Разработка предложений по созданию эффективной системы развития персонала на предприятии гостиничной индустрии на примере ГК Космос

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ И НЕОБХОДИМОСТЬ СИСТЕМЫ РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ 6
1.1. Понятие и сущность системы развития персоналом 6
1.2. Специфика гостиничной отрасли как вида деятельности в сфере туризма 12
1.3. Методика разработки системы развития персонала в гостиничной индустрии 21
2. УПРАВЛЕНИЕ РАЗВИТИЕМ ПЕРСОНАЛА В ОАО «ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС «КОСМОС» 28
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы 28
2.2. Анализ действующей системы развития персонала в гостинице 35
2.3. Проблемы системы развития персонала гостиницы 49
3. ПРОЕКТ ЭФФЕКТИВНОЙ СИСТЕМЫ РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА ОАО «ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС «КОСМОС» 56
3.1. Проект развития персонала гостиницы «Космос» 56
3.2. Экономическая эффективность проекта системы развития персонала 69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 75
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 78
ПРИЛОЖЕНИЕ. ВИД ГОСТИНИЦЫ «КОСМОС» 82

1.1. Понятие и сущность системы развития персоналом
Понятие «развитие персонала» стало в последние годы все чаще употребляться в компаниях, в том числе и на предприятиях гостиничной индустрии.
По этой причине целесообразно обратиться к понятийному аппарату таких терминов как «развитие», «развитие человеческих ресурсов», «развитие персонала».
В целом от развития персонала зависит множество факторов. Главным из которых является для гостиничного предприятия благоприятный климат. Он оказывает влияние на рабочий процесс и удовлетворенность клиентов-гостей гостиниц1.
В. М. Маслова определяет «развитие персонала» как совокупность мероприятий, которые направлены на развитие человеческого потенциала предприятий2. Базируясь на данном определении можно сделать вывод о том, что развитие влияет не только на персонал в целом, но и на каждого человека в частности.
...

1.2. Специфика гостиничной отрасли как вида деятельности в сфере туризма
Гостиничный сервис является одной из ведущих отраслей сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется13:
- высоким уровнем конкуренции;
- повышением уровня обслуживания;
- разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг и др.
С позиции организации и управления гостиничные предприятия представляют собой сложнейшие системы, состоящие из взаимосвязанных служб, среди которых14:
- служба управления номерным фондом;
- административная служба;
- коммерческая служба;
- служба питания;
- инженерно-технические службы;
- вспомогательные службы.
В рамках анализа системы развития персонала целесообразно рассматривать каждую из служб в отдельности, так как набор компетентностей, профессиональных навыков, необходимых для выполнения в них обязанностей схож внутри службы, различен между ними.
...

1.3. Методика разработки системы развития персонала в гостиничной индустрии
П. Сендж высказал интересную и актуальную для характеристики проблемы исследования мысль, что «организации способны чему-либо научиться, только пока чему-то учатся отдельные люди. Последнее не гарантирует, что мы получим обучающуюся организацию. Но без обучающихся людей точно ничего не получится. Очень невелико число руководителей, признающих необходимость такого переосмысления организационной философии, которое бы благоприятствовало обучению отдельных людей»25. Данное изречение как нельзя точно характеризует цель проектирования развития персонала предприятия, а также главную проблему – непонимание руководителями значимости этого процесса.
...

2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы
Задумано было строительство гостиничного комплекса «Космос» для обслуживания посетителей Московских Олимпийских игр, проходящих на территории СССР в 1980 году31.
Разработан оригинальный проект здания был совместно французскими и советскими архитекторами. Особенностью архитектуры является выдержанный космополитический стиль.
Произошло открытие гостиничного комплекса 18 июля 1979 года с участием звезд эстрады и посещением видных политических деятелей. Во время открытия также был организован на базе гостиницы Олимпийский пресс-центр.
В гостинице за время существования также были проведены такие мероприятия как:
- Международные выставки и конференции;
- Международные Фестивали молодежи и студентов;
- I Всемирный Форум «За безъядерный мир и развитие человечества»;
- Международная Шахматная Олимпиада;
- Пресс-центр «Игр Доброй Воли» и др.
На сегодняшний день ОАО «Гостиничный комплекс «Космос» (ОАО «ГК «Космос» г.
...

2.2. Анализ действующей системы развития персонала в гостинице
ОАО «ГК «Космос» нацелено на обеспечение высокого уровня профессиональной подготовки сотрудников, формирование благоприятных трудовых отношений. Для этих целей в гостиничном комплексе сотрудникам предоставляются компенсации и льготы, которые способствуют лучшему обслуживанию клиентов.
ОАО «ГК «Космос» в области системы развития персонала:
1) стремится привлекать наиболее квалифицированных людей;
2) устанавливает правила работы, которые поддерживают равенство персонала;
3) утверждает разумную политику комплекса, сохраняя личную неприкосновенность;
4) следует нормам трудового законодательства.
Между сотрудниками отношения базируются на доверии, коммуникации и взаимном уважении, однако со строгим соблюдением субординации.
...

2.3. Проблемы системы развития персонала гостиницы
Проведенный в рамках работы анализ развития персонала ОАО «ГК «Космос» выявил две основных проблемы, влияющих на данный процесс:
1) отсутствие четкого делегирования полномочий;
2) неравномерность проводимых мер по обучению и выявлению лидеров в гостиничном комплексе.
В целом обе проблемы имеют свои последствия, а также формируют все новые и новые проблемы.
Отсутствие четкого делегирования полномочий, а также недостаточное соблюдение субординации оказывает влияние на развитие и эффективность системы управления персоналом, в связи с тем, что дублирование аналогичных функций и задач ведет к недостатку получения новых навыков. Как следствие - отсутствие возможности (по времени и финансам) модернизации самого процесса деятельности.
Отсутствие узкой специализации в конкретном вопросе приводит к тому, что работу выполняют сотрудники, которые не владеют достаточным уровнем знаний в конкретном вопросе.
...

3.1. Проект развития персонала гостиницы «Космос»
Проведенный анализ позволил выявить несколько основных проблем, негативно отражающихся на развитии персонала гостиничного комплекса. Несмотря на то, что касаются они различных служб, их можно объединить в следующие группы:
1) низкий уровень обучения персонала (за исключением поваров);
2) проблемы делегирования полномочий;
3) отсутствие перспективы роста в отдельных службах.
Несомненно, список не исчерпывающий, однако как в рамках данного исследования, так и на практике произвести масштабные реформы в короткие сроки невозможно без ущерба для предприятия.
Поэтому предлагаемый проект состоит из минимального комплекса мероприятий по развитию, а именно предлагается:
1) дополнения программы обучения на будущий год в виде 5 мероприятий, общей стоимостью в 97 250 руб., проводимых вне гостиничного комплекса;
2) дополнения программы обучения на будущий год в виде 12 мероприятий (ежемесячно), с общими затратами в 15 000 руб.
...

3.2. Экономическая эффективность проекта системы развития персонала
Проведем экономическую оценку предложенных мероприятий. Программа мероприятий по развитию персонала представлена в обобщенном виде в таблице 3.
Таблица 3- Программа развития персонала на 2014 год
Мероприятий
Период
Ответственное лицо
1. Программы на базе проведения сторонних компаний

- тренинг-семинар «Стандарты обслуживания …»
24 академ. часов
Менеджер по развитию – Игнатов Д. Р.
-тренинг-семинар «Официант-бармен»
15 академ. часов
Менеджер по развитию – Игнатов Д. Р.
-курс «Менеджер ресторана»
30 академ. часов
Менеджер по развитию – Игнатов Д. Р.
- курс «Горничная»
15 академ. часов
Менеджер по развитию – Игнатов Д. Р.
-курс «Администратор гостиницы»
30 академ. часов
Менеджер по развитию – Игнатов Д. Р.
2. Программы на базе проведения гостиницы
24 академ. часа.
Ежемесячно по 2 академ. часа
Менеджер по развитию – Игнатов Д. Р.
3. Формирование должности управленца в службе горничных
Январь 2014
Николенко Д. Н.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате проведенного исследования были получены следующие результаты, выносимые на защиту:
1. Развитие персонала гостиничного предприятия – это система управляемых действий в области подготовки персонала гостиницы по выполнению непосредственных функций деятельности в рамках конкретной службы, по решению новых задач для минимизации расхождений между требованиями руководителя и качествами реального человека. Развитие персонала производится для достижения определенного уровня экономического и социального развития гостиницы, удовлетворения индивидуальных и коллективных потребностей персонала.
2. Развитие персонала предприятия – это процесс взаимодействия управляющего и управляемого субъектов в отношении разработки и последующей реализации проекта развития персонала, состоящего из системы технологий, мероприятий и методов, направленных на повышение компетентности, профессионализма персонала для роста эффективности работы.

1. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н. Ю. Арбузова – М.: Академия, 2012. – 224 с.
2. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами / М. Армстронг. – Спб.: Питер, 2012. – 848 с.
3. Бабосов Е. Управление персоналом / Е. Бабосов, Э. Вайнилович, Е. Бабосова. – М.: ТетраСистемс, 2012. – 288 с.
4. Барчуков И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов / И. С. Барчуков, Л. В. Баумгартен, Ю. Б. Башин, А. В. Зайцев. – М.: КноРус, 2012. – 168 с.
5. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме / Л. В. Баумгартен. – М.: Академия, 2010. – 304 с.
6. Брашнов Д. Г. Основы индустрии гостеприимства / Д. Г. Брашнов, Е. В. Мигунова. – М.: Флинта, 2013. – 224 с.
7. Буйленко В. Ф.Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты / В. Ф. Буйленко. – М.: Феникс, 2008. – 160 с.
8. Быстров С. А. Организация туристской деятельности. Управление турфирмой / С. А. Быстров. – М.: Форум, 2012. – 400 с.
9. Вакуленко Р. Я. Управление гостиничным предприятием / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – М.: Логос, 2008. – 205 с.
10. Велединский В. Г. Сервисная деятельность / В. Г. Велединский. – М.: КноРус, 2012. – 176 с.
11. Верховцев А.Аттестация работников организации / А. Верховцев. – М.: Инфра-М, 2012. – 32 с.
12. Волков Ю. Ф. Гостиничный и туристский бизнес / Ю. Ф. Волков. – М.: Феникс, 2009. – 640 с.
13. Долженко Г. П. Основы туризма / Г. П. Долженко. – М.: Феникс, 2009. – 320 с.
14. Егоршин А. П. Управление персоналом / А. П. Егоршин. – М.: НИМБ, 2010. – 1104 с.
15. Ефимов С. Л. Управление персоналом. Гостиничный бизнес / С. Л. Ефимов. – М.: ТрансЛит, 2008. – 208 с.
16. Ехина М. Организация обслуживания в гостиницах / М. Ехина. – М.: Академия, 2012. – 208 с.
17. Зайцева Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме / Н. А. Зайцева. – М.: Форум, 2009. – 368 с.
18. Зайцева Н. А.Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело / Н. А. Зайцева. - М.: Академия, 2013. – 288 с.
19. Кибанов А. Управление персоналом / А. Кибанов. – М.: КноРус, 2013. – 208 с.
20. Киреева Ю. А. Основы туризма / Ю. А. Киреева. – М.: Советский спорт, 2008. – 108 с.
21. Кобяк М. Управление качеством в гостинице / М. Кобяк, С. Скобкин. – М.: Магистр, 2009. – 512 с.
22. Коновалова В. Управление организационной культурой / В. Коновалова. – М.: Проспект, 2012. – 72 с.
23. Корнеев Н. В. Технология гостиничного сервиса / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. – М.: Академия, 2011. – 272 с.
24. Котанс А. Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма / А. Я. Котанс. – М.: Флинта, 2010. – 384 с.
25. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер, К. Л. Келлер. – Спб.: Питер, 2011. – 816 с.
26. Краковская Т. А. Сервисная деятельность / Т. А. Краковская, В. К. Карнаухова. – М.: Феникс, 2010. – 256 с.
27. Крутик А. Б. Предпринимательство в сфере сервиса / А. Б. Крутик, М. В. Решетова. – М.: Академия, 2012. – 160 с.
28. Кусков А. С. Гостиничное дело / А. С. Кусков. – М.: Дашков и Ко, 2010. – 328 с.
29. Кучеренко В. Л. Менеджмент безопасности гостиничного предприятия / В. Л. Кучеренко. – М.: Троицкий мост, 2012. – 160 с.
30. Лойко О. Т. Сервисная деятельность / О. Т. Лойко. – М.: Академия, 2010. – 304 с.
31. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И. Ю. Ляпина. – М.: Академия, 2011. – 208 с.
32. Маслова В. М. Управление персоналом / В. М. Маслова. – М.: Юрайт, 2013. – 496 с.
33. Митрофанова Е. Организация обучения и дополнительное профессиональное образование / Е. Митрофанова, В. Свистунов, Е. Каштанова. – М.: Просект, 2012. – 72 с.
34. Мотовилин О. Оценка персонала в современных организациях. Ассесмент-технологии. Профессиография. Организационная диагностика / О. Мотовилин, И. Мотовилина. – М.: Высшая школа психологии, 2009. – 392 с.
35. Неретина Т. Г. Основы сервисной деятельности / Т. Г. Неретина. – М.: Флинта, 2012. – 168 с.
36. Нюренбергер Л.Б. Сервисная деятельность: Учебно-методический комплекс / Л.Б. Нюренбергер, Т.В.Барыкина. – Новосибирск: НГУЭУ, 2008. – 100 с.
37. Пономарев И. Мотивация работой в организации / И. Пономарев. – М.: Либроком, 2013. – 224 с.
38. Рогожин М. Ю.Новый справочник кадровика / М. Ю. Рогожин. – М.: Проспект, 2013. – 138 с.
39. Романов В. А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование / В. А. Романов, С. Н. Цветкова, Т. В. Шевцова, В. В. Каращенко. – М.: Феникс, 2010. – 224 с.
40. Романовича Ж. А. Сервисная деятельность / Ж. А. Романовича, С. Л. Калачев. – М.: Дашков и Ко, 2011. – 284 с.
41. Руденко Л. Л. Сервисная деятельность / Л. Л. Руденко. – М.: Дашков и Ко, 2012. – 208 с.
42. Саак А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А. Саак, М. Якименко. – Спб.: Питер, 2012. – 432 с.
43. Сендж П. Пятая дисциплина. Искусство и практика самообучающихся организаций. – Харьков, 2006. – 384 с.
44. Шлендер П.Э. Управление персоналом / П.Э. Шлендер, В. В. Лукашевич, В. Д. Мостова, А. Н. Артемьев, Я. Г. Соскин. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 320 с.