Спасибо огромное Маргарита)) Очень хорошая работа) Лучший автор)
Информация о работе
Подробнее о работе
СЛУЖБА ОБСЛУЖИВАНИЯ: ЗАДАЧИ, ФУНКЦИИ, ЗНАЧЕНИЕ, ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
- 53 страниц
- 2017 год
- 71 просмотр
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Ежегодно увеличивается количество гостиниц и отелей, расположенных как в России, так и за рубежом. Связано это с тем, что средства, а также услуги для непосредственного размещения туристов, на сегодняшний день занимают ведущее место в процессе формирования туристической инфраструктуры страны.
Размещение выступает в качестве важного элемента программы практически любого туристического тура. Зачастую, мотивация в выборе гостиницы для туриста является определяющей. Именно по этой причине гостиничный бизнес, существующий на сегодняшний день представляет собой одну из наиболее перспективных, а также быстроразвивающихся отраслей, способных приносить миллионы прибыли. Стоит также отметить, что доходы, полученные от гостиничного бизнеса обладают устойчивостью.
До момента перехода предприятия страны на рыночную экономику гостиничные предприятия выступали в качестве государственных учреждений, которые финансировались из средств государственного бюджета, Следовательно, прибыль они приносили небольшую, в связи с чем, гостиничная индустрия не стала приоритетным направлением народного хозяйства.
Актуальность темы исследования обуславливается возрастающим интересом к индустрии гостеприимства во всём мире на сегодняшний день. В течение последних лет Россия характеризуется стремительным развитием гостиничного бизнеса. Так можно отметить, что в крупных городах смогли появиться международные цепи гостиничного бизнеса, было значительно увеличено число частных предприятий, ежегодно появляется огромное количество новых предприятий гостиничного сервиса.
Главными задачами для специалиста в области гостиничного сервиса является создание преимуществ, способствующих повышению конкурентоспособности, а также создание стабильной базы клиентов, создание и поиск нового пути развития, постоянное обновление политики гостиницы ориентированного на меняющиеся потребности постояльцев. Итак, можно отметить, что процесс постоянного освоения новых концепций в гостиничном бизнесе, а также модернизация данной сферы, происходит практически без остановки.
Переход к рыночной экономике смога обусловить появление огромного количества сфер различной деятельности, которые предполагали наличие большого капитала для дела. Одна из таких сфер является гостиничная индустрия. Гостиничной индустрии нуждается в огромных денежных средствах, которые вкладываются в строительство и реконструкцию различных зданий и зон, а также комплексов отдыха. Гостиничный бизнес является важнейшим элементом как экономической, так и социальной сферы, связано это в первую очередь с тем, что данная отрасль отражает быстрый оборот вложенных средств, а также играет огромную роль в непосредственном увеличение эффективности общественного производства, занятости населения, а также в улучшение жизненного уровня населения страны и отдельных городов.
1.1. Основные характеристики службы обслуживания, организация и значение деятельности
Гостиничное хозяйство включает в свой состав техническое обеспечение, содержание гостиницы в чистоте и порядке, текущий и капитальный ремонт, контроль над закупками необходимых для деятельности предметов и продуктов. Различные гостиничные службы занимаются ведением всех данных направлений в сфере гостиничного хозяйства.
Гостиничное хозяйство обладает организационной структурой, которая определяется назначением самой гостиницы, ее непосредственным месторасположением, спецификой проживающих гостей, а также многими другими факторами, которые способны оказать воздействие на данную сферу деятельности. Организационная структура является отражением обязанностей, а также полномочий, которые возлагаются на каждого отдельного работника данной сферы [2, c.34-37].
Для непосредственного осуществления замкнутого технологического цикла в обслуживании посетителей в гостинице предусматривается наличие основных службы, к числу которых относятся следующие:
- служба приема и размещения посетителей;
- хозяйственная служба;
- служба обслуживания посетителей;
- служба питания;
- инженерная служба;
- коммерческая служба;
- служба безопасности;
- административная служба.
Графические основные службы гостиницы представлены на рисунке 1.
Стоит заметить, что в гостиничной организации различных типов, а также различные вместимости обладают различным количеством служб сервисное обслуживание гостей, При этом их функционал также может быть различным. Например, в структуре крупного гостиничного комплекса служба бронирования, а также обслуживание посетителей выступает в качестве самостоятельного структурного подразделения. Если рассматривать среднюю или малую гостиницу, то функции обслуживания посетителей и бронирования номеров возлагаются на отдельных сотрудников службы приема и размещения посетителей. Такой же принцип относится к службе безопасности гостиницы, к службе маркетинга, к инженерно эксплуатационные службы, финансово бухгалтерской службе, а также к коммерческой деятельности.
Служба приема и размещения - данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы организации. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам [10, c.89-97].
В качестве объекта исследования выступает гостиница "Комета".
В качестве предмета исследования выдвинут анализ качества обслуживания, представленный в гостинице «Комета».
Цель дипломной работы - разработка мероприятий по совершенствованию качества обслуживания неконтактных служб гостиницы «Комета».
Для достижения поставленной цели исследования нужно решить следующие задачи:
1) изучить теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства;
2) рассмотреть особенности управления качеством гостиничных услуг;
3) проанализировать деятельность неконтактных служб и качество обслуживания гостиницы «Комета»;
4) разработать мероприятия по совершенствованию качества обслуживания в гостинице «Комета»; Работа на оценку 5, оригинальность от 60%.
. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект - Пресс, 2015. – 147 с.
2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – изд.2-е. – уч. Пособие. – Ростов н/Д.; «Феникс», 2014. – 256 с.
3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. Учебник. Ростов н/Д: Феникс», 2014. – 362с.
4. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2014. – 256 с.
5. Гаранин Н.И., Булыгина И.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2013. - 128 с.
6. География туризма: учебник / кол.авторов; под ред. А.Ю. Александровой. — 2-е изд., исп. и доп. - М.:КНОРУС, 2014 — 567с.
7. Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2013. - № 5.
8. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. А.Д. Чудновского. М: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2014. – 147 с.
9. Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. - практ. конф.22 марта 2014 г.: Тез.докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006.
10. Егоршин А.П.., Управление персоналом: Учебник для вузов. 4-е издание: НИМБ, 2014. – 175 с.
11. Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. - Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2014.
12. Зорин И.В., Каверина А.В., Квартальнов В.А. Международный туризм. Туризм как вид деятельности. М., 2012. - 244с.
13. Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2014
14. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учеб. Пособие. М.: Московская академия туристского и ресторанного бизнеса при правительстве Москвы, 2014. – 365 с.
15. Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2014. – 145 с.
16. Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. - №1-2. – 2014. – 352 с.
17. Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2014. - № 2.
18. Котлер В., Боуэн Д., Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. М.ЮНИТИ, 2014. – 586 с.
19. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб Питер, 2014. – 286 с.
20. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: гостеприимство, туризм: учебник / пер. с англ.; Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 2012. – 365 с.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
