Автоматизация приема и анализа заявок технической поддержки в школе «Интеграл»

В нынешних обстоятельствах активно развивается рынок комплексных интегрированных систем автоматизации компаний и учреждений самого разнообразного профиля (финансовых, промышленных, торговых) и самых различных объемов с разными схемами иерархии, начиная от малых предприятий с количеством сотрудников в несколько десятков человек и заканчивая крупными корпорациями с количеством сотрудников в десятки тысяч сотрудников. Такие системы предусмотрены для решения задач как компании в целом (управление финансовыми ресурсами, управление запасами, планирование и производство, сбыт и снабжение, техническое обслуживание и ремонт оборудования, управление персоналом и т.п.), так и уровня его производственных подразделений, цехов и участков. Широкое распространение мобильных устройств и приложений, а также формирование массовой профессии «программист» в очень широком смысле (включая кодировщика, системного архитектора, руководителя проекта разработки, руководителя команды эксплуатации и поддержки информационной системы, и других) приводят к проникновению автоматизации как обычного организационного процесса в самые разные организации.
По сути вопрос комплексной автоматизации стал важным для любой компании и организации. Уже не стоит вопрос “надо или не надо автоматизировать”, компании и организации встретились с проблемой: каким способом это реализовать.
Это процесс накладывается на различие в задачах, решаемых компаниями в России:
• увеличением степени организационной и финансовой самостоятельности;
• выходом на зарубежный рынок;
• стремлением ряда западных компаний производить свои товары в России;


• возрастающей ориентацией предприятий на бизнес-процессы, т.е. деятельности, имеющие ценность для клиента;
• появлением на рынке как зарубежных, так и отечественных систем автоматизации, опыта их внедрения и использования и др.
Главная особенность индустрии систем автоматизации различных предприятий и учреждений, характеризующихся широкой номенклатурой входных данных с различными (и нетривиальными) маршрутами их обработки, состоит в концентрации сложности на начальных этапах анализа требований и проектирования спецификаций системы при относительно невысокой сложности и трудоемкости последующих этапов. Фактически здесь и приходит понимание того, что будет делать будущая система и каким образом она будет работать, чтобы удовлетворить предъявленным к ней требованиям. Значимость работ и ошибок на этапе планирования и проектирования информационных систем также оказывается значительно выше относительно значимости ошибок на этапах сборки и эксплуатации системы.
С другой стороны, не существует двух одинаковых организаций. Даже в таком учреждении как Сбербанк России на уровне его отделений и филиалов выявляются различия в применяемых технологиях.
Исходя из актуальности процессов автоматизации организационных процессов определена цель и задачи работы:
Цель работы - Автоматизация приема и анализа заявок технической поддержки информационных систем в средней школе.
Объект исследования – Автоматизация приема и анализа заявок технической поддержки в школе.
Предмет исследования – выбор и организационное применение программного продукта с разработкой необходимых интерфейсных программных средств.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить принципы работы предприятия


2. Изучить существующие информационные системы
3. Выбрать язык и средства автоматизации (программирования) для разработки
4. Выбрать СУБД для хранения данных
5. Разработать концептуальную модель базы данных
6. Разработать физическую модель базы данных
7. На основании теоретического анализа и практического анализа разработать информационную систему.
Теоретическая значимость проведенного исследования состоит в обобщении научного знания по данной проблеме.
Успешность выполнения задач по написанию работы в наибольшей степени зависит от выбранных методов исследования.

Введение
I Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению


II Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Информационная модель и её описание
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.3. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.3.4. Описание программных модулей
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание III Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение Приложения

В главе 1 необходимо представить обоснование актуальности выбора автоматизируемой задачи, проектных решений по информационному, программному и аппаратному обеспечению, дать ее развернутое описание, отразить взаимосвязь с другими задачами, изложить используемую стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы.
В разделе 1.1. необходимо привести краткое описание компании и таблицу показателей ее деятельности, рисунок организационной структуры и его описание, рисунки программной и технической архитектуры, а также их описание [11].
В разделе 1.2 следует обосновать актуальность выбора автоматизируемой задачи, для этого необходимо провести анализ организационной, программной и технической архитектуры с целью определения перечня задач, которые необходимо автоматизировать и выбора наиболее приоритетной из них. С целью определения информационных потоков выбранной задачи необходимо привести соответствующие IDEF диаграммы. Далее необходимо привести рисунок, отражающий документооборот автоматизируемой задачи, таблицу прагматических характеристик соответствующих документов (периодичность, время на обработку и так далее) и определить комплекс программно-аппаратных средств, обеспечивающих информационную безопасность и защиту информации в рамках решаемой задачи [1,2,4,6] .
В разделе 1.3 необходимо провести анализ готовых программных решений автоматизируемой задачи (в виде сравнительной таблицы наиболее интересных решений), определить стратегию автоматизации и способ приобретения информационной системы [2, 11].
В разделе 1.4 необходимо провести анализ и обосновать выбор средств, используемых для автоматизации задачи [1,2,4,5,8,9,10]: технического обеспечения (компьютеры и периферия, сетевое оборудование, офисная техника, дополнительные


устройства), программного обеспечения (операционная система, СУБД, среда разработки, другое прикладное ПО), информационного обеспечения (классификаторы, справочники, документы, информационные базы).
В главе 2 необходимо представить проектные решения в соответствии с выбранной моделью жизненного цикла: начиная с анализа рисков на всех этапах разработки системы и закачивая примером ее опытной эксплуатации.
В разделе 2.1 необходимо провести выбор стандарта и модели жизненного цикла, соответствующих автоматизируемой задаче, а также стратегии внедрения проектируемой информационной системы. После этого следует перечислить риски для каждого этапа выбранной модели жизненного цикла и определить пути их снижения, в том числе посредством разработки средств информационной безопасности и защиты информации проектируемой системы [2,3,4,7].
Раздел 2.2 отражает процесс проектирования информационного обеспечения задачи [2, 8,9,10] и должен содержать:
• рисунок информационной модели и ее описание;
• таблицу используемых систем кодирования и описание классификаторов;
• описание входных и оперативных документов, файлов и экранных форм;
• описание результатных документов, файлов и экранных форм;
• таблицы входных и результатных показателей, а также их описание.
Раздел 2.3 отражает процесс проектирования программного обеспечения задачи [2, 8,9, 10] и должен содержать:
• рисунки дерева функций и сценария диалога, а также их описание;
• рисунок ER – модели (количество таблиц в ER модели должно быть равно количеству таблиц в информационной модели), описание структуры записей каждой таблицы;
• рисунок дерева вызова программных модулей, а также таблицу с перечнем и назначением модулей;
• блок-схема основного/расчетного модуля, описание блок-схем алгоритмов основных расчетных модулей.
В разделе 2.4 следует представить экранные формы, демонстрирующие работу системы (не менее 7) и их описание.
В главе 3 приводится методика расчета показателей экономической эффективности и расчеты, сделанные в соответствии с изложенной методикой. Расчетные данные следует представить в виде таблиц и диаграмм, отражающие сравнение базового и предлагаемого вариантов.

1. Автоматизированные системы обработки учетно-аналитической информации: Учебник / Под ред. В.С. Рожнова. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 368 с.
2. Агапов Е. П. Социальная информатика : учебное пособие / Е. П. Агапов ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Южный федер. ун-т. - Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2015. 420 с.
3. Алексеев А. П. Введение в Web-дизайн : [учебное пособие] : для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности 230105 "Программное обеспечение вычислительной техники и автоматизированных систем" / А. П. Алексеев. - Москва : СОЛОН-ПРЕСС, 2019.
4. Банк В. Р. Информационные системы в экономике / В. Р. Банк, В. С. Зверев. - М.: Экономистъ, 2015. – 248 с.
5. Безручко, В. Т. Информатика: (курс лекций) / В. Т. Безручко. – Москва: ИНФРА-М, 2016. – 416 с.
6. Варфоломеева А. О. Информационные системы предприятия : учебное пособие : [для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению 09.03.03 "Прикладная информатика" и экономическим специальностям] / А. О. Варфоломеева, А. В. Коряковский, В. П. Романов. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва : ИНФРА-М, 2017. – 356 с.
7. Васильев В. В. Практикум по информатике : [учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности 071201 "Библиотечно-информационная деятельность"]. - Москва : ФОРУМ, 2015. – 412 с.
8. Вин Чои. Как спроектировать современный сайт : профессиональный веб-дизайн на основе сетки : [перевод] / Чои Вин. - Санкт-Петербург [и др.] : Питер, 2015.
9. Волченко И. О. Программирование и основы алгоритмизации :


[учеб. пособие по курсу " Программирование и основы алгоритмизации" для специальности 220301 "Автоматизация технол. процессов и пр-в"] / И. О. Волченко ; Федер. агентство по рыболовству, Федер. гос. образоват. учреждение высш. проф. образования "Мурм. гос. техн. ун-т". - Мурманск : Изд-во МГТУ, 2016. – 292 с.
10. Гальперин, М В. Автоматическое управление / М. В. Гальперин. - Москва: Инфра-М, 2017. – 120 с.
11. Голицына О. Л. Языки программирования : [учебное пособие для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования] / О. Л. Голицына, Т. Л. Партыка, И. И. Попов. - Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2018. – 258 с.
12. Емельянова, Н. З. Информационные системы в экономике / Н. З. Емельянова, Т. Л. Партыка, И. И. Попов. - Москва: ИНФРА-М, 2016. – 368 с.
13. Кантарь, И. Л. Автоматизированные рабочие места управленческого аппарата / И.Л. Кантарь – СПб: Нива, 2017. – 246 с.
14. Каптерев А. И. Компьютеризация информационных технологий : учебное пособие / А. И. Каптерев. - Москва : Литера, 2013.
15. Карпиленко Е. В. Основы программирования : [учебник для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования] / Е. В. Карпиленко. - Ростов-на-Дону : Феникс, 2017. – 252 с.
16. Квинт, И. HTML, XHTML и CSS : [структура HTML-документа, оформление HTML-документа средствами CSS, основы языка JavaScript] / И. Квинт. - Санкт-Петербург [и др.] : Питер, 2015.
17. Кедлек Тим. Адаптивный дизайн : делаем сайты для любых устройств : [12+] / Тим Кедлек ; [пер.: И. Рузмайкина]. - Санкт-Петербург [и др.] : Питер, 2015.
18. Клименко Р. А. Веб-мастеринг на 100% : [программирование для Интернета : уровень читателя: начинающий/опытный : 12+] / Роман Клименко. - 2-е изд. - Санкт-Петербург : Питер, 2015.


19. Кудинов Ю. И. Основы современной информатики : [учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности "Прикладная информатика"]. - Изд. 3-е, стер. - Санкт- Петербург [и др.] : Лань, 2016. – 388 с.
20. Мак-Дональд Мэтью. Создание Web-сайта : недостающее руководство / Мэтью Мак-Дональд ; [пер. с англ. Т. Коротяевой]. - 3-е изд. - Санкт-Петербург : БХВ-Петербург, 2015.
21. Максимов Н. В. Информационные технологии в профессиональной деятельности : [учебное пособие для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования]. - Москва : ФОРУМ, 2015. – 286 с.
22. Методические указания. Экономическое обоснование дипломных проектов “Организация и планирование производства. Управление предприятием ”, - СПб.: СЗПИ 2016. – 274 с.
23. Методы и модели информационного менеджмента / под ред. А. В. Кострова. - Москва: Финансы и статистика, 2017. 326 с.
24. Мишенин А. И. Сборник задач по программированию[ : простейшие программы, циклы и массивы, обработка матриц, численные методы, обработка символьной информации : учебно-методическое пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности 080801 "Прикладная информатика (по областям)" и другим междисциплинарным специальностям] / А. И. Мишенин. - Москва : Финансы и статистика : ИНФРА-М, 2015. – 412 с.
25. Овчинников Роман. Корпоративный веб-сайт на 100% : требуйте от сайта большего! / Роман Овчинников, Сергей Сухов. - Санкт-Петербург [и др.] : Питер, 2015.
26. Романова, Ю. Д. Информатика и информационные технологии: конспект лекций / Ю. Д. Романова, И. Г. Лесничая - Москва: Эксмо, 2016. – 408 с.
27. Симонович, С. В. Общая информатика / С. В. Симонович. -


Санкт-Петербург: Питер, 2018. – 312 с.
28. Современные информационно-коммуникационные технологии для успешного ведения бизнеса : учебное пособие : соответствует Федеральному государственному образовательному стандарту 3-го поколения / [Ю. Д. Романова и др.]. - Москва : ИНФРА-М, 2015.
29. Сырых Ю. А. Современный веб-дизайн. Рисуем сайт, который продает : [постановка задачи, структура сайта, инструментарий, компоновка и привлекательность, цвет и шрифт, фото и иллюстрации, современные стили сайтов: описание и примеры, организационные и технические вопросы сайтостроения] / Ю. А. Сырых. - Москва [и др.] : Диалектика : Вильямс, 2015.
30. Ташков П. А. Веб-мастеринг: HTML, CSS, JavaScript, PHP, CMS, графика, раскрутка : [настройка сайта, динамические веб-страницы, графические элементы сайтов, сайты в Интернете] / Петр Ташков. - Санкт- Петербург [и др.] : Питер : Питер Пресс, 2015.
31. Фокеев В. А. Библиографоведение. Информатика: терминологический словарь / В. А. Фокеев. - Москва: Литера, 2016. – 260 с.
32. Фролов И. К. Разработка, дизайн, программирование и раскрутка web-сайта : [дизайн и удобство навигации, работа с HTML, текстовое и графическое оформление, работа с формами, применение таблиц, использование скриптов GGI, JavaScript, PHP, размещение web-сайта в сети Интернет] / И. К. Фролов, В. А. Перелыгин, Е. Э. Самойлов. - Москва : Триумф, 2015.
33. Фролов И. М. Энциклопедия Microsoft Office 2013 : [рук. по новейшей версии пакета Microsoft office] / Иван Фролов. - М. : Новый изд. дом, 2016. – 268 с.
34. Хеник Бен. HTML и CSS : путь к совершенству : [эффективные технологии для построения современных веб- сайтов] / Бен Хеник ; [пер. с англ. Т. Качковская и др.]. - Санкт-Петербург [и др.] : Питер, 2015.
35. Шураков, В. В. «Автоматизированное рабочее место для статической обработки данных» / В.В. Шураков – М.: Наука, 2015. – 230 с.


36. Якобсон, И. «The Essence of Software Engineering: Applying the SEMAT Kernel» / Ivar Jacobson - Addison-Wesley Professional, 2013. – 344 стр.