Отличная работа! качественно и в срок
Информация о работе
Подробнее о работе
Повышение системы качества предоставляемых услуг в индустрии туризма
- 25 страниц
- 2015 год
- 94 просмотра
- 0 покупок
Гарантия сервиса Автор24
Уникальность не ниже 50%
Фрагменты работ
Актуальность темы заключается в том, что на сегодняшний день самыми конкурентоспособными компаниями в индустрии туризма являются те, которые ориентируются на потребителя и его желания. Особого внимания заслуживают факторы, которые влияют на качество туристических и гостиничных услуг. Изучение этих факторов направлено на рост уровня обслуживания и эффективность гостиничных услуг. Совершенствование рыночных отношений способствует появлению новых задач, которые вызывают необходимость улучшать управление предприятием. В этих условиях важным является понимание топ-менеджеров гостиниц постоянно уделять внимание управлению качеством обслуживания, совершенствовать его составляющие, реконструировать помещения, внедрять новейшие технологии.
Целью исследования является изучение управления качеством обслуживания на предприятиях туриндустрии и разработка комплекса предложений по формированию системы управления качеством в гостинице.
Для достижения этой цели следует решить нижеперечисленные задачи:
Изучить сущность и значение управления качеством услуг и стандарты как инструмент управления качеством туристских услуг
Проанализировать управление качеством обслуживания в гостинице и качества предоставляемых услуг
Объект исследования – качество услуг предоставляемых в индустрии гостеприимства.
Предмет исследования – комплекс взаимоотношений, возникающих при формировании системы управления качеством
Введение 3
Система критериев оценки качества туристического бизнеса 4
Стандарты как инструмент управления качеством туристских услуг 10
Система критериев оценки качества индустрии гостеприимства 20
Заключение 24
Список использованной литературы 25
Цель и задачи, которые были поставлены в данном дипломном проекте, достигнуты. В данной работе подробно изучено управление качеством обслуживания на примере предприятия туриндустрии гостиницы «Мираж».
Подводя итог, сделаем следующие выводы.
Туристическая система рассматривается как специфическая отрасль экономики, которая включает в себя деятельность туристских и экскурсионных компаний, предоставляющих комплекс туристических услуг и продаже туристских товаров с целью удовлетворить потребности людей, появляющихся в период его поездки или путешествия.
Стандартизация рассматривается как деятельность, которая направлена на установление и разработку норм, требований, характеристик, правил, как рекомендуемых, так обязательных для выполнения. Она обеспечивает право потребителя на приобретение услуг соответствующего качества за доступную цену, а также право на комфортность и безопасность.
В Российской Федерации приняты Национальные стандарты, регулирующие деятельность туристских и гостиничных предприятий. Их разрабатывает и утверждает Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт).
1) Айгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 2009. – 104 с.
2) Анализ состояния гостиничного сектора в Европе и России. Электронный ресурс: http://tourest.ru/publ/analiz_gostiniz_v_evrope.
3) Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2010. – 431 с.
4) Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2009 - 272с.
5) Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2008. – 285 с.
6) Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2011. – 152 с.
7) Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2009. – 352с.
8) ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг
9) ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
10) ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
11) ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
12) ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования
13) ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения
14) ГОСТ P Системы менеджмента качества. Требования . ИСО 9001 : 2008
15) Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая
16) Гeрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 348 с.
17) Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2010. – 312 с.
18) Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2009. – 285 с.
19) Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2008. – 363 с.
20) Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2009. – 482 с.
21) Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2009. – 381с.
22) Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2007. – 290с.
23) Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2009. – 437 с.
24) Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 253 с.
Форма заказа новой работы
Не подошла эта работа?
Закажи новую работу, сделанную по твоим требованиям
