ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ТУРФИРМЫ С КЛИЕНТАМИ НА ОСНОВЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ЧАТ-БОТА

Актуальность темы. Инновации в сфере туризме дают возможность современным туристским организациям адаптировать свои предложения к потребностям рынка. В качестве источников инноваций в сфере туризма могут выступать как смежные, так и базовые отрасли. К одному из примеров инноваций относятся информационно-коммуникационные технологии на базе искусственного интеллекта, которым принадлежит весомая роль в инновационном развитии туризма. Набирающим популярность ресурсом в данной области считаются чат-боты, позволяющие турфирмам оптимизировать процесс взаимодействия с клиентами.
В деятельности туристских компаний чат-боты позволяют решить множество задач, взаимодействуя с клиентами посредством текстовых либо аудиосообщений, используя искусственный интеллект для самообучения и распознавания различных моделей общения. Примеры чат-ботов представлены на большом количестве крупных онлайн-площадок, а работа многих сервисов турфирм выстраивается именно на таких программах.
Одновременно с этим, применение туристскими компаниями чат-ботов положительным образом сказывается на снижении нагрузки на персонал, который избавляется от необходимости выполнять рутинные задачи. Взамен ответов на перечень стандартных вопросов, у сотрудников появляется возможность сосредоточить своё внимание на продуктивной и важной работе.
В результате, актуальность исследования вопросов, касающихся взаимодействия турфирмы с клиентами на основе использования чат-бота, определяется тем, что данные ресурсы способствуют увеличению количества обращений и рост продаж, улучшению обслуживания клиентов, сбору данных о клиентах.
Степень разработанности темы. В современной литературе достаточно широко освещены вопросы, которые касаются взаимодействия компаний с клиентами на основе использования искусственного интеллекта, в частности, чат-бота. Сущность интеллектуальных технологий в туризме раскрывается в трудах таких авторов, как: Д.Ю. Никулин, С.В. Краснов, В.Д. Новикова, Н.И. Осипова, Н.В. Иванова, Л.А. Аксенова. Особенности применения чат-ботов в процессе взаимодействия с клиентами анализируются в работах А.Л. Голубева, О.В. Витченко, А.Ю. Ильичева, В.В. Кузиной, Л.А. Юрчика. Анализ технологий создания чат-ботов представлен в трудах В.П. Гальцова, А.П. Купиной, Н.Ю. Матвеевой, А.В. Золотарюка, Д.А. Потапова. Вместе с тем, необходимо отметить, что специфика использования чат-ботов в деятельности именно туристских компаний освещена в современной литературе недостаточно полно. Количество соответствующих публикаций невелико.
Объектом исследования в выпускной квалификационной работе является чат-бот как инструмент взаимодействия турфирмы с клиентами.
Предметом исследования служит совокупность возможностей и условий, определяющих направления совершенствования взаимодействия турфирмы с клиентами на основе использования чат-бота.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию взаимодействия турфирмы с клиентами на основе использования чат-бота.
Задачи исследования:
1. Рассмотреть понятие, сущность чат-бота и его роль при взаимодействии турфирмы с клиентами.
2. Дать характеристику технологиям создания чат-ботов.
3. Дать общую характеристику деятельности турфирмы «Этуаль».
4. Провести анализ практики использования турфирмой «Этуаль» чат-бота при взаимодействии с клиентами, проанализировав накопленный опыт и проблемы.
5. На основе выявленных проблем предложить рекомендации по совершенствованию взаимодействия турфирмы «Этуаль» с клиентами на основе использования чат-бота.
Теоретическая значимость работы заключается в том, что на базе научного инструментария даётся современная характеристика использования чат-ботов в сфере туризма, приводится авторское определение чат-бота, даётся характеристика его преимуществ в процессе взаимодействия турфирмы с клиентами.
Практическая значимость работы заключается в том, что на основе анализа практики, накопленного опыта и проблем использования турфирмой «Этуаль» чат-бота при взаимодействии с клиентами автором формулируются рекомендации по их решению.
Методы исследования:
1. Методы теоретического исследования: анализ и синтез, абстрагирование и конкретизация, сравнение, аналогия, проектирование, обобщение.
2. Методы эмпирического исследования: наблюдение, метод экспертных оценок.
3. Методы статистической обработки данных.
Информационную основу исследования составили научные разработки, положения и выводы ученых, затронувших в своих трудах вопросы использования чат-ботов в сфере туризма (учебники, статьи из периодических изданий и материалы конференций), а также информация с базы практики (ООО «Этуаль»).
Структура работы.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.
В первой главе рассмотрены понятие, сущность чат-бота и его роль при взаимодействии турфирмы с клиентами, дана характеристика технологиям создания чат-ботов.
Во второй главе дана общая характеристика деятельности турфирмы «Этуаль», проведён анализ практики использования турфирмой чат-бота при взаимодействии с клиентами, проанализированы накопленный опыт и проблемы, на основе выявленных проблем автором предложены рекомендации по совершенствованию взаимодействия турфирмы с клиентами на основе использования чат-бота.

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы использования чат-ботов в сфере туризма 7
1.1. Понятие, сущность чат-бота и его роль при взаимодействии турфирмы с клиентами 7
1.2. Характеристика технологии создания чат-ботов 16
Глава 2. Анализ проблем и рекомендации по совершенствованию взаимодействия турфирмы с клиентами на основе использования чат-бота (на примере турфирмы «Этуаль») 22
2.1. Общая характеристика деятельности турфирмы «Этуаль» 22
2.2. Анализ практики использования турфирмой «Этуаль» чат-бота при взаимодействии с клиентами: опыт и проблемы 25
2.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию взаимодействия турфирмы «Этуаль» с клиентами на основе использования чат-бота 31
Заключение 36
Список литературы 40
Приложение 44

Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию взаимодействия турфирмы с клиентами на основе использования чат-бота.

1. Василькевич Т.Ю. Перспективы развития современных информационных технологий в туризме / Т.Ю. Василькевич // Вестник РМАТ. – 2017. – № 4. – С. 21-25.
2. Ветитнев А.М. Информационные технологии в туристской индустрии: учебник для академического бакалавриата / А.М. Ветитнев, В.В. Коваленко, В.В. Коваленко. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2018. – 340 с.
3. Гальцов В.П. Интеллектуальные чат-боты, Технологии их создания и применение / В.П. Гальцов // Вестник науки. – 2019. – Т. 5. – № 6 (15). – С. 178-182.
4. Голубев А.Л. Чат-бот как инструмент эффективного взаимодействия с клиентами / А.Л. Голубев, О.В. Витченко // Интеллектуальные ресурсы – региональному развитию. – 2019. – Т. 5. – № 2. – С. 32-37.
5. Жуков В.А. Влияние информационных технологий на развитие туризма / В.А. Жуков // Наука молодых – будущее России. Сборник научных статей 4-й Международной научной конференции перспективных разработок молодых ученых. – Курск: 2019. – С. 314-316.
6. Жукова М.А. Управление мотивацией потребителя туристских услуг / М.А. Жукова // Вестник университета. – 2019. – № 2. – С. 13-19.
7. Ильина А.А. Исследование бот-чатов в современном мире / А.А. Ильина // Синергия Наук. - 2017. - № 17. - С. 487-492.
8. Ильичев А.Ю. Чат-бот для взаимодействия компании с клиентами / А.Ю. Ильичев, В.В. Кузина // Информационно-вычислительные технологии и их приложения. Сборник статей XXII Международной научно-технической конференции. – Пенза: 2018. – С. 42-46.
9. Клейман А.А. О необходимости качественных изменений и повышения эффективности менеджмента в условиях дигитализации туристического бизнеса / А.А. Клейман, О.А. Бабанчикова // Вестник Национальной академии туризма. – 2018. – № 1 (45). – С. 27-34.
10. Корнилов Н.Ю. Совершенствование бизнес-процессов туристского предприятия в условиях цифровизации / Н.Ю. Корнилов // Вестник Российского нового университета. Серия: Человек и общество. – 2019. – № 4. – С. 85-90.
11. Купина А.П. Сравнительный анализ популярных технологий создания чат-ботов / А.П. Купина // Альманах научных работ молодых ученых Университета ИТМО. XLVII научная и учебно-методическая конференция Университета ИТМО. – СПб.: 2018. – С. 75-76.
12. Марьин А.В. Реализация достижений искусственного интеллекта как механизм повышения эффективности функционирования туристской индустрии / А.В. Марьин, Н.В. Королёв // Шаг в будущее: искусственный интеллект и цифровая экономика. Материалы 1-й Международной научно-практической конференции. Государственный университет управления. – М.: 2017. – С. 218-221.
13. Матвеева Н.Ю. Технологии создания и применения чат-ботов / Н.Ю. Матвеева, А.В. Золотарюк // Научные записки молодых исследователей. – 2018. – № 1. – С. 28-30.
14. Мотышина М.С. Менеджмент туризма: учебник для СПО / М.С. Мотышина, А.С. Большаков, В.И. Михайлов. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2019. – 282 с.
15. Нефедов М.С. Чат-боты в маркетинге: функции, роли, возможности / М.С. Нефедов, О.А. Семенова // Управление, образование, экономика: вызовы и перспективы. Сборник научных трудов по материалам Всероссийской научно-практической конференции. – Саранск: 2019. – С. 89-93.
16. Никулин Д.Ю. Интеллектуальные технологии в туризме / Д.Ю. Никулин, С.В. Краснов // Вестник Волжского университета им. В.Н. Татищева. – 2017. – Т. 2. – № 2. – С. 109-116.
17. Новиков М.К. Жизненный цикл чат-ботов / М.К. Новиков, М.Д. Громов // Вестник современных исследований. – 2018. – № 5.3 (20). – С. 497-501.
18. Новикова В.Д. Новые тенденции в туризме в условиях цифровизации / В.Д. Новикова // Экономика и сервис: от теории к практике. Материалы VII Международной научно-практической конференции. – Владимир: 2019. – С. 503-507.
19. Новикова В.Д. Цифровизация в туризме / В.Д. Новикова // Актуальные научные исследования в современном мире. Материалы Международной (заочной) научно-практической конференции. – Нефтекамск: 2018. – С. 281-284.
20. Осипова Н.И. Инновационное развитие российского туристского рынка: цифровой аспект / Н.И. Осипова, Н.В. Иванова, Л.А. Аксенова // Вестник РМАТ. – 2019. – № 1. – С. 130-136.
21. Половнева М.В. Анализ развития и применения технологии чат-бот / М.В. Половнева // Теория и практика современной науки. – 2018. – № 6 (36). – С. 917-920.
22. Потапов Д.А. Обзор технологий создания чат-ботов / Д.А. Потапов // Eo ipso. - 2017. - № 4. - С. 5-8.
23. Садыкова В.А. Использование инновационных технологий как направление повышения клиентоориентированности туристских организаций / В.А. Садыкова, Н.М. Нуртдинов // Научное обозрение. – 2016. – № 24. – С. 219-222.
24. Смыслова Л.В. Чат-бот как современное средство интернет-коммуникаций / Л.В. Смыслова // Молодой ученый. – 2018. – № 9 (195). – С. 36-39.
25. Сухушина М.Н. Основные преимущества чат-ботов / М.Н. Сухушина, В.А. Гмырь, И.И. Тарабукин, В.А. Егельская // Вестник современных исследований. – 2019. – № 1.13 (28). – С. 75-76.
26. Черевичко Т.В. Цифровизация туризма: формы проявления / Т.В. Черевичко, Т.В. Темякова // Известия Саратовского университета. Новая серия. Серия: Экономика. Управление. Право. – 2019. – Т. 19. – № 1. – С. 59-64.
27. Шмаркова Л.И. Программное обеспечение туристской деятельности / Л.И. Шмаркова // Образование и наука без границ: фундаментальные и прикладные исследования. – 2018. – № 7. – С. 180-184.
28. Шокурова Е.В. Брендинг предприятий в сфере туризма / Е.В. Шокурова // Брендинг как коммуникативная технология XXI века. Материалы VI Международной научно-практической конференции. – СПб.: 2020. – С. 92-93.
29. Шпырня О.В. Новые технологии развития рынка туристских услуг / О.В. Шпырня, М.В. Коренева // Научный вестник Южного института менеджмента. – 2019. – № 4 (28). – С. 113-116.
30. Юрчик Л.А. Оценка чат-ботов как новейшего инструмента коммуникации с клиентами / Л.А. Юрчик // Молодой исследователь: вызовы и перспективы. Сборник статей по материалам LCI международной научно-практической конференции. – М.: 2018. – С. 122-124.
31. Официальный сайт ООО «Этуаль» // Электронный ресурс. – Режим доступа: https://etoile.ru (дата обращения: 10.03.2020).