Регулирование конфликтов на примере туристического агенства

ВВЕДЕНИЕ

Конфликт (от лат. сonflictus – столкновение) – столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника
Конфликтная ситуация – противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств для их достижения, несовпадение интересов, желаний. Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную ситуацию необходимы следующие условия:
- значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия;
- препятствие со стороны одного из оппонентов к достижению целей другим участником;
- превышение личностной или групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у одной из сторон.
Конфликты, которых нельзя избежать даже при очень жестком стиле руководства кадрами играют существенную роль во внешних успехах организации играют. Без конфликтов не проходит жизнь ни одной организации.
По данным некоторых исследований, проведенных в ряде американских корпораций, потеря рабочего времени от конфликтов и послеконфликтных переживаний может составлять около 15%, а производительность труда – снижаться на 20%
Одним из ключевых элементов в современном менеджменте является осознание того, что управление и разрешение конфликтов стали важнейшей задачей руководителей.
В целом конфликт выполняет сигнальную, информационную, дифференцирующую и другие функции.
Поскольку конфликты внутри организации существенно влияют на качество оказываемых услуг и общую производительность труда, вопросы управления конфликтными ситуациями организации следует считать актуальными.
Целью настоящего исследования является исследование причин конфликтных ситуаций и разработка рекомендаций по их конструктивному разрешению в туристском агентстве «Глобус-тур».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- раскрыть сущность, виды и причины возникновения конфликтов, способы предупреждения и разрешения конфликтов;
- рассмотреть специфику конфликтных ситуаций в туристских организациях;
- провести диагностику конфликтных ситуаций в ООО «Глобус-тур» и выявление причины конфликтов;
- разработать рекомендации по конструктивному разрешению конфликтов в ООО «Глобус-тур».
Объектом настоящего исследования является конфликтная ситуация в ООО «Глобус-тур».
Предмет настоящего исследования – причины конфликтной ситуации в ООО «Глобус-тур».
Объект наблюдения - туристское агентств «Глобус-тур», расположенное по адресу 630091, г. Новосибирск, ул. Советская 64, офис 403.
Информационной базой дипломной работы послужили монографии, учебные пособия и периодическая литература в исследуемой области, наиболее значимыми из которых явились работы таких авторов как Л.К.Аверченко, В.К. Андреев, Г.Г. Зайцев, А.Я. Кибанов, Е.В. Маслов, К.В.Решетникова, Н.Н. Тренев, А.Н. Чумиков, В.В. Шаленко и других, а также материалы, собранные автором непосредственно в ООО «Глобус-тур».
Исследования проведены с использованием таких общенаучных методов, как психологическое тестирование (по методике К.Томаса для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению, тест на выявление генеральной стратегии поведения руководителя; тест на оценку самоконтроля в общении М. Снайдера), интервью с целью выявить причины возникновения конфликтных ситуаций, анкетирование для оценки стиля руководства, измерение степени сплоченности-разобщенности методом социометрических измерений Дж. Морено.
Практическая значимость полученных результатов определяется их направленностью на формирование и практическое применение новых подходов к разрешению конфликтных ситуаций в туристской организации.
Настоящая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ 8
1.1 Сущность и виды конфликтов 8
1.2 Причины возникновения конфликтов, их специфика в туристской сфере 17
1.3 Способы предупреждения и разрешения конфликтов 26
2 АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ООО «ГЛОБУС-ТУР» 33
2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Глобус-тур» 33
2.2 Диагностика конфликтных ситуаций в ООО «Глобус-тур» 47
2.3 Анализ причин конфликтных ситуаций в ООО «Глобус-тур» 55
3 ПУТИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ООО «ГЛОБУС-ТУР» 63
3.1 Разрешение конфликтных ситуаций с руководителем 63
3.2 Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами 67
3.3 Разрешение конфликтных ситуаций с коллегами 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 82
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 86
ПРИЛОЖЕНИЯ 90
Приложение А 90
Приложение В 92
Приложение В 93
Приложение Г 95

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Обобщая результаты эмпирического исследования конфликтов можно констатировать, что наиболее распространенные в туристической сфере являются свежующие виды конфликтов:
На первом месте находятся конфликты между сотрудниками турфирмой и клиентами;
На втором месте находятся конфликты между сотрудниками турфирмы;
На третьем месте находятся конфликты между турфирмой и партеров.
В ходе настоящего исследования был проведен анализ конфликтных ситуаций в ООО «Глобус-тур» и разработаны рекомендации по их конструктивному разрешению.
Туристское агентство «Глобус-тур» специализируется на следующих видах основных деятельности: экскурсионно-познавательные туры; деловой туризм и шоп-туры; пляжный отдых; лечебно-оздоровительные и SPA-туры; образование за рубежом; горнолыжные туры; свадебные туры; детские туры.
Количество проданных туров в 2014 году увеличилось на 249 или на 3,6%;
Размер комиссионного вознаграждения в 2014 году увеличился на 1258,3 тыс.руб. или 7,4%;
Расходы выросли на 1461 тыс.руб. или 9,1%;
В связи с опережающим ростом расходов над доходами, прибыль от продаж в 2014 году снизилась на 202,7 тыс.руб. или 22,3%, рентабельность продаж, соответственно, снизилась на 3,2%.
На сегодняшний день штат сотрудников фирмы составляет 50 человек.
В ходе работы было проведено эмпирическом исследовании морально-психологического климата ООО «Глобус-тур». В эмпирическом исследовании принимали участие 8 менеджеров отдела туризма работников, а также их непосредственный начальник - начальник отдела туризма.
Для отдела туризма работников характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации. Для коллектива характерна низкая степень сплоченности.
Структура конфликтов ООО «Глобус-тур»:
- 27% конфликтных ситуаций возникают в общении с сослуживцами;
- 39% конфликтных ситуаций возникают в общении с руководителем
- 34% конфликтных ситуаций возникает при взаимодействии с клиентами.
В качестве основных причин конфликтов были выявлены следующие:
Невыполнение требований руководителя
Несовпадение взглядов на проблему и ее решение
Предвзятое отношение к подчиненным
Недопониманием между сотрудниками и клиентами
Несовпадение с ожиданиями клиентов
Несовпадение с ожиданиями клиентов
Несовпадение интересов.
Стрессы, и условия труда
Несовпадение установок общения и типов личности
Все причины конфликтов можно объединить в пять групп в соответствии с обусловливающими их факторами:
1. информацией;
2. структурой;
3. ценностями;
4. отношениями;
5. поведением
Все выявленные конфликты в турфирме «Глобус-тур» происходят с непременным участием одного из сотрудников, несмотря на виды конфликтов. В большинстве случаев виновным в возникновении конфликта (инициатор конфликта) является сотрудник компании, вернее его действия. При этом можно отметить, что все конфликты можно охарактеризовать как:
1. По источнику возникновения - конфликт интересов.
2. По социальным последствиям - деструктивный.
3. По масштабности - локальный.
4. По формам борьбы - немирный.
5. По особенностям условий происхождения - экзогенный.
6. По отношению субъектов к конфликту - подлинный.
7. По использованной сторонами тактики - сражение.
8. По отношению к отдельному субъекту - внешний (межличностный).
9. Обусловлены особенностями межличностных отношений и спецификой деятельности турфирмы.
10. Участники конфликтов являются оппонентами первого ранга.
11. Возможности оппонентов в конфликте: уровень возможностей оппонента по реализации своих целей в конфликте – высокий; сила, выражающаяся в сложности и влиятельности его структуры – низкая; физические, социальные, материальные и интеллектуальные возможности, знания, навыки и умения – распределяются от низких до высоких; социальный опыт конфликтного взаимодействия – относительно небольшой; широта социальных связей – средняя; масштабы общественной и групповой поддержки – средняя; наличие и величина деструктивного потенциала – низкий
Регулирование связано с ограничением и ослаблением конфликта, направлением его развития в сторону разрешения. Поскольку процесс регулирования достаточно сложен, следует выделять в нем ряд этапов:
Признание конфликтующими сторонами факта существования конфликта;
Установление и признание норм конфликтного поведения между конфликтующими сторонами, например, путем достижения соответствующего соглашения, т. е. продвижение конфликта в сторону легитимности;
Создание соответствующих органов, например рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.
Разрешение это заключительный этап управления конфликтом. Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное раз решение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.
Наиболее эффективные для турфирмы – это межличностные методы разрешения конфликтов. Путь к межличностным методам разрешения конфликтов лежит через выбор стиля конфликтного поведения, которые мы уже проанализировали. Применимо к туристическому предприятию ООО «Глобус тур», одной из основных мер предотвращения конфликтов с туристами, является рост профессионализма и ответственности работников. Это проявляется в максимизации предоставляемой туристам информации о предстоящем туре, обеспечении обещанного качества проданных туристских услуг, распространении более развернутых договоров с туристами, содержащих всю необходимую официальную информацию о качестве гарантированных туроператором услуг.
Так как во время поездки у туристов возникают проблемы, то после их возвращения руководство должно приложить все возможные усилия для того, чтобы сложившаяся во время тура конфликтная ситуация не переросла в судебное разбирательство. Однако, с другой стороны, необходимо также не допустить возникновения незаконных или неправомочных требований возмущенных туристов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.11.2012)
2. Абалаков А.Д. Особенности развития туризма в период глобального экономического кризиса / А.Д.Абалаков, Н.С.Панкеева // География и природ. ресурсы. - 2011. - N 3. - С.111-117.
3. Александрова А.Ю. Кластеры в мировой индустрии туризма // Вестн. Моск. ун-та. Сер.6. Экономика. - 2007. - N 5. - С.43-62.
4. Александрова Е.Н. Актуальные вопросы развития международного туризма на этапе посткризисного восстановления глобальной экономики / Е.Н.Александрова, И.А.Панова, В.П.Насыбулина // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2011. - N 33. - С.62-69.
5. Александрова Е.Н. Динамика и стратегические направления развития международного туризма в России / Е.Н.Александрова, Н.В.Андреева, Т.А.Стадник // Нац. интересы: приоритеты и безопасность. - 2014. - N 11. - С.31-38.
6. Александрова-Зорина Е. Туризм в России: культурный или экстремальный? // Рос. Федерация сегодня. - 2011. - N 8. - С.62-63.
7. Бабосов, Е.М. Основы конфликтологии [Текст]. – М.: Высшая школа, 2012. – 209 с.
8. Бассовский, Л.Е. Менеджмент [Текст]. – М.: Инфра-М, 2013. – 216 с.
9. Большаков, А.С., Багудина, Е.Г. Экономический словарь [Текст]. – М.: Гелиос АРВ, 2011. – 624 с.
10. Большаков, А.С. Менеджмент [Текст]. – СПб.: Питер, 2009. – 416 с.
11. Вачугов, Д.Д. Основы менеджмента [Текст]. – М.: Высшая школа, 2011. – 367 с.
12. Вершигора, Е.Е. Менеджмент [Текст]. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 288 с.
13. Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе [Текст]. – М.: КНТ, 2011. – 496 с.
14. Глухов, В.В. Менеджмент [Текст]. – СПб.: Питер, 2010. – 608 с.
15. Громкова, М.Т. Организационное поведение [Текст]. – М.: КноРус, 2012. – 352 с.
16. Дмитриев, А.В. Конфликтология [Текст]. – М.: Гардарика, 2009. – 336 с. 9
17. Драчева, Е.А. Менеджмент [Текст]. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 288 с.
18. Есин, А.Б. Конфликтология [Текст]. – М.: Академия, 2009. – 251 с.
19. Зеркин, Д.П. Основы конфликтологии [Текст]. – Ростов-н./Д.: Феникс, 2007. – 275 с.
20. Иванцевич, Дж.М., Лобанов, А.А.Человеческие ресурсы управления [Текст]. / Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2011. – 241 с.
21. Кабушкин, Н.Н. Основы менеджмента [Текст]. - М.: Новое знание, 2011. – 346 с.
22. Кибанова, А.Я. Управление персоналом [Текст]. - М.: Проспект, 2012. – 638 с.
23. Карпов, А.В. Психология менеджмента [Текст]. – М.: Гардарики, 2007. – 584 с.
24. Кишкель, Е.Н. Социология и психология управления [Текст]. - М.: Высшая школа, 2011. - 296 с.
25. Магурина, М.И., Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии [Текст]. - М.: ООО Журнал «Управление персоналом», 2012. – 388 с.
26. Маслова, В.М. Управление персоналом предприятия [Текст]. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 224с.
27. Михалева, Е.П. Менеджмент [Текст]. - М.: Юрайт-Издат, 2009. - 176 с.
28. Мордовин, С.К. Управление персоналом: Современная российская практика [Текст]. – СПб.: Питер, 2010. – 304 с.
29. Основные направления и механизмы решения задач развития сферы туризма. Оценка рисков // Туризм: право и экономика. - 2008. -№ 2. - С. 19 - 24.
30. Петрушин, В. И. Психология менеджмента: Как сделать счастливыми себя и своих подчиненных [Текст]. – М.: КноРус, 2010. – 280 с.
31. Попов, Р.А. Антикризисное управление [Текст]. – М.: Высшая школа, 2011. – 429 с.
32. Румянцева, З.П., Саломатин, Н.А. Менеджмент организации [Текст]. – М.: ИНФРА, 2013. – 347 с.
33. Слаква, С.П. Психология малой группы [Текст]. – М.: Экзамен, 2007. - 160 с.
34. Спивак, В.А. Организационное поведение и управление персоналом [Текст]. – СПб.: Питер, 2012. – 352 с.
35. Управление персоналом [Текст]. / Под ред. Базарова Т.Ю., Еремина Б.Л. – М.: Академия, 2013. – 224 с.
36. Чумикова, А.Н. Управление конфликтами [Текст]. – М.: Экономика, 2010. – 254 с.
37. Шейнов, В.П. Как управлять другими; как управлять собой. Искусство менеджера [Текст]. – Минск: Харвест, 2006. – 816 с.
38. Философия гостеприимства Four Seasons : Качество, сервис, культура и бренд [Текст] / И. Шарп, А. Филипс/ пер. Т. Гутмана – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 365 с.
39. Сайт компании «Анекс Тур». Электронный ресурс // URL: tp://www.anextour.com/Home.aspx?regionid=175 (дата обращения 10.11.2015)
40. Сайт компании «Библио Глобус». Электронный ресурс //http://www.bgoperator.ru/ (дата обращения 10.11.2015)
41. Сайт компании «Пегас Туристик». Электронный ресурс // URL:ttp://pegast.ru/ (дата обращения 10.11.2015)
42. Сайт компании «Глобус Тур». Электронный ресурс // URL: http://globus-tour.ru/ (дата обращения 10.11.2015)
43. Сайт компании «Бриско». Электронный ресурс // URL: http://new.brisco.ru/about (дата обращения 10.11.2015)
44. Сайт компании «Корал Тревел». Электронный ресурс // URL: http://www.coral.ru/ (дата обращения 10.11.2015)
45. Сайт компании «Натали Турс». Электронный ресурс // URL: http://www.natalie-tours.ru/ (дата обращения 10.11.2015)