Сосершенствование системы обслуживания клиентов в автосалоне на примере Автомир

Введение

Актуальность темы исследования обусловлена следующими обстоятельствами, что развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленность является одним из самых значительных явлений экономической жизни второй половины XX века.
Потребление услуг заметно начинает преобладать над потреблением многочисленных благ. Темпы роста мирового рынка услуг в два раза превышают темпы роста производства продукции.
Воспринимаемое клиентом качество услуги всегда имеет важнейшее значение, поэтому руководителям организаций, предоставляющих услуги, необходимо стремиться к введению количественных параметров, помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него.
Но, к сожалению, несмотря на наличие большой номенклатуры показателей, в настоящее время не существует единого мнения относительно перечня свойств и характеристик, составляющих качество услуги.
Многообразие услуг и существенные различия в их свойствах значительно осложняют разработку методик оценки качества услуг.
Особенностью формирования потребительской оценки качества услуг является то, что потребитель оценивает не только конечный результат процессов, но и сами процессы.
Проблема качества постоянно отражает требования научно­технического прогресса, вследствие чего широкое распространение получили системы качества, которые в современном обществе становятся составной частью философии любого производства, охватывая все стадии деятельности предприятия.
В условиях свободного рынка, интеграции производства и обслуживания качество выполняемых работ и услуг находится в прямой зависимости от их конкурентоспособности и становится ключевой проблемой обеспечения экономического развития.
В связи с этим вопросы научно­методических и законодательно­правовых основ качества считаются приоритетными в развитии новой экономической политики.
Особую значимость эта проблема приобретает в кризисных условиях, сопровождающихся распадом экономических связей, снижением производства, утратой позиций на внешнем и внутреннем рынках.
Исторический опыт США, Японии, Германии, Кореи и ряда других стран показывает, что обеспечение прогресса в области качества путем применения эффективных систем управления является одним из основных рычагов, с помощью которого им удалось преодолеть кризис в экономике и занять прочные позиции на мировом рынке.
Сегодня исполнитель услуг, стремящиеся поднять репутацию торговой марки, победить в конкурентной борьбе заинтересован в выполнении как обязательных, так и рекомендуемых требований стандарта.
В этом смысле стандарт приобретает статус рыночного стимула. Стандарты на процессы и документы (управленческие, товаросопроводительные, технические) содержат те «правила игры», которые должны знать и выполнять специалисты промышленности и торговли для заключения взаимовыгодных сделок.
Таким образом, стандартизация является инструментом обеспечения не только конкурентоспособности, но и эффективного партнерства изготовителя, заказчика и продавца на всех уровнях управления.
Сегодня поставщику или исполнителю недостаточно строго следовать требованиям прогрессивных стандартов – надо подкреплять выпуск товара и оказание услуги сертификатом безопасности или качества.
Наибольшее доверие у заказчиков и потребителей вызывает сертификат на систему качества. Он создает уверенность в стабильности качества, в достоверности и точности измеренных показателей качества, свидетельствует о высокой культуре процессов производства продукции и предоставления услуг.
Следует отметить, что качество услуг как продукта деятельности предприятия, есть лишь составляющая качества всего предприятия. Услуги являются реализацией его производственной функции. Кроме нее в предприятии существуют другие функции, которые обеспечивают нормальную работу предприятия, такие как коммерческая, административная, снабжение, учет, безопасность, финансы, управление ресурсами и т.д.
Предприятие работает качественно, если обеспечивается качество реализации всех функций предприятия.
Также надо различать качество, запроектированное и качество фактическое. Более высокое запроектированное качество стоит дороже, так как для его достижения предполагается использовать более совершенные и дорогие инфраструктуру предприятия, оборудование, лучшие запчасти и материалы, а также персонал высшей квалификации.
Фактическое качество обычно ниже проектного. Степень соответствия проектного качества фактическому называется качеством соответствия. Чем ближе фактическое качество к запроектированному, тем выше качество соответствия.
Обеспечение повышения качества соответствия как правило предполагает принятие мер организационного характера и не требует дополнительного средства. Более высокое качество соответствия экономически выгодно благодаря уменьшению потерь от не качества, и улучшению использования ресурсов.
Качество позволяет предприятию, с одной стороны, уменьшить себестоимость продукции благодаря минимизации потерь, а с другой стороны, увеличить доход из­за повышения притягательности качественной продукции для клиентов, что приводит к увеличению их количества, и появлению возможности продать качественную продукцию дороже.
Предмет исследования – управление качеством обслуживания клиентов.
Объект исследования – ГК «Автомир».
Таким образом, цель данной дипломной работы заключается в совершенствовании системы обслуживания клиентов в автосалоне на примере ГК «Автомир».
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд взаимосвязанных задач:
- представить теоретические основы обслуживания клиентов на предприятиях сервиса;
- охарактеризовать специфику обслуживания клиентов в автосалонах;
- раскрыть особенности системы обслуживания в автосалонах;
- провести анализ системы обслуживания клиентов в автосалоне на примере ГК «Автомир»;
- описать структуру и динамику оказываемых услуг ГК «Автомир»;
- провести анализ стандартов качества обслуживания ГК «Аввтомир»;
- представить рекомендации по совершенствованию системы обслуживания в автосалоне «Автомир»;
- разработать мероприятия по повышению качества обслуживания;
- провести оценку эффективности предложенных мероприятий.
Структура дипломной работы состоит из трех глав основной части, введения, заключения, списка использованной литературы, а также приложения.

Содержание

Введение 3
1. Теоретические основы обслуживания клиентов на предприятиях сервиса 7
1.1 Специфика обслуживания клиентов в автосалонах 7
1.2 Особенности системы обслуживания в автосалонах 15
2. Анализ системы обслуживания клиентов в автосалоне на примере ГК «Автомир» 30
2.1 Структура и динамика оказываемых услуг ГК «Автомир» 30
2.2 Анализ стандартов качества обслуживания ГК «Аввтомир» 45
3. Рекомендации по совершенствованию системы обслуживания в автосалоне «Автомир» 58
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания 58
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий 69
Заключение 71
Список использованной литературы 74
Приложения 78

Заключение

В заключение представленной работы необходимо отметить ряд выводов, объектом исследования послужила группа компаний «Автомир».
ГК «Автомир» является крупнейшим автодилером в России. Салоны группы компаний находятся в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Воронеже и других городах РФ. У ГК «Автомир» есть представительства в Республике Казахстан (Астана, Караганда и Алматы).
Компания начали свою работу 20 лет назад и на данный момент обладает огромным опытом, что позволяет предлагать только качественные услуги в сфере продаж новых авто.
В салонах ГК «Автомир» есть собственные центры сервисного обслуживания. Это позволяет клиентам не только осуществить покупку автомобиля, но и воспользоваться техпомощью от настоящих профессионалов. На сайте «Автомир» опубликована актуальная информация о стоимости автомобилей, которая зависит от модели и варианта комплектации. Любой автосалон по продаже авто в Москве или других регионах России, который принадлежит ГК «Автомир», предлагает клиентам высочайший сервис и самые выгодные условия.
Группа компаний «Автомир» представяет 18 автомобильных брендов: Renault, Nissan, Hyundai, Kia, Volkswagen, Skoda, Suzuki, Opel, Chevrolet, Mazda, Toyota, Ford, Mitsubishi, Cadillac, Peugeot, Seat, SsangYong, Citroen.
ГК Автомир насчитывает 49 дилерских центров: 18 из них находятся в Москве, 28 дилерских центров в регионах (Санкт-Петербург, Брянск, Воронеж, Самара, Ярославль, Челябинск, Екатеринбург, Новосибирск, Архангельск, Сургут, Новокузнецк, Орел, Саратов) и 3 дилерских центра в Казахстане. Также в состав Группы компаний входит официальный дистрибьютор марки Nissan в Казахстане. Штат Компании составляет более 7 000 сотрудников.
ГК Автомир занимает первое место среди автодилеров в России по продаже новых автомобилей. Общий оборот с учетом продаж и сервисного обслуживания автомобилей в 2013 году достиг 90,9 млрд. руб., что на 1.6% больше показателя аналогичного периода 2012 года. Своих владельцев нашли 94 918 автомобилей – 83 347 новых и 11 571 с пробегом. По итогам 2013 года доля федерального рынка компании Автомир составила 2.9%, доля столичного рынка – 6.45%.
Группа компаний Автомир (ГК Автомир) – на протяжении многих лет сохраняет место одного из крупнейших розничных автомобильных дилеров на российском рынке.
По итогам 2013 г. доля федерального рынка компании в среднеценовом сегменте новых автомобилей составила 4,2%, доля столичного рынка в среднеценовом сегменте – 8,1%.
Торговая сеть ГК Автомир на 01.01.2014 г. включает 49 объектов (мультибрендовые и монодилерские торгово-сервисные комплексы): 18 московских дилерских центров (ДЦ), 28 региональных объектов в России и 3 объекта в Казахстане.
В 2013 г. марочный портфель ГК Автомир насчитывал 18 из наиболее популярных на российском рынке марок: Nissan, Mazda, Peugeot, Suzuki, Renault, Volkswagen, Hyundai, Kia, Skoda, Seat, Citroen, Mitsubishi, Ford, Opel, Chevrolet, Cadillac, SsangYong, Toyota, – в том числе 10 марок из ТОП-10 наиболее продаваемых по России.
В 2013 году было открыто 6 новых дилерских центров: Nissan-Щёлковка, Nissan-Крылатское, Renault-Volkswagen-Новосибирск, Suzuki-Самара, Mitsubishi-Крылатское, Nissan-Алматы.
На фоне сокращения российского рынка автомобилей, продажи Автомира в 2013 г. сократились на 5,6% и составили 88 466 новых автомобилей по итогам года.
Выручка в 2013 г. составила 90,9 млрд. рублей (прирост 1,6 % к 2012г.). По итогам 2013 г. соотношение Долг/EBITDA составило 4,1.
Популярность бренда «Автомир» подтверждает широкая клиентская база, насчитывающая более 700 тысяч клиентов, из которых более 400 тысяч являются активными потребителями услуг компании.
В 2013 году ГК Автомир продолжила реструктуризацию, направленную на повышение прозрачности деятельности.
Удовлетворенность клиентов работой компании ГК «Автомир» очень высока. Общая оценка работы компании и оценка отдельных факторов работы компании также имеют достаточно высокое значение
За прошедшее время наблюдались положительные изменения в работе компании ГК «Автомир» как в целом, так и по всем факторам, кроме фактора цены на товары
Наиболее перспективными для повышения общей удовлетворенности клиентов могут быть признаны факторы, характеризующие соблюдение сроков выполнения заказов и правильность выполнения заказов.
В третьей главе диплома представлены основные рекомендации по совершенствованию системы управления процессами предоставления услуг по ремонту автомобилей в «Автомир», заключающиеся в совершенствовании контроля качества предоставляемых услуг, а также внедрении CRM-системы для автосервиса «Автомир».
Приведен расчет экономической эффективности и окупаемости проекта CRM исходя из заданных параметров: годовой объем продаж, доходы, расходы, окупаемость (коэффициент ROI). Отметим, что применение CRM позволило высвободить 3,5 часа времени специалиста «Автомир» за счет автоматизации и направить это время на другие задачи. В вязи с этим производительность одного специалиста отделения «Автомир» увеличилась более чем на 10%. Общая стоимость реализации проекта «Автомир» составила 1363,052 тыс.руб. за 3 года.

Список использованной литературы

1. ГОСТ Р ИСО 9001-2010. Системы менеджмента качества. Требования. – Введ.13-11-2009. –М.: Изд-во стандартов,2009.
2. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. — Введ. 2001–08–31. —http://www.quality.prom-res.ru/07.htm.
3. Аристов О.В. Управление качеством. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 650 с.
4. Асташов, Ю. В. Показатели процесса в системе менеджмента качества // Менеджмент в России и за рубежом. – 2011. – № 1. – C. 86 – 97.
5. Асташова, Ю. В., Демченко А. И. Показатели процесса в системе менеджмента качества // Менеджмент в России и за рубежом. – 2011. – № 1. – C. 86 – 97.
6. Ашбот, Т. Качество как двигатель общественного развития // Проблемы теории и практики управления. – 2011. – № 2. – С. 73 – 74.
7. Басовский, Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: учебник. – М.: Инфра-М, 2011. – 212 с.
8. Белый, Е., Барашков С. Конкурентоспособность и качество продукции: два уровня управления // Маркетинг. – 2011. – № 4. – С. 29 – 34.
9. Березин, В. В. Анализ качества как возможности для капиталовложений современной фирмы // Экономический анализ: теория и практика. – 2010. – № 9. – С. 42 – 44.
10. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: управление предприятием на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления/ Бовыкин В.И. – М.: Экономика, 2010. – 368 с.
11. Богатин Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия/ Богатин Ю.В. – М.: Изд. Стандартов. 2010. – 150с.
12. Вахрамеев, Е. Россия и система менеджмента качества: ожидание грома? Управление компанией. – 2011. – № 12. – С. 63 – 65.
13. Ветлужских, Е. Управление по целям в системе менеджмента качества // Управление персоналом. – 2011. – № 3. – С. 62 – 63.
14. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие. – М.: Издательско – торговая корпорация « Дашков и К», 2012. – 448 с.
15. Винокуров, В. А. Качество менеджмента – основа современной управленческой парадигмы // Менеджмент в России и за рубежом. – 2006. – № 6. – С. 9 – 19.
16. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Р.-на-Дону: Изд. «Феникс». 2010. - 255с.
17. Глудкин О.П., Горбунов И.Н. Всеобщее управление качеством. - М.: Радио и связь, 2010. - 320 с.
18. Гнатенко П.А., Копнов В.А. Отдел маркетинга должен стать лидером в СМК // Стандарты и качество.- 2010.- №5.- С.32-36.
19. Гнутова, Е. Алгоритм качества // Управление компанией. – 2011. – № 2. – С. 68 – 71.
20. Горленко О.А., Мирошников В.В. Создание систем менеджмента качества в организации.- М.: Машиностроение – 1, 2012.- 126с.
21. Джон Шоун. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М.: Альпина Паблишер, 2012. – 340 с.
22. Должникова А.И., Ефремова Т. Ю., Менеджмент для бакалавров сервис: учеб. пособие. – Ростов н/ Д : Феникс, 2013. – 412 с.
23. Донцов,С. С. Менеджмент качества продукции на предприятиях Казахстанской строительной индустрии //Менеджмент в России и за рубежом. – 2011. – № 4. – С. 116 – 122.
24. Дубровская Е.С. Методы оценки удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества.-2011.-№4.-С.26-30.
25. Измерение удовлетворенности потребителя. Серия «Все о качестве. Зарубежный опыт». Выпуск 33, 2002.-М.: НТК «Трек»,2002.-40с.
26. Илюшина, О. С. Основные методы управления качеством // Справочник экономиста. – 2010. – № 1. – С. 43 – 50.
27. Кондо, Й. Управление качеством в масштабах компании: становление и этапы развития. – Нижний Новгород: СМЦ «Приоритет», 2011. – 252 с.
28. Кравченко, Е. В. Управление качеством для менеджеров: учеб. пособ. – Казань, 2006. – 220 с.
29. Круглов, М.Г. Менеджмент качества как он есть / М.Г. Круглов, А.Н. Шишков — М.: Эксмо, 2011. —544 с.
30. Кузнецов, В. Качество в деятельности корпорации // Экономист. – 2011. – № 6. – С. 38 – 42.
31. Лифиц ,И. М. Основы стандартизации, метрологии и управления качеством товаров: учебник. – М., 2010. – 254 с.
32. Петухов Р.М. Оценка эффективности промышленного производства: Методы и показатели. – М.: Экономика, 2010. – 191 с.
33. Роберт Бэйкел. Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне. – М.: Издательство Гиппо, 2010. – 288 с.
34. Тотальное управление качеством: Практ. рук-во. ч.2 / В.Н. Нуждин, Г.Г. Кадамцева и др. - Иваново, 2010.с. - 230
35. Управление качеством Е.И Семенова, В.Д. Коротков и др под редакцией Е.И. Семеновой М. Колос. 2010. – 452 с.
36. Федотов В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя // Методы менеджмента качества. - 2012. - №9.- С.24-29.
37. Шинкаренко, О.Н. Управление персоналом организации при внедрении стандартов серии ISO 9000:2010. / О.Н Шинкаренко. — М.: Дело и сервис, 2011. —368 с.
38. Шипунов, В.Г.. Основы управленческой деятельности./ В.Г. Шипунов, Е.Н. Кишкель– М.: Высшая школа, 2011. – 768 c.
39. Эффективная модель системы управления трудовыми ресурсами предприятия при внедрении СМК по стандартам серии ИСО 9000:2010. / «Вестник Уральского государственного технического университета»,. 2010. №2. — 35 с.