Отличная работа! качественно и в срок
Информация о работе
Подробнее о работе
Классификация показателей качества и методы их определения
- 36 страниц
- 2014 год
- 47 просмотров
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
ВВЕДЕНИЕ
Одним из наиболее важных факторов развития современных предприятий является управление качеством продукции и обслуживания клиентов: разработка и внедрение стандартов качества, соответствующие программы обучения персонала, разработка систем управления и контроля качества, их постоянная корректировка в целях актуализации, совершенствование технологий оказания отдельных услуг и обслуживания в целом.
Объектом исследования в работе выступает деятельность ООО «Пегас Туристик» - одного из крупных туроператоров России. Предметом является взаимосвязь качества предоставляемых туристских услуг с общей эффективностью деятельности анализируемого предприятия.
Целью проведения исследования является разработка рекомендаций по повышению уровня качества предоставления туристских услуг туроператором. В соответствии с целью в работе планируется решить следующие задачи:
1 Изучить основные понятия качества туристкой продукции и управления им.
2 Провести анализ качества туристских услуг ООО «Пегас Туристик».
3 Разработать рекомендации по обеспечению постоянного повышения качества туристских услуг исследуемой фирмы.
При написании работы были использованы: процессный и системный подходы, методы анализа и синтеза, методы экономического анализа и статистики.
Практическая значимость работы заключается в том, что полученные в работе теоретические и прикладные результаты могут быть использованы для совершенствования качества туристских услуг, оказываемых фирмой.
Основными источниками при написании работы послужили учебные пособия по экономике, маркетингу и менеджменту в туристской отрасли, данные официальной статистики, средств массовой информации, в том числе и Интернет, данные исследуемого предприятия.
Работа содержит введение, 2 главы, заключение, список использованных источников.
Содержание
Введение 3
1 Классификация показателей качества и методы их определения 5
1.1 Основные понятия и показатели качества туристских услуг 5
1.2 Методы оценки качества 10
2 Анализ качества туруслуг ООО «Пегас Туристик» 14
2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Пегас Туристик» 14
2.2 Оценка качества туруслуг ООО «Пегас Туристик» 20
Заключение 31
Список использованных источников 33
Приложения 36
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Изучение понятия качества туристских услуг и удовлетворенности клиентов показало, что это - общая оценка опыта клиентов компаний по приобретению и использованию продуктов, сервисов или услуг, предоставляемых этими компаниями. Необходимо повышать удовлетворенность клиентов, так как ее рост создает условия для долговременного сотрудничества; расширяет области взаимодействия клиентов с компанией; обеспечивает лояльность даже при переменах в ценовой политике компании; за счет личных контактов реальных и потенциальных клиентов расширяет сегмент потребителей и увеличивает их число.
Во второй части данной работы была проведена оценка качества туристских услуг, предоставляемых объектом исследования – ООО «Пегас Туристик». В целом можно сказать, что конкурентоспособность предлагаемых туров на рынке и удовлетворенность туристов находится на достаточно высоком уровне. Основное внимание для повышения степени удовлетворенности клиентов следует уделять таким значимым для них характеристикам как качество размещения, а также повышению общих профессиональных качеств персонала (полученная оценка в 3,96 балла говорит о недостаточном качестве взаимодействия туристов с персоналом).
Предложены направления повышения качества услуги обслуживания туристов ООО «Пегас Туристик», в том числе расширение спектра дополнительных услуг и применение принципов программного обслуживания в процесес формирования и реализации туров. Проведенный анализ экономической эффективности предложенных мероприятий показал, что прогнозируется рентабельность продаж на уровне не ниже 23,47 %, что выше среднеотраслевого показателя в 20 %. За год планируется получить дополнительную выручку в размере 7625,7 тыс. руб. и, за вычетом всех расходов – 1789,87 тыс. руб. чистой прибыли, что дает рентабельность предложений на уровне 23,47 % в 2014 году. В последующие годы, учитывая инфляционные изменения и более быстрый темп роста выручки на затратами, рентабельность деятельности по обеспечению качества туруслуг будет повышаться, согласно проведенным расчетам, до 26,27 % в 2018 году.
Таким образом, если ООО «Пегас Туристик» применит в своей деятельности разработанные мероприятия, то она тем самым привлечет к своей компаний потенциальных клиентов со средним доходом, а также повысит показатели своей финансово-хозяйственной деятельности..
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1 Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в российской Федерации" [электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.garant.ru/136248/
2 Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011-2018 гг)»
3 Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб.пособие/ И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. М., 2009. -356с.
4 Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ru
5 Бланшар, К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг [Текст]: учебное пособие для вузов / К.Бланшар, Д. Биллард, Ф. Финч. – М.: Эксмо, 2008. - 189с.
6 Демченко С. Г. Методические подходы к оценке сравнительной конкурентоспособности продукта / С. Г. Демченко, Г. А. Абулханова // Актуальные проблемы экономики и права. - 2012. - № 1. - С. 23-30.
7 Демьянович И.В. Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг // Проблемы современной экономики, № 1 (37), 2011
8 Илышева Н. Н. Текущий и стратегический конкурентный анализ: ограничители и временные горизонты / Н. Н. Илышева, Т. С. Селевич // Экономический анализ: теория и практика. - 2012. - № 11. - С. 12-16.
9 Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. – М. : Советский спорт, 2010. – 511, [1] с. (Научный альманах. Вып. 4).
10 Клиенториентированный подход. Источник - http://www.livepress.ru/tags/klientoorientirovannyj_podhod/
11 Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз, пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2008. – 287с.
12 Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.: Вектор, 2006. – 198 с.
13 Лайко М.Ю., Кобяк М.В. Современные тенденции и перспективы развития Московского рынка гостинично-туристских услуг //Российский внешнеэкономический вестник, 2010. - № 11. – С. 18.
14 Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2008. – 218 с.
15 Понятие и показатели качества товаров. Источник - http://www.grandars.ru/college/tovarovedenie/kachestvo-tovarov.html
16 Портер М. Международная конкуренция: Пер с англ. / Под ред. и с предисловием Протас В.Ф. - М.: ЮНИТИ, 2007. – 516 с.
17 Приймак Е.В., Николаева Н.Г. Особенности построения системы менеджмента качества в организациях сферы услуг // Менеджмент, 2011. - № 7 (88). – С. 40
18 Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга»// Маркетинг в России и за рубежом, 2001. - № 2. - С. 12-20
19 Проблема оценки качества услуг/21/11/2011 [электронный ресурс]. Режим доступа - http://izago.ru/problema-ocenki-kachestva-uslug/
20 Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2007. – 415с.
21 Салимова Т.А. Управление качеством. М.:.Омела-Л., 2007. - 416 с.
22 Самуйленкова В. Customer Satisfaction по-русски. Источник - http://www.gorodnews.ru/portfel/item.php?id=696
23 Черкасов В.А. Эволюция понятия удовлетворенности клиентов. Режим доступа - http://www.chrc.ru/what.html
24 Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 2010. – 411 с.
25 Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 217 с.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
