасность жизнедеятельности. Методические указания по выполнению раздела «Безопасность процессов оказания услуг» дипломных проектов сту-дентов специальности 100101.65 «Сервис» по специализации «Авто-сервис» – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2010. – 27 с.
10. Информационные системы в экономике: учебник для студентов ВУЗов, обучающихся по специальностям «Финансы и кредит», «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» / Под. ред. Г.А. Титоренко. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 463 с
11. Карташов, В.П. Организация технического обслуживания и ремонта автомобилей / В.П. Карташов, В.М. Мальцев. – М.: Транспорт, 2011. – 234 с
12. Ковалев В.П. Противопожарные мероприятия на предприятии: Организация и проведение: Производственно-практическое пособие.- М.: Альфа-Пресс, 2008. – 336 с.
13. Краткий автомобильный справочник. Том 3. Легковые автомобили. Часть 2 / Кисуленко Б.В. и др. – М.: НПСТ Трансконсалтинг, 2004. – 560 с.
14. Кузнецов А.С., Белов Н.В. Малое предприятие автосервиса: организация, оснащение, эксплуатация. – М.: Машиностроение, 1995 г. – 204с.
15. Марков О. Д. Станции технического обслуживания автомобилей. — К.: Кондор, 2008. — 536 с.
16. Маркетинговое исследование «Рынок автосервисных услуг в 2005-2011 гг. и прогноз до 2015 года» – М.: Амико, 2012 – 204 с.
17. Масуев М.А. Проектирование предприятий автомобильного транспорта. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. – 224 с.
18. Михалев Ю.В. Методические рекомендации по выполнению выпускной квалификационной работы по специальности 100101.65 «Сервис» специализация «Автомобильный сервис»: учебно-методическое пособие. — СПб.: СУРАО, 2012. – 106 с.
19. Михалёв В.Д. Конкурентоспособность услуг автосервиса // Технико-технологические проблемы сервиса. – СПб., 2009. – Т. 1. № 10. – С. 60-62.
20. Напольский Г.М., Солнцев А.А Технологический расчет и планировка станций технического обслуживания автомобилей: Учебное пособие – М.: МАДИ(ГТУ), 2003. – 53 с.
21. ОНТП-01-91. Общесоюзные нормы технологического проектирования предприятий автомобильного транспорта - М.: Гипроавтотранс, 1991. - 184 с.
22. Панкратов Ф.Г., Баженов Ю.К., Серегина Т.К., Шахурин В.Г. Рекламная деятельность. – М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 2001. – 364 с.
23. Першин В.А. Типаж и техническая эксплуатация оборудования предприятий автосервиса/ В.А. Першин, А.Н. Ременцов, Ю.Г. Сапронов, С.Г. Соловьев – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – 414 с.
24. Пирозерская О.Л. Автосервис. Расчет технико-экономических показателей автосервиса. Методические указания по выполнению экономической части дипломных проектов студентов специальности 100101.65 «Сервис» по специализации «Автосервис» / Пирозерская О.Л., Варганова С.Ю. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2011. – 27 с.
25. Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта / ЦБНТИ Минавтотранс РСФСР. – М.:Транспорт,1986. – 73 с.
26. Пособие по безопасному проведению работ с электрифицированным инструментом. – М.: Изд-во НЦ ЭНАС, 2004. – 32 с.
27. Постановление Правительства РФ от 11.04.2001 N 290 (ред. от 23.01.2007) "Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств" Опубликовано в "Российской газете" за 25 апреля 2001 г., No 80 (2692) – М.: 2001. – 9 с.
28. РД 46448970-1041-99. Перечень основного технологического оборудования, рекомендуемого для оснащения предприятий, выполняющих услуги (работы) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств. – М.: ФТОЛА-НАМИ, 1999. - 32 с.
29. Родионов Ю.В. Производственно-техническая инфраструктура предприятий автомобильного сервиса / Ю.В. Родионов. – Ростов н/Д:, Феникс, 2008. – 439 с.
30. Сарбаев В.И., Тарасов В.В. Условия функционирования и выбор стратегии развития предприятии автосервиса. – М: Третий Рим, 2001. – 352 с.
31. Сербиновский Б.Ю., Напхоненко Н.В. Экономика автосервиса. Создание автосервисного участка на базе действующего предприятия. Учебное пособие – М.: ИКЦ "МарТ", 2006. – 432 с.
32. СП 52.13330.2011 Естественное и искусственное освещение. Актуализированная редакция – М.: ОАО Центр проектной продукции в строительстве, 2011. – 76 с.
33. Табель технологического оборудования и специализированного инструмента для станций технического обслуживания легковых автомобилей. – М.: НАМИ, 1988. – 78 с.
34. Типовые проекты рабочих мест на автотранспортном предприятии. Изд. 2-e, перераб. и доп. – М.: Транспорт, 1977. – 197 с.
35. Управление автосервисом: Учебное пособие для ВУЗов/ Под_общей ред. Л.Б. Миротина. – М.: Издательство «Экзамен», 2004. – 320с.
36. Уткин В.Б., Балдин К.В Информационные системы в экономике – М.: Дашков и К, 2012 – 394 с.
37. Шпак Ф.П. Дооборудование и тюнинг транспортных средств. Учебное пособие – СПб.: СПбГАСЭ, 2004 – 55 с.
38. Сайт Управления ГИБДД ГУ МВД России по г. Санкт-Петербургу и Ленинградской области. Режим доступа http://www.gibdd.ru/r/78
39. Сайт Территориального органа федеральной службы государственной статистики по городу Санкт-Петербургу и Ленинградской области (Петростат) Режим доступа http://petrostat.gks.ru/
40. Официальный сайт Администрации Санкт-Петербурга. Режим доступа http://gov.spb.ru/gov/terr/reg_kalinin/
41. Сайт Тарифы ЖКХ Режим доступа http://tarif.rascenki.net/