Разработка мероприятий по совершенствованию организации обслуживания потребителей предприятия в сфере туризма

Современные туристические компании являются сложными комплексами, где десятки обученных профессионалов обеспечивают обслуживание людей. Все турфирмы отличаются друг от друга, но они преследуют одну цель – предоставить своему клиенту качественное обслуживание и туристический продукт. Поэтому правильное обслуживание клиента можно назвать основой успеха туристического предприятия. Этим и объясняется актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы.
Туристическая отрасль на сегодняшний день является одной из наиболее перспективных и развивающихся отраслей. Огромное разнообразие специфических потребностей туристов принято удовлетворять не только специализированными туристическими организациями, но и организациями смежных отраслей, что повышает значение туристического бизнеса как одного и основных факторов благоприятного воздействия на развитие экономических отношений и экономики в целом.
Одним из важных элементов деятельности предприятия, который обеспечивает рост стратегических преимуществ, является высококачественное сервисное обслуживание, то есть предоставление сервиса более высокого качества, чем у аналогичных предприятий. Потенциальный потребитель всегда стремится найти турфирму, где цена и качество соответствуют друг другу. Сервисное обслуживание напрямую влияет на качество услуг.
Усиленная конкуренция на рынке туристических предприятий заставляет искать совершенствования уровня сервисного обслуживания. Это тот якорь, на котором держится вся результативность деятельности предприятия. В условиях современной рыночной экономики они обеспечивают эффективность производства услуг и удовлетворенность клиента. В каждом туристическомпредприятии культура обслуживания может изменяться, иметь свои специфичные черты, делающей турфирму уникальной на конкурентном рынке. Но в целом она имеет свою неизменную основу. Те, компании, которые не стараются учитывать сервисное обслуживание в своей политики терпят банкротство. Каждый год закрывается около 2-3% турфирм и все из-за низкого уровня качества обслуживания.
Обслуживание в туристической компании, прежде всего, представляет собой систему мероприятий, которые обеспечивают комфорт и удовлетворяют различные запросы потребителей. Год от года запросы и требования к туристическим услугам повышаются. По сути, чем выше культура и качество обслуживания потребителей, тем выше будет имидж туристического предприятия, тем оно будет привлекательнее для клиента и тем успешнее будет его деятельность.
Объектом исследования является туристическая фирма ООО «На семи холмах».
Предмет исследования – сервисное обслуживание в выбранном предприятии.
Цель работы – исследование и анализсервисного обслуживания потребителей на выбранном туристическом предприятии («На семи холмах») и разработка рекомендаций для его повышения. Для достижения поставленнойцели необходимо решить следующие задачи:
 рассмотреть основы сервисного обслуживания потребителей в индустрии туризма;
 исследоватьтехнологии обслуживания в индустрии туризма;
 исследовать методы анализа качества обслуживания в индустрии туризма;
 проанализировать деятельность компании «На семи холмах»;
 проанализировать качество обслуживания в компании «На семи холмах»;
 дать рекомендации по повышению качества обслуживания в компании «На семи холмах».
Информационной основой для написания работы послужили фактические материалы, опубликованные в литературных источниках, периодических статьях, интернет источниках и собранные в самой компании «На семи холмах». Методологической основой исследования послужили труды ведущих специалистов в области сервисного обслуживания, таких как Уокер Д.Р., Биржаков М.Б., Скобкин С.С., Сорокина А.А. и др., а так же постановления правительства и нормативные акты.
Практическое значение работы в том, что ее можно использовать в качестве теоретического источника студентам ВУЗов специальности «туризм», а так же в том, что практические рекомендации, разработанные в 3 главе, позволят компании «На семи холмах» улучшить свою деятельность по обслуживанию потребителей.
В ходе работы были использованы различные научные методы и приемы обработки данных:анализ теоретических и аналитических источников, обобщение логических выводов, наблюдение, классификация, сравнение, систематизация данных, анкетирование, метод тайного покупателя.
Цель и задачи определили структуру работы: введение, три главы, заключение и список использованной литературы.

ВВЕДЕНИЕ 3
1. Теоретические аспекты по организации обслуживания потребителей в сфере туризма 6
1.1 Технологии обслуживания в туризме 6
1.2 Организация обслуживания потребителей в туризме 16
1.3 Критерии и методы оценки качества сервисного обслуживания в туризме 21
2. Анализ организации обслуживания потребителей в ООО «На семи холмах» 29
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 29
2.2 Анализ организации обслуживания потребителей на предприятии 33
2.3 Анализ технологии обслуживания потребителей на предприятии 40
3. Разработка предложений по совершенствованию организации обслуживания потребителей в ООО «На семи холмах» 43
3.1 Комплекс мероприятий по совершенствованию обслуживания потребителей 43
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 52
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 54
ПРИЛОЖЕНИЯ 57

Осуществление анализа качества обслуживания способствует повышению управляемости турфирмой.Его реализация помогает активизировать скрытые ресурсы компании, с тем, чтобы со¬вершенствовать отношения сотрудник-гость.
Туристическая фирма «На семи холмах» была основана в 2006 году. За годы работы она обзавелась базой лояльных клиентов, разработала множество интересных туров и развила туристический бизнес города.Основное направление деятельности компании ООО «На семи холмах» организация разнообразных туров по городам Золотого Кольца, России и СНГ для школьных групп и индивидуальных туристов. Большое внимание уделяется проведению праздничных и событийных туров.В компании имеются интересные программы по приему российских и иностранных туристов в Москве.
Обслуживанием клиентов в компании «На семи холмах» занимается отдел по работе с клиентами. По каждому направлению туризма в агентстве работает свой менеджер-консультант. Процессом обслуживания в компании «На семи холмах» руководит заместитель генерального директора. Данный процесс состоит из определенных элементов информационно-справочная поддержка, обработка запросов потребителей, претензий и жалоб клиентов, анализ и контроль качества обслуживания. Оценка удовлетворенности потребителей осуществляетсяс помощьюанкетирования.
В процессе анализа технологии обслуживания, которые осуществляются в компании «На семи холмах», было выявлено, что у менеджеров компании проблемы с обработкой возражений. Кроме того менеджер не может заинтересовать клиента по телефону; слабая подготовка к встрече с клиентом, то есть заранее не выявляются интересы и возможные возражения; не ведется клиентская база (клиенты не сегментированы), сотрудники не достаточно заинтересованы в своей работе.
Предлагаемые мероприятия для улучшения качества обслуживания: повышение квалификации с помощью специализированных курсов и наставничества. Для анализа эффективности менеджеров по работе с клиентами оцениваются все действия менеджера и выявляются слабые стороны его работы. Для этого разработана экспертная анкета.Стимулирующая оценка деятельности персонала по обслуживанию клиентов заключается в следующем: введение премий, фиксирующих качество работы сотрудника по обслуживанию клиента. Оценка сотруднику будет ставить клиент. Если менеджер провел некачественную работу, то на него налагается штраф. Менеджерам следует более активно использовать такие технологии, как продажа сопутствующих товаров и продажа по типу «только здесь и сейчас». Консультантам компании следует помнить основные правила и манеры поведения при проведении переговоров по телефону или первой личной встрече. Необходима организация ежегодных встреч с постоянными клиентами, где будут анализироваться, и учитываться их пожелания. Рекомендуется сегментация клиентской базы.
Экономический эффект от каждого мероприятия положительный, так как превышает затраты на проведение.Предприятию целесообразно реализовывать мероприятия постепенно. Это повысит скорость окупаемости, рентабельности и прибыли компании.

1. Гражданский Кодекс РФ, части 1 и 2
2. Налоговый кодекс Российской Федерации (Части первая и вторая). – М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002
3. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристические услуги. Общие требования»;
4. ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
5. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
6. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристических услуг».
7. Анискин Ю.П. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. М.: Юнити-Дана, 2014. – 500 с.
8. Асеев, А. Ключи к партнеру: Искусство и техники продаж. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2014. - 91 с.
9. Беквит Г.В. Продавая незримое. Руководство по продаже услуг. - М.: Альпина Паблишер, 2015. – 292 с.
10. Бикташева Д.Л. Менеджмент в туризме. - М.: Альфа-М, 2014. - 272 с.
11. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – М.: Олбис, 2012. – 531с.
12. Быстров С.А. Организация туристской деятельности. Управление турфирмой. - М.: Форум, 2014. - 400 с.
13. Вагин И. И самураи ведут переговоры, или Как пленить собеседника. - М.: АСТ, 2013. – 224 с.
14. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. М.: Юнити-Дана, 2012. – 207 с.
15. Герпотт Т. Й. Исследования лояльности клиента. М.: Пауль Хаупт, 2014. – 300 с.
16. Гуляев В. Организация туристической деятельности. – М.: Нолидж, 2015. – 312 с.
17. Дашкова, Т.Л. Маркетинг в туристическом бизнесе.— М.: Дашков и К, 2014 .— 72 с.
18. Джоббер Д. Продажи и управление продажами. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016. – 622 с.
19. Джум Т.А. Организация сервисного обслуживания. – М.: Инфра-М, 2015. – 368 с.
20. Еремеев А.Ю. Методическое обеспечение разработки нового турпродукта. – М.: Лаборатория книги, 2014. – 122 с.
21. Клюев Е.В. Туризм. – Кемерово: ГУКИ, 2015. – 171 с.
22. Котлер Ф. Маркетинг. Туризм. Гостеприимство. – М.: Юнити-Дана, 2014. – 1071 с.
23. Левочкина Н.А. Менеджмент туризма. – М.: Директ-медиа, 2013. – 95 с.
24. Матюхина Ю.А. Индустрия туризма. — М. : ФлИнта, 2013. — 312 с.
25. Моисеева Н.К. Маркетинг и турбизнес. – М.: Вентана–Граф, 2012.– 496с.
26. Морозов Ю.В. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности - М.: Дашков и К, 2012. - 448 с.
27. Мюррей Р. Как завоевать клиента. - М.: Бизнес, 2014. – 352 с.
28. Неретина, Т. Г. Организация сервисной деятельности. — М.: ФЛИНТА, 2014 .— 102 с.
29. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Дашков и К, 2014.- 306 с.
30. Полянская Н.А. Критерии качества в управлении туристическим предприятием. – М.: Лаборатория книги, 2012. – 48 с.
31. Романович С.А. Сервисная деятельность. – М.: Дашков и К., 2013. – 282 с.
32. Сапрунов В. Туризм Эволюция, структура, маркетинг М.: Ось–89, 2012. – 160с.
33. Сервисная деятельность. –Нижний Новгород: НГТУ, 2013. – 130 с.
34. Синяева, И.М. Маркетинг услуг.— М.: Дашков и К, 2014 .— 252 с.
35. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризме. – М.: Инфра-М, 2013. – 496 с.
36. Сорокина А.А. Организация обслуживания в турфирмах и туристских комплексах. – М.: Дашков и К, 2012. – 303 с.
37. Титкин В.Д. Психологические аспекты при общении с клиентами в туристической компании. – М.: Лаборатория книги, 2012. – 141 с.
38. Томская А.Г. Организация туристического бизнеса. – М.: ЕОИ, 2014. – 357 с.
39. Тультаев Т.А. Маркетинг гостеприимства. – М.: ЕОИ, 2013. – 295 с.
40. Тургунов М. Как увести клиента у конкурентов. – М.: Альпина Паблишер, 2013. – 431 с.
41. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство. – М.: Юнити-Дана, 2012. – 735 с.
42. Фокс, Дж. Правила привлечения и удержания клиентов. - М.: Альпина Паблишер, 2014. - 164 с.
43. Чекмарева Г.В. Сервисная деятельность. – Нижний Новгород: НГТУ, 2013. – 40 с.
44. Арапова Л.А. Современные технологии в туризме. // Л.А. Арапова. / Технико-технологические проблемы сервиса. – 2012. - №12. – С. 94 - 97
45. Кимберг А. Экскурсия в бизнес гостеприимства: психология обслуживания. // А. Кимберг. / Персонал Микс. - №11. – 2012. – С. 53 – 73.
46. Прокопенко А.П. Особенности обслуживания клиентов в индустрии туризма. // А.П. Прокопенко. / Актуальные вопросы подготовки кадров для сферы обслуживания – 2015. – №2. – С. 121 – 126.