Дипломная работа по Туризму - Разработка практических рекомендаций по внедрению системы CRM в работу гостиничного комплекса.

Цель работы

5

Разработать рекомендации по внедрению прикладного программного
обеспечения для гостиницы «Камелот»
Задачи исследования
1. Изучить систему CRM как инструмент автоматизации
2. Провести анализ общей характеристики гостиничного комплекса
«Камелот»
3. Изучить процессы управления гостиницы «Камелот» с позиции их
автоматизации
4. Исследовать систему автоматизации «Битрикс24»
5. Систематизировать этапы внедрения CRM
Методы исследования
В качестве методов исследования использовались анализ, синтез и
обобщение.
Новизна исследования
Уточнены основные функции, задачи, характеристики систем CRM.
Разработан пакет рекомендаций по внедрению системы CRM «Битрикс24».

Содержание



ВВЕДЕНИЕ.. 4

ГЛАВА 1. СИСТЕМА CRM КАК ИНСТРУМЕНТ АВТОМАТИЗАЦИИ.. 7

1.1 Управление взаимоотношениями с клиентами. 7

1.2 Функции CRM.. 12

1.3 Основные задачи CRM-систем. 15

1.4 Виды CRM.. 16

1.5 CRM на российском рынке. 22

1.6 CRM в гостиничном бизнесе. 23

ГЛАВА 2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «КАМЕЛОТ». 28

2.1 Анализ внешней среды.. 32

2.2 Анализ организационной структуры предприятия. 34

2.3 Анализ организации и технология обслуживания гостей. 38

2.4 Документационное оформление взаимоотношений с гостями гостиничного комплекса «Камелот». 41

2.5 Вопросы лицензирования и стандартизации. 42

2.6 Медицинский центр «Камелот». 44

2.7 Анализ процессов управления гостиницей Камелот с позиции их автоматизации 46

2.6.1 UCS Shelter 47

2.6.2 СБИС.. 49

2.6.3 Bagira. CMS. 51

ГЛАВА 3. ПАКЕТ РЕКОМЕНДАЦИЙ.. 53

3.1 Битрикс24. 53

3.2 Этапы внедрения. 57

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 61

Список литературы.. 62

Приложения. 69

Актуальность исследования
Актуальность выбранной темы дипломной работы обусловлена тем,
что в данный момент времени политика качественного обслуживания
потребовала обновления клиентских отношений, это означает освобождение
работников от шаблонных операций, их направление на процесс
взаимодействия с каждым конкретным клиентом, а не с общей безликой
массой. Количество и разнообразность требований и ожиданий клиентов
существенно увеличивается.
Обновление отношений с клиентами необходимо, чтобы продажи и
работа с покупателем перешли в разряд прозрачных управляемых
механизмов. Она предполагает наличие технологии, бизнес-процессов,
инструмента (CRM-система), расписания и отчетности, которые будут
гарантировать чистоту и эффективность контактов в отношениях с
клиентами.
В современном мире клиенты ценят свое время, но при этом так же
хотят, чтобы их пожелания и требования выполнялись с максимальной
эффективностью. Данные ожидания клиентов реальнее выполнить имея под
рукой систему автоматизации. Она будет ускорять работу, экономя время, и
при этом не будут теряться важные пожелания клиентов.
Объект исследования
Автоматизация деятельности гостиничных предприятий.
Предмет исследования
Система CRM.

Список литературы

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

2. Алексеева В. Ритц-Карлтон // Vatelinternationalbusinessschoolhotel&tourismmanagement; – [электронный ресурс] URL: http://vatel.rmat.ru/new/legendary-hotels/rits-karlton/all-pages (дата обращения 30.04.2022 г)

3. Кудинов А. CRM: практика эффективного бизнеса / А. Кудинов, М. Сорокин, Е. Голышева. – 1С Фирма, 1С-Паблишинг, Манн, Иванов и Фербер, 2012. – 461 с.

4. Марданов А.З. Экономические эффекты от внедрения CRM [Электронный ресурс]. URL: http://www.cfin.ru/itm/crm/effects.shtml (дата обращения 29.04.2022 г)

5. Системы управления взаимоотношениями с клиентами // Студми. Учебные материалы для студентов – 2013-2022 гг. [электронный ресурс] URL: https://studme.org/62408/menedzhment/sistemy_upravleniya_vzaimootnosheniyami_klientami (дата обращения 29.04.2022 г)

6. Спиридонов Р. Е. Разработка CRM и системы бронирования для комплекса вилл [Электронный ресурс] / Р. Е. Спиридонов, В. И. Онищенко, М. Ю. Герасимов. Информационные системы и технологии в моделировании и управлении. URL: http://istmu2016.csrae.ru/ru/1-r60 (дата обращения 29.04.2022 г)

7. Техника взаимоотношений с клиентами высококлассного отеля // Студми. Учебные материалы для студентов – 2013-2022 гг. [электронный ресурс] URL:https://studme.org/65703/turizm/tehnika_vzaimootnosheniy_klientami_vysokoklassnogo_otelya#797 (дата обращения 30.04.2022 г)

8. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): возможности автоматизированных систем и программные продукты // комсомольская правда – 2017 г. [электронный ресурс] URL: https://www.kp.ru/guide/upravlenie-vzaimootnoshenijami-s-klientami.html (Дата обращения 26.04.2022 г)

9. Черкашин П., Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) / Павел Черкашин. – М.: Бином. Лаборатория знаний, Интернет университет информационных технологий, 2007. - 376 c.

10. Rahimi R., Kozak. M., Impact of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction: The Case of a Budget Hotel Chain. -2016. -13c.

11. Rosalie J.O. Assessing the Readiness of Firms for CRM: A Literature Reviewand Research Model. -2010. -10с.

12. Что такое CRM-система? - Виды и сервисы // SendPulseInc. – 2015–2022 гг. [электронный ресурс] URL: https://sendpulse.com/ru/support/glossary/crm (Дата обращения 26.04.2022 г)

13. 14 бесплатных CRM для малого бизнеса на русском языке // SendPulseInc. – 16.01.2020. [электронный ресурс] URL: https://sendpulse.com/ru/blog/free-crm (Дата обращения 27.04.2022 г)

14. Поможем сделать выбор среди проверенных и простых во внедрении CRM-систем // Первый БИТ – 1997–2022 гг.[электронный ресурс] URL: https://crm.ru/(Дата обращения 27.04.2022 г)

15. Топ-5 лучших CRM-программ для бизнеса по моему личному мнению // vc.ru – 10.08.2021 [электронный ресурс] URL: https://vc.ru/marketing/279842-top-5-luchshih-crm-programm-dlya-biznesa-po-moemu-lichnomu-mneniyu(Дата обращения 26.04.2022 г)

16. Значение CRM-систем в современном бизнесе // ntsk.ru – 11.01.2022 [электронный ресурс] URL: https://ntsk.ru/news/45107(Дата обращения 27.04.2022 г)

17. CRM для отелей и гостиниц // MaxiBooking – 2022 г. [электронный ресурс] URL: https://maxi-booking.ru/produkty/crm/#:~:text=CRM%2D%D1%81%D0%B8%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%BC%D0%B0%20%D0%B4%D0%BB%D1%8F%20%D0%BE%D1%82%D0%B5%D0%BB%D0%B5%D0%B9%20%D0%B8,%D0%BB%D0%BE%D1%8F%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D1%8C%20%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B5%D0%B9%20%D0%B8%20%D0%B2%D0%B0%D1%88%D0%B0%20%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%B1%D1%8B%D0%BB%D1%8C. (Дата обращения 28.04.2022 г)

18. CRM для отеля: 7 задач, которые вы решите // Компания «Трэвел Лайн». – 17.12.2020 [электронный ресурс] URL: https://www.travelline.ru/blog/crm-dlya-otelya-7-zadach-kotorye-vy-reshite/(Дата обращения 28.04.2022 г)

19. CRM Битрикс24 // All CRM – 2009-2021 гг.[электронный ресурс] URL: https://allcrm.ru/p/bitrix24/(Дата обращения 26.04.2022 г)

20. Зачем отелям и гостиницам CRM-системы? // ManzanaGroup – 2006-2022 гг. [электронный ресурс] URL: https://manzanagroup.ru/information/zachem-otelyam-i-gostinitsam-crm-sistemy/(Дата обращения 28.04.2022 г)

21. CRM-системы для гостиниц и отелей // Мегаплан – 2007–2022 гг. [электронный ресурс] URL: https://megaplan.ru/crm-for-business/gostinicy-i-oteli/(Дата обращения 28.04.2022 г)

22. CRM для гостиниц // CRMindex – 2016–2022 гг.[электронный ресурс] URL: https://crmindex.ru/for/hotel(Дата обращения 28.04.2022 г)

23. Программы для гостиниц и отелей // A2IS – 2012–2022 гг. [электронный ресурс] URL: https://a2is.ru/catalog/crm-sistemy-dlya-otelej-gostinits (Дата обращения 28.04.2022 г)

24. Воронкова, Л.П. История туризма и гостеприимства / Л. П. Воронкова - М.: ФАИР-Пресс, 20013–495 с.

25. Воронкова, Л.П. Туризм, гостеприимство, сервис. Словарь-справочник / Л. П. Воронкова. - М.: Аспект-Пресс, 2012–235 с.

26. Дурович, А.П. Организация туризма / А.П. Дурович. - СПб.: Питер, 2009. - 320 с.

27. Ёхина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для спо / М.А. Ёхина. - М.: Академия, 2008–275 c.

28. Зорин, И.В., Квартальнов, В.А. Менеджмент туризма: основы менеджмента / И. В. Зорин, В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2002–317 с.

29. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов / Н.И. Кабушкин. - Минск: Новое знание, 2010. - 155 с.

30. Катькало В.С., Шемракова В. Н. Сетевые стратегии гостиничного бизнеса /В. С. Катькало, В. Н. Шемракова. - Спб.: СпбГУ. -2008.-384 с

31. Ключевская, И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия: учебное пособие / И. С. Ключевская. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 386 с.

32. Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. – 2-е изд., исп., и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 518 с.

33. Ковшар, Е. А. Гостиничный и ресторанный бизнес: в 2 ч. / Е. А. Ковшар. – Минск: БГТУ, 2019. – Ч. 2. – 145 с.

34. Ковшар, Е. А. Гостиничный и ресторанный бизнес: в 2 ч. / Е. А. Ковшар. – Минск: БГТУ, 2019. – Ч. 2. – 145 с.

35. Кокшина Г.Н., Кокшина Е.В. Основы дизайна гостиничного интерьера: Учебное пособие, Спб.2012 Гриф УМО

36. Кокшина Г.Н., Кокшина Е.В. Основы дизайна гостиничного интерьера: Учебное пособие, Спб.2012 Гриф УМО

37. Кусков, А.С - Гостиничное дело. Учебное пособие / А.С. Кусков. - М.: Академия, 2009–94 с.

38. Кусков, А.С., Голубева, В.Л. - Туроперейтинг / А.С. Кусков, В. Л. Голубева - М.: ФОРУМ, 2009–117 с.

39. Ляпина, И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов / И.Ю. Ляпина. - М.: Академия, 2011. - 256 с.

40. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. - М.: Академия, 2012–235 с.

41. Можаева, Н. Г. Гостиничный сервис: учебник / Н. Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. – 2-е изд., исп. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 242 с.

42. Недре В.Ю. Особенности организации работы транспортного обслуживания гостиницы / В.Ю. Недре, А.Ю. Лисина // Современный гостинично-ресторанный бизнес: экономика и менеджмент: сб. материалов Третьей науч.-практ. конф., Симферополь, 09 июня 2016 г. – Симферополь, 2016. – С. 29–32.

43. Недре В.Ю. Особенности организации работы транспортного обслуживания гостиницы / В.Ю. Недре, А.Ю. Лисина // Современный гостинично-ресторанный бизнес: экономика и менеджмент: сб. материалов Третьей науч.-практ. конф., Симферополь, 09 июня 2016 г. – Симферополь, 2016. – С. 29–32.

44. Никифоров, С.И. Энциклопедия туризма / С. И. Никифоров. - М.: Финансы и статистика, 2010–238 с.

45. Николенко, П. Г. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса: администрирование отеля: учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 451 с.

46. Николенко, П. Г. Техническое оснащение гостиничных и ресторанных комплексов: учебник для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, А. Е. Фролова. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 751 с.

47. Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия: учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 449 с.

48. Никольская, Е. Ю. Управление качеством гостиничных услуг / Е. Ю. Никольская. – Москва: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «КноРус», 2021. – 198 с.

49. Писаревский, Е.Л. Актуальные вопросы в сфере туризма. Туризм: право и экономика / Е. Л. Писаревский. - Н.: Юрист, 2009–215 с.

50. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебник для вузов / С. С. Скобкин. – 2-е изд., исп., и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 197 с.

51. Скобкин, С. С. Экономика организации в гостиничном сервисе : учебник и практикум для среднего профессионального образования / С. С. Скобкин. – 2-е изд., исп., и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 373 с.

52. Скобкин, С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе / С.С. Скобкин. - М.: Экономистъ, 2013–177 с.

53. Филипповский, Е.Е., Шмарова, Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филипповский, Л. В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика, 2003–165 с.

54. Shelter – система автоматизации гостиниц, отелей, пансионатов // «ДатаКрат» - 1992-2019 гг. [электронный ресурс] URL: https://www.datakrat.ru/software/ucs-abonement/shelter (дата обращения 10.05.2022)

55. Учет, управление и коммуникации в одной системе // Тензор, CБИС – 2003-2022 гг. [электронный ресурс] URL: https://sbis.ru (дата обращения 10.05.2022)

56. Bagira.CMS // Рейтинг Рунета - 2007-2022 гг. [электронный ресурс] URL: https://ratingruneta.ru/cms-bagira-cms/ (дата обращения 10.05.2022)

57. https://www.webformat.ru/

58. https://www.webformat.ru/services/integration-bitrix24/

https://www.webformat.ru/product/b24/cloud/