Документирование учёта клиентов секретарь-администратор ООО «КиД Логистика»

Введение

В условиях стремительного прогресса, рыночных отношений и конкурентной экономики своевременное и правильное решение стратегических и тактических задач определяет жизнеспособность фирмы, организации.
Документированная информация составляет основу управления, его эффективность в значительной степени базируются на производстве и потреблении информации. В современном обществе информация стала полноценным ресурсом производства, важным элементом социальной и политической жизни общества. Качество информации определяет качество управления. В современных условиях для повышения эффективности управления необходимо уделять достаточное внимание совершенствованию работы с документами, так как всякое управленческое решение всегда базируется на информации, на служебном документе.
Организация работы с документами влияет на качество работы аппарата управления, организацию и культуру труда управленческих работников. От того, насколько профессионально ведется документация, зависит успех управленческой деятельности в целом. Деловая информация представляется в виде разного рода документов, исследования показывают, что 75% рабочего времени сотрудников организаций тратится на их подготовку, сопровождение, заполнение, копирование и передачу. По данным ISO (International Standards Organization), управление документами становится одним из главных факторов конкурентоспособности любого предприятия. Оно означает особую организации работы с документами и данными, координацию процессов создания, изменения распространения. Правильно организованное управление делами снижает время необходимое для поиска, повышает точность и своевременность информации, устраняет ее избыточность.
Рационализации документационного обеспечения управления в предприятиях любой формы собственности необходимо уделить большое внимание, потому, что недостатки в постановке этой работы приводят к серьезным трудностям в работе руководителя и предприятия в целом. За счет более совершенной системы документационного обеспечения управления достигается более быстрое движение и исполнение служебных документов, их сохранение, использование и правильный отбор на хранение.
Принцип работы по информационно-документационному обслуживанию сводится к набору одних и тех же операций. Только в одних организациях они выполняются вручную, в других – с помощью средств механизации, в третьих – эти процессы полностью автоматизированы. Но все эти этапы делопроизводственного цикла работы с документами аналогичны. Поэтому грамотный работник управленческого аппарата должен уметь не только правильно составлять и оформлять сами документы, но и знать, какие виды работ выполняются с этими документами.
Вместе с тем, правильное составление и оформление документов в соответствии с новыми нормативами – важнейшая обязанность работников делопроизводственных служб.
Информация фиксируется в документах, которые придают ей организационную форму и перемещают во времени и пространстве. Документы и документная информация лежат в основе управленческих решений и являются их материальным воплощением, обеспечивают юридической силой. Работа с документами должна иметь настолько отработанный порядок, чтобы работники не отвлекались от главных производственных целей предприятия.
Актуальность выбранной темы обуславливается недостаточной проработкой проблемы документационного обеспечения учета клиентов в ООО «КиД Логистика». Решение проблемы управления документацией в современных условиях позволит целенаправленно формировать информационные ресурсы отеля, обеспечивать их эффективное функционирование, а также открыть доступ потребителям к информационным ресурсам с наименьшими затратами времени, труда и средств.
Актуальность темы дипломного проекта определила ее цель, задачи и структуру исследования.
Целью дипломного проекта является разработка рекомендаций по совершенствованию системы документационного обеспечения учета клиентов в ООО «КиД Логистика».
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
1. Исследовать теоретические основы системы документационного обеспечения учета клиентов и определить его место в системе управления отелем.
2. Провести анализ и дать оценку системы документационного обеспечения учета клиентов ООО «КиД Логистика».
3. Разработать электронный журнал учёта клиентов ООО «КиД Логистика».
4. Описать работу с журналом учёта и оформить правила в форме инструкции по учету клиентов в информационной системе
«Электронный журнал учета клиентов гостиницы»
Объект исследования – процесс документационного обеспечения учета клиентов в ООО «КиД Логистика».
Предмет исследования – использование информационных технологий для решения задачи учета клиентов в ООО «КиД Логистика».
База исследования – м.б. отель … ООО «КиД Логистика».
Структура дипломного проекта состоит из:
введения;
двух глав;
заключения;
списка использованных источников и литературы;
приложений.

Cодержание

Введение 3
1. Анализ состояния учёта клиентов в ООО «КиД Логистика» 6
1.1. Общая характеристика деятельности ООО «КиД Логистика» 6
1.2 Учет клиентов в туристической деятельности 18
1.3. Регламентирование процесса учёта клиентов 19
Глава 2. Электронный учёт клиентов ООО «КиД Логистика» 22
2.1. Электронный журнал учёта клиентов 22
2.2. Технологии поиска и обобщения информации в электронном журнале 29
2.3. Правила работы с электронным журналом учёта клиентов ООО «КиД Логистика» 35
Заключение 38
Список литературы 39
Приложения 46

Заключение
В работе был разработан электронный журнал, к которому была составлена инструкция.
Данный журнал изменит методы работы предприятия индустрии гостеприимства по планированию, координации, оценки и контролю своих действий.
Электронный журнал даст возможность решить следующие задачи:
- оптимизировать бизнес-процессы, снизить бумажный документооборот;
- повысить контроль деятельности служб и персонала;
- повысить качество обслуживания гостей;
- оптимизировать операционные затраты;
- оптимизировать статистические и аналитические функции.
Технический прогресс в области информационных технологий прочно завоевывает свои позиции в туристской индустрии. С помощью разработанного журнала можно собирать и использовать информацию, как для аппарата управления, так и для остальных служб гостиницы. С помощью электронного журнала гостинице гораздо проще принимать, хранить и при необходимости находить сведения о резервировании номеров, о постоянных клиентах, требованиях и счетах гостей, и т.д. Значительно упрощается процедура функционирования гостиницы с использованием электронного журнала

Список литературы
Источники
1. «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)». Российская газета № 238–239 от 08 августа 1994 г.
2. О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт: Федеральный закон от 22.05.2003 N 54-ФЗ (ред. от 27.06.2011) / Собрание законодательства РФ. - 26.05.2003. - № 21. - ст. 1957.
3. О бухгалтерском учете: Федеральный закон от 06.12.2011 N 402-ФЗ / Российская газета. - № 278. - 09.12.2011.
4. Федеральный закон от 29.07.2004 N 98-ФЗ (ред. от 11.07.2011) «О коммерческой тайне» / СПС Консультантплюс.
5. О лицензировании отдельных видов деятельности»: Федеральный закон от 04.05.2011 N 99-ФЗ (ред. от 28.07.2012) / Российская газета. - № 97. - 06.05.2011.
6. О порядке осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники: Постановление Правительства РФ от 06.05.2008 N 359 (ред. от 14.02.2009) / Российская газета. - № 100. - 13.05.2008.
7. Разъяснение КРМФО (IFRIC) 18 «Передача активов от клиентов» (введено в действие на территории Российской Федерации Приказом Минфина РФ от 25.11.2011 N 160н)
8. ИСО 9001:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании». Документ опубликован не был. Справочная система «Консультантплюс».
9. ГОСТ Р ИСО 19011–2011. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента.
10. МС ИСО 9002:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже». Документ опубликован не был. Справочная система «Консультантплюс».
11. МС ИСО 9003:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях». Документ опубликован не был. Справочная система «Консультантплюс».
12. МС ИСО 9003:94 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях». Документ опубликован не был. Справочная система «Консультантплюс».
13. СТО Газпром 9000–2006. «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Документ опубликован не был.
14. ГОСТ Р 50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.
15. ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования.
16. ГОСТ 19.505-79 ЕСПД. Руководство оператора. Требования к содержанию и оформлению (с Изменением N 1).


Научная и методическая литература
17. Асеев С.Ю., Князева Т.А. Современные отечественные системы автоматизации делопроизводства и электронного документооборота (САДЭД): Учебно–методический комплекс.– Барнаул, 2007. – 94 с.
18. Басаков, М.И. Делопроизводство. [Документационное обеспечение управления]: учебник/ М. И. Басаков, О. И. Замыцкова.- Изд. 9-е.- Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 376 с.
19. Комментарий к Гражданскому кодексу РФ, части третьей (постатейный). под ред. Н.И. Марышевой, К.Б. Ярошенко. – – М., 2004. – 54 с.
20. Кузнецова Т.В. Делопроизводство (документационное обеспечение управления) - 4-е изд. испр. и допол. – М.: ООО «Журнал «Управление персоналом», 2003. – 408 с.
21. Ленкевич, Л.А. Делопроизводство: учеб. для нач. проф. образования/ Л. А. Ленкевич.- 3-е изд., перераб.- М. : Академия, 2009. - Справочник товароведа: Непроводольственные товары: В 3т. / С.И. Баранов, Е.И. Веденеев, А.Я. Володенков и др. – 3-е изд., перераб. – М.: Экономика. Т. 2. – 1990. – 463 с.
22. Научно–практический комментарий (постатейный) к Федеральному закону «О несостоятельности о банкротстве)». Под ред. В.В. Витрянского. – М., 2003. – 483 с.
23. Организационная структура предприятий/ Коноков Д.Г., Рожков М.А., Смирнов А.О., Яниковская О.Н., издание второе. М.: ИСАРП, 1999. 176 с.
24. Организация работы с документами: Учебник / Под ред. проф. В.А. Кудряева. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 592 с.
25. Попондопуло В.Ф. Международное коммерческое право. Учебное пособие. М., 2004. – с. 539.
26. Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебное пособие. – Изд. 4–е, испр. и доп. – М.: ИНФРА–М, 2010. – 288 с..
27. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, Москва, Изд-во «Альфа-М», 2009, 304 с.
28. Степанов В.В. Правовые системы регулирования банкротства: Дисс. … канд-та юрид. наук. – М., 1998. – 125 с.
29. Ткачев В.Н. Несостоятельность (банкротство) в Российской Федерации. Правовое регулирование конкурсных отношений. – М.:, 2006. – 218 с.
30. Шаховалов Н.Н. Интернет-технологии в туризме: учебное пособие / Н.Н. Шаховалов; АлтГАКИ, кафедра информатики. – Барнаул: Изд-во АлтГАКИ, 2007. – 247 с.

Периодические издания
31. Баранов А.В., Завьялова Т.М. Экономическая значимость повышения качества предоставления гостиничных услуг (на примере МУП г. Хабаровска «Гостиница Амур») // Сборник научных трудов Sworld по материалам международной научно-практической конференции. 2008. Т. 8. № 3. С. 41-44.
32. Баумгартен Л.В. Сервисные процессы в гостинице определение качества и надежности // Стандарты и качество. 2008. № 12. С. 78-81.
33. Волков С.К. Современное состояние и перспективы развития рынка гостиничных услуг г. Волгограда // Региональная экономика: теория и практика. 2011. № 24. С. 56-58.
34. Гареев Р. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2011. № 4. С. 394-398.
35. Каменева В.В. Гостиничный бизнес Хабаровского края: вопросы эффективного ценообразования // Региональная экономика: теория и практика. 2011. № 1. С. 38-42.
36. Керефова Л.З.Г., Кетова Ф.Р. Применение модели спроса для анализа рынка гостиничных услуг региона (на материалах Кабардино-балкарской республики) // Известия Кабардино-Балкарского научного центра РАН. 2012. № 5. С. 120-125.
37. Кононова И.В., Соболев В.С. Процессная модель системы менеджмента качества гостиницы // Известия Санкт-Петербургского государственного электротехнического университета ЛЭТИ. 2008. № 7. С. 79-86.
38. Матушевская Е.Г., Заднепровская Е.Л. «Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана» // Сервис plus, 2007. – № 4. – с. 3–13.
39. Муртазалиев З.Р. Основные требования и оценка качества услуг, оказываемых предприятиями гостиничного бизнеса // Транспортное дело России. 2009. № 77. С. 62-65.
40. Никифоров И.В. Классификация и сертификация гостиниц как основа управления качеством услуг в гостиничном бизнесе // Вестник Российской академии естественных наук (Санкт-Петербург). 2010. № 4. С. 86-88.
41. Никифоров И.В. Классификация и сертификация гостиниц как основа управления качеством услуг в гостиничном бизнесе // Вестник Российской академии естественных наук (Санкт-Петербург). 2012. № 4. С. 123-125.
42. Печерица Е.В. Алгоритм квазиточной оценки параметров качества услуг для гостиниц различных категорий // Журнал правовых и экономических исследований. 2010. № 2. С. 78-82.
43. Самойлова Е.А. Политика в области качества как инструмент повышения конкурентоспособности в сфере гостеприимства // Вестник Академии. 2009. № 3. С. 48-49.
44. Совершенствование оценки качества услуг: методический аспект / Ситникова Я.В., Половова Т.А., Назаркина В.А. // Вестник НГУЭУ. 2012. № 2. С. 175-182.
45. Старчикова Н.Г. Перспективные направления в гостиничном бизнесе по повышению конкурентоспособности // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2012. № 23. С. 77-79.
46. Тарасова Е.Е., Тимошенко Ю.Б. «Оценка качества услуг предприятий общественного питания на основе маркетинговых исследований» // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права, 2011. – № 1. – 13–19 с.
47. Ткачев Г.Г. Методика контроля качества услуг в российских гостиницах // Научный вестник МГИИТ. 2009. Т. 2. № 2. С. 98-101.
48. Третьяков А.А. Совершенствование механизмов управления качеством услуг в сфере рекреации // Известия Сочинского государственного университета. 2011. № 4. С. 98-104.
49. Тузова Н.Г. Состояние современной системы классификации гостиничных предприятий в России // Известия Южного федерального университета. Технические науки. 2012. Т. 133. № 8. С. 142-147.
50. Чернова Б.Б. «Конкурентные отношения на рынке услуг общественного питания» // Экономика и управление, 2007. – № 3. – с.77–84.
51. Щелчкова Е.С. «Оценка уровня сервиса гостиничного предприятия с помощью коэффициента удовлетворенности гостей качеством услуг и обслуживания» // Вопросы гуманитарных наук, 2007. – № 3. – с. 83–88.



Интернет-источники

52. Бушков П.Ю. Логистические резервы повышения эффективности ресурсообеспечения железных дорог России. [Электронный ресурс]. URL: Режим доступа: http://www.itkor.ru/asp/referats/bushkov.pdf (дата обращения 01.04.2014).
53. Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности, 2011 [Электронный ресурс]. URL: http://xn----9sbbobjgfat1ae2c3a4d.xn--p1ai/upravlenie-business/professionalnaya-etika-rabotnikov-turistskogo.html (дата обращения 01.04.2014).
54. Шаховалов Н.Н. Интернет-технологии в туризме. Электронный ресурс. Режим доступа: http://tourlib.net/books_tourism/shahovalov13.htm.
55. Шеломенцев Е.И., Шестаков С.И., Фомичев А.М. Организационно-правовые вопросы туристической деятельности. [Электронный ресурс]. URL: http://conf.sfu-kras.ru/sites/mn2010/pdf/10/34a.pdf (дата обращения 01.04.2014).
56. Система организационно-правовой документации. [Электронный ресурс]. URL: www.gosdel.panor.ru (дата обращения 01.04.2014).
57. Информционные технологии для гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. URL: www.hrs.ru (дата обращения 01.04.2014).
58. Новости гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. URL: www.hospitality.ru (дата обращения 01.04.2014).
59. Отель «Введенский». Официальный сайт. [Электронный ресурс]. URL: http://www.alrosa-hotels.ru (дата обращения 01.04.2014).
60. Отель «3 моста». Официальный сайт. [Электронный ресурс]. URL: http://3mosta.com/index.php/ru/component/content/ (дата обращения 01.04.2014).
61. Гостиница «Астория». Официальный сайт. [Электронный ресурс]. URL: http://www.astoriaspb.ru/ (дата обращения 01.04.2014).
62. Гостиница «Альтернатива». Официальный сайт. [Электронный ресурс]. URL: http://www.cs–alternativa.ru/text/2223/2 (дата обращения 01.04.2014).
63. Гостиница «Демидов мост». Официальный сайт. [Электронный ресурс]. URL: http://www.demidov–hotel.com/ (дата обращения 01.04.2014).
64. Гостиница «Аврора». Официальный сайт. [Электронный ресурс]. URL: http://www.hotel–aurora.ru/ (дата обращения 01.04.2014).
65. Информационно-справочный ресурс. [Электронный ресурс]. URL: http://www.info–library.com.ua/books–text–2645.html (дата обращения 01.04.2014).
66. Система организационно-правовой документации. [Электронный ресурс]. [Электронный ресурс]. URL: http://www.edou.ru/enc/razdel21/?COURSE_ID=4&LESSON_ID=60 (дата обращения 01.04.2014).

Иностранная литература

67. Bütter M. Cross–Border Insolvency under English and German Law.OxfordUComparativeLForum 3.2002. – 263 р.