Спасибо автору!
Информация о работе
Подробнее о работе
Анализ удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг
- 71 страниц
- 2023 год
- 0 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
В настоящее время перед специалистами по управлению качеством стоит весьма важная задача – улучшение качества жизни граждан через их удовлетворенность качеством оказываемых услуг. Этого можно добиться путем существенного улучшения качества производимой продукции и оказываемых услуг с помощью стабильного управления предприятием и процессного подхода, внедряемого на всех этапах жизненного цикла продукции. В связи с этим, тема выпускной квалификационной работы является актуальной.
В современном мире, при строительстве жилых и всевозможных зданий и сооружений, широко используются различные металлоконструкции. От их качества и надежности зависит не только устойчивость помещений, но и жизни и здоровье людей. Однако качество металлоконструкций зависит как от процессов и технологий производства, так и от способов их транспортирования. Так как оказание логистических услуг влияет на целостность металлоконструкций, то необходимо обращать пристальное внимание к операционным процессам оказания данной услуги, учитывая все характеристики и специфику транспортируемого товара.
Значимость – анализ удовлетворенности потребителей играет важную роль в отслеживании стабильности, и динамики изменений параметров качества, как продукции, так и оказываемых услуг.
Целью выпускной квалификационной работы является проведение анализа удовлетворенности потребителей качеством оказываемой услуги ООО «СКЛАД ЮНИФАЙД №1» и разработка рекомендаций по дальнейшему стабильному управлению.
Задачи, которые необходимо выполнить, чтобы добиться поставленной цели:
рассмотреть теоретические аспекты удовлетворенности потребителя и методов их сбора и анализа;
проанализировать деятельность рассматриваемого предприятия;
собрать и проанализировать жалобы, отзывы и предложения потребителей, используя методы сбора и анализа;
разработать рекомендации по улучшению процессов оказания услуг в деятельности ООО «СКЛАД ЮНИФАЙД №1».
Объект исследования – ООО «СКЛАД ЮНИФАЙД №1».
Предмет исследования – удовлетворенность потребителей качеством предоставляемых услуг.
Методы исследования:
Маркетинговые исследования (методом анкетирования);
Развертывание функции качества.
Введение 3
1 Теоретические аспекты понятия удовлетворенности потребителей……………….……………………………………………………...5
1.1 Теоретические основы понятия и методов удовлетворенности потребителей……………………………………………………………………....5
1.2 Основные подходы сбора данных и анализа информации………………………...……………………………………………...8
1.3 Графические методы анализа данных……………...……………………….15
1.4 Развертывание функции качества…………….……………………………..32
2 Анализ удовлетворенности потребителей качеством оказываемой услуги на предприятии ООО «Юнифайд»…………………………………………………36
2.1 Общие сведения об организации и ее деятельности применительно к требованиям контроля качества по ГОСТ Р ИСО 9001-2015…….……………………………………………………………….………...36
2.2 Анализ удовлетворенности потребителей качеством оказываемой услуги «Транспортирование товаров»………………………………………………..39
2.3 Развертывание функции качества по процессу «Транспортирование продукции»……………………………………………………………………….50
2.4 Анализ причин возникновения нарушений в процессе оказания услуги «Транспортирование продукции»………………………………………………56
2.5 Разработка рекомендаций на основе анализа удовлетворенности потребителей качеством оказываемой услуги «Транспортирование продукции»………………………………………………………………………61
Заключение ……………………………………………………………………...63
Список использованных источников………………………………………..…64
Приложение А…………………………………………………………………...68
Удовлетворенность потребителя является важным фактором развития и основной целью при ведении любого бизнеса. В первую очередь необходимо дать определение потребителю:
потребитель - лицо или организация, которые могут получать или получают продукцию или услугу, предназначенные или требуемые этим лицом или организацией [1].
1. Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации: ГОСТ Р ИСО 9004-2015: нац. стандарт : дата введения 2020-10-01. Москва: Стандартинформ, 2019. – 55 с.
2. Система менеджмента качества. Основные положения и словарь: ГОСТ Р ИСО 9000-2015: нац. стандарт: дата введения 2015-11-01. Москва: Стандартинформ, 2019. – 48 с.
3. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению: ГОСТ Р ИСО 10004-2020: нац. стандарт: дата введения 2021-04-01. Москва: Стандартинформ, 2020. – 36 с.
4. Системы менеджмента качества. Рекомендации по применению при разработке и освоении инновационной продукции и услуг: ГОСТ Р 55270-2018: нац. стандарт: дата введения 2018-08-01. Москва: Стандартинформ, 2019. – 23 с.
5. Подготовка генеральных грузов к транспортированию. Общие требования: ГОСТ 26653-2015: нац. стандарт: дата введения 2017-03-01. Москва: Стандартинформ, 2019. – 19 с.
6. Металлопродукция. Правила приемки, маркировка, упаковка, транспортирование и хранение: ГОСТ 7566-2018: нац. стандарт: дата введения 2019-02-01. Москва: Стандартинформ, 2019. – 26 с.
7. Трубы стальные, чугунные и соединительные детали к ним. Правила приемки, маркировка, упаковка, транспортирование и хранение: ГОСТ 10692-2015: нац. стандарт: дата введения 2016-08-01. Москва: Стандартинформ, 2016. – 11 с.
8. Прокат листовой горячеоцинкованный. Технические условия: ГОСТ Р 52246—2016: нац. стандарт: дата введения 2017-07-01. Москва: Стандартинформ, 2016. – 22 с.
9. Устав Общества с Ограниченной Ответственностью «СКЛАД ЮНИФАЙД №1»
10. Полина Нестерова. Удовлетворенность потребителей // Образовательный портал «Справочник». — Дата написания статьи: 26.06.2018. — URL https://spravochnick.ru/marketing/udovletvorennost_potrebiteley/ (дата обращения: 26.04.2023)
11. Статистические методы в управлении качеством [Текст]: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по программам бакалавриата направления «Управление качеством» / В.Н. Кайнова, Е.В. Зимина ; под общей редакцией В. Н. Кайновой. – Санкт-Петербург : Лань, 2019. – 152 с.
12. Шорохова, И. С. Ш 796 Статистические методы анализа : [учеб. пособие] / И. С. Шорохова, Н. В. Кисляк, О. С. Мариев; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. — Екатеринбург : Изд во Урал. ун-та, 2015. — 300 сУправление качеством : учебник для бакалавров[Текст]/ Е. А. Горбашко. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2016. — 463 с.
13. Управление качеством: Учебное пособие для студентов бакалавриата по направлениям «Менеджмент», «Торговое дело» и «Экономика» /Иванова Е.А., Шлеин В.А. - М: РУТ (МИИТ), 2020 – 54 с.
14. Cтатистические методы в управлении качеством: учеб. пособие / О. В. Плиска ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. гос. экон. ун-т. – Екатеринбург : [Изд-во Урал. гос. экон. ун-та], 2015. – 142 с.
15. Семь инструментов управления качеством. Бенчмаркинг. Развертывание функции качества: О.А. Барабанова, В.А. Васильев, П.В. Москалев. – М.: Изд-во МАТИ РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2003. – 48 с.
16. Статистическиеметодыконтролякачестваиобработкаэкспериментальныхданных: учебное пособие / Б.Б. Мойзес, И.В. Плотникова, Л.А. Редько ; Томский политехнический университет. – Томск : Изд-во Томского политехнического университета, 2016. – 119 с.
17. Бородачёв, С. М. Статистические методы в управлении качеством [Текст] : Учебное пособие / Бородачёв С.М., - 2-е изд., стер. - Москва :Флинта, Изд-во Урал. ун-та, 2017. - 86 с.
18. Статистические методы в управлении качеством [Текст]: учебник и практикум для прикладного бакалавриата : учебник для студентов вузов, обучающихся по инженерно-техническим направлениям / О. А. Горленко, Н. М. Борбаць. - 2-е изд., испр. и доп. - Москва :Юрайт, 2017. - 270 с.
19. Статистические методы в управлении качеством : учебное пособие / С. М. Бородачёв. — Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2016. — 87 с.
20. Статистические методы в управлении качеством: учебник для студентов, обучающихся по направлениям подготовки «Стандартизация и метрология» и «Управление качеством»/О. Леонов, Н. Шкаруба, Г. Темасова - Лань Спб, 2019. – 144 с.
21. Системы инструментов управления качеством : учебное
пособие / Е. Н. Шарафутдинова, О. В. Плиска ; Министерство
науки и высшего образования Российской Федерации,
Уральский государственный экономический университет. —
Екатеринбург : УрГЭУ, 2021. — 180 с.
22. Концепции качества жизни : учеб. пособие / Е. Н. Шара-
футдинова ; М-во науки и высш. образования Рос. Федерации,
Урал. гос. экон. ун-т. — Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон.
ун-та, 2020. — 108 с.
23. Рожков, Н. Н. Статистические методы контроля и управления качеством продукции: учебное пособие для академического бакалавриата: для студентов вузов, обучающихся по экономическим и инженерно-техническим направлениям / Н. Н. Рожков. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: Юрайт, 2019. - 154 с
24. Устав Общества с Ограниченной Ответственностью «СКЛАД ЮНИФАЙД №1»
25. Федюкин, В. К. Управление качеством производственных процессов: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности "Управление качеством" / В. К. Федюкин. - 2-е изд., стер. - Москва : КноРус, 2018. - 229 с.
26. Тебекин, А. В. Управление качеством: учебник для бакалавриата и магистратуры: для студентов вузов, обучающихся по экономическим направлениям / А. В. Тебекин. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: Юрайт, 2019. - 410 с.
27. Сценарий холодного звонка «СКЛАД ЮНИФАЙД №1» : стандарт организации: дата введения 2017-05-01. – Екатеринбург: ООО «ЮНИФАЙД». – 5 с.
28. Магомедов, Ш.Ш. Управление качеством продукции [Текст]: Учебник / Российский университет кооперации; Белгородский университет кооперации, экономики и права. - 2. - Москва: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2020. - 334 с
29. Агарков, А. П. Управление качеством : учебник / А. П. Агарков. — Москва : Дашков и К, 2014. — 208 с. — ISBN 978-5-394-02226-5. — Текст : электронный // Лань : электронно-библиотечная система. — URL: https://e.lanbook.com/book/44078 (дата обращения: 24.05.2023). — Режим доступа: для авториз. пользователей.
30. Аристов, О. В. Управление качеством : учебник / О. В. Аристов. -2-е изд., перераб. и доп. - Москва : ИНФРА-М, 2021. - 224 с. - (Высшее образование: Бакалавриат). - ISBN 978-5-16-016093-1. - Текст : электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1356164 (дата обращения: 01.06.2023). – Режим доступа: по подписке.
31. Денискина Е.А., Коломиец П.Э. Статистический анализ данных: Учеб. пособие / Самар, гос. аэрокосм. ун-т. Самара, 2006., 64 с.
32. Официальный сайт Центра Креативных Технологий – Режим доступа: https://www.inventech.ru/pub/qual/instr/, свободный (дата обращения: 26.04.2023)
33. Сайт ООО «ЮНИФАЙД». [Электронный ресурс] Режим доступа: https://uni-man.com/, свободный (дата обращения: 26.05.2023)
34. Сайт «Google Forms». [Электронный ресурс] Режим доступа: https://docs.google.com/ свободный (дата обращения: 01.05.2023)
35. Сайт «Socioline». [Электронный ресурс] Режим доступа: https://socioline.ru/rv.php, свободный (дата обращения: 01.05.2023)
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
