Повышение уровня качества обслуживания клиентов на примере магазина «Пятерочка».

В условиях рыночных отношений в любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей конкурентоспособность предприятий. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место.
Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления.
Характеристиками конкуренции на рынке услуг являются: уровень конкуренции на рынке услуг обычно очень высок, а число конкурирующих предприятий значительно превышает аналогичные показатели по товарному рынку; конкурентная среда имеет мелкодисперсный характер и включает множество небольших предприятий, способных быстро адаптироваться к изменению спроса и своевременно обновлять свой ассортиментный ряд.
Для каждого предприятия особенно важно одержать победу над своими конкурентами. Конкурентные преимущества это те самые осязаемые и неосязаемые активы фирмы, которые позволяют сделать это.
Конкурентными преимуществами в сфере услуг могут быть: известное имя; мастерство и опыт работников; высокое качество услуг; индивидуальный контакт с клиентами; ориентация на потребителя, его запросы и предложения; эффективная реклама и благоприятные условия для продажи услуг; развитая сеть филиалов, приемных пунктов; выгодное местоположение; хорошая материальная база; комплекс дополнительных услуг.
Услуги, как и вещи, представляют собой результат деятельности человека по созданию благ, средств удовлетворения своих жизненных потребностей и в качестве таковых обладают общей содержательной основой. Особенность услуги как товара заключается в том, что её производству обязательно предшествует заказ индивидуального конкретного потребителя, процесс оказания услуги неотделим от производителя услуги, потребление услуги совпадает с процессом её производства.
Цель данной дипломной работы – разработать мероприятия по улучшению качества обслуживания клиентов розничного торгового предприятия.
Для этого необходимо решить следующие задачи:
1) Изучить теоретические основы качества услуг в современных рыночных условиях.
2) Изучить требования стандартов к качеству услуг розничной торговли.
3) Проанализировать качество услуг, предоставляемых покупателям в магазине «Пятерочка».
4) Проанализировать состояние рынка услуг и положение на нем предприятия.
5) Разработать мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов в магазине «Пятерочка».
Объектом исследования является предприятие розничной торговли магазин «Пятерочка» по продаже продовольственных и непродовольственных товаров.
Предмет исследования - качество обслуживания клиентов магазина «Пятерочка».
При размещения товара в магазине «Пятерочка» используются и учитываются принципы мерчендайзинга [50]. Для изучения групп продукции и их отнесения к различным товарным категориям в магазине «Пятерочка» выделяют основные подразделения товаров:
- товары повседневного спроса (хлебобулочные, молочные изделия);
- товары, относящиеся к импульсивным покупкам, - это продукты, которые покупатель приобретает без предварительного планирования, на основе сиюминутного желания совершить данную покупку, возникшего непосредственно в месте продаж (кондитерские изделия, сувениры и т.д.);
- товары для неотложных нужд - решение об их покупке принимается ввиду их острой необходимости (крупы, макаронные изделия, растительное масло и т.д.);
- товары предварительного выбора - требуют осознанного подхода и сравнения их различных характеристик (цена, качество, функциональные свойства, внешний вид и т. д.). Соответственно, решение о приобретении данного вида продукции требует большего времени и усилий для его принятия;
- товары специального назначения и спроса - продукция, обладающая особыми характеристиками и потребительскими свойствами, для решения о приобретении которых покупатель тратит дополнительное время и усилия;
- товары, относящиеся к пассивным продажам, - это продукция, о приобретении которой покупатель специально не думает, невзирая на то, знает он о ее существовании или нет.
В магазине «Пятерочка» товары подразделяются на продукцию длительного и кратковременного пользования.
Для размещения товара в торговом зале в магазине «Пятерочка» используют классические правила размещения товара в торговом зале:
- продукцию одной группы располагают в одном месте торгового зала, т. е. размещают похожие по потребительским свойствам и функциональному назначению товары рядом друг с другом;
- используют правило «аппетитного соседства», взаимодополняющих и сопутствующих товаров;
- создают группы товаров, используемых в совокупности;
- используя знания человечества в анатомии и психологии, маркетологи выявили определенные закономерности в движении потока покупателей и совершении покупок в местах продаж.
Большинство потребителей, попадая в замкнутое пространство магазина, начинают его обход, двигаясь справа налево. Это связано с тем, что у покупателей-правшей, которые составляют основную массу покупательского потока, шаг правой ноги немного больше, чем левой, и двигаются они справа налево. Исходя из этого в магазине «Пятерочка» расположение товара продумано у входа в магазин и размещение его на самих полок. Для направления потока покупателей в середину торгового зала в магазине «Пятерочка» используется привлекательность и сбытовой потенциал наиболее ходовых товаров, которые способствуют увеличению продажи других продуктов, расположенных рядом с ними, но не обладающих такой притягательной силой. Товары в магазине «Пятерочка» на полках размещают таким образом, чтобы обеспечить максимальный уровень продаж и прибыли, приносимой определенными марками и их видами, в первую очередь используют полки, находящиеся на уровне глаз и на уровне рук.
Так как человек приучен читать слева направо и сверху вниз, и в результате выработался рефлекс, по которому таким же образом рассматриваются товары на полке. Взгляд на полки магазина легче переходит слева направо и сверху вниз, как при чтении. Соответственно, расположение цветовых гамм упаковок продукции в магазине «Пятерочка» идет также слева направо, от ярких цветов к спокойным.
Выкладка товаров в магазине «Пятерочка». Располагая наиболее приоритетный для покупателей товар на уровне глаз и рук, мы имеем возможность получить максимальный результат. Этим полкам в магазине «Пятерочка» уделяют самое пристальное внимание, обеспечивая постоянное наличие на них товара. Соответственно, наиболее удобными для покупателей местами выбора продукции являются участки, расположенные с правой стороны по ходу движения. Оптимальное количество товара обеспечивается грамотной работой по управлению его запасами в магазине «Пятерочка», торговая площадь не пустует, и кажется, что товара много. Все работа в магазине «Пятерочка» подчинена неизменному правилу - торговая площадь предназначена для представления товара покупателям.
Чтобы избежать фактора «привыкаемости» к расположению продукции в торговом зале магазина «Пятерочка» производят раз в 3-12 месяцев в зависимости от скорости оборачиваемости товара изменение его положения в местах продаж и в магазине в целом. Продукция в магазине «Пятерочка» выкладывается или выставляется так, чтобы поиск нужного товара был максимально облегчен. Для этого используются POS-материалы в торговом зале, обеспечивающие лучшую навигацию людского потока к местам расположения товара. На стеллажах нет пустых незаполненных мест. При наличии свободной площади в магазине «Пятерочка» незамедлительно производится подсортировка товара или перестановка других видов продукции. Недопустимо размещать товар, укладывая его друг на друга, так как это может привести к порче или потере товарного вида продукции.

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..6
1 КАЧЕСТВО УСЛУГ В СОВРЕМЕННЫХ РЫНОЧНЫХ
УСЛОВИЯХ….………………………………………………………………………8
1.1 Общая характеристика качества товаров и услуг …………………..….8
1.2 Номенклатура показателей качества услуг………………….…………13
1.3 Понятие и функции розничной торговли………………………………18
1.4 Требования стандартов к качеству услуг в
розничных предприятиях……………………………………………………28
2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
МАГАЗИНОМ «ПЯТЕРОЧКА»………………..………………………………….39
2.1 Характеристика магазина «Пятерочка» как объекта
исследования………………..………………………………………………..39
2.2 Анализ конкурентов магазина «Пятерочка» и его положение
на рынке…………………………………………………………………...…57
2.3 Анализ качества обслуживания клиентов в магазине
«Пятерочка»………………….………………………………………………64
2.4 Использование мерчендайзинга как одного из факторов качества
обслуживания клиентов в магазине «Пятерочка»……..…………….……..69
3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ МАГАЗИНА «ПЯТЕРОЧКА»…………….…73
3.1Разработка рекомендаций по повышению качества сервиса,
предоставляемого покупателям магазина «Пятерочка»…….……………73
3.2 Рекомендации по повышению качества работы персонала
магазина «Пятерочка»…………………...…………………………………..79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..82
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…..…………………………..84
ПРИЛОЖЕНИЯ………….…………………………………………………………88

Работа актуальна и на сегодняшний день, т.к. содержит рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов розничного торгового предприятия согласно требований международным стандартам качества. Содержит много диаграмм и рисунков.

1 Биссовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством. - М.: ИНФРА-М, 2006. - 264 с.
2 Абрамов В.А. Сертификация продукции и услуг: практическое пособие.- М.Изд-во Ось-89. - 2005. - 186 с.
3 Гиссин В.И. Управление качеством. - М.- Ростов: Март, 2006. - 386 с.
4 Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров: основы квалиметрии. - М.:Экономика, 2002. - 164 с.
5 Наумов В.Н. Розничная торговля. - М.; 2007. - 526 с.
6 Николаева М.А. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы: учебник для вузов.- М.: Издательство НОРМА, 2006. - 283 с.
7 Матюхина З.П., Королькова Э.П. Товароведение пищевых продуктов.: Учебник для нач. проф. образования. 2-е изд.- М.: ИРПО; Изд. центр «Кадемия», 2007. - 272 с.
8 Гончарова В.Н., Голощапова Е.Я. Товароведение пищевых продуктов.: 2-е изд., перераб. - М.: «Экономика», 2006. - 272 с.
9 Пашутин С. Технология формирования ассортимента // Маркетолог.- 2005.- №10. - С.21-24
10 Елизарова Л.Г., Стародубцева Т.В. Товароведение с основами стандартизации. - М.: Агропромиздат, 2006. - 128 с.
11 Аниськова О. Разработка стратегии деятельности предприятия торговли // Маркетинг. - 2003. - № 3(70). - С. 91.
12 Киселев В. Формирование ассортимента в сфере торговли // Маркетинг. - 2007. - №2 . - С.107-111.
13 Алексеев А.А. Маркетинговые принципы оптимизации глубины ассортимента продукции // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2005. - №6.- С.4-12.
14 Товароведение и организация торговли продовольственными товарами: учебник для нач. проф. образования / А.М. Новикова, Т.С. Голубкина, Н.С. Никифорова, С.А. Прокофьева. - М.: ПрофобрИздат, 2007.- 480 с.
15 Светличная Г. Как разглядеть новый товар // Маркетолог. - 2006.- №1. - С.19-23.
16 Рамазанов И.А. Мерчендайзинг в розничном торговом бизнесе. - М.: Деловая литература, 2006. - 112 с.
17 Никифоров А.Д. Управление качеством: учеб. пособие для вузов.- М.:ДРОФА, 2004. - 720 с.
18 ГОСТ ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
19 ГОСТ 52113-2003. Услуги населению номенклатура показателей качества. - М.: Изд - во стандартов, 1999. - 13 с.
20 Синкин А.Ю. Исследование номенклатурной политики торговых предприятий // Менеджмент: теория и практика. - 2003.- №3. - С.225-230.
21 Исаев Л.К., Малиновский В.Д. Обеспечение качества.- М.: ИПК «Издательство стандартов». -2001. - 254 с.
22 Мазурова Т.А. Управление качеством. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.- 436 с.
23 Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: учеб. пособие.- М.: Дело и Сервис, 2006. - 468 с.
24 Окрепилов В.В. Управление качеством: учебник для вузов. - М.: Изд-во «Экономика». - 2005. - 358 с.
25 О выборе форм и схем обязательного подтверждения соответствия // Сертификация. - 2003. -№1. - С.1-5.
26 Ребрин Ю.И. Управление качеством: учеб. пособие.- Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. - 174 с.

27 Рукавицина М.Н.Управление качеством: учеб. пособие. - Владивосток: Изд-во ВГУС, 2006. - 254 с.
28 Хенсен Б. Контроль качества. Теория и применение.- М.: Прогресс, 1998. - 125 с.
29 ГОСТ Р 51303 - 99 Торговля. Термины и определения. - М.: Изд - во стандартов, 1999. - 23 с.
30 Мишин В.М. Управление качеством: учебник. - 2-е изд. перераб. и доп. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 463 с.
31 Гаджинский А.М. Логистика: учебник. - М.: Дашков и К, 2006. - 356 с.
32 ГОСТ Р 12.1.019-79 Система стандартов безопасности труда. Электробезопасность. Общие требования. - М.: Изд - во стандартов, 1999. - 25 с.
33 ГОСТ Р 12.1.005-88 Система стандартов безопасности труда. Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны. - М.: Изд - во стандартов, 1999. - 32 с.
34 ГОСТ Р 12.3.020-80 Система стандартов безопасности труда. Процессы перемещения грузов на предприятии. Общие требования. - М.: Изд -во стандартов, 1999. - 24 с.
35 Балаева О.Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителя // Менеджмент в России и зарубежом. - 2005. - №2.- С.35-39.
36 Постановление Госсанэпиднадзора РФ от 05.01.93г. №1, инв. №1785.
37 Азгальдов Г.Г. Определение ситуации оценивания качества // Стандарты и качество. - 1995. - №9. - С.56-58.
38 ГОСТ Р 51305-99 Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу. - М.: Изд - во стандартов, 1999. - 44 с.
39 ГОСТ Р 51304-99 Услуги розничной торговли. Общие требования. - М.: Изд - во стандартов, 1999. - 37 с.
40 Закон РФ №2300 - 1 «О защите прав потребителей».
41 Инструкция. О порядке приемки продукции производственно - технического назначения и товаров народного потребления по качеству. - М.: Изд - во стандартов, 1999. - 24 с.
42 Проценко С. Оценка удовлетворенности качеством услуг // Продажи. - 2006. - №4. - С.45-49.
43 Предводителева М.Д. Эра услуг-требуются профессионалы // Бизнес - образование.- 2006. - №2. - С.67-71.
44 Николаева М.А. Сертификация потребительских товаров. - М.: Экономика. - 1995. - 253 с.
45 Правила по сертификации. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Временный порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001.
46 Баутов А.Н. Формирование и расчет оптимального ассортимента при случайном спросе // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003.- №3. - С.18-32.
47 Пигунова О. Ассортиментная концепция предприятия торговли // Маркетинг. - 2003. - №1. - С.68-74.
48 Пигунова О. Ассортиментная стратегия предприятия розничной торговли // Маркетинг. - 2006. - №6.- С.50-53.
49 ОК 002-93. Общероссийский классификатор услуг населению.- М.: Изд - во стандартов, 1999. - 12 с.
50 Грегори А. Сэнд Принципы мерчендайзинга. - М.: Гревцов Паблишер, 2007. - 256 с.