Организация работы хозяйственной службы в отечественной гостинице

С каждым годом вырастаетчисленность гостиниц, как в нашей стране, так и за рубежом, т.к. услуги и средства для размещения путешественников, занимают одно из первых мест при формировании туристической инфраструктуры. Размещение – это важный элемент программы фактическилюбого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для путешественника является определяющей, благодаря чемусейчас гостиничный бизнес – это одна из наиболее быстроразвивающихся и многообещающих отраслей, которая приносит по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе большой потенциал, который способен приносить хороший доход.
С точки зрения бизнеса гостиница - предприятие по предоставлению и производству услуг коммерческого гостеприимства, предоставляющее свой сервис и удобства клиенту. То есть назначение услуг содержится в том, что гостиница призвана сформироватьудобные условия для размещения клиента и предоставить ему ряд дополнительных услуг.
Ни для кого не тайна, что наши отечественные гостиницы еще пока проигрывают в качестве обслуживаниясобственнымконкурентам. Причем эта разница в обслуживании очень быстроувеличивается, чем дальшеудаление от главных туристических центров, направляясь навстречу новым испытаниям и впечатлениям на просторах нашей Родины. Усиливающееся воздействие рыночных сил ставитзадачу повышения конкурентоспособности предоставляемых услуг и гостиничной организации.
Известно, что успех любого бизнеса зависит от его верной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого условия, благодаря чему организационная структура в чрезвычайновысокойстепенивоздействует на большую частьхарактеристик деятельности компании. Чтобы хорошо и правильно оказыватьклиентам объявленныйнабор услуг, гостиницаобязана иметь отработанныймеханизм предоставления таких услуг. Помимо этого, важной причиной является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, т.к. гостиничный бизнес характеризуется как огромным числом персонала с разной компетенцией и навыками, так и различными видами взаимоотношений (т.е. связей) между его сотрудниками (менеджментом и персоналом), а также структурными подразделениями (т.е. отделами).
И хотяверно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для удачной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает неосуществимойорганизациюэффективной работы всейкомпаниинезависимо от уровня компетентности и квалификации персонала и менеджеров.
Переходя от организационной структуры к понятию такого термина, как английское слово «hospitality»,можно сказать, что онопроисходит от старофранцузского «хоспис», что значит «странноприимный дом». Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, которые останавливаются на ночлег, уходит своими корнями в прошлое.
Даже тогда было подобие хозяйственной службы, все функции которой выполняли хозяева гостиницы. Важнейшей функцией административно-хозяйственной службы является поддержание нужного уровня удобства и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также помещений.
Основная задача горничных - уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной входит такжепроверка сохранности оборудованиягостиницы. В зависимости от типа гостиницы горничная приводит в порядок и убирает 16-20 номеров.
В неких гостиницах имеется должность супервайзера, который исполняет контроль за работой горничных, с тем, чтобы быть полностьюубежденным, что помещения убраны в согласовании со стандартами.
В гостиницах международных категорий обслуживания (т.е. люкс) имеются стюарды, начинающие работу во 2-ой половине дня. В их обязанностивходит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и т.д.
Помимо этого, в структуру представленной службы также могут входить глажка белья, химчистка, прачечная и остальныеотделы, которые обеспечивают гостей и номера гостиницы, важными для удобного отдыха принадлежностями. Создание этих служб зависит от категории, размера гостиничного предприятия и некихостальныхпричин.
В гостиничном бизнесе встречаются различныеназвания административно-хозяйственной службы, такие, к примеру, как поэтажная служба, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, служба горничных, служба эксплуатации номерного фонда, служба гостиничного хозяйства и т.д..
Английским аналогом административно-хозяйственной службы гостиницы является емкое слово housekeeping, что в буквальном переводе значит административно-хозяйственная работа, домоводство, домашнее хозяйство. В крупных гостиницах в руководствеуправляющего службы housekeeping традиционно находятся: заместитель; помощники управляющего службы или старшие горничные; штат горничных.
Обычно, административно-хозяйственная службавходит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль данного подразделения велика, так как чистота или её отсутствие в отеле клиентубросаются в глаза в первую очередь. Во многом благодаря усилиям служащих хозяйственной службы, клиентощущает себя в домашней обстановке, окруженным заботой и интересом.
Есть мнение, что работа горничной малопривлекательная, не престижна в отличие от остальных отделов гостиничного компании. Все это имело место быть ранее в русскиеэпохи. Сегодня на российскомрынке пришли ведущиемировые гостиничные компании, которые давно поняли место, роль и значимость службы горничных в деятельности современной гостиничной компании. Горничная – это первый человек в отеле. С результатом работы горничной посетительвстречается в 10 раз чаще, чем с администратором. Плохо вымытый унитаз или мусор в центре комнаты может испортить отношение к гостинице раз и навсегда!
Именно работу горничной посетительнаблюдаеткаждый день и ещечаще, чем работу официанта, водителя или регистратора. Утром посетительпросыпается в кровати, приготовленной горничной, использует парфюмерно-косметическую продукцию, разложенной горничной; вечером наблюдает свою комнату и постельособенным образом приготовленную ко сну руками горничной. В собственной деятельности сотрудники хозяйственной службы используют определенные технологии и работают сообразно принятым в отеле стандартамобслуживания. Прогрессивная разработкаобслуживанияпредставленного подразделения предполагаетточныйпорядок и абсолютныеметоды уборки помещений и жилых номеров. Понятие «стандарт» трактуется как установленный вид, стандарт, которому обязано удовлетворять, что-либо по собственным качествам, свойствам, признакам.
Стандарт – это установленные гостиницей требования, которые предъявляются к услугам и продукту. Лидеры гостиничной промышленностинепрерывно работают над совершенствованием и внедрением новых технологий в обслуживании номерного фонда. Постоянно необходимо быть впередиостальных, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, находитьновые формы и способыусовершенствованияобслуживания. В гостиницах, которые принадлежат крупным гостиничным цепям введены строгие стандарты обслуживания.
Актуальность исследования. Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. Кроме обязательных услуг (размещения, питания), которые иногда называют основными услугами, они предоставляют целый комплекс всевозможных услуг, называемых дополнительными услугами.
В туристском бизнесе гостиничному комплексу принадлежит ключевая роль. В настоящее время существует проблема в сочетании «цена – условие проживание». Приходится признать, что цены номеров в гостиницах существенно завышены. В городах Европы, США и Канады тот же сервис стоит существенно дешевле, а дорогие первоклассные гостиницы и номера в них имеют комфортность и эстетические качества, существенно более высокие, чем в России.
Значительно выше и культура гостиничного бизнеса. За счет высокой степени автоматизации и механизации, за счет применения современных технологий и материалов значительно повышена производительность труда представителей всех звеньев гостиничного комплекса. Это позволяет поднять уровень заработной платы, особенно – в нижнем звене.
Объект дипломной работы – ООО «АСТ-ГОФ»
Предмет дипломной работы - организация работы хозяйственной службы на примере гостиницы «АСТ-ГОФ»
Цель дипломной работы – изучить организацию работы хозяйственной службы в отечественной гостинице.
Задачами дипломной работы являются:
-изучить организационно-управленческую структуру хозяйственной службы в отечественной гостинице,
-рассмотреть взаимодействие хозяйственной службы со смежными подразделениями в гостинице,
-определить стандарты сервиса и технологии обслуживания
-дать общую характеристику гостиничному предприятию «АСТ-ГОФ»
-изучить организационную структуру управления хозяйственной службы гостиницы «АСТ-ГОФ»
-определить стандарты сервиса и технологии обслуживания в гостинице «АСТ-ГОФ»
-выявить требования, предъявляемые к сотрудникам службы (квалификационные, требования к внешнему виду и пр.)
-рассмотреть взаимодействие службы со смежными подразделениями
- выявить проблемы в работе службы и дать рекомендации по совершенствованию работы хозяйственной службы гостиницы «АСТ-ГОФ»
Теоретическая значимость изучениясодержится в обосновании темы. Изложенный материал и его анализ в будущем поможет исследователям понятьсутькачественногообслуживания, отметитьособенности предоставления услуг в гостинице.
Практическая значимость работы состоит в способности ее применения в процессе подготовки будущихпрофессионалов для сферы туризма
Вопросами организации работы хозяйственной службы в гостиничном бизнесе занимались такие специалисты в области сервиса и туризма, как: Н.Бабий, С.И. Байлик, М.Б. Биржаков, О.И. Костюкова, Ф.Котлер, Дж.Боуэн, Дж.Мейкенз, Т.Л. Тимохина и др.
Дипломная работа состоит из введения, 2-х глав, заключения и списка литературы.

Оглавление
Введение 3
Глава 1. Организация работы хозяйственной службы в гостиничном бизнесе 9
1.1. Организационно-управленческая структура хозяйственной службы в отечественной гостинице 9
1.2. Взаимодействие хозяйственной службы со смежными подразделениями в гостинице 12
1.3. Стандарты сервиса и технологии обслуживания 13
1.3.1. Основные технологические документы, необходимые в работе службы 13
1.3.2. Виды и типы уборок 17
1.3.3. Уборочные материалы, техника, инвентарь, используемая в работе хозяйственной службы 23
Выводы по 1 главе 33
Глава 2. Организация работы хозяйственной службы гостиницы «Аст-гоф» 34
2.1. Общая характеристика гостиницы «Аст-гоф» 34
2.1.1. Организационная структура управления в гостинице «Аст-гоф» 38
2.2. Организационная структура управления хозяйственной службы гостиницы «Аст-гоф» 41
2.3. Стандарты сервиса итехнологии обслуживания в гостинице «Аст-гоф» 42
2.4. Требования, предъявляемые к сотрудникам службы 53
2.5. Взаимодействие службы со смежными подразделениями 57
2.6. Предложения по совершенствованию работы хозяйственной службы гостиницы «Аст-гоф» 58
Выводы по 2 главе 65
Заключение 67
Список используемой литературы/Источники 69

Проблемы с дефицитом квалифицированных линейных сотрудников заставляют все чаще и чаще руководителей служб хаускипинга искать другие пути заполнения штата своих отделов. Аутсорсинг и аутстаффинг — как один из путей решения этой проблемы.
Такое явление как аутсорсинг и аутстаффинг уверенно входят в жизнь отечественных гостиниц. На Западе аутсорсинг используется уже давно — цифры приглашаемого стороннего обслуживающего персонала в отелях и ресторанах очень внушительные — доходят до 90 %. Более того, этот стиль управляющие компании, расширяющие свою экспансию на территории России, перенесли и на наш рынок. И это при том, что в сетевых отельных брендах очень высоки требования стандартов обслуживания.
Отечественные гостиницы давно приглашают аутсорсеров для выполнения сложных клининговых работ, услуг прачечной и химчистки, ландшафтных работ, консалтинга и т. д. Однако в силу своего менталитета дальше передачи на сторону этих непрофильных работ дело не доходило. Однако с осложнением положения с квалифицированным линейным персоналом наши отельеры стали присматриваться к рынку аутсорсинговых услуг по уборке и обслуживанию гостиничных номеров, общественных зон и служебных помещений, ведению бельевого хозяйства. И надо сказать, по отзывам управленцев — в целом для них это начинание стало положительным опытом. Отельеры отмечают, что аутсорсинг высвобождает у них «руки», ведь теперь не надо заниматься подбором, обучением персонала, разбирать трудовые споры. Для непредвиденных ситуаций осторожным руководителям достаточно иметь в штате 1–2-х сотрудников, которые, выполняя свои ежедневные работы, могут в экстренных случаях «закрыть узкие места». Хотя при правильно составленном договоре с опытной аутсорсинговой компанией, уже создавшей себе имя в этой сфере, форсмажорные ситуации для гостиницы не должны превращаться в катастрофу, так как все бремя ответственности ложится именно на нее.

1. Система классификации гостиниц и других средств размещения. Утверждена Распоряжением Правительства Российской Федерации №1004-р от 15 июля 2005 г.

Используемая литература
1. Арзуманова Т.И., Мачабели М.Ш. Экономика организации. – М.: «Дашков и К», 2013г. – 240 с.
2. Балалова Е.И. Сервисная деятельность: Учет, экономический анализ и контроль , М.: "Дело и сервис", 2009г. –215с.
3. Балашова Е.К. Как достичь безупречного сервиса в гостиничном бизнесе, М: «Вершина» , 2010 г. – 176 с.
4. Билл Прайс, Дэвид Джаффе Лучший сервис это отсутствие сервиса,переводчик: Анна Стативка ,M: «Альпина Паблишер», «Юрайт », 2010г. – 368 с.
5. Вакуленко Р.Я., Кочкурова Е.А. Управление гостиничным предприятием, М: «Логос», 2010г. – 318 с.
6. Джон Шоул ,переводчик: И. Евстигнеева Первоклассный сервис как конкурентное преимущество,M: «Альпина Паблишер» «Юрайт»,2013г. – 338с.
7. Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства - М.: "Экономика", 2010г. – 275 с.
8. Иванилова С.В. Экономика гостиничного предприятия , М: «Дашков и К»,2013г. – 235с.
9. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами, М: «БГЭУ» , 2010г. – 416с.
10. Карташова М.К. Элементы сервисного обслуживания потребителей ,М: «Дело и сервис»,2009 г. – 212 с.
11. Котанс А.Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма ,М: «Флинта», 2010г. –303с.
12. Ляпина И.Ю.Организация и технология гостиничного обслуживания, М: «Академия», 2009г. – 95с.
13. Малахова Н.Н.Инновации в туризме и сервисе. М.:«Феникс», 2010 г. – 244с.
14. Малых Н.И. Экономика гостиничного предприятия, М: «Инфра-М», 2013г. – 320с.
15. Неретина Т.Г. Основы сервисной деятельности. М.: «Флинта» , 2011г. – 168с.
16. Нечитайло А.И., А. Е. Карлик, Экономика предприятий (организаций): учебник / – М.: «Кнорус», 2010г. – 304 с.
17. Руденко Л.Л. Сервисная деятельность,M: «Дашков и К»,2012г. – 208с.
18. Рысев Н.П. Активные продажи. Как найти подход к клиенту, СПб.: «Питер» ,2010г. – 284с.
19. Сафонова Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма. - М.: « Академия», 2009г. – 230с.
20. Семенов В.М. Экономика предприятия: учебник – Санкт-Петербург: «Питер», 2010г. – 416 с.
21. Скобкин С.С. Экономика гостиничного, ресторанного и туристического предприятия, M: «Российская Экономическая Академия им. Г.В. Плеханова», 2010 г. – 270с.
22. Тычинский А.В., Экономика организация и управление на предприятии: учебное пособие / – Ростов–на–Дону: «Феникс», 2010г. – 475 с.
23. Хмелев.В.В. Сервисная деятельность в обслуживании населения.М.: «Дашков и К»,2012 г. –220с.
24. Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, № 27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.html
25. Чалдаева, Л. А. Экономика предприятия, М.: «Юрайт», 2011г. – 347 с.
26. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2008. – 193 с.
27. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства, М. : «РДЛ», 2009г. – 328 с.

Источники
1. Журнал «Пять звезд» № 1-2, январь-февраль 2010 г., с. 7-9; 17-19.
2. Журнал «Пять звезд» № 5, май 2009 г., с. 45-48.
3. Журнал «Пять звезд» № 11, ноябрь 2008 г., с. 46-48.
4. Журнал «Пять звезд» № 8, август 2008 г., с. 42-43.
5. Журнал «Пять звезд» № 1-2, январь-февраль 2008 г., с. 45-47; 51-53.
6. Журнал «Пять звезд» № 6, июнь 2007 г., с. 42-44.
7. Журнал «Пять звезд» № 1-2, февраль 2007 г., с. 44-46; 47-49.
8. Журнал «Пять звезд» № 1-2, январь-февраль 2006 г., с. 47-49.
9. Журнал «Пять звезд» № 11-12, ноябрь/декабрь 2004 г., с. 49-52; 58-61.
10. Журнал «Пять звезд» № 9, сентябрь 2004 г., с. 42-43.
11. Журнал «Пять звезд» № 9, сентябрь 2007 г., с. 36-39.

Материалы на Интернет сайтах:
1. http://www.comfortprofi.ru., http://www.hotels.su;
2. http://www.gaomoskva.ru; http://www.frontdesk.ru,.
3. http://www.prachka.ru.