+
Информация о работе
Подробнее о работе
Концепция CRM: сущность классификация
- 25 страниц
- 2022 год
- 0 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Актуальность темы в том, что изменения, произошедшие в экономике за последние десятилетия -усиление конкуренции, увеличение количества товаров и услуг, рост издержек на хранение и транспортировку продукции - заставляют предприятия искать новые способы увеличения конкурентного преимущества на рынке. Обостряющаяся борьба между производственными, торговыми и сервисными предприятиями, привела к необходимости поиска новых методов работы, изменения структур предприятий, изыскания внутренних ресурсов повышения конкурентоспособности. Многие рынки товаров и услуг близки к насыщению и темпы роста продаж на них снижаются. В России рынки строительных материалов переживают фазу роста, а на отдельных его сегментах уже начинается процесс замедления роста. Именно поэтому предприятия стараются всеми способами привлекать новых клиентов и сохранять имеющихся, устанавливая долгосрочные, стабильные взаимоотношения с ними.
Если раньше рост доли предприятия на рынке был возможен за счет привлечения новых клиентов - путем рекламы, ценовых стимулов, создания положительного имиджа марки и брэнда, то сейчас эти инструменты не являются столь эффективными. И не происходит той отдачи на каждый вложенный рубль, какая была ранее. Показатели откликов на рекламные сообщения составляют несколько процентов и продолжают снижаться.
Предприятиям для роста требуется новый подход к работе, поскольку за счет новых клиентов уже не возможно увеличивать свою долю на рынке. Необходимо пересмотреть работу предприятия от пути активного привлечения новых клиентов к сохранению имеющихся и повышению их прибыльности и ценности для предприятия. А этого невозможно добиться, если не уменьшить отток клиентов и не повысить их лояльность предприятию. Кроме того, следует обратить внимание на отток клиентов конкурентов, поскольку это может быть существенным ресурсом, в борьбе за рыночные позиции.
Другой главной тенденцией является то, что товары и услуги становятся все более персонифицированными. Предприятия предлагают новые продукты для все более узкого круга клиентов. И потребности клиентов становятся все комплектней. Не только цена и качество продукта играют важную роль, но и многие другие факторы, в том числе надежность поставщика, оперативность и качество его работы, удобство доставки продукции и многое другое. Учесть все эти факторы ранее было не возможно, но с развитием современных информационных систем, это становится реальным.
Развитие информационных технологий совпало с потребностью предприятий в учете множества информации о своих клиентах, ведения истории контактов, продаж. При этом с увеличением количества информации, которую необходимо учитывать, возросла нагрузка на менеджеров, работающих с клиентами. А современные информационные системы являются теми инструментами, которые призваны упростить и повысить эффективность такой работы. При этом стоимость их внедрения постоянно снижается, и они становятся доступными для предприятий малого и среднего бизнеса.
Степень изученности. В разработке данной темы были использованы работы таких авторов как: Барановская Т.П., Лойко В.И., Вдовин В. М., Новикова И. А., Тимофеев Л. М., Шафрин Ю. И., К. Ларионова, С. Н. Сильвестрова и др.
Целью данной работы является изучение сущности и классификации концепции CRM, исходя из поставленной цели, были определены следующие задачи:
- Рассмотреть управление взаимоотношениями с клиентами;
- Исследовать виды CRM-систем;
- Выявить проблемы внедрения CRM на предприятии.
Структура данной работы состоит из: введения, 3 глав, заключения и списка используемой литературы.
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. Управление взаимоотношениями с клиентами 5
2. Виды CRM-систем 10
3. Проблемы внедрения CRM на предприятии 16
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 23
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 25
По всей работе ссылки или подстрочные или в квадратных скобках (в разных работах по разному)
Работа прошла проверку по системе ЕТХТ, но пройдет и по системе -antiplagiat.ru, -Антиплагиат ВУЗ- (http://rane.antiplagiat.ru/ и др. тому подобные), -ЕТХТ (и документом и текстом), Руконтекст, проходит и польский СТРАЙК и plagiat.pl, новую систему СКОЛКОВО (самая последняя версия АП ВУЗ)
1. Балдин К. В. Информационные системы в экономике / К. В. Балдин, В. Б. Уткин. - М.: Дашков и Ко, 2017 - 396 с.
2. Васильков А. В. Информационные системы и их безопасность / А. В. Васильков, А. А. Васильков, И. А. Васильков. - М.: Форум, 2015. - 528 с.
3. Гаврина С. Е. Информационные системы в экономике / С. Е. Гаврина, Н. Л. Кутявина, И. Г. Топоркова, С. В. Щербинина. - М.: Юнити-Дана, 2008. - 464 с.
4. Голицына О. Л. Информационные системы / О. Л. Голицына, Н. В. Максимов, И. И. Попов. - М.: Форум, 2015. - 496 с.
5. Избачков Ю. Информационные системы / Ю. Избачков, В. Петров, А. Васильев, И. Телина. - М.: Питер, 2016. - 544 с.
6. Информатика. Информационные системы. Информационные технологии. Тестирование. Подготовка к Интернет-экзамену / Под редакцией Г. Н. Хубаева. - М.: МарТ, Феникс, 2015. - 368 с.
7. Исаев Г. Н. Информационные системы в экономике / Г. Н. Исаев. - М.: Омега-Л, 2015. - 464 с.
8. Мезенцев К. Н. Автоматизированные информационные системы / К. Н. Мезенцев. - М.: Академия, 2016. - 176 с.
9. Семакин И. Г. Информационные системы и модели / И. Г. Семакин, Е. К. Хеннер. - М.: Бином. Лаборатория знаний, 2007. - 304 с.
10. Уткин В. Б. Информационные системы в экономике / В. Б. Уткин, К. В. Балдин. - М.: Академия, 2016. - 288 с.
11. Федорова Г. Н. Информационные системы / Г. Н. Федорова. - М.: Академия, 2016. - 208 с.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
