МЕТОДИКА ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМ КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ

В последнее время, идея внедрения управляющей подсистемы, охватывающей и контролирующей все области деятельности организации, получила широкое распространение. Доказательством этого может служить увеличение числа организаций, внедривших и сертифицировавших в свою деятельность систему менеджмента качества.
Однако, нередки случаи, когда организации, внедрившие и прошедшие сертификацию системы менеджмента качества, не могут похвастаться высокими результатами деятельности.
Дело в том, что факт формального наличия системы менеджмента качества, прошедшей соответствие требованиям международных стандартов, не гарантирует ее эффективность.
Актуальность данной работы заключается в том, что одними из перспективных вопросов современной науки о системе качества, является решение проблемы оценки эффективности этой системы, как одного из основных инструментов совершенствования деятельности организации.
Также, если подойти к вопросу с практической точки зрения, на сегодняшний день, организации самостоятельно разрабатывают способыоценки эффективности функционирования системы менеджмента качества. Чаще всего путем проведения внутреннего аудита системы качества, в результате которого выявляется соответствие или несоответствие процессов и процедур, организационной структуры, целей в области качества и ресурсного оснащения системы. Но данная оценка лишь в малой степени позволяет оценить эффективность действующей системы, поскольку чаще всего проводится выборочно по отдельным составляющим системы качества и не отражает картины в целом.
В особенности эта проблема охватывает организации стремительно развивающихся отраслей (например, сфера телекоммуникаций), поскольку наличие жесткой конкурентной среды на рынке обуславливает необходимость организаций в получении преимущества перед конкурентами, которым по праву может считаться эффективно функционирующая система менеджмента качества.
Разработанность и изученность темы:
«Большой вклад в развитие теории эффективности внесли такие видные исследователи как Д.С. Львов, В.В. Новожилов, С.Г. Струмилин, Т.С. Хачатуров, Н.П. Федоренко, Ю.В. Яковец», Р.И. Акмаева, В.Б. Акулов, Е.А. Бабушкина, Н.П. Бондарь, О.С Виханский, Н.Г. Ольдерогг,Г.Б. Клейнер, И.И. Мазур, А.Н. Нестеренко, В.Ю. Огвоздин, М.Н. Рудаков, Т.А. Салимова, А.А. Свирина, Р.А. Фатхутдинов, В.В. Черкасов, В.Д. Шапиро и др.». [1]

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..8
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА…………………………………..11
1.1 Основные понятия системы менеджмента качества и оценка ее эффективности…………………………………………………………………...11
1.2 Стандартизация в оценке системы менеджмента качества……………….17
1.3 Проблемы оценки эффективности системы менеджмента качества………………………………………………………..............................22
1.4 Показатели эффективности в системе качества…………………………...25
1.5 Методики оценки эффективности системы менеджмента качества……..27
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ РОССИЙСКОГО РЫНКА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ...34
2.1 Современные тенденции развития российского рынка телекоммуникационных услуг………………………………………………….34
2.2 Классификация и структура бизнес-процессов организаций сферы телекоммуникаций………………………………………………………………38
2.3 Учет затрат на качество организаций телекоммуникационной отрасли...40
2.4 Подходы к оценке системы менеджмента качества организаций телекоммуникационной отрасли………………………………………………..42
2.5 Алгоритм формирования методики оценки эффективности системы менеджмента качества………………………………………………………......45
ГЛАВА 3 МЕТОДИКА ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМ КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИЙ…………49
3.1 Разработка методики оценки эффективности систем качества организаций сферытелекоммуникаций……………………………………………………….49
3.1.1 Формирование критериев оценки………………………………………...49
3.1.2 Разработка способов оценки критериев………………………………….51
3.1.3 Определение комплексного показателя эффективности………………..60
3.1.4 Интерпретация результатов оценки………………………………………61
3.2 Практическое применение методики (на примере ПАО «Ростелеком»)...62
3.3 Рекомендации по проведению оценки и документированному оформлению результатов………………………………………………………..77
ГЛАВА 4 Специальные вопросы обеспечения безопасности………………...81
4.1 Основные положения………………………………………………………..81
4.2 Специальная оценка условий труда организаций сферы телекоммуникаций………………………………………………………………82
4.3 Методика оценки эффективности деятельности в области охраны труда в организациях сферы телекоммуникаций…………………………………...….86
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………..90
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………92
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Краткие сведения о ПАО «Ростелеком»……………...…96
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Критерии и порядок присвоения рейтингов надежности поставщикам……………………………………………………………………101

Предметом исследования выступают организации сферы телекоммуникации.
Цельювыпускной квалификационной работы разработка методики оценки эффективности системы менеджмента качества организаций сферы телекоммуникаций.
Исходя из поставленной цели, можно сформировать задачи:
1) Изучение теоретических основ эффективности системы менеджмента качества
2) Определение основных проблем оценки эффективности системы менеджмента качества
3) Изучение и анализ российского рынка телекоммуникаций, включая вопросы классификации бизнес-процессов, учета затрат на качество и практических подходов к оценке эффективности системы менеджмента качества организаций отрасли
4) Определение основных этапов формирования методики оценки эффективности системы менеджмента качества
5) Разработка методики оценки эффективности системы менеджмента качества организаций сферы телекоммуникаций и практическое применение методики на примере организации отрасли
6) Формирование рекомендаций по проведению оценки и документированному оформлению результатов
7) Разработка методики оценки эффективности деятельности в области охраны труда в организациях сферы телекоммуникаций (для дополнительного раздела).
Объект, предмет, цели и задачи выпускной квалификационной работы были обусловленынеобходимостью разработки более совершенных методик оценки эффективности систем менеджмента качества в условиях постоянно изменяющегося рынка телекоммуникаций.

1. Шмелева А.Н. Оценка эффективности менеджмента и систем менеджмента качества: монография – М.: Русайнс, 2016. – 180 с.
2. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь– М.: Стандартинформ. 2015. –47 с.
3. Полховская Т.М., Адлер Ю.П., Хунузиди Е.И., Шпер В.Л. «Почему не работает система менеджмента качества организации?» //Компетентность—2006.– №4(33).– С.21-29.
4. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей: от стратегии к действию– М.: Олимп-Бизнес, 2014.–314 с.
5. Niven P. Balanced Balanced Scorecard Evolution: A Dynamic Approach to Strategy Execution – New York: John Wiley & Sons, 2014.– p.318.
6. Азитова Г.Ш. «Система менеджмента качества и сбалансированные показатели» // Российское предпринимательство– 2010.– №10 (1)¬С.73-77.
7. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования– М.: Стандартинформ. 2018. –32 с.
8. ГОСТ Р ИСО 19011-2012 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента– М.: Стандартинформ. 2013. –42 с.
9. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации– М.: Стандартинформ. 2011. –47 с.
10. ГОСТ Р ИСО 10014-2008 Менеджмент организации. Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества– М.: Стандартинформ. 2009. –31 с.
11. Щепетова С.Е. Менеджмент и экономика качества.–М.: КомКнига, 2010. –512 с.
12. Barrie G. Dale, J.J. Plunkett Quality Costing- London: Taylor & Francis Ltd, 2017–p.304.
13. Семенов В.П. Эффективность качества: учебно-методическое пособие. – СПб.: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2015.– 54 с.
14. Розанова С.К., Истомин А.С. «Затраты на качество: состав и классификация в современных условиях хозяйствования» // теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии.– 2015. – №3(25).– С.33-37.
15. Медведева М.В. «Основные подходы к оценке эффективности системы менеджмента качества». Актуальные аспекты модернизации российской экономики: материалы VI Всероссийской научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых. Сборник научных трудов. / Под. общ. ред. к-та экон. наук, доц. О.Ю. Сыроватской. – СПб.: ООО «Скифия-принт», 2020.
16. Медведева М.В. «Методика структурирования затрат на качество в организациях телекоммуникационной отрасли». «Наука настоящего и будущего» VIII, Стендовая сессия Санкт-Петербург, 14 – 16 мая 2020.
17. Раскрытие информации ПАО «Ростелеком» – [Электронный ресурс].– URL: https://www.company.rt.ru/ (дата обращения: 10.05.2020)
18. Завиваев Н. С., Корелов А. В., Гусева Т. И. Факторы, определяющие эффективность развития телекоммуникационных услуг // Вестник НГИЭИ. – 2019.– № 12 (103)– С. 84–94.
19. Атцик А. А. Теория и практика автоматизации бизнес-процессов современного оператора связи: учебное пособие. – СПб.: СПбГУТ, 2016.– 92 с.
20. Златопырский Б.А, Тупкало В.М Управление качеством в сфере телекоммуникаций: уч. метод. пособие, издание второе – К.: ДУТ, 2016. – 224 с.
21. Шашкова М.В. «Оценка эффективности корпоративного управления оператора сотовой связи на основе системы сбалансированных показателей» // Сибирская финансовая школа.– 2016.– №13 (1).– С.127-131.
22. От затрат на качество - к управлению затратами.– [Электронный ресурс].–URL: https://quality.eup.ru/MATERIALY14/ee-smk.htm (дата обращения: 04.07.2019).
23. HoyleD. ISO 9000 quality systems handbook-updated for the iso 9001: 2015 standard- London:Taylor & Francis Ltd, 2017– p. 892.
24. Основные показатели качества [Электронный ресурс]. URL: http://statistica.ru/local-portals/quality-control/osnovnye-pokazateli-kachestva/.
25. Еналеева Ю. Р. «Формирование и развитие научных подходов к экономике качества».–[Электронныйресурс].–URL: http://sisupr.mrsu.ru/2008-1/ (дата обращения: 10.04.2020).
26. Измеряем эффективность СМК.–[Электронный ресурс].– URL: https://quality.eup.ru/MATERIALY14/ee-smk.htm (дата обращения: 06.12.2019).
27. Андроснеко Н.В. «Анализ показателей результативности системы менеджмента качества».–[Электронный ресурс].–URL: https://quality.eup.ru/MATERIALY8/anpok.htm (дата обращения: 01.02.2020).
28. Реймаров Г.А. Комплексная оценка персонала. Инженерный подход к управлению качеством труда: учебное пособие. [Текст].– М.: ЛКИ, 2015.– 422 с.
29. Использование ресурсов –[Электронный ресурс].–URL: https://studme.org/160606167061/menedzhment/ispolzovanie_resursov.
30. Методика оценки систем менеджмента качества поставщиков –[Электронный ресурс].–URL:https://www.cfin.ru/management/iso9000/supplier_qs.shtml.
31. Торосян Е. К., Шеховцова Е. И., Цуканова О. А «Анализ требований к информационным системам российского рынка телекоммуникаций» // Петербургский экономический журнал.–2018. –№4.– С.92-101.
32. Трудовой Кодекс Российской Федерации– [Электронный ресурс]:– от 30.12.2001N 197-ФЗ (ред. от 24.04.2020) // СПС «Консультант плюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru/.
33. Федеральный закон– [Электронный ресурс]: – от 28.12.2013 г. № 426-ФЗ «О специальной оценке условий труда» //СПС «Консультант плюс».– Режим доступа: http://www.consultant.ru/.
34. Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 5 октября 2017 года N 712н «Об утверждении Правил по охране труда в организациях связи»– [Электронный ресурс]: – СПС «Консультант плюс» – Режим доступа: http://www.consultant.ru/.
35. ГОСТ 12.0.230.3-2016 Система стандартов безопасности труда (ССБТ). Системы управления охраной труда. Оценка результативности и эффективности– М.: Стандартинформ. 20. – 35 с.
36. ГОСТ 12.0.003-2015 Система стандартов безопасности труда (ССБТ). Опасные и вредные производственные факторы. Классификация– М.: Стандартинформ. 2016. – 16 с.
37. Крецу Р.М. «Обратный отсчет. Методика социально-экономической оценки эффективности мероприятий по ох ране труда (в нефтяной и газовой промышленности)»//Безопасность и охрана труда.–2017.– №1(70).– с.49-52
38. ГОСТ Р 7.0.5-2008 СИБИД. Библиографическая ссылка. Общие требования и правила составленияКлассификация – М.: Стандартинформ. 2008. – 44 с.
39. ГОСТ Р 7.32-2017 СИБИД. Отчет о научно- исследовательской работе. Структура и правила оформления– М.: Стандартинформ. 2017. – 32 с.