обслуживание физических лиц в сбербанке(по ВСП)

ВВЕДЕНИЕ

С целью придания российскому банковскому сектору современных параметров, отвечающих мировым требованиям, необходимо повышение качества банковской деятельности, включающее расширение состава банковских продуктов и услуг, рост их качества и совершенствование способов предоставления, повышение долгосрочной эффективности и устойчивости бизнеса.
Это обусловливает необходимость дальнейшего развития российскими коммерческими банками розничных банковских услуг как механизма реализации широкого спектра банковских продуктов и удовлетворения возрастающих потребностей членов общества, обеспечения накопления сбережений для решения личных текущих и социальных проблем. Развитие технологий и доступности розничных банковских услуг способствует не только повышению доходности деятельности и конкурентоспособности российских банков, но и решению важной государственной задачи формирования социально ориентированной модели общества.
За недолгую историю современного банковского бизнеса российские банки прошли путь от сугубо корпоративных к универсальным финансовым организациям, в деятельности которых значительную роль играет розничный бизнес. Поиск новых сегментов рынка привел большинство кредитных организаций к работе с частными клиентами.
Обслуживание физических лиц является одним из наиболее привлекательных и прибыльных направлений деятельности коммерческого банка. Поэтому, несмотря на трудности, возникшие в банковском секторе, кредитные организации уделяют большое внимание развитию данного сегмента деятельности и продолжают расширять круг предоставляемых физическим лицам услуг. Однако в России обслуживание физических лиц коммерческими банками освоено далеко не в полной мере. Кроме того, отношения между банком и клиентом строятся на добровольной основе. Каждый гражданин самостоятельно определяет, услугами какого банка ему следует воспользоваться. В связи с этим возникает конкурентная борьба между банками за привлечение новых и удержание существующих клиентов.
В современных условиях конкурентную борьбу выдерживает тот банк, который постоянно расширяет круг предоставляемых клиентам услуг и улучшает качество обслуживания.
Поэтому, разрабатывая новые формы обслуживания клиентов, банки пересматривают стратегию своего развития, вносят изменения во все аспекты розничного бизнеса с целью увеличения круга клиентов, создания дополнительных удобств для клиентов, снижения операционных затрат и, следовательно, способствуют достижению главной цели деятельности кредитной организации – получению прибыли.
Кроме того, обслуживание физических лиц – это дополнительная возможность для банка распоряжаться средствами своих клиентов.
Привлекая на обслуживание новых клиентов, банк улучшает показатели ликвидности и платежеспособности.
Остатки денежных средств на текущих счетах физических лиц являются бесплатными ресурсами банка, которые могут быть эффективно размещены.
Анализ отечественной литературы свидетельствует, что вопросам развития рынка розничных банковских услуг в период модернизации России уделяется достаточно много внимания. Исследованию данной тематики посвящены труды Л.А. Абалкина, Г.Н. Белоглазовой, Н.А. Волгина, К.И. Вахитова, О.И. Лаврушина, В.В. Калмыкова, Ю.И. Коробовой, Л.П. Кроливецкой, Д.И. Кокурина, Э.А. Уткина, Е.А. Федулова и других.
Предметом дипломной работы являются банковские услуги, предоставляемые Иркутским городским ОСБ 8586 ОАО Сбербанк России. Объектом дипломной работы является ОАО Сбербанк России -Иркутское городское ОСБ 8586.
Цель дипломной работы – подробное исследование процесса обслуживания физических лиц в Сбербанке России, а также разработка практических рекомендаций по его совершенствованию.
Задачи дипломной работы:
- описать понятие и принципы банковского обслуживания физических лиц;
- выявить роль операций по обслуживанию физических лиц в развитии кредитной организации ;
-охарактеризовать банковские операции по обслуживанию физических лиц;
-дать организационно-экономическую характеристику ОАО «Сбербанк России»;
- провести анализ банковских операций по обслуживанию физических лиц в ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ 8586;
- оценить банковское обслуживание физических лиц в ОАО Сбербанк России -Иркутское городское ОСБ 8586;
- обозначить проблемы обслуживания физических лиц в коммерческих банках;
- разработать предложения и рекомендации по совершенствованию обслуживания физических лиц в ОАО Сбербанк России -Иркутское городское ОСБ 8586 3.
Теоретической основой дипломной работы являются законодательные и нормативные акты в части регулирования банковской деятельности в РФ, труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные различным аспектам розничного банковского бизнеса; материалы международных, всероссийских и региональных научно-практических конференций по проблемам развития розничного бизнеса.
Структура дипломной работы включает в себя введение, три главы, заключение, список использованной литературы и приложения.

СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ И ЕГО ЗНАЧЕНИЕ ДЛЯ РАЗВИТИЯ КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 7
1.1. Понятие и принципы банковского обслуживания физических лиц 7
1.2 Роль операций по обслуживанию физических лиц в развитии кредитной организации 12
1.3. Характеристика банковских операций по обслуживанию физических лиц 21
2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В ОАО СБЕРБАНК РОССИИ 32
2.1. Организационно-экономическая характеристика ОАО «Сбербанк России» 32
2.2. Анализ банковских операций по обслуживанию физических лиц в ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ 8586 36
2.3. Оценка эффективности банковского обслуживания физических лиц в ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ 8586 57
3. Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания физических лиц коммерческими банками 65
3.1. Проблемы обслуживания физических лиц в ОАО Сбербанк России 65
3.2. Предложения и рекомендации по совершенствованию обслуживания физических лиц в ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ 8586 69
Заключение 77
Список использованной литературы 82
ПРИЛОЖЕНИЯ 87

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Обслуживание физических лиц – это деятельность, имеющая нематериальный характер и не приводящая к возникновению права собственности, направленная на удовлетворение потребностей клиентов.
Работа коммерческого банка в отношении обслуживания клиентов в буквальном понимании традиционно подразделяется на корпоративный и розничный секторы. Понятие «розничный банковский бизнес», как правило, употребляют для обозначения деятельности коммерческих банков по обслуживанию частных (физических) лиц.
Банковские услуги в розничном секторе подразделяются на следующие категории: кредитные; депозитные; расчетно-платежные; инвестиционные; консультационные услуги.
В настоящее время розничный бизнес коммерческого банка следует рассматривать не как вспомогательный по отношению к обслуживанию корпоративных клиентов, а как самостоятельный (а для отдельных банков – ведущий) вид деятельности. Значительный неудовлетворенный спрос на розничные банковские услуги обеспечивает высокую доходность операций, и позволяет банкам развиваться за счет освоения новых рынков и привлечения все новых клиентов.
К операциям по обслуживанию населения банком относятся: депозитные операции, кредитные операции, валютные операции, операции с пластиковыми карточками, прочие операции.
Помимо перечисленных видов услуг, банки предлагают физическим лицам открытие и обслуживание расчетных счетов, аренду банковских ячеек, страхование, инвестиционные услуги. В некоторых банках предусмотрены отдельные виды услуг для постоянных клиентов.
Анализ организации обслуживания физических лиц был проведен на примере в ОАО Сбербанк России Иркутское городское ОСБ 8586.
В рамках банковского обслуживания частному Клиенту ОАО «Сбербанк России» предоставляются следующие виды услуг:
- кредиты на любые цели, на образование, на автомобиль;
- кредитные карты;
- различные виды вкладов;
- оплата услуг, переводы по России и за рубеж,
- различные виды страхования.
За 2013 год портфель кредитов физическим лицам вырос на 31,8% и составил 3 333 млн. руб. За год частным клиентам выдано кредитов более чем на 804,5 млн. руб. По итогам 9 месяцев 2014 года видно, что самая большая доля отводится кредитам для физических лиц на потребительские нужды, однако в связи с ухудшением экономической обстановки и повышением цен на импортную продукцию данный показатель вряд ли сможет превысить суммы за 2013 год.
Увеличению выдачи потребительских кредитов можно объяснить ростом потребления населением товаров и услуг в России, в частности за счет налоговых льгот, инвестирования, разнообразных программ кредитования. Количество заявок, поданных клиентами в 2014 году, увеличилось на 19 процентов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Во многом этому способствуют измененные года процентные ставки по потребительским кредитным программам.
Изменения произошли в результате усовершенствования системы персональной оценки заёмщика банка (его персональных данных, кредитной истории и параметров кредитного продукта) в целях формирования более выгодного предложения для клиентов банка.
За 2012-2013 гг. произошло увеличение количества действующих карт в обращении с на 34,92%. Стабильный рост наблюдался также и в отношении оборота средств по операциям, совершенным клиентами Банка по банковским картам. Развивается и совершенствуется инфраструктура, предназначенная для приема банковских карт, расширяется круг предприятий сферы торговли и услуг с установленными терминалами Банка для эффективного и удобного обслуживания клиентов.
Количество работающих зарплатных карт за 2013 год возросло на 1,9 тыс. до 21,1 тыс. шт. Объем перечислений заработной платы вырос на 28% до 6 273 млрд руб. , увеличилось.
Одновременно возросла доля пенсионеров, получающих пенсию через Сбербанк, в общей численности социальных пенсионеров Иркутской области.
Активы выросли за год на 19,8% и составили около 16,3 млрд. руб. Их рост произошел в основном за счет кредитования клиентов. Частным клиентам выдано порядка 1,8 млн руб. Прирост портфеля составил 31,8%. Опережающими темпами развивалось жилищное кредитование. Портфель жилищных кредитов вырос на 38,4% до 1,4 млрд. руб. За год Банком выдано порядка 650 млн. руб. жилищных кредитов.
Процентные расходы по средствам физических лиц увеличились за счет роста объема вкладов.
Основной прирост комиссионных доходов обеспечили комиссии по операциям с банковскими картами и операциям эквайринга. Основной фактор – рост эмитированных карт и количества клиентов на эквайринговом обслуживании.
Комиссионные расходы выросли за счет роста объемов операций с банковскими картами. В частности, увеличился объем платежей в пользу платежных систем.
В исследуемых периодах наблюдается устойчивая тенденция сокращения наличного и рост безналичного оборотов в ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ 8586. Доля торгово-сервисного обслуживания увеличилась с 0,4% до 5,8% (на 5,4 пункта). Развитию инфраструктуры обслуживания способствует увеличение числа пунктов обслуживания пластиковых карт.
На сегодняшний момент главной задачей развития банковских карт ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ 8586 должно являться увеличение масштабов деятельности по всем направлениям карточного бизнеса, совершенствование карточных продуктов с целью соответствия их уровня мировым стандартам. Необходимо продолжать работу по созданию платежной системы банка, включающей единый набор карточных продуктов, и единую сеть приема карт, составным элементом которой должна являться сеть банкоматов и терминалов, расширяя сферы применения банковских карт как для физических, так и для юридических лиц.
Слабыми сторонами Сбербанка оказались:
1.Необходимость повышения эффективности использования важнейшего конкурентного преимущества Банка — клиентской базы
и знаний о клиентах;
2.Недостаточная надежность и масштабируемость процессов
и систем;
3. Недостаточная зрелость управленческих систем и процессов;
4. Наличие серьезных резервов в повышении эффективности системы управления расходами.
С целью сокращения потерь от сумм непогашенной задолженности по кредитам в ОАО Сбербанк России - Иркутское городское ОСБ 8586 предлагается запустить программу, в рамках которой клиенты – физические лица, допустившие просрочку по своей задолженности, получат возможность избежания выплат по неустойкам, при условии того, что клиент обратится в отделение банка, напишет заявление и погасит имеющуюся просроченную у него задолженность.
В банке также рекомендуется регулярно проводить маркетинговые исследования по различным направлениям:
а) исследование и анализ деятельности и продуктов/услуг банков-конкурентов;
б) исследование и анализ потребностей клиентов;
в) исследование и анализ рыночной среды (рынки сбыта, новые перспективные рынки и сегменты).
Помимо того было предложено:
1. Укрепить лидерские позиции Сбербанка по каналам массового привлечения клиентов.
2.С кредитный минимум до 5 тысяч рублей, при минимальном пакете необходимой документации (паспорт и второй документ подтверждающий личность, но с обязательным подтверждением работодателя по звонку в организацию, при условии положительной кредитной истории), что позволит дополнительно повысить спрос среди населения.
3. Разработать и внедрить единую систему по обмену базы данных, действующую по всей России и вне зависимости от региональной расположенности клиента.
Ожидаемые результаты от предложенных мероприятий значительно покроют все требуемые на них вложения, решат имеющиеся на сегодняшний момент проблемы и недоработки в деятельности Банка и помогут упрочить конкурентные преимущества.
Подводя итоги, следует отметить, что успех от предложенных мероприятий будет гарантирован в том случае, если будет соблюдено условие о комплексном подходе по всем областям обслуживания Сбербанка, которые требуют внесения действенных мер по модернизации.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Конституция РФ / Федеральный конституционный закон РФ от 12 декабря 1993г. // Российская газета.–1993.-25 декабря.
2. О Центральном банке Российской Федерации (Банке России): Федер. закон Рос. Федерации от 10 июля 2002г., №86-ФЗ // Российская газета. – 2002. - №198.
3. О банках и банковской деятельности: Федер. закон Рос. Федерации от 3 февраля 1996 г., № 17-ФЗ // Российская газета. – 2004. - №290.
4. Инструкция «О порядке регулирования деятельности банков»: Утв. Центр. банком Рос. Федерации от 1 октября 1997 г. №1 // Зарегистрировано в Минюсте РФ 29 октября 1997г. №5529.
5. Инструкция «Об обязательных нормативах банков»: Утв. Центр.банком РФ от 16 января 2004 г. № 110-И // Зарегистрировано в Минюсте РФ 21 января 2004г. №124.
6. Балабанов И.Т. Банки и банковское дело: Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2011. – 360с.
7. Банковский менеджмент / под ред. О.И. Лаврушина. М.: КНОРУС, 2012.
8. Белоглазова Г.Н., Кроливецкая Л.П. Банковское дело: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2013. – 420с.
9. Березина М.П. Современные тенденции развития платежной системы России // Банковское дело. 2010. №8.
10. Бэррел Т. Маркетинг. Банковское дело: Учебное пособие. - М.: Консалтбанкир, 2013. – 560с.
11. Воронько М.Ю. Основы управления розничным бизнесом коммерческого банка в России на современном этапе // «Профиль». – 2012. – № 35(24).
12. Горшенина Т.В. Методы привлечения клиентов в банк: Учебное пособие. - М.: Пресс, 2012. – 145с.
13. Гребенюк С.Г. Использование современных технологий банковских операций в розничном бизнесе // Финансы и кредит. – 2010. - № 8 (176). – с. 25-30.
14. Грязнова А.Г. Финансово-кредитный энциклопедический словарь. - М.: Финансы и статистика, 2014. – 962с.
15. Губернаторов В.А. Социология банковской рекламы и банковского маркетинга // Вестник АРБ. – 2009. - №5. – с.5-6.
16. Деньги, кредит, банки / Под ред. О. И. Лаврушина. – М.: Финансы и статистика, 2010. – 464 с.
17. Едронова Е.Н., Крючков О.А. Анализ подходов к классификациибанковских услуг // «Банковское дело». – 2013. – № 26 (164).
18. Жуков Е. Ф. Банки и банковские операции. – СПб.: Питер, 2012. – 234с.
19. Заернюк В.М., Фаизова Г.Р. Перспективы развития розничных банковских услуг на российском рынке //Финансы и кредит. 2012. No38. С. 17-23.
20. Иванов О.М. Электронные деньги в российской платежной системе. Перспективы дистанционного финансового обслуживания // Банковское дело. 2008. №10.
21. Козловская Э.А. Основы банковского дела: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2012. – 725с.
22. Колесников В.И. Банковское дело: Учебное пособие. М.: Проспект, 2009. – 631с.
23. Коробов Ю.И. Банковский маркетинг: Учебное пособие. - Саратов: Издат. центр Сарат. экон. Академии, 2014. – 512с.
24. Коробова Г.Г. Банковское дело: Учебник. - М.: Юристъ, 2013. – 128с.
25. Котляров И.Д. Коллекторская деятельность в Российской Федерации: критический анализ//Управление корпоративными финансами. 2012. No4(52). С. 204-210.
26. Котляров И.Д. Особенности маркетинга кредитных продуктов //Финансовый журнал. 2012. No2. С. 81-88.
27. Куршакова Н. Б. Банковский маркетинг: Учебник. - СПб.: Питер, 2009. – 254с.
28. Куршакова Н.Б. Маркетинг отношений: формирование спроса на банковские услуги // Банковские услуги. – 2011. - № 6. – с.14-17.
29. Лаврушин О.И. Банковское дело: Учеб.пособие. - М.: Банковский и биржевой центр, 2014. – 650с.
30. Маркова В.Д. Маркетинг банковских услуг: Учебное пособие. - М: Финансы и статистика, 2013. – 321с.
31. Новаторов Э.В. Как измерить качество банковских услуг // Банковские услуги. – 2010. - № 4. – с.12-15.
32. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка: 80000 слов и фразеологических выражений / Российская академия наук; Ин-т русского языка им. В.В. Виноградова. – 4-е изд., дополненное. – М.: Азбуковник, 2013. – 944 с.
33. Полищук А.И. Коммерческие банки: новые услуги и инновационные технологии коммуникаций // Бизнес и банки. 2011. №21(1002).
34. Пономарева М.А. Зарубежный опыт банков в области менеджмента и маркетинга // Финансы и кредит. - 2012. - № 20. – с.45-47.
35. Пухов А.К. Классификация розничных операций коммерческого банка // Банковские технологии. – 2013. – № 10. С.21-24.
36. Романенко В.А. Факторы и тенденции развития рынка розничных банковских услуг в России // Финансовый рынок и кредитно-банковская система России. Выпуск 8: Сборник научных трудов / Под ред. А.С.Селищева, Л.П. Давиденко, И.П. Леонтьевой. – СПб.: «ИНФО-ДА», 2013.
37. Смирнова Е.И. Динамика изменений отношения россиян к банкам и их продуктам // Организация продаж банковских продуктов. 2012. № 3. С. 25–29.
38. Смородинов О.В. Маркетинг банковских услуг для частных клиентов // Банковские технологии. – 2008. - №2. – с.17-21.
39. Соколов Ю.А., Масленников В.В., Гордеев С.П. Региональная банковская система: состояние, проблемы и перспективы развития // Финансы и кредит. – 2010. - № 3 (171). – с.2-8.
40. Яцевич А.В. Возможности Интернет для рынка банковских услуг. Глава 1 // «Финансы и кредит». – 2013. – № 4.
41. Лучшие розничные банки 2013 года// РБК.Рейтинг. URL:http://rating.rbc.ru/article.shtml?2014/05/21/33656900(дата обращения: 01.11.2014)
42. Немобильные финансы от 19.11.2014 // Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ). URL:http://nacfin.ru/novosti-i-analitika/press/press/single/10616.html (дата обращения 27.11.2014).
43. Стригунова Д.П. Соотношение понятий услуга и обслуживание в сфере туризма: статья. – URL: http://com.lawmix.ru, свободный.
44. Википедия. Словари и энциклопедии на Академике. – URL: http://dic. academic.ru, свободный.
45. Пашенцев Д.А. Банковское право: Учебное пособие .изд-во: Юркомпани, 2013. – 323с.
46. Тавасиев А.М., Мехряков В.Д., Эриашвили Н. Д. Банковское дело. Управление и технологии. Учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям. Гриф МО РФ, изд-во Юнити – Дана, 2012. – 234с.
47. Семибратова О.И.Банковское дело (4-е изд., стер.) учебник, изд– во: Академия ИЦ , 2012. – 189с.
48. Щукова А.Л. Анализ результатов банковской деятельности (на основе отчетности, составленной по российским и международным стандартам)/ Уланова С.Д., Щукова А.Л. -М.:Вергус, 2011.-363с.
49. Яковлев А. Н. Банковское обслуживание РФ. – М.: Русская деловая литература, 2012.-126с.
50. Ямуров А.К., Лапишева А. Н. Банковское дело. Операции, технологии, управление. – М. : Мириус, 2012. – 436 с.