Развитие обслуживающего персонала в гостиничном комплексе «Ранчо 636»

Одним из направлений в управлении персоналом любой организации является его развитие. Однако, несмотря на наличие значительного количества научных исследований и практических разработок, связанных с вопросами развитие персонала, имеющиеся проблемы не нашли своего полного разрешения.
Начиная с 60-х годов XX века затраты на обучение и развитие персонала во всех странах начинают расти. Возникла своего рода «индустрия образования». В современной экономике обучение и развитие персонала рассматривается как форма инвестиций в человеческий капитал, от которой зависит его качество и успех производства. Наиболее полно современные тенденции развития обозначились в концепции непрерывного образования.
Обучение персонала гостиничного бизнеса — заранее спланированный, непрерывный процесс получения знаний гостиничного дела, умений в сервисе и взаимодействии сотрудников с целью удовлетворения потребностей клиентов под сопровождением специалистов.
Для целенаправленного развития сотрудников необходимо использовать различные формы и методы обучения, а также информационные и компьютерные технологии.
В настоящее время каждая организация сама занимается разработкой элементов системы развития персонала, причем так, как это понимают ее руководители и специалисты кадровых служб. Поэтому проблема развития персонала является актуальной для любой компании, независимо от сферы деятельности.
Объект исследования: гостиничный комплекс «Ранчо 636».
Предмет исследования: развитие обслуживающего персонала гостиничного комплекса «Ранчо 636».
Цель данной работы - провести анализ и предложить направления по совершенствованию развития обслуживающего персонала гостиничного комплекса «Ранчо 636».
Для достижения цели, были установлены следующие задачи:
1. Исследовать теоретические основы развития обслуживающего персонала гостиничных предприятий;
2. Провести анализ развития обслуживающего персонала гостиничного предприятия «Ранчо 636»;
3.Предложить направления совершенствования развития обслуживающего персонала в гостиничном предприятии «Ранчо 636».
Поставленные в работе задачи решались на основе общенаучных методов – системного, логического, комплексного и сравнительного анализа и специально-научного метода – метода факторного анализа, а также анализа документов.

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА. 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ 5
1.1 Понятие, элементы и роль развития обслуживающего персонала гостиничных предприятий 5
1.2 Обучение персонала: понятие, виды и роль в развитии обслуживающего персонала 12
1.3 Карьера как средство развития персонала 15
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАЗВИТИЯ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «РАНЧО 636» 20
2.1. Общая характеристика предприятия 20
2.2. Оценка мероприятий по обучению обслуживающего персонала гостиничного комплекса «Ранчо 636» 43
2.3. Оценка основных элементов развития персонала гостиничного предприятия 45
ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РАЗВИТИЯ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «РАНЧО 636» 53
3.1. Характеристика предложенных мероприятий 53
3.2.Оценка эффективности предложенных мероприятий 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 71
Приложения 76

В результате выпускной квалификационной работы были сделаны следующие выводы:
1. Развитие персонала – это процесс, реализуемый предприятием или другими профильными организациями с целью обеспечения соответствия пригодности работника для выполнения поставленных перед ним настоящих или перспективных задач[24].
Цель развития персонала состоит в поддержании его компетентности на уровне, соответствующем требованиям основных управленческих процессов (рабочего места, должности) или их опережения на определенную величину.
Обучение персонала гостиничного бизнеса — заранее спланированный, непрерывный процесс получения знаний гостиничного дела, умений в сервисе и взаимодействии сотрудников с целью удовлетворения потребностей клиентов под сопровождением специалистов.
Карьера - это процесс профессионального роста человека, роста его влияния, авторитета, статуса в среде, выраженный в его продвижении по ступеням иерархии, квалификационной лестницы, вознаграждения, престижа, переход от одних профессиональных, должностных уровней и позиций к другим.
Обслуживающий персонал – это категория сотрудников предприятия или организации, выполняющих специфические функции (обслуживание хозяйственной деятельности).
В обязанности таких лиц входит обеспечение нужд клиентов, забота о чистоте зданий, исправности техники, а также сопровождение различных торговых или производственных процессов.
Построение карьеры обслуживающего персонала в гостинице, по мнению отельеров как малых, так и крупных гостиничных предприятий, должно начинаться с низовых должностей. Это может быть должность помощника администратора, телефониста-паспортиста, горничной, подносчика багажа или официанта.
Карьерные перспективы в гостиничном бизнесе есть у тех, кто готов полностью погрузиться в эту сферу услуг, людей увлеченных и осознающих свою значимость в коллективном процессе создания максимально комфортных условий проживания самым разным людям.
2. Данная работа была выполнена на примере гостиничного комплекса «Ранчо 636».
Целью деятельности гостиничного комплекса «Ранчо 636» является достижение максимальной экономической эффективности и прибыльности.
Миссия компании - качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в гостиничных услугах, что, в свою очередь, обеспечивает извлечение прибыли.
В процессе анализа организационной культуры организации «Ранчо 636» можно установить следующие положительные моменты:
-обычай праздновать День рождения,
-организация запись на видео существенных событий в жизни, например торжеств или конференций,
-выпуск разной полиграфической продукции с символикой организации: кружки, футболки, ручки, календари и т.д.;
Организационная структура управления анализируемого комплекса «Ранчо 636» имеет линейно-функциональный вид.
Гостиничный комплекс «Ранчо 636» состоит из отелей, ресторанов, бани, спортивного клуба и ночного клуба.
Основная деятельность гостиничного комплекса «Ранчо 636» связана с оказанием услуг. Гостиничный комплекс предлагает основные и дополнительные услуги.
Процесс обслуживания в гостиничном комплексе «Ранчо 636» клиента включает 4 этапа.
Штат гостиничного комплекса состоит из 24 человек. Коэффициенты оборота по приему, замещения и постоянства кадров характеризуют качество управления персоналом. Проанализировав их можно сказать, как ведется кадровая работа на предприятии. В анализируемый период в гостиничном комплексе «Ранчо 636» наблюдается незначительное снижение коэффициента текучести кадров на 17.95 %.
В гостиничном комплексе «Ранчо 636» коммуникация между подразделениями осуществляется с помощью внутренней электронной почты, внутренней телефонной связи, переносных трубок фирмы AVAYA.
Внутренняя электронная почта доступна в большей части сотрудникам административного назначения, а так же всем менеджерам и их ассистентам. В анализируемой гостинице применяется программа OutLook пакета Microsoft Office. Документооборот реализуется с применением оргтехники: Принтер, факс, сканер и т.д. факс.
На основании анализа финансовых показателей, в анализируемой компании наблюдается снижение рентабельности на 4,47 % в период с 2013 по 2015 гг. Также необходимо отметить, что темп роста себестоимости выше, чем темп роста выручки от реализации на 5,92%, это является отрицательной тенденцией.
Предприятие «Ранчо 636» относится к 4 классу финансовой устойчивости. У предприятия неудовлетворительная структура капитала, а платежеспособность находится на нижней границе допустимых значений.
В анализируемом гостиничном комплексе «Ранчо 636» нет отдельно выделенной службы маркетинга. Данные функции выполняет генеральный директор совместно со старшим менеджером.
Анализируемый гостиничный комплекс предлагает различные тарифы на проживание, в зависимости от выходных и праздничных дней тариф может уменьшаться или увеличиваться.
Исходя из результатов проведенного исследования конкурентоспособности гостиниц и их рейтинга по качеству оказываемых услуг центральное место в гостиничной индустрии региона занимают «Ранчо 636» и «Парк отель» , что свидетельствует о частично реализуемом потенциале развития предприятий.
У гостиницы «Ранчо 636» есть ряд преимуществ перед конкурентами:
- Расположение гостиницы удобно для приезжающих в Дзержинск, как на отдых, так и с деловыми целями.
- У комплекса хорошая репутация и известность.
- Разнообразие предлагаемых номеров для проживания.
На основании данного анализа развития обслуживающего персонала гостиничного предприятия «Ранчо 636», можно выделить следующие проблемы:
-на данном предприятии слабо развита система развития и обучения обслуживающего персонала,
-в компании нет четкой системы управления карьерой работников,
-по итогам опроса сотрудников обслуживающего персонала, 60% опрошенных готово к проведению новых тренингов,
- большая часть сотрудников (54%) предпочла бы проходить обучения в форме краткосрочных курсов, семинаров и тренингов.
Таким образом, для повышения эффективности развития обслуживающего персонала гостиничного комплекса «Ранчо 636»предлагается внедрить два мероприятия:
1. Создание системы управления карьерой обслуживающего персонала;
2.Проведение обучения для горничных.
В результате применения обучения для горничных организации экономический эффект составит – 20622,9 тыс. руб.
При реализации предложенных мероприятий, можно выделить социальный эффект: уменьшение текучести кадров, рост производительности труда, увеличение профессионального уровня сотрудников, увеличение качества обслуживания клиентов.
Таким образом, считаем о целесообразности внедрения предложенных мероприятий.

I. Нормативные правовые документы
1. Федеральный закон от 8 февраля 1998 г. N 14-ФЗ "Об обществах с ограниченной ответственностью", с изменениями и дополнениями от: 3 июля 2016 г. // Система ГАРАНТ: http://base.garant.ru/12109720/1/#block_100#ixzz4SzIg6HKa
2. Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 7 мая 2015 г. N 282н
"Об утверждении профессионального стандарта "Руководитель/управляющий гостиничного комплекса/сети гостиниц" // Система ГАРАНТ: http://base.garant.ru/71053822/#ixzz4TH3f5TRK
II. Научная и учебная литература
3. Александрова А. Ю., Ступина О. Г. Туристское регионоведение: влияние региональной интеграции на мировой туристский рынок: монография / А. Ю. Александрова, О. Г. Ступина - Москва: КноРус , 2014. – 173
4. Алексеев В.И. Информационные технологии в туризме и гостиничном менеджменте: учеб. Пособие для вузов / В.И. Алексеев. – СПб.: Д.А.Р.К., 2008. – 223 с.
5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. — К.: Альтерпресс, 2013. — 252 с
6. Баумгартен Л. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник – М.: Юрайт. – 2015 . – 338 с.
7. Богомолов Е.С.Индустрия гостеприимства. Учебное пособие/ Е.С. Богомолова, Н.Г. Шаповалова. - Майкоп: МГТУ, 2009. - 248 с.
8. Веснин В.Р. Управление человеческими ресурсами. Теория и практика: учебник. – М.: Проспект, 2014. – 688 с.
9. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Учебник / Ю.Ф. Волков. — Ростов- на-Дону, 2014. — 348 с
10. Володина Н. Адаптация персонала. Российский опыт построения комплексной системы. М.: Эксмо, 2009.
11. Воронцова, М. Г. Гостиничный бизнес: теория и практика / М. Г. Воронцова, С. А. Быстров ; М-во культуры РФ, С.-Петерб. гос. ун-т культуры и искусств. – Санкт-Петербург : СПбГУКИ, 2014. – 168 с.
12. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы: учебник для вузов/А.Е. Гаврилова. – М.: Академи, 2012. – 255 с.
13. Гвозденко А.А. Гостиничный и туристический бизнес. Учебник / А.А. Гвозденко. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2015. — 284 с.
14. Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие – М.:Магистр. – 2015 . –с 399
15. Дмитриева Н. В., Зайцева Н. А., Огнева С. В., Ушаков Р. Н. Гостиничный менеджмент: учебное пособие – М.: Альфа-М , 2015 . - 351 с .
16. Драчева Е.Л. Рябова И.А., Забавева Ю.В. Экономика и организация туризма: международный туризм: учеб. пособие / [Е. Л. Драчева и др.] ; под ред. И. А. Рябовой, Ю. В. Забаева, Е. Л. Драчевой ; Моск. акад. турист. и гостинич.-рестор. бизнеса - Москва : КНОРУС , 2015
17. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Учеб.пособие / А.П. Дурович. — Минск: Экономпресс, 2015. — 400 с
18. Егоршин А. П. Основы управления персоналом. М.: ИНФРА-М, 2011.
19. Жих Е.М. Маркетинг: Как завоевать рынок? / Е.М. Жих. — Л.: Лениздат, 2014. — 136 с.
20. Жуков М. А. Менеджмент в туристском бизнесе: учеб. пособие - М: КНОРУС , 2015 – с. 191
21. Завьялов П.С. Формула успеха. Маркетинг: 100 вопросов и ответов / П.С. Завьялов. — М.: МО, 2013. — 416 с.
22. Зайцева Н. А. Управление персоналом в гостиницах: учебное пособие. М.: ФОРУМ: ИНФА-М, 2013.
23. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие для вузов по спец. "Менеджмент организации" / Н. И. Кабушкин - Москва : КНОРУС , 2013. - 413 с.
24. Кибанов А.Я., Каштанова Е.В. Управление персоналом: теория и практика. Управление деловой карьерой, служебно-профессиональным продвижением и кадровым резервом: учебно-практическое пособие/ под. Ред. А.Я. Кибанова. – М.: Проспект, 2012. – 64 с
25. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. и др. Организация управления гостиничным бизнесом. Т.1. М: Интеллуневерсал, 2000. С. 108-109.
26. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. — М.: Издательский центр «Академия», 2015. — 208 с.
27. Матвеева Л. Г. Управление инновационным потенциалом региона: методологические основы, концепция, инструментарий / Л.Г. Матвеева, О. В. Балакирева. – Ростов-на-Дону.: Изд-во СКНЦ ВШ, 2012.
28. Мищенко В. В. Экономика регионов: учеб. пособие. – Барнаул: Изд-во АлтГУ, 2012. –С.11-15.
29. Нагимова З. А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. СПб: Питер, 2009.
30. Овчаренко Н. П., Руденко Л. Л., Барашок И. В. Организация гостиничного дела: учебное пособие: М.: Дашков и К. – 2015 – 203 с
31. Сорокина А. Организация и обслуживание в гостиницах и туристических комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа-М. – 2014 . – 303 с.
32. Степанова С. А., Крыга А. В. Экономика предприятия туризма: учебник – М.: ИНФРА-М , 2013 – 344
33. Уокер Д.Ж. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие для вузов. Пер. с англ. / Д.Ж. Уокер. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 711с.
34. Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. Пособие для вузов/ Т.В. Черевичко. – М.: флинта: МПСИ. 2008. – 285 с.
III. Периодические издания (газеты, журналы)
35. Грибов П.Г. Открытое образование: социальные и технические аспекты // Международный научно-исследовательский журнал. 2014. № 3. С. 2
36. Зализняк Е. А. Региональный туризм: основные признаки и условия развития // Вестник Волгоградского государственного университета. Сер. 3, Экономика- Экология -2013. – № 2(19). – С. 70
37. Захаркина Н.В., Плахова Л.В. SWOT-анализ как инструмент управления профессиональным развитием персонала в современных условиях // Фундаментальные исследования - 2015. - №2 –с.2674
38. Кравченко Е.Ю. Планирование профессионального развития персонала на основе его оценки // Белгородский экономический вестник. – 2015. – №2(78) – 58-66
39. Любимова Л.А. Интеграциональные процессы в управлении предприятиями туристского и гостиничного бизнеса // Социально-экономические явления и процессы. – 2011 - №10
40. Малюшенкова Е.Д. Управление процессом формирования и развития гостиничных цепей на рынке туристических услуг // Научный журнал НИУ ИТМО. – 2014. - №1
41. Мачалкин С.Е. Некоторые аспекты стратегического планирования в гостиничном бизнесе // Социально-экономические явления и процессы. – 2011 - №12
42. Плахова Л.В. Оценка внутренних ресурсов предприятия в условиях кризиса / Л.В. Плахова, Н.В. Захаркина // Экономический анализ: теория и практика. – 2010. – № 20(185). – С. 29–36
43. Солдатов В. В. Трудовые ресурсы: роль и результаты//Планово-экономический отдел . - 2013 - №8
44. Суетин А.Н. Методический подход к интегральной оценке эффективности деятельности хозяйствующих субъектов // Прикладные исследования и технологии: Сборник трудов международной конференции ART2015 (27-29 мая 2015, Москва). 2015. С. 324–326
45. Халиулина В. В., Груздев А. С. Управление занятостью на предприятии и проблемы мотивации персонала // Вестник Кемеровского государственного университета. 2009. № 1(37). С. 103 – 106
46. Хрипков М.П. Карьерограмма как инструмент мотивации в менеджменте // Проблемы управления. – 2015. - № 7
47. Черненко В.А., Качалова О.И., Локтева О.А. Современные тенденции в развитии гостиничного сервиса // Технико-технологические проблемы сервиса. – 2013 . - №1
IV. Ресурсы сети Интернет
48. Гостиничная отрасль испытывает дефицит кадров. // Деловой журнал «Современный Отель». — 2014. — № 12 / [Электронный ресурс]. — Режим доступа: — URL: http://www.hotelexecutive.ru/article.php?numn=10500
49. Ставка на стажера // Деловой журнал «Современный Отель». — 2013. — № 3 / [Электронный ресурс]. — Режим доступа: — URL: http://www.delinform.ru/article.php?numn=7466 (дата обращения: 12.07.2016).
50. Сайт гостиничного комплекса https://rancho636.ru/